物流工程-快递企业业务流程优化研究论文

本科论文本科论文摘要目前，作为一个触及多个领域的高附加值服务行业——物流业，其伴随基于大数据的信息技术的飞速发展，物流的营运成本和管理成本都发生了巨大的变化。作为我国尚处在发展中阶段的新型第三方服务行业，许多企业都想成为国内的“领头羊”，因此国内竞争异常激烈，其中大多数为大型、中型民营物流企业，小型物流企业在当今物流业的飞速发展下已经无法立足，其能否为我国物流企业的发展做出贡献。分析近年来物流企业的发展情况，找出目前存在的问题，找到解决的方法，有助于提高企业的核心竞争力，才能在当今物流业飞速发展的环境下立足。德邦快递是以物流运输起家，于2018年正式更名为德邦快递，其拥有近3000多家直营网点，其网点遍布全国，并且与知名物流企业共同建设了配送网络。目前其业务流程存在一些问题。本设计基于Flexsim物流仿真技术，以德邦快递业务流程为研究对象，首先通过实地调研，并以调查得到的数据作为基础，对其业务流程进行仿真建模。本设计通过对快递公司的业务流程仿真建模，结合实际找出其自身存在的问题，并根据企业现阶段发展情况提出相应的优化方案。关键词：业务流程；仿真；优化；FlexsimAbstractAtAtpresent,asahighvalue-addedserviceindustrythattouchesmanyfields--logisticsindustry,withtherapiddevelopmentofinformationtechnologybasedonbigdata,theoperationcostandmanagementcostoflogisticshaveundergonegreatchanges.Asourcountryisstillinthephaseofdevelopinganewtypeofthirdpartyserviceindustry,manywanttobecomethe"leader"ofdomesticenterprises,thereforethedomesticcompetitionisfierce,mostofthemlargeandmedium-sizedprivatelogisticsenterprise,smalllogisticsenterprisesundertherapiddevelopmentoftoday'slogisticsindustryhasbeenunabletohaveafoothold,itcancontributetothedevelopmentoflogisticsenterprisesinChina.Toanalyzethedevelopmentoflogisticsenterprisesinrecentyears,findouttheexistingproblemsandfindsolutions,whichwillhelptoimprovethecorecompetitivenessofenterprises,soastostandintheenvironmentofrapiddevelopmentoflogisticsindustry.Depponexpressstartedwithlogisticsandtransportation,andofficiallychangeditsnametodepponexpressin2018.Depponexpresshasnearly3,000outlets,whicharealloverthecountry,andhasbuiltadistributionnetworktogetherwithwell-knownlogisticsenterprises.Therearecurrentlysomeproblemswithitsbusinessprocesses.BasedonFlexsimlogisticssimulationtechnology,thisdesigntakesdepponexpressdeliverybusinessprocessastheresearchobject.First,throughfieldinvestigation,andbasedonthedataobtainedfromtheinvestigation,thebusinessprocessissimulatedandmodeled.Thisdesignthroughtheexpresscompany'sbusinessprocesssimulationmodeling,combinedwiththeactualfindoutitsownproblems,andaccordingtotheenterprise'scurrentdevelopmentsituationputforwardthecorrespondingoptimizationscheme.KeyWords：Businessstatus；Solutions；optimization；Flexsim 目录第1章绪论 