中级客房服务员知识试卷

中级客房服务员复习资料一、选择题1．饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属有形产品。A、导游服务、健身服务、委托代办服务B、客房服务、客房用品、客房送餐服务C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务2．宾客获得的第一印象往往来自接待服务人员的()。A、礼节礼貌B、精神风貌C、仪表仪容D、衣着相貌3．()是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。A、价格B、娱乐项目C、竞争对手D、地理位置4．由于商务中心服务人员是在小区域内面对面为客人服务，所以要特别注重()。A、热情和礼貌B、举止和修养C、经验和效率D、言谈口气5．客人委托修理物品，对店内无法修理，需送往店外修理的，应注意弄清客人期望的()。A、修复要求、时间及费用等B、修理费用C、修复时间D、维修费及必要的交通费用6．饭店商场主要经营()，且要具有民族性、地方性、纪念性、工艺性。A、旅游商品B、名牌商品C、高档商品D、生活用品7．旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的()和运行机制。A、位置、服务、管理方式B、性质、规模、管理方式C、设备、标准、管理方式D、设施、档次、管理方式8．()是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。A、客房服务中心B、PA中心C、客房部办公室D、康乐中心9．服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交()并做好失物招领记录。A、总经办B、客房部C、保安部D、服务部10．对客房部所有财产进行()工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产明细卡，执行一房一卡制度，做到帐物相符。A、登记、统计B、统计、清点C、清点、登记、统计D、登记、清点、盘点11．如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，()。A、给予纪律处分B、处予三倍罚款C、处予一倍罚款D、适当收取赔偿费12．前厅的服务设施一般包括两大部分，即总服务台和()。A、公共服务场所B、商场C、商务中心D、大堂酒吧13．总台给重要客人排房时，要从()等方面侧重考虑。A、低楼层、靠近服务台B、警卫、防止自然事故发生和便于周到服务C、高楼层、朝阳的房间D、靠近电梯或梯口14．迎宾服务工作的四个环节是了解客情、()、楼层迎宾、分送行李。A、清扫客房B、端茶送水C、地毯吸尘D、布置房间15．客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以()。A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势16．客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用()进行消毒。A、沸煮消毒法B、浸泡消毒法C、化学消毒法D、高温消毒法17．迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，一般放置在()。A、卫生间内B、行李柜上C、衣橱内D、床头柜内18．台班服务员带客人去客房途中，应走在客人的()。A、正前方B、右前方C、左前方D、侧前方19．领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和()。A、饮料的外包装有无破损B、饮料的有效保持期限C、饮料的数量D、饮料的重量20．挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在()前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。A、18：00B、12：00C、13：00D、14：0021．服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在()。A、床头柜上B、写字台上C、地毯上D、椅子或备用订上22．代为宾客修理物品时应记清物品的()以及所修理的项目。A、型号、特征B、颜色、大小C、型号、牌子D、名称、包装23．清洁员在清扫走客房时，进入房间后，检查房间是否有客人丢失物品，房间家具设备是否被损坏或丢失，如发现情况，应立即报告上级，并()。A、告知工程部B、进行处理C、进行登记D、分清责任24．布置客房家具，要使房间整体布局有()，尽量避免过于集中室内某一区域。A、整齐感B、安全感C、舒适感D、均衡感25．确定客房的()后，才能选择家具的式样。A、色调B、基本格式C、档次D、价格26．VIP房的书房布置，除应配备()外，还应适增加一些供工作学习后小憩的家具。A、沙发、茶几、电视B、写字台、椅子C、书写或阅读家具D、会客家具27．标准房间的卫生间采用较高级建筑材料装修地面、面色调()，目的物照明良好。A、明亮B、沉稳C、深暗D、柔和28．豪华套间卫生间应配备()的防滑毛巾垫一块。A、经过消毒B、洁白颜色C、未使用过D、柔软干净29．墙饰的档次和数量要与()相一致。