重庆市公共交通服务满意度调查报告

重庆市公共交通服务满意度调查报告一、调查宗旨本次调查宗旨旨在全方面理解乘客对重庆市主城区公共交通服务的满意程度，及时并有效地理解乘客对重庆市主城区公共交通运行反映比较突出的问题，就此问题咨询有关建议与见解，为重庆市公共交通服务决策层提供参考意见。二、调查范畴本次调查地理范畴以重庆市主城三区为准，进行抽样调查，并进一步各个公交站点及社区进行调查问卷地理分布范畴状况以下：地地区项目南岸区渝中区江北区实际调查问卷数量603030有效收回问卷数量542521三、调查内容1.乘客构造统计分析——乘客个人信息统计，涉及性别、年纪、教育程度等；——乘客使用公交服务统计，涉及乘坐次数、等待时间等；2.乘客对公交车内有关配备的满意度——乘客对公交车内感官视觉、坐椅舒适度、卫生、人员服务态度等；——乘客对车内有关配备意见与见解；——乘客对满意的车内设施最低配备规定；3.乘客对公交运服务的营满意度——调查乘客对重庆公共交通规划与运行服务的满意度；——基于公交满意度模型的分析成果；4.调查乘客对除公交服务外其它有关方面的建议——针对性对公交服务突出问题调查，如车内拥挤、公交站点设计等；——收集乘客对重庆公共交通规划建议；四、调查研究办法（一）问卷设计1．问卷构造重要分为调查阐明部分、个人资料部分、问卷主题部分和结束语；2.问题设计采用封闭式与半封闭式，同时兼顾开放式问题设计办法采用；3.问题设计形式上合理的运用了沙氏通量表、评价量表等调查工具来测量不同因素的影响程度以及乘客的满意程度；（备注：详见附表1——调查问卷解释）（二）样本设计和抽样办法1、抽样办法：限定地区范畴内随机抽样调查2、样本设计①样本背景：主城三区各大公交站流动人口和社区居民②样本量：实际调查样容量为120份，有效回收样容量为100份（三）数据解决1、统计工具：SPSS软件、EXCEL软件2、数据解决技术：采用专业社会经济统计软件SPSS进行有关分析、列表分析以及基于公交满意度模型分析，同时运用EXCEL进行协助分析；重要对封闭式问题进行定量分析，同时也对其它问题兼顾定性分析，并以图文并茂的形式将统计与分析出来的成果进行输出，从多角度、多方面的为重庆市公共交通运行服务提供可靠的决策参考意见。五、调查成果阐明（一）乘客构造分析1、乘客个人信息统计本次被调核对象男女样本分为男性比例为40%，女性比例为60%，重要年纪段介于16~40岁之间，乘客的收水入平介于0~元，之因此选择这个乘客构造在于对公交交通服务的强劲需求，基于收入水平的因素而决定了在选择出行方式方面有趋于类似的决策成果，并且在统计被调查者出行重要方式时，对公交服务的需求比更是高达成88%。01001020304050607015岁下列16~25岁26~40岁41~55岁56岁以上被调查者年纪出现频率比例备注：详见附表1——乘客基本信息统图表2、乘客使用公交服务统计从被调查中获得，大部分乘客的每七天内必使用一次数公交服务的人数达成81%，在100份样本中人数达成81人，同时每天都坐公交或两到三天一次的比例均在16.5%，并且乘坐次数存在明显递增的趋势。从受访人来看，平均等待时间为19.2分钟，基于过去心理学的统计表时，普通状况下乘客的等待时间介于10~30分钟，不不大于30就会存在不满。因此19.2这个值介于乘客的心理承受区间，由此可见公交的发车频率或者班次是比较合理的（二）乘客对公交车内有关配备的满意度1、车内有关配备评价得分表本次满意度调查分数最后得在58.4775分，基本上满意程度处在普通水平，即乘客对车内设施配并无太多好感，也没太多的能够反感之处。非常满意=90分；满意=75分；普通=60分；不满意=45分；非常不满意=30分评价项目满分值权重加权平均最后得分感官视觉10010%61.356.135坐椅舒适度10020%61.0512.21车内卫生10020%55.8011.16人员服务态度10025%59.5514.8875载客人数10015%54.608.19警识及标示物10010%58.955.895累计600100%351.358.47752、车内有关配备单个设施具体解释与阐明A、单个设施具体指标统计成果⑴公交车内感官视觉非常不满意不满意普通满意非常满意出现频率51753214比例51753214⑵车内坐椅舒适度非常不满意不满意普通满意非常满意出现频率122403160比例122403160⑶车内环境卫生非常不满意不满意普通满意非常满意出现频率51753214比例51753214⑷司机及售票员的服务态度非常不满意不满意普通满意非常满意出现频率61854175比例61854175⑸车内载客人数非常不满意不满意普通满意非常满意出现频率2132211411比例2132211411⑹车内警示或其它标记物醒目程度非常不满意不满意普通满意非常满意出现频率2132211411比例2132211411B、指标解释从车内硬件配备类的满意度而言。在6个评价项目中，基本上得分都在60分左右徘徊，其中不不大于60分评价项目中分别是感官视觉、坐椅舒适度，而低于60分则是车内卫生、人员服务态度、载客人数、警识及标示物，其中以车内载客人数为最低，得分为54.6分。由此可见，公交载客人数是影响乘客满意最大的因素，另首先是车内卫生原则不够，此项得也只有55.8分，因此在提高公共交通满意度方面应当加强对这两项的检查力度，同时应当定时进行维护。