Object平均容量输入输出最小停留时间最大停留时间平均停留时间空闲时间订单生成0233700010上门寄件024018.103494.30259810调度系统233723371108.31879.7949030.28618852594.32联系客户233723361654.2579817.015510.49694840236.44上门取件225022501254.5612615.952520.44871244098.35开箱验货227422732054.5612620.154640.57270534180.01费用结算3803801010100.04984372439.99开箱验货3803801010100.04984972429.99送货上门3803801010100.04985672419.99交接快件3803801010100.04986972399.99续表3-6物流作业汇总报告表Object平均容量输入输出最小停留时间最大停留时间平均停留时间空闲时间到达网点卸车3803801010100.04987572389.99暂存区12187186026.1934222.2317428.61429.54570待卸车区186018601.8279513.644719.6372.017770转运场库房1860186000000分拣传送带1860186051.4151.4159351.415931.2866170待装车货物38038018.21103.750527.395960.1400620暂存区238038049.671849.162981.20914.9019350营业部3803800698.8016281.69111.4051280联系客户3803801010100.04986272409.99快件签收380000000收件异常168000000转货车11860186021.2121.2124221.212330.57469768566.6转货车237237247.4647.4681747.468160.23200575338.15物料021920299.01826.1854110包装438343820310.915217.720330.9708512331.404货区219121885.466231.627757.713011.580170装卸员11161116029.3929.391529.39150.42633313866.27装卸员416816820.5420.5464320.546430.04643767736.29暂存区5168233723370152.57079.8430790.28760复合处理器219121911212120.32867553701.88装卸员21027102729.3929.391529.39150.37742220985.14卸车传送带186018602020200.5008210装卸员3186018601.8541.8540691.8540690.0464467409.51装卸员521221219.5419.5464319.546430.05573666341.64其他网点1480000000转货车38846.8446.8500146.849830.00492475350表3-7物流作业状态报告表Object空闲时间加工时间阻塞时间空闲时间收集时间释放时间等待运输机时间订单生成0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%上门寄件0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%调度系统65.76%6.47%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%联系客户50.31%46.73%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%上门取件55.13%33.75%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%开箱验货42.73%56.83%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%费用结算95.02%4.98%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%开箱验货95.02%4.98%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%送货上门95.01%4.99%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%交接快件95.01%4.99%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%到达网点卸车95.01%4.99%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%暂存区10.00%0.00%0.00%0.29%99.64%0.00%0.06%转运场0.00%0.00%0.00%84.53%0.00%15.47%0.00%转运场库房0.00%0.00%0.00%100.00%0.00%0.00%0.00%分拣传送带0.00%0.00%0.00%84.41%0.00%0.00%0.00%待装