“放管服”背景下政务服务优化的研究-以广州市番禺区线上线下一体化为例

目录1绪论..........................................................................................................11.1选题背景.............................................................................................................11.2选题意义.............................................................................................................21.2.1理论意义.....................................................................................................21.2.2现实意义.....................................................................................................21.3国内文献研究.....................................................................................................21.3.1国外文献综述.............................................................................................21.3.2国内研究综述.............................................................................................31.3.3国内外文献评述.........................................................................................51.3.4启示.............................................................................................................51.4研究内容和研究方法.........................................................................................61.4.1研究内容.....................................................................................................61.4.2研究方法.....................................................................................................62概念界定与理论基础概述.....................................................................62.1基本概念界定.....................................................................................................62.1.1政务服务....................................................................................................72.1.2政务服务优化.............................................................................................72.1.3线上线下一体化.........................................................................................82.2理论基础.............................................................................................................82.2.1新公共服务理论.........................................................................................82.2.2服务型政府理论.........................................................................................93广州市番禺区政务服务优化的现状分析.............................................93.1番禺区政务服务优化的背景..........................................................................103.2番禺区线上线下一体化政务服务优化的基本情况......................................103.2.1线上线下一体化政务服务优化的法务环境..........................................103.2.2线上线下一体化政务服务优化的具体措施...........................................113.2.3线上线下一体化政务服务优化的机构架构和职能..............................12

3.2.4线上线下一体化政务服务优化取得的主要成效..................................134线上线下一体化服务优化存在问题及原因分析...............................144.1线上线下一体化服务优化存在的问题...........................................................144.1.1线上审批无理由超时，线上线下办事服务时效不协同....................144.1.2线上线下服务不便捷，服务管理不到位..............................................164.1.3线上线下的办事指南内容不明确，数据联通不畅..............................174.2线上线下一体化服务优化存在问题的成因分析..........................................184.2.1线上线下监督机制缺乏标准化、窗口设置缺乏合理化......................184.2.2线上线下的业务范围覆盖深度不足，服务缺乏标准化管理..............194.2.3办事指南的不完善，数字技术应用不充分..........................................205加强番禺区政务服务优化的对策建议...............................................205.1建立完善的服务机制与监督机制..................................................................205.1.1政务平台的标准化建设，落实问责制度..............................................205.1.2考核监管督促持续优化，完善评价考核体系.......................................215.1.3合理优化服务中心的布局.......................................................................215.2加强政务平台的保障技术支撑建设..............................................................225.2.1提升业务覆盖范围的深度.......................................................................225.2.2完善“互联网+政务服务”的配套支撑体系.........................................225.2.3建立标准化的窗口人员管理制度...........................................................225.3加强一体化的政务服务基础平台建设..........................................................235.3.1办事指南规范化、样本清晰化...............................................................235.3.2线上线下办事指南及时更新录入...........................................................235.3.3制定线上线下统一标准化的操作流程...................................................236结论.........................................................................................................24

“放管服”背景下政务服务优化的研究——以广州市番禺区线上线下一体化为例陈嘉媚摘要：优化政务服务是推进“放管服”改革的重要举措,在“放管服”的背景下，国家政府不断的进行行政体制的改革，优化政务服务，建设人民群众满意的服务型政府。各地方政府积极创新举措，番禺区政府进行政务服务的升级建设，加快建设互联网政务服务平台，实行线上线下一体化政务服务体系。本文对番禺区线上线下一体化服务体系深入探讨，运用文献研究法、个案研究法的方法，全面系统地阐述番禺区线上线下一体化服务体系的发展现状，研究线上线下服务一体化体系如何有效的运转，对数据资源怎样有效的共享与整合，通过研究发现对存在问题进行分析，并试图在线上线下一体化发展服务时效不协同、监管不到位、数据共享不充分等问题上给予有力的措施与建议。关键词：政务服务优化；线上线下一体化；政务服务中心Researchontheoptimizationofgovernmentserviceunderthebackgroundof"FangGuanFu"--TakeonlineandofflineintegrationinGuangzhouPanyuDistrictasanexampleByChenJiameiApril,2022Abstract:Theoptimizationofgovernmentservicesisanimportantmeasureto

promotethereformof"FangGuanFu".Underthebackgroundof"FangGuanFu",thenationalgovernmentcontinuouslycarriesoutthereformofadministrativesystem,optimizesgovernmentservicesandbuildsaservice-orientedgovernmentthatthepeoplearesatisfiedwith.Localgovernmentstookactiveandinnovativemeasures.ThePanyuDistrictgovernmentupgradedgovernmentservices,acceleratedtheconstructionofanInternetgovernmentserviceplatform,andimplementedanintegratedonlineandofflinegovernmentservicesystem.Inthispaper,theintegrationofPanyudistrictonlineservicesystem,usingthemethodofliteratureresearch,casestudymethod,systematicallyelucidethePanyudistrictintegrationofonlineservicesystemdevelopmentpresentsituation,studyhowonlineservicesystemandeffectiveoperation,sharingandintegrationofdataresources,howtoeffectively,throughthestudyfoundthattoanalyzeproblems,Italsotriestogiveeffectivemeasuresandsuggestionsontheproblemssuchasuncoordinatedserviceefficiency,inadequatesupervisionandinsufficientdatasharing.Keywords:governmentserviceoptimization;onlineandofflineintegration;governmentservicecenter

1绪论1.1选题背景改革开放以来，社会主义的不断发展，行政体制也在进行不断的改革，在“放管服”的改革上颇有成效，“放管服”改革是促进社会经济发展的一项重大举措，是激发市场活力、释放政府潜力的战略举措，通过“放管服”改革，使政府职能得到了转变，经济结构也不断得优化升级，提高了政府的服务水平，使人们群众有了更多的获得感，是建设人民服务型政府关键举措。2015年李克强总经理在全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议上的讲话中提出：“当今当后发展转变政府职能、行政体制的改革一个总的要求是“简政放权、放管结合、优化服务”协同推进”。2016年国家陆续出台[1]《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作指导意见》，继续推进放管服的改革，进一步的优化政务服务，促进经济社会持续发展。到了十九大，放管服改革得到了高度的肯定，取得了良好的成效，我国政府的行政职能和体制、行政审批等得到了很大的转变，进一步建设服务型政府，提高人民群众的满足感。在“放管服”的背景下，随着政策、体制的陆续出台，中央地方政府根据各地的实际情况进行改革，因地制宜，随后出现“服务中心一站办、一次办、最多跑一次、一网通办、线上线下相融合等改革也得到成效，广州市番禺区随之也开始升级政务服务中心来推进政务服务的优化，政务服务终端24小时智慧政务服务不间断，线上线下服务一体化服务体系建设，提高了政府服务的覆盖能力、办事能力以及协同能力。优化服务的创新治理模式，加快政府职能转变，番禺区升级建设政务服务中心，实行“一网通办、一窗通取”的线上线下一体化服务体系，助推政务服务的升级，2020番禺区政务服务中心被评为广东省政务服务标准化试点创建单位。政务中心的建立是我国行政体制改革的一项重要创新，地方政府服务中心的服务优化与标准化的、人民群众期待的还存在的一定的差距，分析其存在的问题并提出对策，本文以广州市番禺区线上线下一体化的政务服务为研究对象，研究二者如何进行优势互补、协同联动，以及在优化的过程中遇到的问题，研究其如何更进一步的解决企业群众办事的难点、痛点，如何推动政务服务创新发展，做到政1

