客户关系对数据外包企业的影响分析

客户关系对数据外包企业的影响分析题目客户关系对数据外包企业的影响分析摘要伴随着经济与经营管理理念的不断发展，企业的业务流程不断下沉优化，节省生产成本，开发新业务越来越成为企业生产经营考量的重要依据。正是在这种背景下不少外包企业应运而生，相对于普通企业，外包企业缺乏核心的产品技术支撑，其业务受市场环境行情影响较大，因此维护良好的客户关系在外包企业的经营运行中尤为重要。本文首先对数据外包企业的发展现状进行分析，随着服务外包行业的不断专业化发展，企业之间所能提供的服务的差距不断缩小，利润空间不断压缩，由于行业的进入门槛较低，外部进入者也不断进入蚕食剩余的利润。其次是对客户服务、客户关系管理等相关理论进行阐述。再次总结了数据外包企业在实施CRM中的问题，如对客户关系的认识不足，经营管理观念落后，企业内部信息管理系统的不完善。最后就数据外包企业如何更好的实行客户关系管理提供了优化建议：及时更新数据库，强化内部员工对数据外包企业客户关系必要性的认知，将客户关系管理进行细节上任务的划分，不再简单的流于表面。本文有助于数据外包企业进一步进行客户关系管理，提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。关键词：客户关系管理数据外包数据挖掘技术

AnalysisoftheimpactofcustomerrelationshipondataoutsourcingenterprisesAbstract：Withthecontinuousdevelopmentofeconomyandmanagementconcepts,thebusinessprocessofenterprisescontinuestosinkandoptimize,saveproductioncosts,anddevelopnewbusinesshasbecomeanimportantbasisforenterprisestoconsiderproductionandmanagement.Underthisbackgroundthatmanyoutsourcingenterprisesemerge.Comparedwithordinaryenterprises,outsourcingenterpriseslackcoreproductandtheirbusinessisgreatlyaffectedbythemarketenvironment.Therefore,maintaininggoodcustomerrelationsisparticularlyimportantintheoperationandoperationofoutsourcingenterprises.Firstly,thedevelopmentstatusofdataoutsourcingenterprisesisanalyzed.Thesecondistheelaborationofrelevanttheories.Onceagain,itexpoundstheproblemsthatdataoutsourcingenterprisesmayencounterintheimplementationofCRM.Insufficientunderstandingofcustomerrelations,backwardmanagementconcepts,enterpriseinternalinformationmanagementsystemisnotperfect.Finally,itdiscusseshowtobetterimplementcustomerrelationshipmanagement:timelyupdatethedatabase,strengthentheinternalstaff'sawarenessofthenecessityofcustomerrelationship,anddividecustomerrelationshipmanagementintodetailedtasks,whicharenolongersuperficial.Thispaperishelpfulfordataoutsourcingenterprisestofurtherrealizetheimportanceofcustomerrelationshipmanagement,andtoguidethemiddleandseniorleadersofdataoutsourcingenterprisestoinvestmoreresourcesinimprovingcustomersatisfactionandcultivatingloyalcustomers.Keywords:customerrelationshipmanagement,Dataoutsourcing,Dataminingtechnology

目录TOC\o"1-2"\h\u一、绪论 一、绪论近年来，伴随着数据外包行业的不断发展、市场竞争的日益激烈，越来越多的数据外包企业开始意识到客户关系的重要性。在此背景下，笔者以在优创（青岛）数据技术有限公司的半年实习观察所得为基础，就客户关系对数据外包企业的影响进行了一系列的研究分析。（一）选题背景随着世界经济的快速发展，各国面临着新的机遇和挑战，大国走向衰落小国崛起。对于中国而言，随着人口红利的不断丧失，企业用工成本的不断增加，各种矛盾在经济发展的过程中逐渐暴露出来。企业为了将有限的资源集中用于增加自己的竞争优势，选择将一些非核心的数据处理业务外包出去。在这种背景下，数据外包行业得到了迅速的发展。然而在数据外包行业不断迅猛发展的同时也开始暴露出一些问题。数据外包企业相较于生产企业来说缺乏核心产品的支持，其本身主要进行的工作内容是对中上游生产企业非核心业务的加工。这就意味着数据外包企业的主营业务受市场环境的影响比较大。同时由于当前数据外包企业之间提供服务的差异化较小，客户可供选择的选项较多，所以客户对当前所选择的数据外包企业的忠诚度也相对较低。有些客户尽管跟企业合作多年，但是也可能因为更低廉的报价而转投其他竞争企业。提供服务的价格、效率与质量都会直接影响中上游生产企业与数据外包企业下次是否继续合作。在众多影响客户重复购买的因素中，提供服务的效率和质量是企业可以直接干预影响的。而客户关系在一定程度上对客户评价数据外包企业所提供的数据处理服务上有较大影响。老客户的重复购买价值相当于新客户的两倍，同时根据研究表明，伴随着客户流失量的减少，企业利润将不断增加。正是在这种背景下，客户关系管理的重要性就在影响深度合作的若干因子中脱颖而出。企业应该如何对客户进行分类，提供不同的服务；如何不断的开发新客户维护老客户降低企业经营风险；如何进一步的提高客户的满意程度。这一系列问题成为现在数据外包企业中高层领导层的重要关注点。（二）理论研究综述本文主要从客户关系管理的角度对“客户关系对数据外包企业的影响分析”这一课题进行了理论研究的综述。客户关系管理是企业为了跟客户建立一种相对稳定的、长期的、可盈利的关系而进行的一系列操作，比如企业业务流程的重组、为客户提供专业定制化的服务和引进各种各样的系统等等。客户关系管理的主要目的是为了进一步更好地满足顾客的需求和提高客户满意度，增加客户价值，实现企业和客户之间的双赢。Chahlo(2000)从系统整合的方面对客户关系管理进行了重新定义，他认为，客户关系管理是“通过人、过程与技术的有效整合，将经营中所有与顾客发生接触的领域如营销、销售、顾客服务和职能支持等整合在一起的一套集成的方法。”Hurwitzgroup认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM不仅仅是一种理念还是一个系统。实施CRM的目标主要是方便企业进一步的了解客户和发现市场机会，针对目标客户制定特殊的营销策略。客户关系管理主要是通过对客户关系进行梳理，记录，分析生成具体建议，为企业在与客户正常的商务往来中构建良好的客户关系。（三）研究意义伴随着数据外包行业的不断发展成熟，市场竞争日益加剧，企业如何利用自身有限的资源去发现、吸引保持更多的客户已经成为不少数据外包企业的重要关注点。