3、除车内配备外，与乘客有关的其它指标解释阐明⑴有关乘客对车载电视有无及播放内容分析从被调查者来看，有强烈愿望增加车载电视的比例高达88%，并且对播放内容关注度最高的是安全知识及教育类，另首先是国内外时政新闻。⑵广告对乘客的满意度影响程度分析从被调查者的问卷填答来看，大部分乘客对广告的态度持无所谓的态度，且这一比例为73%，只有极少乘客抱有非常反感的极端态度，由此可见广告对于大部分乘客来说，并不是影响其乘客对公交服务满意度的客观评价。并且在对乘客进行广告设计效果意向调查中，有49%的被调查者规定对广告进行合理的控制，同时近二分之一的被调查规定增强广告的艺术性或趣味性，并使广告更符合视学审美观点。合理布置或不泛滥符合视觉审美增强广告的艺术性或趣味性其它49%46%47%1%⑶乘客对满意的车内设施最低配备规定在针对车内最低配备规定中，有超出50%的乘客对舒适的座椅、必要的扶手或护栏、车载电视、车载空调、干净卫生及整洁、消防器材视为必备车内基本配备，其中鉴于安全的考虑，消防器材是全部必备规定中最重要的，其比例达67%，另首先是舒适的坐椅，这一比例也高达64%，最被忽似的则是良好视觉环境。在对车载空调和车载电视方面，乘客并不认为是必备的设立，但是增加此两项设备更能增加公交车的服务满意度。（三）乘客对公交运服务运行的满意度分析1、公交运行服务评价得分表本次满意度调查分数最后得在59.664分，基本上满意程度处在普通水平，即乘客对公交运行服务所持态度为普通水平，认为现在的公交运行服务并不是非常满意也并不是非常不满意。非常合理=90分；合理=75分；普通=60分；不合理=45分；非常不合理=30分评价项目满分值权重加权平均最后得分公交线路设计10015%61.059.1275公交沿途停靠点布置10015%60.069.0090公交发车频率或等待时间10015%60.459.0675公交换乘的便利性10010%58.655.8650公交站牌外观设计10015%58.508.7750站牌提示线路等提示标志设计10010%58.805.8800公交站台卫生环境10020%59.7011.9400累计700100%417.2159.6642、公交运行服务单个项目汇总统计比例表等等级评价项目非常不合理不合理普通合理非常合理公交线路设计1%15%62%20%2%公交沿途停靠点布置2%18%55%24%1%公交发车频率或等待时间1%20%57%19%3%公交换乘的便利性2%26%52%19%1%公交站牌外观设计4%24%51%20%1%公交站台卫生环境10%31%41%16%2%站牌提示线路等提示标志设计7%21%48%21%3%3、基于公交满意度模型的分析成果（模型详见附表）①满意度总体评价原则评评价标准项目内容车内配备及设施满意度公交运行及服务满意度权重40%60%总分值100100②基于公交满意度模型得分表评评价标准项目内容车内配备及设施满意度公交运行及服务满意度权重40%60%总分值100100加权平均23.391035.7984最后累计得分59.7894从基于公交满意度模型得分来看，整体的得分为59.7894，含公交满意度两方面内容，一是车内配备及设施满意度；二是公交运行及服务满意度；最后累计水平处在普通水平，即用非常满意到非常不满意五个等级中评定的原则，那么重庆市整体公共交通的满意度应当在中间等级，这阐明乘客对公交服务方面持比较中立的态度，即但愿进一步提高公交服务水平，但最低程度是不能低现在的服务水平，如果一旦出现服务水准下降，乘客可能会由于过去还算比较中档水平的原则，不能客观的评价服务水准下降后感受。因此就现在而言，重庆市整个公交服务系统最少保持现在的水平，同时为增加公众对公交的承认，必势要进行一步提高整体的服务水平或系统中比较重要的服务水平，如：服务人员的态度、卫生、公交出行便性等。（四）调查乘客对除公交服务外其它有关方面的建议1、针对性对公交服务突出问题调查①车内拥挤调查成果分析从统计图来看，一向没有碰到过拥挤的样本量为0，而经常碰到车内拥挤的样本比例则高达73%，这阐明在整个公交服务体系来，运行时间的安排或公交的调度工作工存很大管理上的困境，固然也不能排除公交运行公司为了减少运行成本风险，而把服务水平提高作为一种空号的可能性，同时从我们在咨询被调查者如何解决公交拥挤问题时，超出二分之一数的乘客认为应当增加公交运行班次或发车频率，固然也有约为1/3的受访者认为，即使在不增加线路班次或发车频率状况，要严格限制车内载客人数。②公交站台应加强有关设立的调查成果分析从被调查者的对公交站台有关配备规定来看，其中选择设立排队护栏，使上车秩序整洁、公交线路批示牌清晰醒目化等两项的比例超出样本容量的二分之一，这说乘客在公交站台候车时，认为公交线路批示牌不苏醒，容易造成乘错车次或乘坐反向的车次，同时可能等待人数过多，认为在上车秩序方面应当加强规范性，应当提供排队护栏，避免插队行为的出现，除此之外，乘客认为提供避雨遮阳设施并普及化以及站点公交信息提示系统的实时化和当代化也是非常必要的。③票价的合理性调查成果从上表能够看出，重庆市公交服务定价非常合理，有将近90%的受访者认为公交票价是合理或者说符合个人消费承受能力的。2、收集乘客对重庆公共交通规划建议意见归类统计表1、过分拥挤2、加强卫生管理3、路线太波折，车内拥挤，注意公交车的秩序4、提高服务态度5、有清晰路，时间收发班明确6、又脏又乱，车速太快7、载客人数较多，等待时间长，乱停乱靠8、注意卫生、礼貌六、调查存在的问题及有关建议或解决方案（一）重庆市公共交通存在的问题

