7天连锁酒店服务营销策略分析

PAGEPAGEII快捷连锁酒店服务营销策略分析摘要：通过满足顾客需要而达到让顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。顾客满意的服务营销是被现今企业逐渐运用的一种新型营销理念和营销方式。随着我国经济型酒店市场的日趋饱和，如何在服务上做到顾客满意，是经济型酒店市场竞争中突围而出、抢占市场的法宝。本文从服务营销和顾客满意相关理论出发，重点探讨了7天连锁酒店的服务营销思路，并针对性地提出7天连锁酒店的服务营销策略。关键词：服务营销；连锁酒店；7天连锁酒店Abstract:Thebasicspiritofmodernmarketingistosatisfycustomers'needs,satisfycustomers'needs,andfinallyrealizetheenterprisegoalincludingprofit.Customersatisfactionservicemarketingisanewmarketingconceptandmarketingmethodgraduallyusedbyenterprisesnowadays.WiththemarketsaturationofbudgethotelsinChina,howtoachievecustomersatisfactioninserviceisamagicweaponforbudgethotelstobreakoutofthemarketcompetitionandseizethemarket.Startingfromthetheoriesrelatedtoservicemarketingandcustomersatisfaction,thispapermainlydiscussestheservicemarketingideasofhomeinns,andputsforwardtheservicemarketingstrategiesofhomeinns.Keywords:servicemarketing;Chainhotels;Homeinns

目录一、引言 1二、服务营销相关概述 1（一）服务营销的涵义 1（二）服务营销的组合 2三、7天连锁酒店服务营销现状分析 3（一）酒店简介 3（二）7天连锁酒店服务营销中的顾客满意现状分析 3（三）7天连锁酒店的客户环境满意度 6四、7天连锁酒店客户满意度角度的服务营销环境分析 6（一）内部优势分析 6（二）内部劣势分析 7（三）外部威胁分析 8（四）外部机遇分析 9五、7天连锁酒店实施服务营销问题的对策 9（一）产品策略 9（二）价格策略 10（三）渠道策略 11（四）促销策略 11结语 12参考文献 13致谢 14PAGE14一、引言20世纪60年代经济型酒店最早出现在美国，为客户提供一个干净，整洁的房间是企业基于大众消费者需要提供的产品，它价格便宜，能满足人们的一般对酒店的要求。经济型酒店是现代酒店业的重要组成部分。20世纪90年代，经济型酒店的概念开始进入中国。20世纪末，第一批经济型品牌连锁酒店如锦江之星、新亚之星等开始出现。通过十多年的快速发展，中国经济型酒店已经达到4000家以上。基于这样的背景，我们开始从理论的客户满意度，服务的经济型酒店探索中国的营销策略，希望能给这个参考中国的经济理论来提高服务质量。目前，七天连锁酒店己经成功做到中国经济型连锁酒店领先品牌。因此研究7天连锁酒店服务营销规划，具有以下两个现实意义：一是对提高连锁酒店竞争能力，具有一定借鉴意义。目前我国酒店竞争激烈、竞争手段单一、经济效益下滑，主要原因就是缺少行业标准，缺乏个性。本文对7天连锁酒店的具体情况进行了分析，结合多种营销策略分析、研究方法和工具应用，对酒店尤其是连锁酒店制定营销方法、个性化运营提供了方法指导和学习。二是提高、保持顾客和员工的忠诚度理念给服务性企业提供了营销出发点引导。