前厅服务与管理实训

前厅服务与管理实训（酒店管理专业）一、实训名称前厅服务与管理实训二、实训时间及学时第4学期30学时三、实训场地模拟客房、多媒体教室四、实训目标1、能力目标培养具备良好思想政治素质、高尚职业道德、较高饭店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事饭店前厅礼宾部宾客接送、金钥匙服务及前厅大厅服务、总台服务，能适应未来国际饭店业发展2、素质目标养成团队协作精神，增强交流与合作能力以及自我学习能力。3、知识目标（1）掌握前厅部在饭店的地位和作用（2）掌握前厅部的工作任务（3）熟悉前厅工作人员的素质（4）掌握前厅部的职能、前厅部的组织机构、前厅各岗位职责五、训练素材前台总服务台、电话、行李架、点钞机、打印机、笔、纸六、实施过程老师进行示范和讲解老师进行示范和讲解学生分组模拟实训学生相互评价教师评价七、时间安排（30课时）项目一前台预订6学时项目二接待服务6学时项目三总机服务6学时项目四礼宾服务6学时项目五商务中心服务6学时八、项目考核项目一前台预订项目要求细则配分得分仪容仪表着装：工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣。4分发型：头发整洁，发型美观大方。女选手发长不过肩,男选手发长不过领。4分仪表：表情自然，面带微笑，眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。6分语言：熟练掌握岗位专业用语,使用标准的普通话,语音清晰,态度亲切。6分情景模拟演示电话预订接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称6分确认宾客抵离时间6分询问宾客是否需要交通接送服务6分介绍本酒店的房型6分正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6分如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择6分询问宾客姓名及其拼写6分询问客源地及其联系方式6分说明房价及所含内容6分提供预订号码或预订姓名6分说明饭店入住的有关规定6分通话结束前重复确认预订的所有细节（细节错一处扣1分）10分通话结束，员工向宾客致谢4分项目二接待服务一、入住登记的训练标准：：1、向客人问好，并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、通知客房部7、

制作客人账单二、接待中常见问题的处理：1、客人不愿意登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品三、贵重物品保管的训练：1、

保管箱的启用（1）问候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字（3）向客人介绍规定和注意事项（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡2、

中途开箱（1）问候客人，向客人表示欢迎（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡3、

保管箱退箱（1）请客人出示保管箱钥匙（2）当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品（3）请客人在记录卡反面填写、签字（4）检查填写内容，核对签字（5）收回钥匙，锁上该箱（6）向客人道别（7）将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理四、结账业务的训练标准：：1、散客结账（1）收回客房钥匙和房卡（2）通知楼层检查并清扫客房（3）委婉地问明客人有无其他临时消费，以免漏账（4）打印账单（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字（6）问明客人付款方式：如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有问题，压印签购单并填写，最后请客人签字。如果用支票结账，则要检查其真伪，是否过期，印鉴是否完整，并请客人在支票背面留下电话和地址（7）

结清客人账款后，在账单上打上“PAID”的印记，将账单余额变为零，一联给客人作收据，一联交会计组（8）向客人表示感谢，并欢迎再来（9）在登记卡背面盖上结账日期，连同房间钥匙移交总台接待员2、