车货物0.00%0.00%0.00%90.80%0.00%0.00%9.20%暂存区20.00%0.00%0.00%80.86%18.93%0.00%0.21%营业部0.00%0.00%0.00%95.13%0.00%4.87%0.00%联系客户95.01%4.99%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%转货车199.87%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%转货车298.98%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%物料0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%包装2.91%13.70%0.00%0.00%83.39%0.00%0.00%货区0.00%0.00%0.00%23.97%0.00%0.00%76.03%装卸员117.33%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%装卸员491.13%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%暂存区51680.00%0.00%0.00%83.62%0.00%16.38%0.00%续表3-7物流作业状态报告表Object空闲时间加工时间阻塞时间空闲时间收集时间释放时间等待运输机时间复合处理器67.13%32.87%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%装卸员226.24%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%卸车传送带0.00%0.00%0.00%84.48%0.00%0.00%0.00%装卸员390.78%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%装卸员589.23%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%转货车399.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%3.3德邦快递业务流程问题分析3.3.1收件环节问题分析在收件环节作业中航，尽管都是标准化操作，流程化管理，但是还是存在一些问题，由物流作业汇总报告表可以看出，收件异常两天总共输入了168件，这也意味着每天会有80件货物揽收失败，其主要原因原因有客户网上下单及电话下单时，只要求客户留下联系电话及接货地址即可，因下单流程的问题，货物揽收之前，收件员对货物的详细信息没有具体的了解，导致收件员不知道客户需要寄出的货物是否违反法律规定，是否违反了公司的规定，造成收件员上门取货发现其寄出货物为拒收品、违禁品等，导致收件员揽收失败，降低了其自身的接货效率。其次，收件员上门收货给客户报价时，客户客户由于运费超出预算等问题取消寄件，也影响了接货效率。上述问题的原因归根结底都是现行的收件环节存在问题，所以在下一节的优化中需对收件环节进行优化。3.3.2中转环节问题分析由物流作业汇总报告表可以看出暂存区1平均停留时长高达17428.61个仿真单位，等待时长过长，其主要原因为每日中转运输车次过少，导致开单完毕的货物无法及时中转交接，影响整个企业的运输时效。由物流作业汇总报告表可以看出待卸车区最大停留时间为9513.64，这也意味着转运场到车后需要9513.64个仿真单位才可以全部卸完，主要由于德邦快递在整个物流体系中的基础设施都相对比较落后，导致在货物的装卸、搬运上基本才用人工作业，一方面增加了人员成本的开支消耗，另一方面人类的体力也是有限的，连续装卸作业会导致装卸效率严重下降，并且德邦本身还未拥有自动立体库，货物大多数处于“平铺”状态，严重浪费了空间资源及成本，这两方面都一定程度上限制了德邦快递的发展。3.3.3末端派送环节问题分析由物流作业状态报告表可以看出末端派送各环节空闲率过高由于我国物流行业发展时间不长，整体本身就缺乏专业的人才，而且还未建立合理的人才培养体系，仅仅依靠我国高等院校所培养的物流人才也难以满足整个物流市场的需要。所以导致人才尤其是高端物流人才非常匮乏。德邦快递从业人员素质不高且流动性大，末端网点需要招聘更多的员工来拟补人员不足的问题，因此每位新员工又要重新熟悉派送片区，这个过程是必不可少的，而且部门新人与老人的派送效率存在很大差距，从而导致德邦执行力低、操作效率低等问题，这些都直接制约了德邦快递的发展。