虽然我国服务业发展迅速，但由于起步较晚，同发达国家乃至一些发展中国家相比较，其发展水平还有很大差距。如何有效管理服务业，以及如何有效发展和推广服务，就成为广大企业管理人员所面临新营销课题。与此同时，我国加入WTO后，国内服务行业正面临国外强大竞争者有力挑战。以提高顾客忠诚度为核心竞争战略越来越适用于当今商业环境。同时，只有通过提高员工忠诚度才能提高顾客忠诚度，并以此来增加市场份额，从而获取并巩固企业竞争优势。因此，加强对服务营销研究，提高管理者把握和运用这些理论与技巧能力，无疑具有十分重要的现实意义。二、服务营销相关概述（一）服务营销的涵义服务营销是为了满足顾客对服务产品所带来的服务有效性的要求，实现公司预定的目的，并采用一系列整合营销策略来实现服务交易的活动过程。赵永秀．经济型酒店营销推广．中国时代经济出版社．2008赵永秀．经济型酒店营销推广．中国时代经济出版社．2008年1月（二）服务营销的组合营销组合是营销中一个最基本概念，它是指组织可以控制的、能使顾客满意或与顾客沟通的若干因素。传统的营销组合包括4P：产品、价格、渠道和促销。而服务营销的组合则增加到了7P：服务产品、服务定价、服务渠道、服务促销、服务人员、服务的有形展示和服务过程。即与传统营销组合相比，增加了服务人员、服务的有形展示和服务过程邓念国．企业营销战略的选择与组合．商业研究．邓念国．企业营销战略的选择与组合．商业研究．2002年第10期．第108-110页．（1）服务人员（People）：参加提供的服务，并因此影响购房者认为所有的员工，企业的员工，客户和其他客户的服务环境。每个人都参加在为客户提供服务过程中，了解服务本身的性能，提供了重要的线索。他们的衣服和个人的外表和行为和态度会影响感知的顾客服务，服务供应商或客户的关系是非常重要的。在这种情况下许多服务，客户可以提供服务的影响，从而影响服务质量和自身的满意度。客户不仅影响他们的服务的输出，将影响其他客户，以提高或降低从其他客户的经验。（2）服务有形展示（PhisicalEvidence）：环境服务提供商，企业和客户相互接触，以及方便在有形的物理证据的服务，包括所有有形表现，如传单，信纸的实施和沟通元素公司名片，报告，标志，服务设施。物证指标提供企业组织的目标和希望的细分市场的目标和一致的性质，并促进服务的一个很好的机会。（3）服务过程（Process）：服务提供者的实际工作，提供服务和操作的程序，机制和流量。客户的实际经验，提供措施，工作流程或服务，同时也对客户群的服务质量。有些服务是越来越复杂，客户必须要经过一系列的复杂和各种行动，以完成整个过程。这三个新的营销组合因素作为独立因素被纳入营销组合，因为它们都在企业的控制之下，其中的一部分或全部将成为客户购买服务、客户满意度和回购策略的最初决定。三、7天连锁酒店服务营销现状分析（一）酒店简介在中国经济型酒店业知名的民族品牌中，7天酒店是中国经济型酒店的领头羊。7天连锁酒店开始于2001年在北京开业。在不到五年的时间里，它在国内经济市场一举成名。是中国民族品牌的先行者之一，是国内酒店业唯一的品牌。经济型连锁酒店。7天连锁酒店公司的发展可谓一场大火，先后荣获“2002中国酒店集团20强”、“中国酒店业十大影响力品牌”和“中国经济型酒店市场消费者最满意、最喜爱的品牌”等光荣称号。（二）7天连锁酒店服务营销中的顾客满意现状分析1.7天连锁酒店顾客满意的问卷设计根据顾客入住7天连锁酒店后的感知情况即消费经验，对问卷内容的满意程度进行评分，最高为5分，最低为1分。