A、客房等级和墙面的大小B、客房的家具风格C、本地区风俗习惯及宗教信仰D、客房的间数与规模30．出于某种特殊原因，我们需对客房花卉进行临时布置，常用的花卉大致有()两种。A、盆栽鲜花和盆栽观叶植物B、插花和盆栽观叶植物C、盆栽鲜花和插花D、盆栽鲜花和干花31．客房部棉织品总量是根据单房配备量按客房()配备的。A、出租率为85％B、实际出租率C、出租率100％D、预测的平均出租率32．根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是()。A、客人在主人的右边B、客人在主人的左边C、穿插坐在一起D、对面而坐33．如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔()左右续一次毛巾。A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟34．以会议室正门为准将条桌呈横一字型摆放，通常适合于()。A、多边会谈B、双边会谈C、讲座D、报告会35．我国的习惯将会谈的译员座位安排在()。A、主谈人的右侧B、主谈人的左侧C、主谈人的左身后D、主谈人的右身后36．为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈()。A、内容B、服务要求C、特点D、性质37．签字厅正面作为照像背景一般布置()。A、国旗B、屏风式挂画C、常青树D、鲜花38．T字型的会议厅，其主席台前席位安排()。A、只能1人B、最多不超过2人C、只能是2人D、最多不超过3人39．常住客是指()。A、居住饭店时间较长的客人B、重要客人C、多次来店住宿者D、折扣房价住宿者40．政府代表团具有()的特点。A、身份高、日程安排紧B、注重仪表、休息较晚C、年龄大、讲究服务D、时间观念强、注意服饰41．大多数饭店将()视为重要客人，服务中给予特殊的关照。A、商务客人B、对本店业务发展有极大帮助者C、长住饭店的客人D、企业经理42．对于疗养旅游者，服务员除按日常服务程序工作外，还要在()给予特别的照顾，使他们感到宾至如归。A、生活方面B、学习方面C、工作方面D、娱乐方面43．对于长住客人房间，服务员应在()清扫。A、客人较少时B、第一时间C、客人非办公时间D、自己方便的时间44．行动不便的客人上下电梯时，服务员要()。A、主动按电梯B、帮助提行李C、提醒客人注意安全D、主动搀扶45．饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是()。A、抢救客人B、救火C、迅速逃生D、按消防规程行动46．客房服务员在清扫房间时，为了防止钥匙的丢失，应将钥匙()。A、放在房间内B、放在工作车中最拐角C、插在门锁上D、随身携带47．客房卫生间的热水温度应控制在()为宜，过低不利于客人调选，温度过高则易发生烫伤事故。A、40～50℃B、70～C、50～60℃D、60～48．与客人见面时应礼貌地说()。A、ItwasniceseeingyouB、nicetoseeyouC、IenjoyedmeetingyouD、seeyou49．“aTVset”通常是指()。A、电视装置B、电视转播C、电视机D、电视图像50．“Yourlaundryisready．”在饭店洗衣服务项中译作()。A、你的衣服洗好了B、你的衣服准备好了C、你的衣服正在洗D、你的衣服正在准备51．“住宿费多少?”英文是()。A、Houmuchdoyouchargefortheroompernight?B、Whatistherenteveryweek?C、Whatpriceisit?D、Whatdoesitcost?52．Bisquit．RemyMartin．Martell出产于()地区。A、法国的科涅克B、法国的波都C、法国币艮D、美国加州53．“FF．&．Can$．HK$”是指()。A、法郎、英镑、加元、港元B、法国法郎、英镑、加元、港元C、法郎、日元、马克、加元D、法国法郎、卢布、加元、港元54．烘干棉织品时，只能放入相当于机器容量()。A、50％的布巾量B、30％的布巾量C、60％的布巾量D、80％的布巾量55．布草房的盘点工作应()。A、一月一次B、一季度一次C、半年一次D、一年一次56．在冷餐酒会服务中，服务员的主要工作是()。A、巡回斟酒与上菜B、做好卫生工作C、分菜、派菜D、控制食品、酒水、饮料的数量57．服务员在收回客房用餐的餐具前，应先用电话征求客人可否收回餐具，如客人不方便时，送餐员要()。A、告知半小时后去取B、做好记录并通知其他员工按客人确定时间上房收回餐具C、报告领班D、告知下一班，再与客人联系58．伏特加酒起源于原苏联，通常呈()色。A、粉红B、红C、金黄D、无59．三星级饭店客房小酒吧内的软饮料应不低于()。A、5种B、3种C、2种D、8种60．服务人员在日常服务工作中，发现客人患有传染性疾病，必须向有关部门汇报，采取有效措施，以防()。A、客人死亡B、疾病的传播C、误诊D、耽搁治疗时间61.以会议室正门为准将条桌呈横一字型摆放，通常适合于()。A、多边会谈B、双边会谈C、讲座D、报告会62.摆放客房家具时，要注意家具摆放实用、()。A、安全高雅B、搭配合理C、舒适豪华D、整齐清雅63.()是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。A、价格B、娱乐项目C、竞争对手D、娱乐服务64.