府服务的高效利民、利企利民。1.2选题意义1.2.1理论意义优化服务是“放管服”改革中的具体表现，是提高我国政务服务水平的重要途径，有利于优化营商环境、促进政府职能的转变、建设群众满意的服务型政府。通过总结早期国内外学者的研究结果，为该题目的研究奠定了理论基础与经验。政务服务中心是建设服务型政府的重要突破口和重要平台，服务中心的线上与线下相结合模式可以加强政府与群众之间办事的互动，很大程度上提高了群众的办事效率，提升了政府工作成效，推进社会治理。在“放管服”改革的背景下，对政府的服务的优化进行进一步的研究，为建设人民服务型政府提供了借鉴。1.2.2现实意义随着政策、行政体制的改革与陆续出台，为了进一步推进“放管服”改革的深入，真正做到政府服务的高效为民，实体政务服务大厅建成省、市、区的全覆盖的网络网点。广州市番禺区在2019年对政务中心进行升级建设，对政府的服务进行集中化的办理实行线上线下的一体化综合服务办理。政府通过优化服务，为企业办理业务提供了便利。即使给人民带来了便利，但政务服务在很多方面还是存在着许多的不足，本文研究番禺区线上线下一体化政务服务优化存在着的问题以及原因分析，进而为提升番禺区政务服务的管理和服务水平提出建议，在“放管服”改革的背景下，推进政务服务优化的研究，在实践中如何线上线下一体化服务建设对建设服务型人民政府具有重要的指导意义。1.3国内文献研究1.3.1国外文献综述国外对放管服改革这一课题没有很多重大的深入研究，但在放管服的具体某一些方面研究居多，例如一站式服务，政务服务中心，一站式政府等。行政服务中心是最早起源于英国的“一站式”服务，“一站式”服务就是让公民在政府办理业务时只要在一个机关或窗口申请，即可完成所有的业务，获得所需的全部服务，不用在多个窗口来回办理。国外有关一站式服务的研究。教授库比克和哈根认为一站式服务是一种从公2

民或公共服务客户的角度整合的一种公共服务模式，所有业务都可以在一次接触中完成，可以通过现场、邮件、网络等其他形式完成所需要的业务，一站式客户服务方便且个性化，整合了大部分服务，以满足特定客户群体的需要。AkmaUmar[2]认为印度尼西亚建立一站式服务是官僚制的改革，是行政和管理体制的改革，印度尼西亚实行一站式服务，政府提高了对社会服务的质量，政府主要面向社区的服务和需求，向公众和企业界提供公共服务，更快、更经济的实现授权的服务流程，进行权利的下放，但在执行一站式服务实施的过程中仍然面临着许多障碍。[3]国外有关一站式政府的研究。MariaA.Wimmer提出一站式政府要与公共机构相互连接，把市民、私营企业和其他的公共行政部门当做政府的客户，给客户易于理解、结构良好的服务，提出了多种服务的建模，认为一站式政府是通过多种方式实现无障碍的服务，实现集成式的公共服务，满足客户服务请求的功能、数据和资源。Dias和Rafael认为一站式政府是指从客户的角度整合公共服务，[4]有利于提高公共服务和民主进程，加强对公共政策的支持。通过研究通用模型的要求和体系结构来满足一站式政府的标准要求，政府要以客户为核心，政府以客户为中心的方针发展意味着深刻的文化变革。Blackburn认为一站式的政府服[5]务改变了政府和社区之间的关系，认为一站式政府的环境促进了政府服务的无缝衔接，致力提高政府的效率。Blackburn通过评估一站式政府在澳大利亚的实施，解决了全国范围内提供服务的问题，总结其的优势与劣势，其中一主要优势是人们可以在任务商店获得任何服务，何时何地在网上获取政府的服务信息，实现服务在城市、乡村的相互流转。还有其他的优势是政府一站式服务的组织的承诺与奉献精神，卓越的服务文化，而劣势服务人员之间的沟通问题，服务机构的处理时间缓慢、乱公报虚假信息以及社区客户对服务机构表现出的不满。[6]1.3.2国内研究综述首先关于放管服改革的研究关于放管服改革的定义。吴江认为“放管服”改革中的放就是重新认识政府的定位，以及政府与社会、市场之间的界限，管就是政府治理体系下的转型，完善责任规范制度与强化政府的职能，服就是建设公共服务型政府，构建人民满意的是服务型政府。毛涛龙、刘茜则认为放管服是行政审批制度在新常态时期的[7]重要内容，有效的下放行政审批权，理清重复管理的行政审批权，政府创新和加3

强监管职能，政府减少不必要的干预，降低企业的运行成本。[8]关于放管服的改革过程。沈荣华认为放管服改革是政府自身的一场深刻改革，涉及权力、体制等多方面的改革，是一个有机的整体，有破有立协同推进的改革，改革加快了政府职能的转变，激发了市场活力，促进了社会经济的发展。吴江[9]认为我国政府在放管服改革的推进下向改变行政审批制度和构建新型国家治理体系转变，政府部门重责任、重民生、重发展，注重培养工作人员的责任意识和完善监督系统[10]。李军鹏认为我国政府放管服改革按市场经济体制的建立与完善的改革重点分为三个阶段：市场经济转型的阶段、市场经济发育完善的阶段、市场决定性作用的改革阶段，总结了我国放管服改革的基本经验，在新时代提出我国放管服改革的趋势与展望，满足人民美好的生活需要[11]。关于放管服改革的成效。李水金、欧阳蕾认为国家进行放管服改革是对行政制度和清单制度的改革，明确了政府、市场、社会责任的的边界，将政府权力关在制度的笼子里，改革简化了办事程序的流程，提高政府的服务水平与办事效率，优化营商环境，使得人民对美好生活更加向往。丁邡,逄金辉,乔靖媛研究到我[12]国放管服改革取得阶段性的成果，在证审批精简、营商环境优化、公共服务优化等方面取得良好的成效，改革提高了人民群众的获得感与幸福感[13]。关于放管服改革存在的问题。毕端峰、段龙飞认为在放管服改革中进行权力的大量下放，要被地方的有效承接，不然权力会真空达不到优化，一味的强调下放而不注重承接，会导致管理效果更差，行政权的过快、过多下放会导致地方政府的承接能力跟不上，使下放的行政权达不到理想的目标[14]。关于放管服改革的做法。高电坡认为“放管服”改革是一项系统工程，要做好“加减乘除”，平衡好市场与政府的关系，要加法监督，发挥市场的决定性作用，优化项目审批，赋予地方政府一定的自主权，乘法上要优化服务，促进社会创新创业发展，除法要消除权力寻租空间，总体上要加快推进政府职能转变，提高政府的管理效率[15]。其次关于政务服务中心的研究关于政务服务中心的改革。郭子平对我国的政务服务中心进行了研究与讨论，提出我国政务服务中心经历不同的发展阶段，从空间集中式发展到审批集成式再演变到服务精简式的发展过程，转变政府的职能，为百姓提供更好的政府服务[16]。4