另外，根据酒店顾客满意度的一般关心问题，本次调查分为价格、服务、环境以及安全等四个维度，具体问题如下：表3-17天连锁酒店顾客满意问卷价格1、客房价格合理，性价比高2、对同一类型的客房，在淡旺季收取不同价格服务3、7天连锁酒店实行会员制、积分等优惠制度使房价更实惠4、你可以通过多种方式进行客房预订5、服务人员统一着装，能熟练操作6、能通过标准规范的程序，准确高效地为您提供服务7、您的个别要求，如餐饮、自助洗衣等服务能及时得到回应8、7天连锁酒店认真对待、积极友善地处理您的问询或投诉环境9、7天连锁酒店的装潢、摆设、灯光和谐，整体环境很好10、客房内具备卫生齐全的一次性洗漱用品，舒适的床上用品11、客房固定设施如电视、电话、空调都可正常使用12、7天连锁酒店的公共休息区整洁，位置充足，方便等候13、7天连锁酒店所在位置交通便利，方便出行安全14、7天连锁酒店及客房内有明显安全标识15、7天连锁酒店提供安全的用于行李及贵重物品的寄存和保管2.7天连锁酒店顾客满意的调查结果表3-1从7天连锁酒店的价格、服务，环境，安全，7天连锁酒店满意度分析。根据上述15个问题，要求完成一份问卷，将被选定为以满意为宗旨，“5”表示他非常满意，“1”非常不满意。中间数字满意程度递减；此问卷只发放了100份有效问卷，回收有效问卷86，有效率为86%。本次调查问卷采取实地调查的方法，本次调查主要是在宁波市的7天连锁酒店实地展开。样本分析如下：表3.2样本特征情况表类别属性占比性别男73%女27%年龄20岁以下11%20-25岁51%26-35岁22%36-45岁13%46岁以上3%入住频次/年1-3次31%3-6次55%7-10次8%11次及以上6%收入2000元以下2%2001-3000元37%3001-5000元44%5001元以上17%3.7天连锁酒店顾客满意的调查结果分析（1）价格满意度：11%19%30%27%11%19%30%27%13%非常满意5分满意4分一般3分不满意2分非常不满意1分从图3-1中可以看出，价格很满意11%，而一般和不满意的比较大，7天连锁酒店的消费价格是不是很满意，而且价格预期不同心，一般来说，经济性酒店价格在100-200元之间，但7天连锁酒店价格主要比重在200-250元之间，高于其他同类型酒店。这就预示着7天连锁酒店必须制定适当的价格应根据市场情况和用户能接受的价格调整价格。（2）服务满意情况3.27天连锁酒店的客户服务满意度图3-2所示，现今顾客对于7天连锁酒店的服务处于一个不满意的状况，从“一般”到“非常不满意”，已经占据了80%以上的比例，在调查中，满足客户需求不能得到有效解决，在一定程度上，当顾客，酒店无法迅速满足客户需求，造成这种情况的投诉。（3）环境满意情况（三）7天连锁酒店的客户环境满意度图3-3显示，7天连锁酒店环境客户都不是很满意，我认为这种经济环境将改善，装饰，装修，照明等方面的环境下，并不需要相同的明星赛，但它应该是干净，舒适，客户环境舒适的体验。（4）安全满意情况图3.47天连锁酒店的客户安全满意度图3.4显示了客户相信的水平是低的7天连锁酒店的安全形势，虽然住宿，虽然入住，但还不不敢把自己的贵重物品等滞留在酒店里，这是因为，在一个便宜的旅馆有一个客户丢失的贵重物品，但失败是一个很好的处理情况，使客户不能得到满意的7天连锁酒店的安全状态。四、7天连锁酒店客户满意度角度的服务营销环境分析（一）内部优势分析7天酒店在酒店行业中扮演着不可或缺的角色，尤其是在科技与创新手段方面，有着最为先进的电子商务平台与网络体系。7天酒店可以在同一时间内完成五种方式的酒店预订，包括因特网、短信、手机无线网络协议以及客户端。7天酒店会员还可以在7天酒店网络论坛、博客上实现实时交流。不仅如此，7天酒店在经济型酒店官方网站的排名长期名列前茅。而在创新方面，该酒店则是直接将创新当作本企业竞争过程的中心环节，并以此为核心向其他方面扩展。例如，7天酒店实施了具有较强扩展性的扩张模式来争夺市场份额；构建了创新型的会员营销模式，在为期几年的时期中，7天酒店会”成功发展为了酒店行业中规模最大的会员体系。此外，“电子平台+会员直销”的运作模式大大降低了7天酒店的成本投入，“放羊理论”的实施大大提高了员工的工作积极性，这进一步降低了管理成本的投入。在最大限度地降低平均消费成本的基础上，使酒店服务标准的成本基本保持不变，成本领导的实现是预算型酒店企业实现的关键目标。