DB2309-T 001-2023 政务服务引导服务规范

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A12DB2309七 台 河 市 地方 标 准DB2309/T

001-2023政务服务引导服务规范 七台河市市场监督管理局 发

布DB2309/T

001-2023 IIIII

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GB/T

1.1-2020

《标准化工作导则

部分：标准化文件的结构和起草规则》的规IIDB2309/T

001-2023IIIDB2309/T

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3.1

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001-20234.1

4.2

4.3

4.4

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a）初级预警：当紧急突发事件可以就地处理解决时，引导员应联系相关人员立刻解决，并及时上b）二级预警：当紧急突发事件无法就地处理解决时，引导员应直接上报当值班长，直至上报至分c）三级预警：当分管领导无法处理解决时，引导员应根据指示及时上报上级领导，并控制事态不d）研判分析：要提前分析研判因政策调整或时段性因素，发现某业务窗口人数大量增加或未来可

a)

a)

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001-2023d)

f）业务办理完毕时，应主动向服务对象递交受理回执，证照批文等资料，并告知相关注意事项，g）遇办公设备或操作系统出现故障时，应及时联系维护部门，向服务对象做好解释说明，必要时h）遇特殊情况或特殊服务对象时，应根据情况主动开辟绿色通道，主动为服务对象提供无障碍、

a)

a）应使用先生／女士等尊称和“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语、口齿清

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a)

b)

c)

d)

4.5

5.1

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001-2023g）具备角色认知、情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综5.2

6.1

政务服务大厅按照服务对象所办事项的难易程度设置三级引导服务:a）一级引导服务为综合引导。政务服务场所每层设置综合引导服务岗，配备引导员，负责导引分DB2309/T

001-2023c）三级引导服务为兜底服务。政务服务设置兜底服务专区、阳光驿站等，配备引导员，针对服务6.2

f）提供政策文件获取、内容解答等服务。对于未进驻政务服务场所的事项，帮助服务对象查询办g）记录、上报“吐槽专区”、“兜底服务”中服务对象反映的意见建议；6.3

6.4

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001-20236.5

一次性告知制度是指服务对象亲自或电话咨询有关事宜时，引导员必须一次性告知其所要办理事6.6

7.1

7.2

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.1

.1.1

.1.2

.2

.2.1

.2.2

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.3

.3.1

.3.2

.3.3

.4

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XX

XX

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XX

——“XX

——“您好，请问有什么可以帮助您？”——“您好，这是业务办理的流程，您有什么问题可以问我。”——“您好，我先帮您复印

XX

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11——“您好，这是办理清单，您看哪里需要我为您详细讲解？”12——“您别着急，这里立刻帮您核实情况。”1314支持。”15稍等。”16题，时间不会太长。谢谢您的理解与支持。”17

XXXX。”DB2309/T

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B.1

18——“您好，我已经收到您的问题，我现在联系相关部门为您进行解答，19——“您好，您咨询的事项暂未进驻

的相关部门电话和地址，您可以联系一下。”20——“对不起，这个问题我暂时答复不了您，请您留下姓名和联系电话，等我核实后会尽快回复您，好吗？”21

XX

XX

现在给您答复如下。”22——“您好。您还有其他业务需要咨询吗？”2324——“您好，请您出示一下

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2526——“您好，您的

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修改。”27——“请核对一下信息，如果确认无误请在这里签字／加盖公章。”28——“您好，请看一下摄像头，我将为您拍照。”29——“您好，我将为您录入系统，请耐心等待。”3031——“您的手续己办好，请核对。”3233

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再来一趟。”35——“您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解。”36373839——“您好，请您做好个人防护。”40DB2309/T

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B.1 1241业务办结时——“您还有其他需要办理的业务吗？”42——“请您对我的服务作评价，谢谢。"43收好。”44——“请带好您的随身物品。欢迎您再来

XX

您慢走，再见。”4546——“您好，请问您需要领取哪项结果／批准文件？”4748——“请稍等，我为您查找您的批准文件。”4950况，我做一下记录。”5354迎您监督。”55565758DB2309/T

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001-202315序号行为禁忌对应举措1