会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应()。A、在会谈桌的左端B、靠右C、居中D、在会谈桌的右端65.干粉灭火器不适用()失火的扑救。A、油脂类物品B、精密仪器、电视机C、电路走火D、纺织品、纸类66.在书房的装饰布置中，书房所用的家具，最低限度不少于()。A、一桌一椅一书柜B、一桌一椅一沙发C、一桌二椅D、一桌一椅67.如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔()左右续一次毛巾。A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟68.饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是()。A、抢救客人B、救火C、迅速逃生D、按消防规程行动69.客房楼层一旦发生火灾，服务员应()，尽最大努力减少损失。A、及时报告B、高声叫客人逃生C、打开所有的客房门D、注意财产的安全70.用作床单的织物密度一般为每10平方厘米()。A、200×240根B、288×244根C、188×244根D、180×200根71.“住宿费多少？”英文是()。A、Houmuchdoyouchargefortheroompernight?B、Whatistherenteveryweek?C、Whatpriceisit?D、Whatdoesitcost?72.“Yourlaundryareready.”在饭店洗衣服务项中译作()。A、你的衣服洗好了B、你的衣服准备好了C、你的衣服正在洗D、你的衣服正在准备73.客房接待文艺团体时，应针对他们()的特点做好服务。A、生活无规律B、注重服饰C、身份高D、个人爱好广泛74.健身运动前要先做()分钟的准备运动。A、3～5B、15～30C、30～60D、5～1575.客房服务员应掌握楼层清扫和服务操作规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识；还应熟练掌握()。A、中餐宴会服务程序B、吸尘器的维修保养知识C、安全保卫工作常识D、打字、复印要领76.按岗位的劳动强度、职责轻重、环境好坏、易难程度等条件，把奖金与工资合在一起，按岗位工资的形式发放。这种奖金发放方法称为()。A、岗位工资法B、年功等级法C、百分计算法D、技术等级法77.饭店为防止客人因吸烟不慎引起火灾，在房间内()放置防火标志牌。A、写字台上B、茶几上C、床头控制柜上D、卫生间台面上78.“DoubleBed”是指()。A、双人床B、单人床C、大床D、加床79.服务员为客人斟酒时，应该确保手握酒瓶中部，酒标()。A、背面向客人B、向下侧C、向上侧D、朝向客人80.客房部一般规定在()对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。A、月底B、月中C、月初D、下旬81.饭店客房部经理的主要工作任务是()。A、具体操作B、督导实施C、经营决策D、经营管理82.布置客房各种家具应造型美观、质地优良、色彩柔和、使用舒适，其档次规格应与()相适应。A、客房等级和酒店星级标准B、客房朝向C、客房面积D、客房类型83.西餐服务中，当客人将刀叉()放在餐盘中，就表示不再用此菜，服务员可以将餐盘撤走。A、分开B、交叉C、平行D、无规则84.旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的()和运行机制。A、位置、服务、管理方式B、性质、规模、管理方式C、设备、标准、管理方式D、设施、档次、管理方式85.对于小型的报告会，会议厅形式布置成()最佳。A、T字型B、U字型C、授课型D、一字型86.美国人用手势表示“OK”其本意是()。A、赞成B、赞扬C、允许D、对或是87.客房部棉织品总量是根据单房配备量按客房()配备的。A、出租率为85%B、实际出租率C、出租率100%D、预测的平均出租率88.设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的()。A、服务水平B、服务技能C、工作效率D、安全保障89.()是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。A、客房服务中心B、PA中心C、客房部办公室D、康乐中心90.VIP用房卫生间配备的低值消耗品中，面巾要求是()。A、经过消毒的B、未使用过的C、洁白干净的D、干净整洁的91.客房服务项目中的“lostandfound”译作()。A、失物认领B、失物保管C、失物登记D、失物招领单92.客房项目中的“turn-downservice”是()。A、做夜床B、程序服务C、流动服务D、房间整理93.根据《中华人民共和国食品卫生法》规定，禁止经营()的食品。A、超过保存期限B、超过生产日期一年C、超过生产日期两年D、超过生产日期三年94.对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。A、敲门进房打扫B、打电话后进房打扫C、和领班一同进房打扫D、记下房号暂不打扫95.当宾客到达会见厅，主人到门口迎接的时候，服务员应()。A、在适当的位置恭候B、准备茶水或冷饮C、撤下主人用过的小茶杯D、上茶或饮品96.国务院总理会见美国代表团一行12人，会见厅形式可布置成()。