7日酒店无论是在建设方面，还是在运营和管理情况，都将“成本”作为一项重要原则，实施所有7天酒店名称店的统一营销，也采用了最新的流程管理模式，具有较强的成本控制能力的其硬件维护标准也获得了规模优势，在此基础上提高了整个酒店链的经济成果。与此同时，7天酒店还将利用效率低的产品进行及时清除，并始终遵循“低成本”的理念，充分保障了酒店自身与消费者双方的利益。除此之外，在客房设计方面，把后期维护的便利放在首位，降低了布置、主题等方面的要求。核心客房设施配备高标准1.8米的皇后床和具有护脊功能的优质床垫，全天提供热水，方便客人清洗和报价。非核心设施，如电视机柜，由于利用率低而被拆除，所有的设计都是为了满足客户的基本住宿需求。而在人力资源管理成本环节，7天酒店的人房比仅为0.25，可以说是整个酒店行业中最小的。（二）内部劣势分析现今，7天酒店在加盟方面所施行的是“7天酒店”总部统一调配各个分店店长，同时还对其实施管理。由于各分店的经理均有丰富的工作经验，并接受酒店总部为期7天的标准化学习及培训，他们可协助投资者管理各分店，以确保分店的服务态度。但是，其中也不乏“空降兵”问题。这一问题阻碍了和本地员工的正常沟通，还极大的挫伤了老员工的工作热情和主动性。在这一背景下，7天酒店可能不能在第一时间内抓住市场信息的变化情况，也就不能实施切实可行的解决对策了。尽管现今7天酒店己经成为了国内知名度较高的酒店，但由于投资者自身能力与连锁分店规模不大，不能在酒店所处区域内产生较强的影响力，所以其公关能力相对来说影响也是不大的。而公关能力的缺乏会造成7天酒店在争夺本地企业与政府客户过程中无法占据有利地位。各个区域当地的城市便捷酒店在当地己发展出了较广的关系网络与积攒了大量的资源，所以其优势也就比较明显。不仅如此，在这一形势中7天酒店很难获得比其他酒店更有优势的外部资源，尤其是在突发状况急需公关条件下，解决问题效率慢，不能在第一时间内进行相应问题的解决策略。员工的适当流动可以增进酒店内的有效竞争，保持酒店的活力。但流动速度过快则会造成员工内部的不稳定。目前在7天酒店的人员流动中，主要以低层员工的流动为主。据该公司人力资源部门统计分析，70%以上的低层员工在该酒店的工作时间不超过半年。另一方面，核心员工的流失也是该公司面临的一大问题。具体来说，核心员工是指那些己经掌握关键技术、管理理念并为企业带来大部分收益的那一部分员工。但目前经济型酒店都在压缩成本的同时，往往忽略了对酒店核心员工利益的诉求。所以核心员工往往在其他酒店高薪的条件下，只能跳槽，另外，还有一部分员工跳槽流向外资酒店，以此期待更好的实现自己的人生价值。较快的员工流动速度，很大程度上增加了公司招聘、培训员工的成本，降低了公司的市场竞争力。（三）外部威胁分析首先，现阶段，政府部门还没有针对经济型酒店行业发布具体的标准和管理规范。但是，随着经济型酒店的迅速崛起和住宿行业比重的不断提高，政府将制定和完善相关的标准和规则。这必将在很大程度上影响经济型酒店的经营。其次，政府在服务行业的政策变化，尤其是在住宿行业、税收、公用事业等方面变化更为频繁，很有可能增加酒店业的经营成本。酒店企业非常重视成本管理。税收、公用事业和工资标准的建立将增加它们的运营成本。七天酒店必须利用自身的信息化优势调整价值链，使内部管理能够化解一定的成本压力。与此同时，还需要不断开发新的增值服务，如准备替代的额外收费日用品，以提高其利润率。7天酒店在中国的业务发展时间较短。一些连锁店的管理和服务质量与总部存在较大或较小的差距，还没有形成自己的特色。产业经济学理论表明，一个产业进入成熟期后，其产品基本定型。如果重新开发新产品，他们将面临更大的风险和成本压力。不仅如此，品牌连锁酒店之间的服务差异将逐渐缩小，慢慢发展为同质化，最终引发价格战。产品和服务的同质化和运输的便捷性将降低客户的转移成本。这也将使他们在选择酒店时优先考虑价格。最终，酒店将竞相降价以提高入住率，竞争将会过度。（四）外部机遇分析在新时代，酒店和餐饮业已发展成为服务业中最具活力的行业。