赵定涛、卢正刚提出了我国改革开放后为吸引外资，改善投资环境，尝试使用英国的“一站式”服务，设立行政服务中心，解决人民群群众办事中出现“门难进，事难办”的问题，提供快速的办事通道，减少程序，加快办事的效率[17]。关于政务服务中心改革存在的问题。黄博、刘亚玲提出我国政府服务中心作为一种创新形式的出现取得了很好的成效，但在发展较快的同时也呈现出一些问题，如法律依据的不完善，新旧体制的矛盾日益突出，审批权力的权限等问题[18]。姜晓萍、兰旭凌在研究时提出行政服务中心建立与发展时出现着一些法律地位不清晰、职能定位不明确、机制与行政体制未得到完善、人力资源开发不足、资源整合与配置不均匀，这些问题都会影响政务服务的优化[19]。关于政务中心服务优化的对策。刘晶晶认为政务服务中心的建设要从实体大厅做实，要完善中心的机制建设，保障服务中心的整体运行，建立考核机制和完善监督机制，拓展服务功能，加强网上政务平台的建设与运用，树立服务意识等，从这些方面提高政府的服务水平与其的标准化建设。王艳丽在研究放管服背景[20]下优化政务服务总结需要做到健全协同改革机制，做到同步审批事项，优化审流程，提高政府办公人员的素养，加快电子政务的建设来优化政务服务，提升政府的效能[21]。1.3.3国内外文献评述政务服务优化是当今时代发展的大趋势，是当今社会主义的发展的题中之意，通过梳理国内外的文献研究，集中研究了“政务服务中心”与“一站式服务”，以及在“放管服”改革背景下所进行的改革研究，其研究的重点是政府如何转变政府职能、优化政府的服务，怎样建设人民满意的服务型政府。国外学者通过对一站式服务的实践的探索，国内学者通过分析实践探索取得的成效以及存在的问题，给予政务服务优化提供路径。在研究过程总结出一站式服务和建设政务服务中心对推进政务服务的优化具有重要的指导作用，提高政府的行政效率。1.3.4启示在国家政策的“放管服”改革大背景之下，政务服务的优化是放管服改革中的重要表现。在前期国内国外学者的研究，给予研究政务的优化这一命题奠定了很大的基础，国家政策的不断出台与完善，地方政府积极推动政策，地方政府根据各地的情况，因地制宜，不断地进行尝试各种各样的改革，政务服务的优化有5

利于建设人民群众满意的政府、高效的政府，建立人民群众满意的政府无疑是现今21世纪值得研究的话题，这也是人民群众关心的问题。在现今的大数据时代，线上线下一体化服务体系建设是提高政府效能的重大举措，线上实行数据网络综合运用，线下实行一站式的集成服务，大大缩减了办理业务的时限与成本。番禺区作为广州市开办企业“一网通办”的改革示范区，建立线上与线下一体化服务体系，在这一改革的过程中，改革取得怎么样的成效与存在的问题，对优化政务服怎样做到更好，这是值得我们研究的。1.4研究内容和研究方法1.4.1研究内容在“放管服”的改革背景下，政务服务的优化是其改革的重大课题。本文注重研究放管服改革的政务服务优化的这一具体方面，以广州市番禺区的线上线下一体化为例，研究番禺区的线上线下一体化的政务服务优化，通过研究线下服务中心的一站办与线上一网通相结合入手，探讨番禺一体化政务服务体系存在的问题，通过网络平台收集人民群众办理业务的好评满意度以及好差评的相关数据，发现线上线下数据不畅通、管理监督机构不统一等问题，针对问题给予相关的建议与对策，使番禺区的各项政务服务做到理论与实际的相结合。1.4.2研究方法基于对本文研究主题相关的背景和研究意义的把握，本文主要通过两种分析方法展开与主题相关的概念、研究现状等方面的论述。1.文献研究法，搜集政务服务中心相关的期刊、论文等文献资料，结合新公共服务理论以及服务型政府的建设，梳理总结现今我国的政务服务中心建设理念、制度，大致总结政务服务的成效以及突出问题.2.个案研究法，通过总结早期学者的研究分析，本文以当前“放管服”改革为背景，以广州市番禺区线上线下一体化为例，重点研究番禺区政务服务改革的发展历程及现状，分析存在的问题、剖析原因、提出对策，希望能够为下一步政务服务中心的优化建设提供有益的参考。2概念界定与理论基础概述2.1基本概念界定6

2.1.1政务服务政务服务是公共服务内容的具体化，二者是整体与部分的关系，公共服务覆盖范围更为广泛，公共服务是政府、非盈利组织等组织为公众提供管理、满足公众的利益需求而提供的各种公共物品的服务，而政务服务是直接指向政府内部职能部门的，是指政府各行政部门为社会团体、事业单位、公民群众等提供服务的事业性工作，事业单位、群众等主体提出申请行政部门从而为他们提供服务。政务服务包括行政权力的服务和公共服务，行政权力的服务的包括行政审批、处罚、确认等，根据法律规定的设置，把学校教育、社会保障、医疗机构、公共设施、税务登记等公共服务也归纳到政务服务的工作内容之中，政务服务的内容不断的丰富，内容更加明确广泛，其目的是能够以更加有效率的服务、优质的服务来提高政府的服务水平。在“放管服”的背景下提出优化政务服务，如今政务服务的优化发展向着技术化的走向，结合互联网的技术，使得政务服务优化向着线上线下相互融合、一体化的方向转变。2.1.2政务服务优化现今关于政务服务优化的改革是围着服务的主体、服务的项目内容、服务的对象、服务的提供方式以及如何提供服务优化的措施展开的，简而言之是政务服务是谁提供的、为谁提供、提供什么以及怎么提供这几个重要的维度展开的，政务服务优化的四个主要维度：一是供给服务的主体，政务服务的供给主体是各级政府赋有法律的权利维护公民的利益，满足群众需求，为群众提供满意的政府服务。二是需求服务的主体，需求主体是群众和单位企业，在办理业务时遇到的赌点、痛点，依法享有平等的权利接受政府的服务解决问题。三是服务的内容，服务的事项、服务平台、服务中心的设置、网络技术的高效利用以及保障体系，这些都是优化政务服务的重要组成部分，一个整体相互促进与影响。四是优化政府服务的具体措施，包括法律法规的严格实施，部门权利与利益的设置分配与调整、根据时代背景服务方式的与时俱进，以及服务过程外部内部的有效监督。本文在“放管服”的背景下提出加强政务服务优化的路径，着重研究政务服务的提供方式以及提供的优化措施展开，进一步优化政务服务。本文注重研究线上线下一体化服务优化的这几方面：一、线上线下服务时间的最短化，政府如何在最短的时间内努力打造出服务最佳效率最好的政务服务环7