A、丁字形B、会议形C、长方形D、马蹄形97.“洗衣服务”英语读作()。A、laundryroomB、dry-cleaningC、usesoapD、laundryservice98.清洁员在清扫走客房时，房间如有异味，应()。A、开空调换气B、打空气清新剂以改异味C、点香改味D、打开门窗，进行通风99.在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为()左右为宜。A、18°B、20°C、23°D、26°100.服务员与客人话别时常用()。A、IhopeyouenjoyedyourstayB、IhopeyouwillenjoyyourstayC、IhopeyouhaveenjoyedyourstayD、Ienjoyedmeetingyou101.如用自来水插花，最好先将水()，以防水变臭。A、烧开B、放几小时C、加热D、加入漂白粉102.出于某种特殊原因，我们需对客房花卉进行临时布置，常用的花卉大致有()两种。A、盆栽鲜花和盆栽观叶植物B、插花和盆栽观叶植物C、盆栽鲜花和插花D、盆栽鲜花和干花103.由于商务中心服务人员是在小区域内面对面为客人服务，所以服务人员要特别注重()。A、经验和礼貌B、举止和修养C、热情和效率D、耐心和仔细104.五粮液产于四川省，属于()香型白酒。A、酱B、清C、兼D、浓105.团体客人的行李装车时，应()。A、硬件在下、软件在上；大件在上、小件在下B、硬件在上、软件在下；大件在下、小件在上C、硬件在上、软件在下；大件在上、小件在下D、硬件在下、软件在上；大件在下、小件在上106.饭店娱乐场所()。A、既无娱乐性、又无观赏性B、具有娱乐性、无观赏性C、既有娱乐性、又有观赏性D、不具有娱乐性、只具有观赏性107.对政府代表团，应根据客人特点采取()服务。A、标准化B、程序化C、规范化D、针对性108.西餐中的法式服务是一种豪华型的服务模式，一般要求用()。A、银器餐具B、金器餐具C、不绣钢餐具D、瓷器餐具109.会谈中间如果上咖啡、点心等，服务员应先在()摆放奶罐、糖罐等。A、每位客人正上方台面B、每位客人右上方台面C、每位客人左上方台面D、两席位之间台面上110.“SF,￥,RMB￥”符号分别代表()。A、法国法郎、日元、中国人民币B、法郎、人民币、日元C、瑞士法郎、日元、人民币D、马克、法郎、日元111.在中餐宴会服务中，当客人入席时，服务员应()，拿走台号和花瓶，并为客人落巾、脱筷套，尔后准备斟酒。A、礼貌谦让B、拉椅C、示座D、拉椅让座112.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以()。A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势113.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，但其费用标准一般()。A、不列入现行房价表B、列入现行房价表C、随行就市D、与客人协商确定114.()是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。A、客房服务中心B、客房楼层C、公共区域D、洗衣场115.豪华套间卫生间应配备电话副机，摆有()或常青花草植物。A、插花B、小盆景C、一枝鲜花D、绢花一束116.客房配备的小方巾、烟缸、酒具等属于()。A、一次性消耗品B、馈赠品C、固定资产D、多次性消耗品117.按照接待重要客人礼遇要求，对其房间所用的()，一般来说应使用新的。A、毛毯B、床单、枕套、毛巾C、烟缸D、床罩118.当火灾发生时，服务员应先()。A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客B、打开所有的客房门，疏导宾客C、注意不法分子乘机混水摸鱼D、打开报警器119.当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是()。A、通过“补偿”来消除挫折感B、通过“替代”来消除挫折感C、通过“合理化”来消除挫折感D、通过“宣泄”来消除挫折感120.总台的收银服务包括：入帐、结帐、外汇兑换和()。A、现金支出B、接收预订C、贵重物品保管D、接待安排121.“SF.￡.Can$.HK$”是指()。A、法郎、英镑、加元、港元B、瑞士法郎、英镑、加元、港元C、法郎、日元、马克、加元D、法国法郎、卢布、加元、港元122.房内小酒吧是一项方便客人的服务，但一般都存在漏帐问题，饭店允许和控制的漏帐率一般应不超过()。A、1％B、3％C、5％D、10％123.饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾，常在床头控制柜上放置()。A、烟缸B、防火须知C、安全疏散图D、防火标志牌124.客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知()。A、客房部经理B、值班经理C、总台收银员D、主管或领班125.洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应()。A、报损B、做抹布C、做其它用途D、送回重洗126.客房小酒吧内除配备酒类外，还应配备()。A、水果B、奶粉C、软饮料D、热水127.