电子商务环境下的客户关系管理

电子商务环境下的客户关系管理精选ppt8.1客户关系管理理念8.1.1客户关系管理的含义客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的概念由美国的GartnerGroup提出，表述建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。

精选pptCRM的思想可以追溯到20世纪80年代初期的“接触管理”（ContactManagement），即专门收集整理客户与公司联系的全部信息；到90年代初期又演变成为包括电话服务中心和支援资料分析的“客户关心”（CustomerCare）；到90年代中期以后，在先进信息技术的推动下，才产生了鲜明的CRM理念并得到迅速推广。精选ppt当今的CRM概念可以从三个层面来表述：1.CRM是一种现代经营管理理念2.CRM是一整套解决方案3.CRM是一种应用软件系统精选ppt8.1.2客户关系管理与客户服务的区别1.主动性不同2.对待客户的态度不同3.与营销的关系不同精选ppt8.1.3电子商务环境下的客户关系管理

——eCRM1.网络时代的客户价值判断互联网在为人们带来种种利益的同时，也要人们为此付出代价。这些利益与代价都与以前有了不同含义，网络时代的客户价值已发生了改变。精选ppt(1)客户价值的含义按照菲利普·科特勒的定义，提供给客户的价值(CustomerDeliveryValue)是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。在网络时代，所谓整体客户价值是指互联网用户在上网过程中期待得到的所有利益，而整体客户成本是指用户在上网过程中必须付出的所有代价。精选ppt精选ppt(2)整体客户价值的内容1）信息价值2）沟通价值3）休闲价值

4）服务价值

5）经济价值

精选ppt(3)整体客户成本的内容1）上网费用2）时间成本3）机会成本4）精神成本

精选ppt网络时代的客户价值概念为企业经营者提供了一个指导原则，即增加整体客户价值的同时降低整体客户成本。只有这样，企业的网站才能吸引并留住更多的网上客户。

精选ppt2.电子客户关系管理所谓电子客户关系管理（eCRM）是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，并充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争力的一种过程或系统解决方案。

精选ppteCRM的产生和发展归功于网络技术的快速发展和普及。企业关注与客户的及时交互，而Internet及电子商务提供了最好的途径，企业可以充分利用基于Internet的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销。因特网把客户和合作伙伴的关系管理提高到一个新阶段。精选ppteCRM系统可以有三种应用程序结构：(1)网上型(2)浏览器增强型(3)网络增强型精选ppt8.2客户关系管理的内容8.2.1客户关系管理的核心客户关系管理实质上是一种“关系营销”。与以往只注重吸引新顾客、达成一次性交易的“交易营销”相比，“关系营销”更注重保留客户，建立长期稳定的关系。通过表8—1可以把交易营销与关系营销作一对比。精选ppt关系营销与交易营销的对比精选ppt营销大师科特勒认为：企业营销应该成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。关系营销的目的在于和客户结成长期的、相互依存的关系，以提高客户品牌忠诚程度并巩固市场，促进产品的持续销售。精选ppt关系营销根据客户忠诚度对客户进行划分：

精选ppt另外，根据口碑效应，一个满意的客户会引发8笔潜在的生意；一个不满意的客户却会影响25个人的购买意愿，因此一个愿意与企业建立长期稳定关系的客户能为企业带来加倍的利润，而失去一位客户的损失要远远超过这个客户的价值。因此，客户流失率是客户关系管理过程中严格控制的一个指标。

精选ppt客户关系管理可以理解为这样一个过程：建立关系→维持关系→增进关系；或者是：吸引客户→留住客户→升级客户。

精选ppt8.2.2客户关系类型科特勒把企业与客户之间的关系水平归结为五种类型，这五种客户关系类型并不是一个简单的从坏到好的顺序。企业所能采取的客户关系类型，一般取决于它的产品和客户状况。科特勒根据企业客户数量以及企业产品的边际利润水平，提供了图8—2帮助企业选择适合自己与特定客户之间的关系类型。精选ppt企业与客户之间的五种关系类型基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。被动型销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见的时候，及时与公司取得联系。负责型销售人员在产品销售出去后，主动向客户询问产品是否符合需要，有何改进产品或服务的建议，不断地改进产品以适合客户需求。能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。伙伴型公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。精选ppt图8.4客户数量与对应的客户关系类型精选ppt企业的客户关系类型，即企业管理客户关系的水平并不是固定不变的；在横轴上，企业客户关系管理应该积极地向左推动。现在有越来越多的公司正在这样做，并且效果显著。