不仅如此，它在提高城市服务功能和城市化水平方面发挥着非常重要的作用。近年来，住宿餐饮业在品牌化、规范化、便利化改革方面逐步加大力度，不断推动产业转型，产业结构调整，大力建设普通商务休闲保健酒店。经过十年的业务发展，7天的酒店已经推出了自己的品牌，赢得了一定的声誉。7天后在各城市开设的分店，有利于塑造城市形象，优化投资环境，为社会提供更多就业机会，提高市政府的财政收入，获得政府的支持。同时，政府改革的推进将把大多数政府设立的宾馆推向市场，从而为连锁酒店奠定一定的地理基础。大部分的宾馆设置在内部的部门和单位，地理条件便利，交通便利，人流大。无论是合并或租用这些宾馆，都有利于改善市内7天酒店分店的形象建设和入住率。这样，7天的酒店就可以与其他单位建立合作关系，吸引业务，并在增加客户数量的基础上，确保分行的稳定入住率。从这个角度看，7天酒店应最大限度地发挥品牌和资本优势，抓住机遇，做好营销战略规划。以上已经提到，7天酒店的会员结构在酒店业中是最大的，会员数量与日俱增，目前近6000万。为了抓住这个机会和优势，首先要做的就是提高这些会员对7天酒店品牌的忠诚度，制定和实施各种优惠措施，让会员在选择酒店时，可以先考虑7天的酒店，以提高酒店的入住率。此外，总的来说，7天酒店在发展中国经济型酒店的公共形象方面相对落后，因此有必要进一步提高非会员对7天酒店的认识和理解，并在提供优质服务的过程中，通过良好的公众评价和高评价来增加客户来源。这样，这些非会员将有效地提高七天酒店的入住率，然后发展成为会员。因此，随着互联网技术的进步，7天的酒店也积极发挥自己的优势，发展新的会员，满足网上和线下酒店各种服务的需要，进一步加强对潜在客户的推广和发展，在各种优惠措施的提升过程中，保持了对各类活动会员7天的酒店忠诚度。五、7天连锁酒店实施服务营销问题的对策（一）产品策略酒店产品主要是指满足顾客需求的有形产品部分和辅助于产品服务的无形部分。有形产品主要是指酒店的硬件设施，像建设布局、装修风格、客房和餐厅的配套设施及酒店的餐饮产品;酒店的有形产品最能引起顾客的注意，吸引顾客的感官指标，给顾客留下深刻的印象。无形产品主要是指辅助于产品的各项服务。服务是酒店产品的重要组成部分，此外，服务品牌的创立与否，服务质量的优秀与否，服务项目齐全与否，售后服务的及时与否都是酒店产品的主要内涵。因此，从这个意义上讲，“优质服务就是最好的营销”这句话毫不为过。当今的酒店在传统的服务基础上突出个性化，人性化，精细化的特点。结合产品策略特点，7天酒店的主要产品有形产品和无形产品。有形产品主要是指:配套设施，健身房、阅览室、娱乐场所、医疗中心，不同规格的客房;符合大众消费的大众食品和民族特色的清真产品;优雅的环境和为客人提供舒适的生活空间。无形产品主要是指为客人提供差异化的服务，针对不同顾客的需求，提倡个性化、人性化、精细化的服务。7天酒店无形产品的特色有形化，是酒店制胜的武器之一，使这种多样化的服务成为同行酒店之间竞争的优势。营销组合中的一个重要因素就是人，也就是员工对自己企业品牌的态度。员工可以通过自己的努力提高品牌形象，也可以消极怠慢损害品牌形象。这使我们有机会对传统营销组合进行差异化改进，区别对待。由于酒店要求所有员工都关注品牌，因此这种差异化是可能存在的。然而，若没有这种全员关注，品牌营销的投资回报就会大打折扣，经济性连锁酒店应该充分挖掘自身的核心产品，同时准确把握和定位目标消费群体。在服务的标准程度上，进一步增强对服务内容、效率的标准化规定但要认识到服务标准化的含义应解释为广大顾客提供更人性化、更便利的服务。即便在大部分人的意识观念里，服务标准化通常是一些功能服务标准化。但作为传递积极快乐企业文化的心理服务标准化，应该被企业列入到企业核心产品的发展规划中。比如在协助顾客解决住宿问题的过程中，还可以在一定程度上满足顾客心理层次上的需求。即使有时无法顺利解决他们遇到的问题但也可以提高顾客的满意度。例如，当一位顾客在夕阳西下时匆匆赶到酒店后才被告知酒店己经没有多余房间。