1、有利于数据外包企业更好的发现新客户，维系老客户当今世界数据外包市场已经不再简单的是“以产品服务为中心”，而是转向“以客户为中心”，将客户的利益放在企业生存发展的第一位。在竞争日益加剧的数据外包市场，数据外包企业的发展壮大需要企业自身不断提高主营业务收入，并将营业收入的一部分投入到开发新业务中去。通过不断的积累资源开发多个利润点，降低公司运营风险，实现健康的现金流。而这些的前提都是建立在企业有自己稳定且丰富的客户资源上。而维护老客户、开发新客户需要企业十分了解市场、善于发现市场机会，以便尽快抢占市场先机。2、有利于降低企业运营风险我国现有企业的管理层大多是从业务出身，缺乏专门的管理知识和经验。同时，公司的业务有相当大的一部分集中在少数销售人员的身上。一旦核心销售人员离职往往会带走大量的客户资源，对公司的正常运行造成沉重的打击。为了解决这些问题，企业有必要引进CRM系统。3、有利于数据外包企业优化业务流程，降低服务成本CRM在企业中扮演的作用更多的是解决企业不同部门之间信息不互通的问题以及促进销售自动化。客户关系管理可以改进公司的业务流程，使公司在正常的运营活动中降低服务成本。4、有利于数据外包企业更好地进行客户细分通过CRM可以准确评估客户的内在价值，区分哪些是公司真正的重要客户，哪些客户未来与公司的业务会有较大增长，哪些客户所带来的利润较低且未来也没有较大的提升空间。同时利用CRM可以更好的整合客户资源，将客户资源集中在公司的手中，而不是少数几个核心人物的手中。这有利于降低公司的运营风险，避免主要业务人员的离职对公司正常运行带来沉重打击。（四）研究方法本文主要采取文献研究法和访谈法。（1）文献研究法。文献研究法就是通过搜集相关文献，鉴别以及整理有用信息并通过研究形成对某一问题科学认识的一种方法。本文主要围绕“客户关系管理对数据外包企业的影响分析”这一课题，通过查阅相关文献资料，大量收集国内外关于客户关系管理、服务外包企业发展的影响因素的相关信息，进行总和、梳理与分析，致力于发现两者之间的关系。为推动客户关系理论在数据外包公司的更好应用提供理论基础与支持。（2）访谈法。本研究主要通过对数据外包公司中高层领导以及基层员工的交流，了解数据外包企业实施CRM的现状以及存在的问题，听取并记录他们对促进数据外包企业客户关系提升的建议。这有利于提高本研究的科学性以及为数据外包行业更好的提高管理水平提供建议。二、客户关系管理及相关理论（一）客户客户就是任何接受或者可能接受企业所提供的产品或服务的对象。也就是说，那些现在还没有购买，但可能购买的人群也是客户的一部分，我们把这部分有潜在购买意愿的人群称作潜在客户。从客户关系管理的角度来看，企业的客户不仅包括已购买或有明显购买意愿的人群，还包括企业所处价值链上的上中下游企业。任何有企业正常经营有关联的人群都有可能是企业的目标客户。对客户进行分类的方法有很多种，本文主要按照客户对企业利润的重要性程度和客户的忠诚度进行划分。很多企业主要将客户按照客户对企业利润的重要性程度进行区分，主要分为VIP客户、重要客户和普通客户。其中，VIP客户和重要客户的数量只占客户总量的20%，但就是这20%的客户却为企业创造了大约80%的利润。把客户按照客户的忠诚程度可以分为忠诚客户、重要客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户是指那些比较认可企业文化和产品，在重复购买本企业提供的产品或服务上耗费的时间较少，并与企业有着长期相对比较稳定的利益往来的客户。老客户是指那些与企业保持着较长时间的交易往来，但同时也会和其他竞争企业有商业往来的客户。而新客户则是指过去很长一段时间里与企业没有合作关系但有明显购买意愿的客户。因此，在客户关系管理中，我们不仅要对客户进行分类，找到最有价值的客户，还要经常对老客户进行维护，提高客户满意程度，增强客户的忠诚度。（二）客户关系1、客户关系的内涵客户关系是指企业与其现有客户及潜在客户的关系。企业不能只关注一次性的订单，因为过分依赖一次性的大订单，在业务淡季，一旦没有收到订单企业甚至可能颗粒无收。