境。二、线上线下服务流程最优化，政府是如何在线上线下一体化的体系上体现出服务流程的简约，利用线上线下二者的优势互补，减少办事环节，简化办事程序，为群众提供高效的服务。三、线上线下服务渠道深入化和服务内容多元化，服务渠道利用线下的服务大厅与线上的一网通办、微信公众号与小程序的渠道相结合，服务渠道的不断拓展，服务内容的延伸，拓展服务的覆盖范围。四、线上线下服务技术水平的优化，对服务技术手段研究，如何利用技术手段对政府服务信息的集合与共享，更进一步的优化政务服务，为提高服务能力指明发展方向；五、服务人员的严格规范化，如何提升服务人员的态度以及专业技术的服务提供；本着在研究政务服务的优化，提出给予优化的保障措施，法律法规的健全完善、高技术人才队伍的建设、监督体系的有效评估制度等，服务人员的服务规范等。2.1.3线上线下一体化线上线下一体化是指线上的网络平台与线下的实体大厅相互融合推进政务服务的优化，二者相互作用撑，线上辅助线下，线下支撑线上，实现办事流程的标准化建设。线上的网络平台：政务公众号、APP、小程序等，而线下指的是办事行政服务大厅、服务中心等，两者优势互补，融合一体化推动政务服务的发展。政务服务中心有效的承接互相有联系的职能部门的行政审批服务与公共服务，将这些服务集合实现一站式的服务大厅，网络平台实现多个职能部门的数据共享，资源的共享，包括两者的管理服务范围、数据的及时共享、办事流程的标准等，使群众办事更加有效率，利于政府职能的转型，实现政府服务线上一网通办、线下最多跑一次，达到政务服务优化的目的，从而为建设人民群众满意的政府提供保障与支持。2.2理论基础2.2.1新公共服务理论20世纪，美国学者登哈特夫妇在对新公共管理进行批判和反思的基础上提出了新公共服务，认为新公共服务是建立在公共利益之上的，行政人员应该全心全意为人民服务，认为公共管理者的工作重点不是为政府掌舵，也不是划桨，而是具有完善整合力的公共机构。提出的主要观点有：“（一）服务，而不是掌舵，公务员的作用是帮助公民明确表达和满足群众的共同利益的诉求，而不是控制社会的发展方向。（二）公共利益是目标而不是非副产品，追求利益要致力于8

集体的公共利益，政府要确保公共利益居于主导地位。（三）要有战略的思考，民主的行动，鼓励公民参与公共政策的管理，政府能够最有效地、最负责任地得到贯彻执行计划与政策。（四）重视公民权利。关注建设政府与公民之间、公民与公民之间的关系。（五）不仅要关注市场，还要关注法律、社会价值观、行为标准以及公共利益。（六）重视人，而不只是重视生产效率，强调人进行管理的重要性。（七）超越企业家身份‚重视公民权和公共服务，重视公民身份”[22]。综上分析，新公共服务是通过广泛的对话和公民参与来追求共同价值和共同利益的，意识到公民的权利对民主治理有着至关重要的作用。新公共服务理论重新定位政府和公务员角色，政府是公共管理者，政府要鼓励公民参与到行政治理中，重视公民的身份，体现到公民的权利。新公共服务理论提到我们要重视公民权、追求公共利益，崇尚民主。在“放管服”这一背景下引入新公共服务理论是因为“放管服”改革优化服务的主要宗旨是提高政府的行政效能，简政放权，转变政府的职能，使企业、公民积极参与到社会治理之中，为群众提供更好的服务，做到政府的服务高效利民、利企利民。而新公共理论的的主张尊重重视公民的权利，追求公共利益，管理者要以公民的公共利益为主，应全心全意为人民服务。2.2.2服务型政府理论服务型政府理论是中国学者根据不同的理论观点探讨研究而提出的理论：建立怎样的政府治理模式，服务型政府的含义界定为“在公民本位、社会本位理念的指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府”。服务型政府是为实现公[23]民的利益，追求公民的利益最大化，服务型政府是围绕群众的服务展开的，根本目的就是服务群众，给群众带来便利，服务型政府是以服务提供者与服务消费者的角色存在，满足他人服务需要的同时也满足自身的要求，政府的各项活动需要体现公民的意志与需求，政府的活动在公民的监督之下进行。服务型政府与本文的放管服研究存在着内在的关系，放管服的改革本质举措是政府的“简政放权、放管结合、优化服务”，而最后要达到的目的效果是政[1]府的服务能为群众满意，提高政务服务水平，体现民众的公共利益得到保护，能够合理的维护自己的权利。3广州市番禺区政务服务优化的现状分析9

3.1番禺区政务服务优化的背景2015年，李克强在电视电话的视频会议中提出当今当后发展转变政府职能、行政体制的改革要求是“简政放权、放管结合、优化服务协同推进”。地方政[1]府积极推进“放管服”的政策，把“放管服”改革的实践积极落实，地方政府根据各地的实际情况进行改革实践，2016年“互联网+政务服务”的工作指导意见，借助互联网平台对政务服务进行优化，实行“服务中心一站办”、“线上线下一体化”、“一网通办”的改革，2017年国务院提出要加快推进全国一体化在线服务平台建设，制定相关文件并给予指导意见，番禺区贯彻落实省级政府关于“放管服”改革工作会议的精神，推动部门积极做好“放管服”工作，政府介绍了在做好放管服工作每个单位的具体做法，以及吸取其他政府实践的经验与探索，使政策得到了解与落实。番禺区不断推进“放管服”改革的工作的落实，在2019年番禺区升级建设政务中心，对服务中心的服务进行集成改革，全面提高服务的覆盖能力，镇街积极采取措施深化改革与创新，使放管服改革向纵深的方向推进，番禺区全面打造线上线下一体化的服务体系，全市率先推出区领导轮流进驻窗口为群众解决问题，设置24小时的不打烊政务服务大厅等，推进网上服务平台与线下服务中心一体化发展，实现服务资源的统筹发展。在国家政策的大背景之下，番禺区政府在服务工作的优化方面取得良好的成效，并获得“优秀政务服务标准试验单位、创新单位”的称号。3.2番禺区线上线下一体化政务服务优化的基本情况作为“广州市实行一网通办平台”的试点区，番禺区率先实行“一网通办、一窗领取”模式，实行线上线下相结合，实现服务平台的一体化建设，坚持以群众的需求为导向，为群众和企业提供优质的服务，此体系的实行为政府服务提质增效，得到了社会的高度认可。3.2.1线上线下一体化政务服务优化的法务环境在国家政务服务快速发展的背景之下，国家出台一系列文件为优化政务服务发展指明了方向，线上线下一体化体系建设是政务服务优化的具体方面，政策环境已经慢慢趋向于成熟，番禺区政府结合国家出台文件的要求实行线上线下的一10