精选ppt8.2.3客户关系管理的业绩考核

科特勒根据客户的忠诚度给出了一个阶梯，可以作为客户关系管理工作考核的工具。对这个阶梯进行改造：以每个层次的宽度代表这个层次客户的数量，每个层次的高度代表这个层次的客户为企业带来的收入，于是就得到如图8.5所示的企业收入客户分布结构图。

精选ppt图8.5企业收入客户分布结构图

精选ppt在短期内，企业对客户关系进行管理的结果往往无法从销售业绩上体现出来，如果用图8.5的面积代表企业总收入，而销售业绩的增长是通过大量新客户来实现的，那么可以得到面积同样大小，结构一致的一个客户收入结构图，如图8.6所示。精选ppt图8.6不理想的收入客户分布结构

精选ppt客户流动的方向体现了交易营销与关系营销的根本区别，客户关系管理的最终目标是与客户建立长期稳定、互惠互利的关系。所以，考核客户关系管理水平的指标应该包括：1.新增客户的绝对数量或相对比率2.流失客户的绝对数量或相对比率3.升级客户的绝对数量或相对比率4.客户平均赢利能力精选ppt8.2.4客户保持管理1.建立并充分利用客户数据库公司必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来分析现有客户的简要情况，并找出人口数据及人口特征与购买模式之间的联系，为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应的服务。并通过各种现代通讯手段与客户保持密切联系，从而建立起持久的合作关系。

精选ppt2.通过客户关怀提高客户满意度客户关怀活动应包含在从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中的沟通与交流

；购买后的客户关怀活动，集中于高效的服务跟进和圆满地完成产品的维护和修理等相关步骤。精选ppt持续客户关怀的目的是提高客户的满意度和忠诚度，使客户重复购买公司的产品或服务，并向其周围的人多作对产品或服务有利的宣传，形成口碑效应。精选ppt3.分析客户流失原因公司失去客户的原因很多，如客户搬迁、自然流失、因他人建议而改变主意等等，但最重要的原因往往是厂商置他们的要求于不顾而愤然离去。为了提高客户保持率就必须及时了解和分析客户的投诉或抱怨。

精选ppt8.2.5内部客户管理很多企业往往忙于计算客户生命周期价值、新客户获得成本、客户流失成本等，却忽视了员工成本。企业应当重视员工取得成本、员工保持成本、员工流失成本、生产力降低成本、道德风险、岗位变动成本、培训成本等人力资源成本，这些因素同样影响着企业竞争力和赢利水平。精选ppt1.内部客户管理的概念所谓内部客户管理是将员工视为公司的内部客户，像对待客户那样对待他们，像管理外部客户关系那样管理公司的内部员工关系，同样关注员工资产、员工忠诚度和员工生命周期价值。精选ppt2.内部客户管理的重要性内部员工的合作和尽责与外部客户的满意度有很强的正相关关系，如果组织内部的员工不得不花精力对付同事的扯皮，或者自己感觉工作很不开心，那就没有人去理睬最终客户的要求或期望，结果是客户不满意和流失，利润下降；反之则相反.精选ppt内部客户管理与外部客户管理的良性互动关系可以表述为：内部服务质量高→内部客户满意度高→员工保持度高→外部客户的满意度高→外部客户的保持度高→利润提升。精选ppt3.保持并提高内部客户忠诚度的方法(1)确保实际提供的待遇与承诺的一致性(2)创造以人为本的企业文化(3)设计个性化的奖励计划精选ppt8.2.6呼叫中心1.呼叫中心的构成

“呼叫中心”（callcenter）是建立客户关系、提供客户服务的一种基本形式。精选ppt一个完整的呼叫中心系统通常由以下几部分组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫计费等。其中，智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电话综合应用是呼叫中心的核心。精选ppt智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。它还可以提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。精选ppt自动呼叫分配系统的性能直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。精选ppt