第4章德邦业务流程德邦优化及验证4.1德邦快递业务流程优化目标（1）降低成本德邦目前因其本身的时效导致在与其他同行竞争中处于不利地位，所以优化业务流程成为了德邦在今后提高时效的环节上一个重要的转折点，无论是在时间成本、空间成本和人员成本上都要做到零浪费，为实现降低成本打下夯实基础到目前为止，德邦快递的每位一线员工都拥有自己的设备，无论是用来采集客户信息录入还是中转装卸扫描，手中的设备将货物此时此刻的信息完美的体现在了物流细心中，很大程度上提高了效率，提高了客户对德邦的信任，让客户更方便的对目前货物的情况进行了解，能够看出其在硬件设备上投入了大量的资金。本设计是在不花费更股东资金的条件下进行业务流程优化。（2）提高客户满意度无论是哪个企业，得客户者得天下，不难看出客户是所有企业的用尽全力抢夺的资源，在当今市场环境下，除去复杂冗余的业务环节，让客户在收寄流程上操作简便，用准确的时效和较低的货损率来满足客户的需求，其中满足用户个性化需求就变得格外重要。（3）提高竞争优势“大件快递发德邦”人们往往是通过这句广告语认识德邦的，这句话给人的第一印象就是发大件，就用德邦邮寄，对于自身品牌和信誉在客户心中十分重要，因此品牌效应也是企业的巨大财富。以物流起家的德邦在转型为快递后，在此方面有着很大的优势。在我国高速发展的今天，面对同行的竞争，其自身的服务水平还存在欠缺，在流程中过于繁琐，因此优化业务流程显得格外重要4.2收件环节优化方案针对下单流程，客户在网下单或电话下单时，话务小组负责联系客户，向客户确认身份信息、收件地址并预约取货时间。同时确认货物信息，是否为国家和我司拒收品，推广我司优势保价业务，并对客户所需寄出的货物进行初步报价，全部确定之后直接将订单推送至该区域的快递员，这样不仅节省了时间，同时提高了揽货率，降低了收件异常数量，减少了时间浪费。4.3中转环节优化方案由3.4.2节对待卸车区分析不难看出，由于转运车辆班次较少，本该当日发出的货物由于没有及时转运出库导致滞留的现象，针对这一问题，增加末端网点与转运场间的车频，做到当日接货当日发出，这样极大地提高了货物的时效，侧面也减少了因时效造成的客户投诉，同时也提高了德邦快递在物流领域的知名度，加强自身效率就是对外界最好的的营销方式。转运场卸车效率较低，其主要原因在于卸车扫描作业需要人工完成，一方面需要对货物进行卸载，同时还需要对货物标签进行扫描入库，一定程度上影响了卸车效率。所以德邦应引进先进设备，使货物放在传送带上，系统就能够识别其详细信息进行分拣。减少人工操作，4.4末端派送优化方案（1）将流程中的先后进行改为同时进行，让能够同时完成的流程同时进行。（2）将流程中能合并的流程进行合并。在派送流程中，将交接快件和联系客户合并，这样如果有异常情况的话，可以在同一时间进行异常情况处理。例如末端卸车之后，统一联系客户预约派送时间，避免送货上门但客户不在家情况，导致空载，影响其他正常货物的时效。4.5业务流程优化方案的验证4.5.1优化方案的仿真优化过程（1）话务小组根据收件环节作业的优化方案可知对下单流程进行了改善和重新规划，将其由原来的调度系统改为了话务小组推送订单，并且加工时长设置为30个仿真单位，能够有效提高揽收率，具体设置及及优化后数据结果如图4-1和图4-2所示。图4-1话务小组处理器时间属性设置图4-2话务小组优化后结果（2）上门取件因收件按流程的改善以及快递员得到了相关业务的培训和对自己区域的熟悉，工作效率的到了提升，具体设置情况如图4-3所示。图4-3上门取件优化后参数设置（3）复核处理器将交接快件和联系客户作业合并处理，所以增加了一个复合处理器，其加工时间不变，复合处理器参数设置如下图4-4所示。图4-4交接快件复核处理器参数设置（4）操作员为充分提高操作人员的利用率，降低人力成本的支出。优化前发现装卸员4与装卸员5空闲率过高，装卸员1和装卸员2加工时间高达90%，出现员工分配不合理现象，现将装卸员5异动到其他网点，同时需要对操作员进行业务与相关技能的知识培训，减少操作人员的加工时间。通过对验收员的业务培训，其工作速度提升为原来的一倍由1提升至2，，这里连接情况不做展示，参数设置以验收员1为例，如图4-5所示图4-5装卸员1优化后参数设置4.5.2优化方案的结果分析运行优化后仿真模型，将优化前后数据进行对比如图4-6和图4-7所示图4-6模型优化前签收数据图4-7模型优化后签收数据对比优化前后可以明显看出在相同时间内快件签收量由386件提高到612件。通过对整个业务流程的优化，整个系统在相同时间内签收量提升较多，说明通过对业务流程环节的优化及重造，德邦快递业务流程得到了完善。与装卸员1之前的工作效率相比，通过系统的改进，使得操作人员的空闲率下降，工作效率得到提升如下图4-8和图4-9所示图4-9优化前装卸员1数据图4-10优化后装卸员1数据

第5章德邦快递的业务发展建议5.1提高转运中心的效率提高相关设备的机械化程度可以提高中转站的生产效率，进而提升生产效率达到优化效果。设备相对与人工来讲不仅工作效率高还可以减少使用人工作业的能效浪费，减低人工成本；加强合理规划可以减低成本，若中转站之间的距离太长不仅会浪费人效还会降低生产效率，因此中转站的规划就显得尤为重要，使中转站间的距离变短提高转运速率；同时也应加强中转站的人员管理，规范操作，减少不合理操作发生。根据货物种类及运输要求特点，安排不同种类货车配送，做到先知先安排，提高陆运效率。经过合理的规划,能够减少物流车辆的使用,从而减少了车辆资源的浪费,提高了物流的效率和速度。通过对货物的属性特点了解，提前对配送车辆进行安排，制定好物流路线，这样可以大程度节省因不同货物无法同车配送造成的时间浪费，大程度实现运输效率的提高，避免车辆空载、重复运输的现象出现，提高生产效率。5.2合理布局网点德邦快递的自营点目前仍集中于一线城市，这对于一个想不断发展的企业是不利的，目前的形势下二三线城市的业务扩张对德邦快递的发展便显得尤为重要。