体化服务体系建设，番禺区的数据管理局统筹这一方面的具体工作，为推进一体化建设的工作，番禺区政府数据管理局时常更新部门的动态、制度管理公开，使的一体化的政务服务工作更加有序的展开，对线上线下一体化的具体内容进一步作明文规定，把线上线下一体化纳入规范化管理。表3-1番禺区政府服务优化的相关文件通知序号1相关通知番禺区政府关于印发广州市深化“放管服”改革着力培育和激发市场主体活力重点工作任务的通知2广州市人民政府办公厅关于印发广州市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知3456广州市番禺区人民政府关于取消68项证明事项的通知番禺区政府率先试点开办企业“线上一网通办、线下一窗领取”的模式的通知《番禺区政务服务“不见面审批”免费邮寄速递服务的实施细则》广州市番禺区人民政府办公室关于印发番禺区推行首席数据官制度试点实施方案的通知78广州市番禺区政务服务数据管理局关于政务中心实行预约办理的通告通知番禺政府网官方微信公众号上线的通知9“5G+VR‘政务晓屋’打造新型智慧政务体系”入选省政务服务创新案例番禺区开展“政务晓屋”双向免费包邮服务10数据来源:番禺区人民政府.番禺区政府服务优化的相关件.[EB/OL]./ggfw/index.html,2019-20213.2.2线上线下一体化政务服务优化的具体措施构建网上审批制度，推行不见面的审批制度。在2020年疫情防控期间，番禺区政府推行不见面的审批制度，在首日开放的当天受理服务事项达到349件，6个智慧政务大厅自助办理事项105项，网上受理事项257项。首日对外实行不见面的制度，取得良好的效果，高效的完成群众业务的办理。政府倡导群众网上申请办理，线下快递邮寄、代办的方式，以移动办理的方式提供网上办理途径，群众在政务网办理的区级事项多达1221项，政府不断推进申请事项100%可网上受理，线上线下相结合实行自助服务，网上办理，快递邮寄，且在番禺区同区业务可双向包邮，跨区可单次包邮，降低了群众企业的办事成本，让企业实现“零跑腿、一次办理”。①①数据来源：番禺人民政府网.共控疫情，番禺推行不见面审批.[EB/OL]./jgzy/qzfbm/fzqzwfwsjglj/sjgljgkml/gzdt/content/post_5651103.html,2020-02-2411

线下服务大厅优化布局，实行标准化建设。第一，番禺区区级的政务服务大厅服务中心大厅进驻30余个职能部门和服务单位，将近有300个办事窗口，在不同领域的业务分别设置不同的办事窗口，多达600名窗口人员为群众服务，包含：不动产登记、出入境服务、税务、经营服务商事登记等申请事项办理多达1200项。升级建设服务大厅，番禺区梳理政府部门权责事项6319项，取消证明事项68项，通过网络数据共享免除提交申请材料578份，减少了证明材料。第①二，建设多个政务中心的分中心，6个24小时的智慧服务大厅以及16个镇街的政务中心，推行5G+VR“政务晓屋”智慧政务新模式，到2021年9月，番禺区已有“政务晓屋”自助办理设备79台，已办理业务多达6685宗，占到全国总量的差不多70%，通过镇街与职能部门的资源共享，提供技术和设备的支持，利用科技创新的手段实现新资源数据的共享。线上办理业务，线下包邮寄件到手，②降低了办事成本，不断完善自助端设备的功能。线上线下拓展政务渠道，升级自助服务端。第一，积极推广微信平台“番禺政务”“番禺政府网”，该平台有三个主要功能，办事、公开、互动，每个栏目根据政府的动态及时更新，平台可快速找到办事的指南以及政府的相关政策的解读。“禺好办”小程序的广泛推广，政务业务办理的渠道还有穗好办app、广东政务服务官网等这些渠道都可进行业务的办理，这些渠道最终都是统一由一个服务端入口。第二，启用“一号通”服务热线，整合各进驻窗口的电话，串联多个服务窗口的电话，实行电话语音的自动转接，提高办事效率，“一号通”服务热线云总机语音平台在2021年上线，数据管理局的统计，上线一周收到咨询电话累计2100多次，而且得到100%的满意度。③3.2.3线上线下一体化政务服务优化的机构架构和职能番禺区政府的线上与线下的一体化服务体系建设主要是番禺区数据管理局统筹管理之下，数据管理局是推进“放管服“改革，实行番禺区机构改革、行政体①数据来源:番禺区人民政府网.区新政务服务中心、24小时智能服务大厅介绍及政务改革.[EB/OL]./gzhd/hdft/content/post_7015592.html,2019-09-25②数据来源:番禺区人民政府网.番禺区政务晓屋用心用情用力跑出便企加速度.[EB/OL]./jgzy/qzfbm/fzqzwfwsjglj/sjgljgkml/gzdt/content/post_7819872.html,2021-10-02③数据来源:番禺政务公众号：“五十合一”！番禺区政务服务中心启用“一号通”咨询导办新模式12