交互式语音应答系统实际上是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至具备语音信箱、互联网和语音识别的能力。精选ppt计算机电话综合应用技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性融会贯通的呼叫路由功能。精选ppt2.呼叫中心的类型按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心是企业自身建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。精选ppt8.3客户关系管理的手段

8.3.1数据挖掘技术按照W.J.Frawley和G.Piatetsky-Shapiro等人提出的定义：数据挖掘是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念（Concepts）、规则(Rules)、规律(Regularities)、模式(Patterns)等形式。

精选ppt如果使用广义的概念：数据挖掘是指在一些事实或观察数据的集合中寻找模式的决策支持过程。数据挖掘的对象不仅是数据库，也可以是文件系统，或其它任何组织在一起的数据集合，如WWW信息资源等。精选ppt8.3.2数据仓库1.数据仓库的概念1993年，时任PrismSolutions公司副总裁的W.H.Inmon在其著作《建立数据仓库》（BuildingtheDataWarehouse）中首次明确提出“数据仓库”的概念。他在书中对数据仓库的定义是：“数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理中的决策制订过程。”精选ppt斯坦福大学数据仓库研究小组给数据仓库下的定义是：“数据仓库是集成信息的存储中心，这些信息可用于查询或分析。”

“数据仓库是作为DSS服务基础的分析型数据库，用来存放大容量的只读数据，为制定决策提供所需的信息。”

“数据仓库是与操作型系统相分离的、基于标准企业模型集成的、带有时间属性的、面向主题及不可更新的数据集合。”

精选ppt

1995年2月，由A·Silberschatz、M·Stonebraker和J·Ullman等著名专家发表的一份权威性报告《数据库研究：面向21世纪的机遇与成就》，重点讨论了数据仓库和数据挖掘问题，把数据仓库定义为：“来自一个或多个数据库的数据的拷贝”，指出了数据仓库最根本的特点，即物理地存放数据，而且这些数据并非最新、专有的，而是来源于其它数据库。精选ppt2.数据仓库的主要特点虽然对数据仓库的定义至今尚存在分歧，但比较认同的W.H.Inmon的数据仓库定义涵盖了几个基本要素：即主题性、集成性、稳定性及时间相关性。以这些基本要素为核心，构成了数据仓库四个主要特点：数据仓库是面向主题的数据仓库是集成的

数据仓库的时间相关性

数据仓库的数据是相对稳定的精选ppt3.数据仓库的组织结构数据仓库是在关系型数据库的基础上发展形成的，但又不同于数据库系统的组织结构形式。它从原有业务数据库中获得的基本数据和综合数据被分成四个不同的级别：早期细节级

（olderdetaildata）、当前细节级（currentdetaildata）、轻度综合级（lightlysummarizeddata）、高度综合级（highlysummarizeddata）。

典型的数据仓库结构如图8.9所示（见书P330）精选ppt4.数据仓库的两个重要概念(1)粒度

“粒度”是指数据仓库所保持的信息的概要程度，它既影响到数据仓库中数据量的多少，也影响到数据仓库所能回答问题的种类和回答问题所需资源的种类。

精选ppt粒度越高，表示细节程度越低、综合程度越高，回答综合性问题的效率较高，但降低了回答细节问题的能力；粒度越低，表示细节程度越高、综合程度越低，相应地提高了回答细节问题的能力，但回答综合问题的能力降低。精选ppt(2)分割分割是指把数据分散到各自的物理单元中去以便能分别地、独立地处理，从而提高效率。数据在分割时可以依据不同的标准，如日期、地域或业务领域等，也可以采用多个标准的组合。精选ppt一般而言，分割标准中应该包含日期项，它十分自然而且分割均匀。数据分割后的数据单元称为分片，各个分片内的数据独立，处理起来更快、更容易。同时，数据分割也使数据的重构、索引、重组、恢复、监控和顺序扫描等操作更容易。精选ppt5.数据集市数据集市（DataMarts）相当于数据仓库的一个子集，也有一些其他叫法，如报告数据库、部门DSS数据库、OLAP数据库、多维数据库、轻度概括数据