同时，当企业与客户关系良好的时候，客户对企业的满意度也会相对较高。同样的产品，客户更倾向与和自己有良好关系的企业进行交易。因此数据外包企业要努力与客户和潜在客户建立健康持久的关系，在细枝末节上尽量满足客户的一切需求，设身处地的为客户着想，提高客户满意度，培养属于自己的忠实客户，降低企业运行风险。2、客户关系与营销机会产品和价格是可以在短时间的竞争之中取得优势的，但是企业的长久发展还是需要立足于客户。一次性的促销活动可能带来大量的交易，但企业要想平稳运行还是需要拥有自己的客户资源。企业与客户的关系是动态且双向影响的。企业与客户之间要进行不断的沟通与交流，在沟通中不断的进行市场细分以便更直接的捕捉营销机会，从而更好的对企业的业务流程和营销策略进一步优化。数据外包行业现在竞争愈发趋向白热化，产品之间的差距几乎小到可以忽视。在这种情况下，影响客户购买行为的主要因素已经不只是产品本身了，客户相较于产品而言会更关注产品的购买体验。购买体验相对于产品而言是虚无缥缈、缺乏具体的规范标准。良好的客户关系会让客户在主观上对于购买体验的容忍度更高。换句话说在一份十分良好的客户关系之下，产品的一些细小瑕疵也会被客户主观忽略。根据调查研究显示，面对有良好客情的客户，企业更容易推销出新产品。通过对客户关系的积极管理，客户的想法和行为在一定程度上是可以被企业引导的。同时良好的客户关系还意味着与客户更多的沟通机会，在与客户的不断沟通中可以更好地进行人物画像，提供更个性化的服务，进一步的提高客户满意度，留住客户。3、客户关系价值我们这里研究的主要是从数据外包企业角度对客户关系价值的理解。企业在产品或服务售前售中售后等各个环节与客户建立、发展和维持关系，并把从这段关系中所得到的价值称作客户关系价值。客户关系价值可分为两部分：一部分是企业和客户当前为企业带来的利润，另一部分是企业为了建立和维护好跟客户之间的关系而付出的代价。因此客户关系和客户关系价值是相互依存不可分割的，数据外包企业为了培养属于自己的忠实客户、提高主营业务的收益率要不断改善与客户之间的关系，并在获得成效之后继续投入时间和资源保持竞争优势。（三）客户关系管理1、客户关系管理的定义客户关系管理作为一个比较新的概念，现在学术界对于CRM还没有一个统一的概念。GartnerGroup公司作为全球权威的咨询研究机构，在1997年首先提出了CRM的概念，并提出了如下定义“CRM是为了代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略”。之后，又进一步将CRM的定义完善为如下定义：CRM是企业的一项商业战略，他按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。IBM公司认为，CRM是公司用来管理客户关系的一套方法和技术，是电子商务时代公司必备的能力。CRM是通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户交互价值和客户满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势[。2、客户关系管理的理论支持（1）关系营销L.Berry(1983)将关系营销的概念引入，他将关系营销定义为“吸引、保持以及加强客户关系”。关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。关系营销作为一种营销方法和手段，最终的目的是不断地追求企业利润最大化。因此，数据外包企业应该综合考虑数据外包企业所处的市场竞争环境和企业自身的发展状况来选择适合企业的关系营销战略。数据外包企业应该将不同的营销资源进行整合以便更好地为客户提供满足客户需求的产品或服务。同时企业还要兼顾各种社会性组织、政府机构和广大公众的利益。（2）数据库营销企业利用网络、销售记录等各种途径采集客户的信息，然后通过简单的分析和推测后利用电话、短信、网络等方式有针对性地对客户开展精准营销地方式就称作数据库营销。换句话说，数据库营销就是企业依据自身拥有的顾客信息数据库，对顾客采取一对一的精准营销的销售手段。