总体来看，大多数乘客对我市主城区公交服务持比较中肯的态度，但在某些方面或部分人中也存故意见。通过对乘客有关公交服务“不满意”的调查显示，重要存在的问题以下：

1、高峰期乘车拥挤。与其它调查项目相对，此项调查回答很满意和满意的比例最低，回答经常碰到车内拥挤的比例高达76%，并且从最后乘客意见归类表来看，也可证明此问题的存在很大的不满情绪。

2、公交站点候车条件不好。同时在我们对乘客对公交站点设计方面而言，选择设立排队护栏，使上车秩序整洁、公交线路批示牌清晰醒目化等两项的比例超出样本容量的二分之一，

4、车内与公交站台环境卫生让人堪忧。最少有高达86%的乘客对公交站台环境卫生和76%的乘客对车内环境不抱有好感

5、公交运行规划方面也存问题。如线路设计不太合理，沿途停靠即使达成绝大多数乘客的承认水平，但还是不能一一做到每个人满意，特别是在节假日的时候，由于公交车为了抢夺客源的目的，经常出现的乱停乱靠行为，这不仅破坏重庆市公共交通服务整体形象，也极易造成交通事故，并且在司机的态度不好，经常性的加速与减速，容易在车内拥挤状况下，造成车内人与人挤压的现象，影响乘客情绪，极个别乘客会出现滥骂的情形。6、公交服务整体水平处在普通或略偏下的水平。有待进一步提高全方面的服务水平，同时更应当从乘客最最关心的热点着手切入，然后解决其它非核心性因素。（二）解决建议与对策1、加强卫生管理。定时对车内卫生和站台卫生进行清洗工作，更换或清洗车椅的坐垫及椅套，清洗车身外框架，并录用合格的工作人员维护此两项工作，同时必要再派监督人员定时或不定时进行各个公交站点和车内卫生的抽查工作，将卫生原则纳入公交运行公司或公交车司机及售票服务员绩效考核计划中，并赋予适宜权重，促使其重视此项考核的重要性。2、增加培训工作。重要是对司机和售票人员进行必要的培训工作，如驾驶技术培训，文明用语培训、服务技能培训等，同时公交运行公司应对两类人员进行统一着装，给乘客留下良好印象。3、增加车内有关配备