投诉处理管理制度

投诉处理管理制度1、加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。投诉包括患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提出的对医疗、护理服务、环境设施及行风建设等不满意的意见和要求；医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出的意见、建议。2、投诉的分类：临床及医技科室科内接到的投诉、各职能部门接到的投诉、意见箱投诉、来电投诉、来信投诉、上级有关部门转交的投诉等。3、各职能科室和各科室、部门接待投诉处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。4、日常工作由医务科或客服部门负责。履行以下职责：4.1统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；4.2组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出改进工作的意见或建议。5、医院各部门、科室负责人负责本部门、科室投诉管理工作。医院鼓励并吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律学业知识的人员参与医院投诉接待与处理工作。6、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应予以热情接待，能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。7、投诉处理流程：7.1科内投诉：科室人员接到投诉后，必须立即做好沟通解释工作；自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。科室负责人接到投诉后，属科内投诉，要随时进行处理；科内无法解决或属非科内投诉，应立即交医务科科处理。科内解决的投诉由科室负责人填写医院投诉登记表于次月5日前交医务科。7.2意见箱投诉。由专人负责定期对意见箱意见进行收集并进行处理。7.3电话投诉。有关人员接到投诉人来电投诉后，应立即做好沟通处置工作。如投诉人在院内的，应尽可能去现场处理投诉。处理完毕后应填写投诉登记表交医务科7.4来信投诉。交医务科处理。7.5上级部门转交的投诉。交医务科处理。8、医务科为投诉处理的协调、指导、督查部门。对接到或转交的投诉能够自行牵头解决的，要立即作好沟通处置工作；对无法解决的，立即转交相关科室进行处理。医务科对自行牵头解决的投诉，须填写投诉登记表，处理完毕后资料归档。对转交相关科室的投诉须填写投诉登记表的投诉内容后移交。9、各科室对医务科转交的投诉，要立即调查处理，将投诉处理结果及时反馈到医务科，由医务科向投诉人回复，同时征求投诉者对处理结果的反馈意见。10、各科室对重大投诉处理应及时向分管领导汇报，必要时报院长办公会讨论，投诉处理完毕后须填写投诉登记表交医务科。11、涉及医疗纠纷和争议的协同办理，办理完毕资料在医务科保存备案。12、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议。对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。投诉受理科室应当予以重视，按上述流程及时处理、反馈。13、投诉处理时限：13.1对于能够当场处理的，要及时查明情况，立即处理。13.2一般性投诉要在3个工作日内处理并向投诉人反馈。13.3对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，要在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。13.4对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，要在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。14、改进与问责：14.1根据投诉人所诉的情况，经查实后如有违反医院及上级部门有关规章制度的，按规定对相关科室或当事人予以相应处罚。14.2医务科定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。14.3医院要定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。医务科要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、医务人员医德考