数据库的核心就是对客户数据的深度挖掘。只有收集尽可能详尽的客户信息，企业才能准确的从中分析出客户的核心诉求。3、CRM对企业的意义（1）维护老客户、开辟新客户二十一世纪是服务称王的时代，仅仅提供良好的产品已经不能牢牢把握客户的心了。企业不仅要满足客户对产品的要求还要在售前售中售后等各个环节中满足客户的潜在需要。著名的餐饮品牌海底捞就是通过提供细致入微的服务而收获了一大群忠实客户，实现企业一步步的做大做强。而利用CRM系统不仅可以把客户对企业所提供服务的具体要求记录在系统中，方便服务人员依据要求对客户进行更贴心的服务。同时企业的营销人员可以依据详尽的记录对客户需求做全面的分析，挖掘客户的潜在性需求，更好地实现以客户为中心，开辟新客户，维护老客户。利用CRM可以对公司现有的客户进行识别和分类，将客户划分为中高低端三大类。同时可以根据客户自身喜好和需求的不同，为客户量身定做适合他的营销方案，并及时的推销给他。重要的是要将每次与这些客户进行沟通时的记录都详尽的记录在客户信息的数据库中。（2）企业真正的掌握客户资源以往传统的销售模式一般都是销售人员自行开发客户，客户资料大多掌握在销售人员手上，时间一长，容易造成销售人员带着客户跳槽，这样会给企业造成一定的损失。而CRM系统可以及时地将客户信息录入系统，由企业统一分配、管理。这不仅可以让企业全面管理客户资源，还可以规范企业内部管理，降低数据外包企业的运营风险。（3）减轻培训成本利用CRM系统，通过把客户信息上传到公司的系统可以实现全方位的跟踪服务客户，不仅可以精化管控销售过程，还可以对销售人员进行管控。假如员工一旦出现离职，没有人对新员工进行培训。新员工也可以自己根据系统上之前员工对此类客户的服务信息进行学习，大大减轻了企业培训新人的成本压力。（4）消除数据“孤岛”通过CRM系统，可以整合企业内部ERP及其他管理平台，打通各平台之间数据传递的壁垒，例如客户数据库，集中、分类管理客户资源，使客户档案更规范、更全面，避免数据孤岛，真正形成企业运营管理的闭环，大大提高企业运营管理效率。（5）实现移动办公使销售人员突破时间和空间的限制，可以随时挑取客户的信息，帮助销售人员对客户信息进行实时分析。这不仅有利于提高销售人员的工作效率，还有利于提高企业的运行效率，降低企业的成本。三、数据外包企业实施CRM的现状及存在问题（一）数据外包企业实施CRM的现状基于笔者在（青岛）优创数据处理有限公司的实践得出：虽然数据外包行业内大多数企业已经高价引入了运营型CRM系统，但对于其具体的功能依旧认识不足。认为其类似于财务系统，门槛较低，买来就可以直接使用，不需要对相关人员进行培训，也不需要根据公司情况对此进行系统流程的优化重组。这一系列原因最后直接导致了很多企业购买的客户管理系统没有充分利用甚至闲置。同时大多数数据外包企业没有根据自身的业务流程对CRM系统进行调整，容易造成“水土不服”的情况。在高价引入CRM系统之前，许多数据外包企业已经有了自己的ERP系统。但引入之后，企业没有很好地进行资源整合，造成了效率和成本的浪费。另外，国内提供CRM的厂家水平良莠不齐，一旦企业缺乏正确识别的能力，容易购买不恰当的产品，加大了自身客户管理工作的难度。（二）数据外包企业进行客户关系管理存在的一系列问题1、对客户关系管理认识不足外包行业是一个依附于项目的行业，也就意味着哪里有项目哪里就有外包公司，外包公司是跟着项目走的。如果客户不满意将直接影响公司的经营效益，甚至决定公司的生死存亡。随着行业的进一步发展成熟，就外包行业而言，如果不选择一个或几个领域进行下沉集中做这几个领域的项目那么被淘汰的风险就会急剧增加。所以转型是每个外包公司都要经历的过程，那么注重客户关系的管理就会保证在转型的阵痛期客户不会转向竞争企业。那些对企业产品或提供服务满意的人会主动转介绍，替企业吸引到新客户。一个忠诚的老客户会带来五到十个的潜在客户。对于数据外包这样典型的客户需求导向的行业来说，维护更好的客户关系将永远是企业发展的重中之重。公司发展的第一要义永远是更好的满足客户需要，节省客户的不必要开支，其次才是提高企业盈利目标。