长住客人期望对居住的客房有家的感觉，服务员对其应()。A、提供高效率的服务B、提供舒适便利的服务C、配备专门的服务用具D、提供餐、饮器具128.英国政府代表团来华访问，有一位客人入住客房后，发现客房只有绿茶和花茶，但他爱喝红茶，服务员给他换了红茶这属于()服务范畴。A、标准化B、规范化C、程序化D、针对性129.墙饰的位置应()。A、高于房内家具B、低于房内家具C、与房内家具平行D、与室内家具高低相适应130.伏特加酒起源于原苏联，通常呈()色。A、粉红B、红C、金黄D、无131.服务员发现客人在房间休克，要立即采取措施，联系急救站或附近医院，并注意()。A、进行现场急救B、不要随意搬运客人C、迅速开窗通风D、马上和同事将客人抬至大堂132.香槟酒属于()，原产于法国北部香槟地区。A、葡萄蒸馏酒B、谷物蒸馏酒C、葡萄汽酒D、配制酒133.会谈续水操作要领，服务员左脚向两椅子的空档跨出半步()把水倒入杯中，然后盖上杯盖。A、将杯盖翻过来靠在杯盘边，端下茶杯B、左手小指和无名指夹住杯盖，端下茶杯，在座位的右后侧C、右手小指和无名指夹起杯盖，端下茶杯，在座位的左后侧D、将水瓶口对准杯口缓缓地134.发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应()。A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施135.为客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，()，交办及时，送回及时，请示汇报及时。A、需求清、房号清B、帐目清、手续清C、姓名清、事由清D、时间清、项目清136.我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。A、位置、卫生、设施、设备B、规模、服务、设施、设备C、清洁、服务、设施、设备D、建筑、装饰、设施、设备137.一般对于学术讲座或报告会，服务员要随时为()。A、主讲人续水送巾B、与会者续水送巾C、主讲人更换烟缸D、与会者更换烟缸138.水洗棉织品时，应按照棉织品洗涤标准()。A、定时加放原料B、定量加放原料C、根据纤维的性能加放原料D、定时、定量加放原料139.豪华套间卫生间应配有()，造型优美的小盆景或常青花草。A、吹风机、人体称B、电话副机、人体称C、吹风机、电话副机D、晾衣绳、吹风机140.四、五星级饭店配备的信纸便笺纸质不低于()。A、32克B、50克C、56克D、70克141.商场部（商品部、购物中心）的基本职能是()。即组织商品从生产领域到消费领域的流通，实现商品价值。A、商品管理B、商品经营C、提供服务D、商情预测142.规模小的会见，会见厅形式可按()布置。A、丁字形B、马蹄形C、长方形D、会议形143.一、二星级饭店客房大浴巾的重量不低于()克。A、300B、400C、500D、600144.为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有()。A、高级电传机B、高级传真机C、先进的通讯联络设备D、高速复印机和打字机145.为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和国国家旅游局于()正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。A、1991年9月1日B、1986年12月1日C、1993年9月1日D、1988年9月1日二、判断题1.()总台排房时，应将老、弱、病、残客人尽量安排在楼层服务台附近的客房。2.()对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。3.()去除衣物上的咖啡渍、茶渍时，应先用冷水浸泡半小时左右，再用温水配制的洗涤液洗除。4.()送餐员将菜品送到楼层时，应及时电话通知客人来取餐。5.()中餐宴会服务中，撤换餐具应站在客人右边进行。6.()饭店开展客房预订业务时，其程序为：接受处理客人的订房要求、记录、储存预订资料。7.()晚间整理客房时，客人用过的毛巾等要整理好或予以更换。8.()英语中欢送信奉基督教的西方宾客上飞机时，应礼貌地说：“Goodluck！”或“Haveagoodjourney！”9.()前厅部的基本任务是销售客房、提供信息、协调对客服务、正确显示客房状况、建立客帐，所以人们常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店中的作用与地位。10.()水洗布巾时，布巾投放要适量，以确保有足够的水能正常循环。11.()洗涤客衣时，应根据档次对客衣进行分类洗涤。12.()在饭店行业，由于其服务的无形性，因而它可以申请专利权，别人不能仿效。13.()为了防止客人因水温过高发生烫伤事故，通常卫生间热水控制在50℃14.()做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。15.()服务接待人员的仪态主要包含站立的姿势、就坐的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势和对宾客的态度及优美的动作等方面。16.()自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保养。17.()楼层服