自营点需按照当地的实际情况进行管理建设，满足当地客户对物流的需求，减少客户对第三方物流的选择。建立自营点后仍不能疏于管理，以服务为本，提升用户体验减少客源流失；规范操作，健全自身经营系统，提升自营点的运转效率。5.3引入专业设备使利用仓库设备合理，从而减少空间浪费，提高空间的使用效率，让工人点数这种浪费生产力的现象逐渐消失，学习特定地区的先进技术，提倡使用扫描仪器，全面实现扫描仪作业或将这种作业方式推广到全国，在各大城市建立起适合该城市的分拣系统，降低人工作业量减少生产力浪费；升级自身系统，使自有的传送带系统升级，将仓库操作做到互联网化，全面实现半自动化或自动化操作。对车辆的尾板进行改善，各地营业点或者各个部门的车辆要增加尾板或升级尾板操作，这个操可以减轻场外人员的工作压力，提高生产效率。增购液压叉车到货量大的部门，降低员工的受伤概率。升级送货司机的设备，将PDS扫描仪终端设备使用率提升，进而提升司机接送货的效率，提升顾客的体验。建立营业部门与车队的沟通系统，做到用车提前预约，建立良好的各部门合作关系。总之尽量做到减少不合理的物流操作和生产力的浪费，降低物流成本，提升服务质量，提升顾客体验。5.4引入专业人才一个物流行业若想实现自身的快速成长，便需要吸收各个层次的接受过物流专业教育的物流工作者。因此德邦快递需要增强与高校之间的合作，大量聘用培养有专业物流知识的人才。随着物流行业的发展，各高校近几年来也展开了物流相关专业的教育，从校园入手，企业可以最快的吸收当下最新鲜的有思想的物流人才。企业不仅要提升人才的录用，还要注重员工整体的服务，物流本质是一个服务行业，顾客的使用体验是企业发展的根本，因此在提升员工知识业务的同时还要注重员工整体素质的提升。企业吸收到人才后还要想办法留住人才，因此要重视员工的成长发展晋升，为员工提供晋升的途径，才能提升员工的忠诚度，减少优秀人员的流失。注重与员工的交流建立以人为本的企业文化。5.5提高一线营销能力5.5.1加大销售人员的培训力度一个企业员工的受教育水平可以间接决定该企业的发展空间，随着企业的不断壮大，部门的增多，需要的高素质人才比便增多，企业可以根据实际需要吸收更多的专业的领域的人才，并对其集中培训，宣传企业文化，提升员工的服务意识和团队合作意识，使员工的成长与企业的发展方向一致，成为企业发展的推动力。5.5.2加大自身品牌营销力度所谓营销可以简单理解为广告，近几年德邦快递的营销已经有所成效，越来越多的人听说过德邦，但做到这点是远远不够的，仍需加大力度推广，使听说变成选择再到依赖。营销除了现有普遍的方式还可以从现实到虚拟即门市、个体、网站、小程序中入手，潜移默化的影响消费者。营销可以扩大企业的知名度，加强营销力度把品牌名称做的更响亮才可以使企业更具竞争力。5.6加快空运体系建设目前已有物流公司拥有属于自己较好的空调运体系，研究其空运体系不难见得航空运输是具有将强竞争力的，其较快的速度、较短的运输时间、对物流供应链的成本节约都是其竞争力的体现。因此德邦快递应加强自身的空运建设，解决在陆地运输中无法满足时间需求，空间需求的问题。货物的在途时间段周转快，一定程度上有利于企业的资金回笼同时也可以减少仓储费用。空运的有点更体现在较于陆运安全准确，损耗小，并且保险费用也相对较低，不受陆地情况影响，能深入内陆地区；由于空运飞行时稳定，因此包装可以相对简单，节约耗材的成本，空运看似资金投入大，但减低了很多隐性成本。通过对德邦快递现有的较成熟的物流资源进行整合是极有利于空运体系发展的，空运减低隐性成本，加快物流时效，减低违约成本，“快”是最吸引物流客户的一个字。一个物流行业增加服务配套设施做到“快”便等于提升企业的整体水品，提升了行业竞争力。

结论本设计主要是以德邦为例研究了快递企业业务流程，德邦是我国快递公司中经营比较好的公司，得到越来越多客户的认可，其业务流程对其他快递企业具有参考价值，经营模式可以借鉴。本设计的研究内容是快递企业业务流程优化，首先通过文献研究法，确定设计的主要路线，再通过实习以及实际调研法获得的数据，详细分析了德邦快递的业务流程，本设计的研究成果如下；（1）本设计研究了德邦的业务流程，详细分析了每个阶段的业务流程，并且绘制了业务流程图。（2）本设计使用了Flexsim仿真建模软件建立了快递业务作业作业流程仿真模型，在此基础上对后续的问题进行了研究。（3）在本设计详细分析了仿真模型中所存在的问题，并且通过对收件环节的作业流程、中转环节的作业流程和末端派送的作业流程三大流程中存在的问题进行分析，并对其布置优化方案，证明了该优化方案的可操作性。本设计只是对当前的业务流程进行了研究，较为简单，虽然在快递业务流程优化研究方面取得了一些成果，但是由于能力和经验有限，对此次设计的研究还有很多可以改进的地方，例如Flexsim仿真模型是建立在理想条件下的，而且现实生活中其业务流程将更加细化、复杂，建模的Flexsim仿真模型也会更加复杂化，因此希望以后可以在Flexsim官网上进行系统的学习。总之，本设计研究成果在一定程度上使德邦快递业务流程中的问题得到了解决，提升整体工作效率，为业务流程优化提供了典例，有一定的实质意义。

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