当前数据外包行业大多数从业人员的观念还简单停留在客户关系管理就是简单的将客户需要的信息数据处理完毕，没有收到客户投诉就意味着客户达到了满意。数据外包企业大多数成员对于客户关系管理还缺乏一个系统的了解。2、数据外包企业对于不同的客户提供的服务差异化小数据外包企业要最大化地实现盈利，就需要从两个方面着手：一是数据外包企业应该知道客户需要什么产品或服务；二是数据外包企业如何小成本地将这些产品和服务保质保量地传递给客户。为了降低企业地成本，数据外包企业可以对客户进行细分。客户细分是保证企业成功实施客户保持的关键。不同的客户所能为企业提供的价值也是不同的。根据二八定理，20%的重要客户提供了企业80%的利润。作为企业的决策者，应该集中资源优先满足这些重要客户。因为企业的资源是有限的，企业要进一步做大做强就意味着对客户要进行取舍。有些客户所能提供的利润极少，但企业在处理他们的业务时要提供大量的时间、金钱与精力。这类客户在公司的业务类型中属于瘦狗型。在没有足够的精力时，即使中断合作对于企业也没有太大的损失。而当前数据外包行业危机感极强，对于任何客户不加分类，秉承“苍蝇再小也是肉”的想法，想要让所有的客户都提供完美的服务。就资源的有限性来说，这个想法是很不成熟的。想要西瓜芝麻两手抓的时候往往会捡了芝麻丢了西瓜。3、内部员工对于客户关系的认识不足客户决定与企业进行合作之前一定会多次与企业进行接触，观察企业是否能够提供让客户满意的服务。但是不是每次客户来到企业都是专业的客户经理进行接待，这样一来二往就会涉及到多个接触点。一个接触点给客户留下不好的映像就有可能影响本次合作是否成功。而客户进行实地考察时，一定会留心内部员工的工作状态。员工才是客户服务的直接提供者，只有内部员工人人重视到客户关系的重要性才能在客户面前表现良好。底层员工因为所在企业的地位限制，对于大局观的认识没有那么充足，容易忽视对客户关系的管理。认为工作就是完成上级领导布置的任务，对于工作质量的要求往往不高。对于数据外包企业来说，大多数普通员工每天的工作要求就是进行数据的录入处理。这是一项相对繁琐且需要极致细心的工作，在每天的工作中非常容易出现纰漏。但是在这个行业，与员工工作绩效直接挂钩的更多是效率，也就是说干的越多收入越多。在这种情况下，如果没有对客户关系的深刻认识，员工容易掉以轻心，在追求效率的时候容易忽略准确率。一旦在工作中出现较大的纰漏，即使及时补救，也会影响客户关系。因为即使破镜重圆，也只是一张有裂缝的镜子，做不到原先的天衣无缝。4、对客户信息更新的不及时服务外包企业要维护跟客户的关系，需要在企业内部系统保存客户的基本信息以及跟客户沟通交流的重要信息。通过总结分析信息，企业可以更好的了解客户需求，根据客户的风格提供个性化的服务。有些企业没有明确规定信息需要及时更新，或者没有有效监督信息更新的执行,往往导致企业客户信息更新不及时。如果跟客户的主要联系人发生变更，新接任的联系人无法获取历史信息，不能了解之前跟客户合作中的重要事件，在跟客户的合作中可能会出现双方信息不对等，使客户体验变差，影响跟客户的合作关系。5、客户对信息安全的信任度不足传统的数据处理通常是在公司内部进行，数据泄露的风险主要和公司内部人员技术相关。将数据外包给其他企业进行处理，其中增加了很多的流通环节和中间涉及到的人员，这就意味着增加了大量的风险因素。外包企业处理的数据可能会涉及到一些隐私或者机密信息，信息的泄露会给客户造成巨大的商誉和经济损失。当前信息保密技术发展尚不完善，信息保密制度不够健全，人员素质参差不齐，互联网上信息泄露的案例层出不穷，客户对于信息安全的信任度不足。数据外包企业实施CRM的SWOT分析（一）优势分析我国人口密集、劳动人口众多，相对欧美国家来说，用人成本相对较低。数据外包行业中大多数企业都相对比较重视用户体验，因此与客户的关系相对融洽。数据外包企业发展多年，业务流程更加专业。我国数据外包企业现在越来越重视质量流程的品控。品牌和商誉优势。