制改革新组建的部门，是人民政府的职能部门，部门负责的职责主要在政务服务工作的管理方面，内设的机构主要包括三个，办公室、政务管理科、数据管理科，数据管理局的组织机构由1名局长书记、2名副局长和1名调研员组成的，四位领导分工明确，各司其职。3.2.4线上线下一体化政务服务优化取得的主要成效首先，强化了政务服务的能力。在“放管服”的改革背景下，结合“互联网+政务服务”的数字发展时代，番禺区政府实行线上线下一体化的体系建设，精简审批程序，梳理清单事项，2020年在可申请事项和公共服务事项中，实现100%的可入驻实体大厅综合办理和网上申请办理，97.86%办事不用跑。番禺区作为①政务服务优化的试点城市，被评为“公共服务标准化试点单位”，在广东省政务服务官网数据中可得到，2020全年的办件数有2151285件，全年的差评办件数只有80件，经过群众向部门的反应整改，差评整改率达到100%，全区的平均分除了一月7.5分，二月8.6分，经过部门的整改，三月到十二月平均分都均十分，可看得出部门的业务办理能力的不断提升。②其次，提高了服务质量与效能。番禺区开展“好差评”评价专栏，群众能在线上线下多个渠道对政务服务进行评价，评价的渠道线下的一体机、服务大厅以及线上的政务APP、短信等，在好差评的数据整理中，群众反应好评最多的是：一窗受理一次办结、可以先受理后补办材料、办理申请不用提交多项证明，从这些方面可以看出政府服务优化的效果，得到了群众的认可。根据“好差评”满意度分析，在2020年的11月和12月中，收到群众的满意663252条评价中，非常满意的有98.8%,基本满意有1.1%,而不满意的只有0.1%，在众多条满意度的分析中看出群众对政府的服务是持满意的态度的。③最后，优化了营商环境。实行线上线下的一体化服务体系建设，群众办事更加便捷，群众只需通过网络即可申请企业的开办，线上一网即可完成申请、盖章、签证、邮件等所有的业务，而且业务的审批时常仅需0.5天即可办理完成，审批效率高，在2020年上半年，番禺区的市场主体数量总体达到28万多户，与2019年相比，增长6.82%，市场的主体数量不断增长，激发了市场的活力，从而促进①数据来源:番禺区人民政府网.2020番禺区政务服务工作报告.[EB/OL]./ztzx/zwfwgzjb/content/post_7280231.html，2021-03-31②③数据来源：广东省政务服务官网/ping/数据来源：广东省政务服务官网/ping/13

了番禺区的经济增长。①4线上线下一体化服务优化存在问题及原因分析4.1线上线下一体化服务优化存在的问题4.1.1线上审批无理由超时，线上线下办事服务时效不协同番禺区积极开展线上线下一体化体系的改革，一定程度的提高了审批的效率，简化流程，但在审批快速发展的同时，发现线上审批存在着无理由的超时，没有正当的理由却审批超时了的这一问题。在广东政务网的数据平台中，群众对线上自助办理业务申请时吐槽最多的前五，无理由超过审批时间这一吐槽也占据其中，而且占到总差评数据中30%的比例，虽然只是占差评数据的30%，不是占全部评价的比例，但这也是不能忽视的，问题要从细节开始解决，才能更全面有效提高番禺的政府服务优化。图4.1差评数据统计图②番禺区实行区、镇、街的三级服务中心平台，服务中心分中心的设置虽然方①数据来源：番禺区人民政府网.[EB/OL]./zwgk/zfxxgkml/xxgkml/zwdt/bmdt/qscjdgljzscqj/content/post_6457315.html，2020-07-15②数据来源:广东省政务服务官网/ping/14

便了镇街群众，不用跑到区级的服务中心办理，提高了便捷度，但也存在着一定的问题，由于窗口的设置较少，群众办理业务的等候时间较长，出现了排长队的想象。番禺区政府对钟村街的服务中心分中心进行了提升政务服务工作效能的调查问卷，有40%的人认为钟村街的服务中心存在的问题是窗口较少，排队的时间过长，有33.3%的群众要等候半小时，而有47.7%的群众要等侯一个小时到两个小时，虽然实行网上业务的办理缩小了办理的时间，但在线下业务办理排队等侯的时间过长，也影响到政府服务效率的提升。图4.2钟村街政务服务目前所存在的问题统计图①①数据来源于番禺区人民政府网:钟村街关于提升政务服务工作效能的调查问卷:/hdjlpt/yjzj/result/1351515

图4.3钟村街政务服务办理等候时间统计图①4.1.2线上线下服务不便民，服务管理不到位线上的覆盖业务深度不够。番禺区构建实行区、镇、街的三级政务平台建设，虽然在每个镇街都构建了政务平台，但还有镇街尚未实行平台全方位的深度融合，设置了政务平台但并没有业务的全面覆盖，有些任务还是需要跑到番禺区的政务中心进行办理。网上的服务事项覆盖面不够广，办理业务的深度有待提升，截至到2021年11月，番禺区的网上业务办理在线服务的生效度没有达到很理想的状态，其中“即办件”占比50.07%，“承诺时限压缩”占比81.27%，从这两个数②据可以看得出，在线服务成效度和网上业务办理覆盖还需要提升，线上平台和一体化的自助设备在业务办理、人工客服、操作便捷性等方面上有待提升。线上线下协同人员服务管理不到位。在各镇街设置了政务平台中心进行业务的办理，设置“政务晓屋”的平台，出现了有资源平台建设但群众不会使用的情况，基层人力的配置不足，没有专业的政务人员进行指导流程的使用以及操作办理，导致群众无法办理业务。技术应用的不断普及，在线上线下一体化的服务体系中对专业人员技术的要求越来越高，而专业人员的服务技术标准没有达到规范，在现场的指示错误会导致群众的多跑腿，群众体验感不好使用率不高，这样与“放管服”模式的改革相违背。①数据来源:番禺区人民政府网.钟村街关于提升政务服务工作效能的调查问卷:/hdjlpt/yjzj/result/13515②数据来源于广东省政务服务官网：/ping/16

线上办事服务不便民。政府大力倡导线上线下的一体化政务服务体系建设，通过浏览番禺区的番禺政务微信的办事服务一栏，发现到申请一项业务办理需要一系列的大量注册账号用户登录，在“我要预约”这一栏发现有老年人的绿色通道这一预约选项，但点进去是无法选择，显示数据异常和空白页面，这一选项的作用形同虚设，没有实际的做到位，过于注重平台形式，忽略内容的实用性，不便于老年人的预约办理，线上的体验感差。4.1.3线上线下的办事指南内容不明确，数据联通不畅在2020全年的“好差评”数据分析中看出，全年的收到差评数共有80条，办理业务时需要提供办事指南之外的申报材料占到25%，在办事指南之外的增加新的审批条件占到20%，而未提供材料样本与清单样本的占到16.5%，从这个占比例可以看出群众给予差评是群众在线上搜寻办事指南，线上的办事指南不明确，政府没有对线上的指南及时的更新，部分镇街线上平台资源更新滞后，线上提供的办事表格与实际办事的不一致，线上办事指南无法完全做到具体问题具体分析，无法正确指引申请人线下窗口办理所需提交的材料，以及材料的具体要求，导致群众在办理时到现场提供额外必要的申请材料，从而群众办事遇到难点痛点，对政府的服务给予差评。图4.6差评数据分析图①①数据来源于广东省政务服务官网：/ping/17