按照通常的功能服务标准化要求，前台人员大都会说:“不好意思，己经客满了，欢迎您下次光临”。但是按照心理服务标准化的内容，前台人员在阐述了抱歉之后，还应了解到顾客迫切需要寻找下榻之地的心情，并主动为顾客提供附近的酒店位置。（二）价格策略在营销组合的要素中，价格是影响营销效果的重要因素之一。价格与酒店收益的关系最为密切。在自由市场体系下，价格是动态的，处于不断波动之中，但它们能清楚的反映产品的市场价值。不少酒店在营销过程中都曾陷入低价倾销、价格竞争的误区，结果是得不偿失。价格的变化受经济条件的影响，如经济萧条时，消费者可支配收入下降，或竞争对手推出同级别酒店的价格会给消费者带来更多的选择性。科学的价格应充分考虑到市场现状、酒店产品质量、顾客的认知价值、地域性物价水平等因素。与此同时，酒店员工还应注重对本行业相关信息的收集工作，包括本酒店最强劲的竞争对手都有哪几家?本家优势在哪?其他家的优势在哪?顾客对本酒店产品的评价如何等。之后，还要将所收集到的信息反馈到销售部门。而销售部门则要对这些信息进行整理、分析，再联系顾客的需求变化对网络预订价格策略适时相应的调整。另外，价格还必须符合酒店的整体营销战略和产品的品牌定位。顾客总认为，高价位意味着高品质，低价位意味着低品质。价格必须根据定价目标、市场结构、成本和顾客需求认真制定。（三）渠道策略渠道策略是营销的主要因素，7天酒店应通过区域销售、代理营销、网上销售等分销渠道，以最大限度的提高销售量，对市场准确定位和细分也是至关重要的，可以根据散客、团队、和会议接待等类型的客人多少细分市场。描述营销渠道的层次数、组建方式和分销密度。酒店几个不同的销售渠道中，XX公司盈利最大，运销公司处于亏损状态。这就给酒店经营提供了参考依据，考虑到哪些渠道该加强，哪些渠道该保留，哪些渠道该放弃。同样，营销经理还可以利用获利性控制对酒店各产品和各目标市场的获利情况进行评估分析。（四）促销策略门市价格促销策略可以选择两种类型，其一，价格战促销。这一促销策略就是在刺激顾客消费的过程中实现营销，而刺激的诱因则就是影响顾客消费行为的最重要因素:房价。所以，7天酒店在实施这一促销策略时应加大对这一信息的宣传力度。尤其是对目标顾客首次入住时的价格促销优惠等，让顾客以尽可能少的成本体验7天酒店的产品和服务。其二，份额竞争型促销。这一促销策略可理解为应用某种方式的刺激，与其他酒店同行抢占市场，低价、高质以及其他优势等都是其重要环节。促销的内容和形式多种多样，7天酒店可以通过各种形式的广告媒体，利用各种机会对酒店宣传，销售人员也要采取对顾客跟进服务，和顾客进行面对面的推销产品。酒店定期推出形式多样的公关活动像酒店菜系有卖有赠;客房的打折优惠等都是促销内容的具体体现。结语目前，虽然经济型酒店在中国的发展还不是很成熟，但是酒店的质量仍然存在一定的差异，但有一点是肯定的。以普通酒店的价格，您可以享受到高星级酒店的舒适和舒适。经济型酒店，满足了大众的心理消费需求，在酒店市场上有着广阔的发展空间。随着我国经济社会的发展，商务和政府事务的增加，自助旅游的升温以及整个旅游业的发展，经济型酒店将成为未来酒店消费市场的主流。然而，拥有机遇的同时也充满着无限的挑战。因此必须脚踏实地，在充分认识经济型酒店发展的现状的同时，还得把握未来的发展趋势。对7天连锁酒店的发展提出了更高的要求，不仅需要价格的平民化、服务的个性化、员工的素质化；更需要技术上对酒店管理优化，从订单便捷性上给与更多的途径，方便客户;同时，也要求七天连锁酒店在后续管理和营销上，多调研，多做市场调查和客户行为跟踪分析，进一步优化品牌，提升品牌竞争力。针对经济型酒店的优势和劣势，以及国内、国际市场带来的新机遇和威胁，本文从顾客满意的视角出发，提出一系列服务营销策略，希望可以为国内经济型酒店发展提供一些思路。

参考文献[1]张震.旅游景区度假型酒店营销方法的分析[J].旅游纵览(下半月),2017(03):101.[2]唐伟,刘璇