（二）劣势分析1、与竞争对手相比，企业所提供的现有服务差异化较小2、缺乏市场知识与经验3、水平参差不齐4、管理经验相对不足技术设备落后（三）机会分析1、CRM系统和客户关系理论的不断优化发展2、将企业非核心的业务外包给其他公司来降低企业生产成本已经成为主流3、率先行动者的机遇优势常规数据处理与竞争力的下降（四）威胁分析1、竞争对手的竞争优势2、潜在进入者的进入3、人工智能的替代压力4、数据处理行业的不断发展导致客户与企业的讨价还价能力不断增加五、数据外包企业实行客户关系的优化策略分析（一）及时更新数据库并及时进行数据挖掘数据挖掘是从大量零散随机的信息中挖掘隐藏的有用的信息的过程。企业在数据统计分析上经历了三个阶段，第一个阶段是统计报表，通过简单的分类统计出企业所感兴趣的静态数据，从而为企业领导决策提供参考依据；第二个阶段是OLTP，它比简单报表更进了一步，具有一定的统计分析功能，能够做一些简单的预测，第三个阶段是数据挖掘，它是一种更智能化的统计、分析、预测技术，它会根据事先的模型定义，智能的跟随数据的实时变化而得出相应的结果，具有更强的智能统计、智能分析、预测功能。为了更好更及时的更新数据库，数据外包企业可以给基层员工开放一部分的权限，让基层员工及时录入。因为在数据外包企业中，基层员工往往与客户直接接触，能够更及时的感知客户情况的变化。同时还要设立专门的部门对于基层员工数据的录入进行分级管理，考核，防止客户信息不及时更新或者更新错误给公司带来损失。客户数据库的建设要分门别类，主次分明，可以按客户大小、业务种类、客户和公司关系的紧密程度等方面来建设。在数据库的管理上要实行动态管理，随时更新，随时查阅，使之变成公司的一项重要资源。通过数据挖掘技术企业可以从过去收集的客户的一系列信息中挖掘出对企业生产经营发展有利的信息，并通过不断地深入分析找出客户的核心诉求。企业可以根据客户的核心诉求，建立真正以客户为中心的客户关系系统，从而更好的满足消费者的需求，提高客户忠诚度，为企业培养出一批忠实客户，实现双赢。随着数据外包行业不断的发展成熟，企业在这个过程中积累了大量的客户信息。那么如何利用这些客户资源以促进企业利润的增长就是一个问题。举个例子：企业A是一家承接国外保险公司表单录入与处理的一家数据处理外包公司。在大量处理表单的过程，发现一些市场漏洞，A公司可以与保险公司联合开发一些小的险种。（二）对公司管理层进行客户管理的培训，提高管理的技术成功的企业都会经历一个做大做强的过程，随着公司规模的不断扩大，旗下产品覆盖的领域往往差异较大。对于公司的管理也不再是一招鲜吃遍天下。公司可以按照不同的业务部门划分对应的服务以及应用的客户，做到各部门独立经营以及自负盈亏。将部门进行细分有利于底下的部门所提供的服务更好的满足客户的需要以及促进企业运行效率的增加。但过于注重部门的细分容易导致管理的片段化，一旦部门的不稳定甚至部门脱离总公司的管理容易对公司造成沉重的打击。因此要对管理层进行系统的培训。管理层可以引导公司全体员工建立客户关系管理统一理念。所谓建立客户关系管理的统一理念，就是把客户关系管理理念融入整个管理理念之中，在战略上制定统一的客户关系管理理念，对客户关系管理进行统一规划和控制，并通过完善的、科学的、效能的措施从上到下加以贯彻和实施，这样公司的对外形象才能始终如一，客户不管是通过何种渠道与公司进行接触，都能得到一致性的服务。把“以客户为中心”的经营理念贯彻到公司经营管理的每一个环节，通过公司业务流程的重组来整合客户信息资源，实现公司内部客户信息和资源的共享，并借着数据库、数据挖掘技术及关系分析技术等先进的信息技术，对客户信息进行深入分析，细分客户，在充分了解客户需求的基础上，高效率地向客户提供量身定制的产品和服务，从而最大限度地满足客户个性化的需求，提高客户的满意度和忠诚度，以获得和保留更多有价值的客户。（三）进行客户细分提供差异化服务客户细分是指企业按照某种标准将企业的客户划分成不同的群体。把客户按照客户的忠诚程度可以分为忠诚客户、重要客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户是指那些比较认可企业文化和产品，在重复购买本企业提供的产品或服务上耗费的时间较少，并与企业有着长期相对比较稳定的利益往来的客户。老客户是指那些与企业保持着较长时间的交易往来，但同时也会和其他竞争企业有商业往来的客户。