处理公众需求信息不及时。在番禺区政务平台“我要咨询”这一栏，12345的便民热线，对事情进行投诉、咨询反馈处理，填完了资料，提交后多日没有收到处理效果的反馈，便民热线在2020年案例公开处理件数一共有120件，普遍存在着一周才处理完毕，一周才处理已经错过了信息办理的时效性，有些甚至一个月的时间才能处于办结状态，政府的服务供给与群众的需求没有得到有效的沟通，导致没有实时的处理分析解决群众问题，群众线上平台存在着在线咨询没有实时应答、预约没有人受理等问题。图4.7番禺区12345服务热线留言时间统计分析图①4.2线上线下一体化服务优化存在问题的成因分析4.2.1线上线下监督机制缺乏标准化、线下的窗口设置缺乏合理化一是缺乏落实服务人员的问责制度。在线上申请业务办理时，出现审批的无理由超时，导致超时的原因或许是工作人员的效率不高、办事不仔细、没有掌握好办理时限、交接不及时等原因造成的，问题的出现缺乏对每一个服务人员的问责，没有落实到每个窗口人员的手中，问责制度有利于政府解决每个服务者的消极呆滞的工作状态和改良整个政府的服务作风，通过落实问责制度可以有效的对政务工作提质增效。①数据来源于番禺区人民政府网：/gzhd/rxfw/algk/index.html18

二是线上线下的监督机制缺乏标准规范化。由于线上线下服务平台存在着两者的管理者、开发的内容不一样，导致二者在监督管理渠道上存在较大的区别，线上的管理与线下的管理互不相通，线上的管理主要依靠网络的操作记录进行监督管理，而难以找到个人的服务记录，没有办法落实到具体个人的问责制度，导致出现线上的审批无理由超时。线上线下的监督内容不一样，线下的监督内容主要以办事的效率以及服务人员的工作态度为主，而线上的评价监督内容以线上的平台服务功能为主，由于二者的监督与考核的标准不统一，政府难以合力监督考核。实行线上线下一体化的服务模式最初的目的是为了减少线下的到场审批数量，但由于线上的审批时常出现无理由超时，这是与实行一体化相违背，起不到提升政务服务的效果。三是窗口的设置缺乏合理化。由于镇街服务分中心的设置较多，需要大量专业办理的窗口人员，番禺区暂时没有处于饱和技术人员的状态，导致一些镇街的分中心的办理窗口较少，有些只开一个两个窗口办理业务，分中心的窗口设置缺乏合理化，导致群众的等候时间过长。综合窗口与专项窗口的设置缺乏合理化，每个分中心没有根据每一项业务的办理合理设置窗口。4.2.2线上线下的业务范围覆盖深度不足，线下服务缺乏标准化管理一是服务的覆盖范围深度不够。网上业务办理的生效程度没有达到理想状态，有些业务暂时是无法线上完成的，只有在线下才能完成业务办理。造成业务范围深度的原因是有些业务是需要亲自到场业务办理签名，无法全流程线上的运转。由于每一项业务办理存在着一定的特殊性，技术未能根据实际情况广泛的运用全部的业务办理中，所以会造成一些服务不能线上的全流程办理。二是线上的办事服务缺乏落实与监督。办事服务老年人的快速预约通道可以体现政务的关爱弱势群体的服务意识，有了快速通道的服务选项但并没有得到落实与应用，缺乏政府的监督管理，形同虚设，是起不到作用效果的。在网络快速发展的时代，老年人办理服务不会使用互联网，只能到线下办理，而线下的办理时间等候过长，这也是老年人办理业务时遇到的难点、痛点。三是线上线下服务人员缺乏配培训。服务人员进行技术的专业培训与指导是建设服务型政府至关重要的一个因素。在信息快速发展的时代，实行线上线下的一体化服务体系，线下的业务办理，使用网络科技平台为群众服务时，线上为主，19

线下辅助，线下的服务人员没有对业务办理的流程的熟悉到位，对窗口人员缺乏专业化、规范化的管理，缺乏专业的技术指导与培训，是无法帮群众解决问题的。4.2.3办事指南的不完善，数字技术应用不充分一是缺乏标准化办事指南的相关文件。政府缺乏对每一个业务的办理，制定标准化的指南与办事样本，导致业务办理申请时群众没用统一格式的证明材料与正确的填写释示范，盲目的提供证明材料导致审批的不通过，降低办事效率。二是线上线下办事指南未及同步时更新。群众在办理业务时会遇到提供办事指南之外的申报材料和在办事指南之外的增加新的审批条件这一类的问题，政府线上或线下会向群众、企业公开具体每一项业务的办理指南和清单事项，线上线下指南更新的不统一，线下的办事指南更新，而线上的指南未及时的更新，到线下办理时缺乏证明材料，导致群众办事出现新的审批条件、新的申报材料的问题，从而导致线下出现“多跑腿”的现象。三是线上线下的数据共享不充分。番禺区各镇街职能政务中心部门入驻的差异性有一定的差距，平台对接审批部门的信息系统和互联网的平台数据，每一个分中心的服务中心都有着自己的审批管理系统，人员进行数据输入，需要一定的时间成本，办理的数据输入并没有实时的进行更新，以及每个镇街的业务办理数据输入存在一定的差异性，线上线下平台服务数据和资源更新、时效不同，导致一些业务数据是无法全区的共全面享。在线上的一体机或小程序的申请办理，有些业务的办理职只能线上的申请和下载审批表格的填写，线上是无法提供办理的，最后的审批还是需要到现场进行签字审批。线上的指南与实际办理存在一定的差距，资料的重复提交，导致线上线下脱节不协同的情况。5加强番禺区政务服务优化的对策建议5.1建立完善的服务机制与监督机制5.1.1政务平台的标准化建设，落实问责制度首先，番禺区实行区、镇、街的三级政务平台建设，在每个级别的政务平台都应该进行规范标准化管理，制定一套统一的标准管理体系，每个级别严格按照标准实行，对服务窗口的工作内容、服务方式进行全面梳理，以及线上一体化自动端的服务入口的操作指引，让窗口人员更有效率的指引群众办事，提高办事效20