团队结账（1）由学生模拟一个团队，记录好相关资料（2）团队结账时，通知客房服务中心查看酒水使用情况（3）按团队预订单上的付款方式要求，将公付、自付分开（4）打印团队账单，陪同在账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便于与旅行社结算（5）为有账目的客人打印账单、收款五、模拟实训打分标准优良及格不及格选题准确、立意好；表演中准确应用各项礼仪环节；角色感好；相互间配合默契。选题恰当、健康向上；表演中较好反映所选主题；角色感较好；相互间配合好。选题在规定范围内、无不良内容；完成所选主题表演；相互间配合较好。选题超出规定范围；不能完成主题表演。相互间配合生硬。项目三总机服务一、总机话务员服务训练标准：1、首先设计好话务服务的各种场景2、接转电话（1）接外线：xxhotel,mayIhelpyou?（2）接内线：Operator,mayIhelpyou?（3）来电无人接：对不起，电话无人接，请问您是否需要留言3、回答问讯和查询电话4、“免电话打扰”服务（1）记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录（2）锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员（3）时间到，则开通客人电话，并在交接班记录上打√（4）接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？或者需要留言吗？5、叫醒服务（1）记录客人要求叫醒的时间、房号、姓名，记录时间、话务员工号（2）重复客人的叫醒要求（3）及时将叫醒要求输入电脑二、模拟实训打分标准优良及格不及格选题准确、立意好；表演中准确应用各项礼仪环节；角色感好；相互间配合默契。选题恰当、健康向上；表演中较好反映所选主题；角色感较好；相互间配合好。选题在规定范围内、无不良内容；完成所选主题表演；相互间配合较好。选题超出规定范围；不能完成主题表演。相互间配合生硬。项目四礼宾服务一、礼宾员的服务训练标准：1、散客行李入店（1）向客人表示欢迎（2）请客人一起清点行李件数，检查有无破损（3）引领客人至总台登记（4）手背后站在总台一侧等候客人（5）领取钥匙，带客人到房间（6）按下电梯，请客人先进、先出（7）按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门（8）先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上（9）介绍房间的设施及使用方法（10）询问客人还有无吩咐，如无，即道别，祝客人愉快，将房门轻轻拉上（11）填写散客行李进出记录2、散客行李离店（1）见有客人离店，主动为其提供服务（2）接到离店行李服务电话，问清房间号后立即赶到（3）按门铃，客人开门后说明来意，帮助清点行李后再离开房间（4）到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到告诉客人结账的位置（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客人道别，祝旅途愉快（6）填写行李进出记录3、团队行李入店训练标准：（1）行李到达时，领班与送行李来的人清点件数，检查有无破损，写明交接情况（2）如有破损，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队（3）将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速将房间号填写在行李牌上（5）迅速将行李送到房间（6）发现差错，立即向领班或主管报告，帮助查清（7）记录自己所送行李的房间和件数（8）对于无人认领和破损的行李，有主管与陪同或领队联系及时解决4、团队行李离店训练标准：（1）按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数（2）集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单上签字（3）装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号（4）行李进出记录单存档二、模拟实训打分标准优良及格不及格选题准确、立意好；表演中准确应用各项礼仪环节；角色感好；相互间配合默契。选题恰当、健康向上；表演中较好反映所选主题；角色感较好；相互间配合好。选题在规定范围内、无不良内容；完成所选主题表演；相互间配合较好。选题超出规定范围；不能完成主题表演。相互间配合生硬。项目五商务中心服务商务中心的服务标准1、客人要求服务前的准备工作。 为给客人提供高质量的服务，除在业务上进行持续的、有计划的培训外，员工更要做好礼貌礼节、熟悉商务中心服务范围以及饭店等方面知识的准备工作。每天早班员工应提早五分钟到岗，开门后完成以下工作：（1）到总机处领取大门钥匙后开门。（2）检查设备的运转状况并打开至待机状态；检查卫生；检查备用文具是否足够；以上如有不符应通知相应部门清扫、维修或申领。（3）开启保险箱，清点各项备用金，清点报刊杂志以及工具书的数目。（4）查阅交班本，如记录有需跟进的工作，及时完成。（5）检查是否有半夜到的传真，如有的话，应请行李员及时分送。 2、商务中心为客人提供的服务 在客人进入商务中心时，员工应马上起立，主动问候表示欢迎，询问客人所需服务内容，准确、快捷地完成工作并收取相应费用。详细服务内容如下：（1）收、发传真服务：包括接受传真和发送传真。（2）复印、装订服务：包括复印和装订服务。（3）文字处理服务：包括打字、修改服务、简单的翻译服务。（4）电信服务：包括提供市内、国内、国际电话服务以及上网服务、出售电话卡服务、提供手机出租服务。（5）票务服务：包括机票、车票的代订、确认、更改服务。（6）工具书、报刊杂志借阅服务：包括提供仅供在商务中心翻阅的报纸、期刊服务；工具书出借服务；提供其它免费资料服务。（7）设备租用服务：包括常用文具的出借、提供多制式充电器、电脑的出租服务。3、服务结束后的跟进工作在完成上述服务后，员工应对客人的光临表示感谢，面带微笑目送客人出门，并完成以下工作：（1）及时准确地挂帐并在营业报表、各服务项目登记本上做好相应的记录。由操作人员检查确保无误。（2）检讨服务过程中的任何失误之处，以利于持续改进。（3）在交班本中记录任何需要下一班员工跟进的工作。（4）营业结束后，将现金收入及帐单上