而新客户则是指过去很长一段时间里与企业没有合作关系但有明显购买意愿的客户。合理的客户细分有利于数据外包企业有效地降低成本，提高企业在数据外包行业的市场渗透能力。数据外包公司可以根据已知的客户价值层次对客户进行初步分类，并针对不同价值的客户提供不同的服务。比如说积极主动的和老客户进行沟通，促进相互信任和双方深厚友谊的培养；做好客户关怀的工作，在一些客户比较重要的日子里举行联谊会；在企业资源相对的不足的时候集中力量对重要客户根据消费习惯、特点进行详细分类，深度挖掘客户的潜在需求，增加所能提供服务的附加价值，提高客户满意度以促进客户忠诚度的增加。还可以根据不同客户不同的情况提供定制化的营销手段。因为每个客户具体情况都不同，也许是地理位置的不同、社会文化的不同、经营管理策略不同。数据外包企业可以根据客户需求的不同，和客户一起设计工作方案，提供能够满足客户自己特殊要求的服务。根据客户的具体情况所提供的服务不仅更具有针对性，还可以使客户感受到被企业高度重视的满足感。（四）建立企业的CRM应用模型CRM不仅仅是一种管理的理念，也是一种用来企业在行业中竞争的手段，是在技术上通过一系列的措施实现客户价值的增加。数据库用来保存客户的信息，在与客户进行沟通业务往来的时候根据客户不同的爱好和特点提供一对一的个性服务；同时在为客户提供服务的时候进行追踪记录与分析。数据外包公司的主要业务就是对客户提供的信息数据做出对应的处理，公司的整个业务流程主要围绕客户的需求点进行处理。客户通过邮件传真等方式将需要处理的数据发送到数据外包企业，然后企业根据订单的信息，将客户信息以及业务要求记录下来。依据严谨的工作流程图对下属员工的培训，以便提供专业化的服务。提供服务之后，及时将已经处理完的信息回传给客户。待交易结束之后，通过数据仓库和数据挖掘技术对此次服务的情况以及用户下次合作意向进行分析，已做出更优化的决策。设计一个完整的CRM系统需要以下六个条件：（1）有一个完整的客户数据库。客户信息作为一家企业重要的无形资产，公司需要将各个部门收集的信息整合起来，形成一个完整的数据库。（2）不落下任何客户信息。因为客户可以通过邮件、传真、电话等各种方式联系企业，那么在各种联系渠道中如何做到没有疏忽就是一个难点。可以设立一个专门的部门对于与客户联系的信息进行监控与记录保存，真正做到客户信息的“零流失”。（3）信息能够快速的传递到系统用户的手中，同时客户可以随时监控查询已下单的数据处理任务运行到了哪个步骤阶段。（4）无缝整合销售、服务和营销的自动化。努力打破销售服务与营销之间的壁垒，以便整条客户服务流程能在企业各部门之间平滑进行。（5）数据外包企业应该具有能从大量的客户信息中提取有用信息的能力。建立企业自己的数据仓库，利用数据挖掘技术对客户进行细分。（6）公司系统与其他企业应用的系统兼容性强。（五）将客户关系管理纳入员工绩效考核体系根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求是在购买动机的直接引导下才可能变成事实上的购买行为。而心理学的解释是，每一项理性的行为背后都有一定的目的和动机。因此，需求和动机是影响客户是否采取下一步行动的重要因素。需求经一定的引导作用产生购买动机，动机在一定驱动因素作用下产生消费行为。因此，如果客户对企业有一个好的印象就会在商品性能基本满足客户需要的情况直接购买商品。反之，如果企业在与客户交流接触的过程中留下了不好的印象，那么就容易导致合作的失败甚至于客户关系的破裂，丢掉客户。因此公司应该每周定期召开团队会议，进行分析各个部门最近在客户关系管理的优势和不足，最后集思广益形成一个可实施的细则下发到各个员工。公司还可以设立激励奖，在员工收到客户的表扬或者提出有利于客户关系优化发展的可实施型建议时提供现金奖励。鼓励员工积极与老客户沟通，增加双方的信任。在不断的沟通中发掘客户的新需求。（六）做好企业的信息管理工作加强数据外包行业和从业人员的诚信教育，规范企业员工的行为。提高系统登陆密码的复杂度，定期改密。3.正确处理员工自由访问和内部信息安全的关系。员工的访问权限