率。其次，要落实问责制度，审批时间要在承诺的时间范围内完成，审批超时要说明备注理由，让群众感到社会的服务有温暖，不得无理由的审批超时。落实问责制度，在审批无理由超时时，具体到每个人的职指责上，审批人员也要从自身找到问题并善于总结，避免再出现审批无理由超时的问题，从而提高政府的审批效率。5.1.2考核监管督促持续优化，完善评价考核体系首先，政府需要逐步完善评价系统，线上的评价系统与线下的做到有机的结合，多渠道多方位的投诉评价管理渠道，评价渠道多样的同时也要做到及时高效的处理，线上与线下的投诉处理要做到统一，把投诉的评价数据进行统一处理，对群众的不满意评价及时做出措施改进，只有及时的改进，才能更好的提高政府的服务效能。服务中心的投诉热线保持畅通，微博、微信监督平台获取投诉信息，投诉处理结果要及时公开，告知群众的投诉已得到解决，通过大众传媒的监督，使政府了解到群众的办事政务需求，从而提供更精准有效率的服务。其次，设置完善的考核制度和奖罚制度。明确考核的各项具体内容，建立专门的考察团队，对整个政务中心的服务人员进行考核，进行量化的管理，每一年度向社会公开，考核制度对工作人员起着有标准指引监督的作用。可以从群众的评价、满意度评价、好差评的反馈等多个考核维度对服务人员进行考核，办理业务的流程采用全程的电子监控进行监控，给群众更好的服务体验。设置有奖有惩，考察团队每季度进行对每个职能部门或政务中心进行考核，评出每季度的优秀部门与窗口人员，而做的不好的部门则要有适当的惩罚。最后，线上的服务自动终端的服务采用电子监察记录，电子化的服务端可运用记录监察这一功能，对政务服务全过程的监管、留痕，记录线上办理的人员、结果、办理整个流程等重要信息，实现线上的监管更加规范，使出现监管问题做到有据可依。5.1.3合理优化服务中心的布局在优化区政务服务中心的同时也要优化分中心的布局，合理的设置分中心的窗口设置，集成式的窗口设置，政府根据各类事务的办件量以及业务的性质合理设置专门的窗口，有共同联系的业务可设一个综合窗口进行集成式的办理，每个分中心设置综合式的窗口，使政务中心的布局功能区域更加突出。另外给社会的弱势群体老人等办事群众提供绿色通道，为他们提供更优质的精准服务。政府对21

各分中心进行资源、人员的合理化配置，对每个分中心适时进行窗口人员的调配，促使政府的服务效能得到不断的提升。5.2加强政务平台的保障技术支撑建设5.2.1提升业务覆盖范围的深度首先，加快推进政务服务事项向乡镇街道延伸。充分利用已接入电子政务外网，无差别办理乡镇可直接办结的“非网办”政务服务事项。乡镇街道的政务业务事项可申请到线上办理，按照“应上尽上，网上办理”的原则，充分满足镇街、村的网上办办理需求。通过网络办理、基层代办等多种服务模式，实现基层也能一次办，让每一个群众切实感受到改革的成果。其次，扩展线上平台的服务功能。充分发挥网络功能，引导广大群众运用网络平台的功能，政府开发的每一项服务功能应该落实到位，引导群众了解、运用，设计简单明了、清晰明确的程序步骤，简化操作流程、加强对市民线上操作的正确引导，让群众更易了解接受。5.2.2完善“互联网+政务服务”的配套支撑体系首先，充分运用大数据、政务云的技术支持政务服务的提升发展。建立完善的数据交换平台，技术体系上要全面加快平台对接、业务梳理和流程上线，线上线下的服务和平台做到统一对接，推动服务事项全部上网，做到网络咨询、办理、反馈全流程，行政审批线上线下协同运作。其次，有效利用数据共享平台。线上线下的一体化平台为“一网通办”“一窗通取”等服务模式提供了强大的后台技术支撑，让线上线下的数据实时共享，拥有数据共享平台，政府就要做到有效的利用，要建立完整的信息交换平台中心，对数据进行统一管理与监督，实现线上线下政务信息的信息化，使政务信息资源得到有效的共享与整合。最后，政府贯彻落实线上线下一体化政务平台的发展理念，根据时代的变化，与时俱进，改变多跑腿的服务现象，通过提高电子政务服务的水平重塑政务办理流程，以实现传统政务大厅与云平台完美结合，逐步形成线上线下互联互通的政务模型，做到一网通办、一窗受取，使实体大厅提高办事效率与质量。。5.2.3建立标准化的窗口人员管理制度首先，完善服务人员的管理制度。在互联网信息化的时代，要善于运用电子科技的手段进行服务的优化，但与此同时，政府也要不断的引进技术人才，引进优秀的社会技术人才对政府的服务进行优化。其次，打造一支专业化的人才队伍，22

要不断加强服务人员的培训，内部不定期开展培训与学习，确保窗口人员的技术跟得上信息设备的更新，实行审批服务环节线上流转“专人专责”，线下人性化。多组织活动到试点成功具有借鉴意义的创新单位政府学习，掌握更多的业务知识，对窗口服务人员的服务标准进一步的规范标准化，提高他们的服务态度和服务意识，从而提高行政人员的服务能力，为群众提供更精准化的优质服务。5.3加强一体化的政务服务基础平台建设5.3.1办事指南规范化、样本清晰化首先，制定清晰明确的办事指南样本、标准规范管理。避免群众盲目提供材料，每一个审批事项表格的申请填写的样本提供要清晰。其次，对办事指南中，不清晰的审批事项、表诉不清晰含糊的、不必要的证明材料进行全面梳理，通过相关证件可以取得的材料，群众不需要多次提供证明材料，为群众提供规范、清晰的办事指南。5.3.2线上线下办事指南及时更新录入首先，完善办事指南，线下的纸质指南要及时更新，通过梳理全部的服务内容、申请材料、服务流程，制作统一的标准化指南，在标准化的同时也要及时的更新，将办事指南的具体事项一次性告知群众，让群众办事更加清晰明确，提供便利。其次，完善线上办事清单，线上的办事指南信息的录入要准确及时，，使线上线下的指南信息更加统一规范，防止出现线上与线下办事指南不对称的情况。5.3.3制定线上线下统一标准化的操作流程首先，对政府服务事项的时限、过程、标准进行规范化建设，明确线上和线下办理的标准等方面应当一致统一，政务服务事项办理条件不得含有含糊不清淅的办理条件和兜底条款。其次，线上以政务服务的平台为核心，各网络平台、线下一体机以政务平台的服务端为入口，再链接到其他业务办事平台，小程序、政务app等，实现入口统一，办事平台的多样化。最后，在实行区、镇、街的三级政务平台建设，线下要以区的服务中心为核心，向镇、街的的服务点下放权力，优化服务中心职能部门的布局，为镇、街的服务中心网点提供专业的技术、人才、以及规范化的业务办理，实现人员、技术的标准规范化。23

6结论政务服务的优化与改进，使群众办事便捷程度大大的提升。通过“放管服”改革，番禺区政府积极落实政策，提高了政务服务的能力与水平，市场的主体越来越活跃，营商环境不断优化，群众办事便利化，这都是推行“放管服”政策的结果与肯定。但在时代推进与迅速发展的的今天，线上线下的一体化服务体系成为政府发展模式一股潮流，既提高了政府的办事效率，群众办事的便捷度，也提升了群众对政府办事的满意度，进一步推进服务型的政府建设。本文通过研究番禺区的政务服务优化，在放管服的背景下，以线上线下的一体化为研究着手点，以新公共服务与服务型政府的理论基础，研究番禺区实行线上线下一体化的服务模式，是如何运用互联网与实体大厅的建设协同推进政务服务优化，如何避免线上线下不协同，出现两张皮的现象，针对