苏宁投诉处理标准及语言规范

投诉处理标准及语言标准投诉管理部2021年3月目录

Contents一、投诉处理标准和语言标准制定的意义二、课程目标

三、各种常见场景处理标准及语言技巧

四、投诉特殊用语可减少因内部协调消耗的时间，降低整体投诉处理时长客服专员便于更快速和有效的培训新进员工可对投诉原因和解决方式进行分类分析，提供给终端作为效劳改善投诉组负责人投诉处理标准制定的意义为了更有效地解决顾客问题，制定统一的处理标准一、投诉处理标准制定的意义二、课程目标

运用标准及时有效的解决顾客问题，了解与顾客沟通中应该说什么、不应该说什么、学习如何“艺术的〞、“有水平的〞回应顾客，改善顾客感知，提高顾客满意度！1处理流程三、各种常见场景处理标准及语言技巧分析需求处理流程给予方案仔细聆听落实执行三、各种常见场景处理标准及语言技巧根据需求一次达成方案三、各种常见场景处理标准及语言技巧本卷须知：在处理每一个消费者客诉前，要先“查〞系统，而不是先“问〞消费者！在通话开始时禁止使用“喂，你好！〞等不礼貌语言。您好！我是苏宁电器**〔城市〕的客服，很抱歉打搅您，请问是**先生/女士？在得到顾客的肯定之后如何引出下问受理事由清晰**先生/女士关于您咨询**，已为您安排好…〔在三包及我司规定内〕。如：张先生，关于您咨询美的空调送货时间一事，已核实送货人员预计今日15：00-16：00送至登记地址。请家中留人，并准备好发票和送货回执单；**先生/女士关于您反映**，不符合…〔超出三包及我司规定〕。如：张先生，国家三包法规定机器在15天内出现质量问题，可申请换机，现机器送货已三十天，我司可提供免费维修效劳。要求：防止消费者重复受理事由中重复的事情I受理事由不清晰**先生/女士关于您反映**；有些方面不是很明确，需要再次和您确认一下，请问…。如：张先生关于您反映美的空调换货一事，已核实门店同性能几款价格情况，您看有无看中的，如果您有另外看中的型号我司可再次核实门店价格，同样也欢送您到我司门店或者网站选购。要求：需与消费者再次确认信息时，只能确认受理事由没有且通过系统无法查询到的信息。沟通中可安抚消费者居于现有资料我司查询的结果，提高消费者感知。II开头语常用标准用语1、在与顾客通话当中多用十字用语2、在通话过程中安抚用户情绪很抱歉给您来了不便、感谢您的建议，我们会努力改善3、通话当中切忌不可以打断用户的话您、谢谢、请、对不起、不客气在这个过程中适当的给与用户回应，做到有效的倾听不抢话，会给用户带来良好的感知。4、通话当中有问题需查询或核实的问题，需征得用户同意后去查询，分为三种情况A：“**先生/女士，正在为您查询，请稍等。〞B：“**先生/女士，系统较慢，正在为您查询，请您再耐心等待一会。〞C：“**先生/女士，系统查询需要一段时间，待有查询结果后我将在30分钟内再次致电通知您。〞可根据查询的时间(A.B均为短时间的)选择话术去征求同意。查询后需感谢顾客的等待，一般为：抱歉，让您久等了，经查询结果是……三、各种常见场景处理标准及语言技巧投诉特殊用语通话中不能对顾客的要求说“不〞，更不能抢话或者打断顾客说话、不能出现不耐烦或者抱怨情绪、不能出现争吵、甚至是辱骂顾客的语言；即使顾客要求我司无法满足，也需要“艺术的〞、“有水平的〞回应。三、各种常见场景处理标准及语言技巧2催送/安/维效劳作业完成场景三、各种常见场景处理标准及语言技巧场景①：未按用户约定时间上门/物流送新拖旧效劳人员已上门，机器未拆/内机不水平/外机未固定/墙洞未堵/厂家表述机器故障为安装所致/所约当日的效劳量已排满/定期效劳/发票未给方案一下一个效劳周期上门；根据作业单操作标准重新创立作业单据或在原始订单上修改作业时间，同时注明“投诉用户〞话术XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，我们将安排X月X日为您上门效劳〔具体作业日期参照系统内效劳方案〕，请您保持畅通。三、各种常见场景处理标准及语言技巧方案二为顾客申请绿色通道安排当日立即上门效劳，同步或短信通知终端对接人，以确保作业完成时效和质量话术XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，我们将安排X月X日〔当日〕为您上门效劳，可能上门时间会晚些，请您耐心等候并保持畅通。三、各种常见场景处理标准及语言技巧方案三给予顾客礼品/现金补偿〔根据延迟赔付标准或误工补偿标准给予赔偿方案〕，确认下次作业时间，根据作业单操作标准重新创立作业单据或在原始订单上修改作业时间，同时注明“投诉用户〞，工单记录原约效劳时间及客户需求上门时间、补偿金额、新作业单号话术XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，我们将为您申请XX元的礼品/现金补偿，并安排X月X日〔与顾客确定的作业时间〕为您上门效劳，请您保持畅通，待效劳完成后，我们会为您办理领取礼品/现金流程。延迟赔付标准：50元/次误工补偿标准：80-100元/天三、各种常见场景处理标准及语言技巧场景②：安装位置不平安〔需使用外部设备、无地线〕/特殊工具打墙洞/开防盗窗/需订做支架吊篮等处理标准可给予7-9折以内额度的优惠，与顾客确定作业时间后，创立作业单并在单据上注明“投诉用户〞和折扣额度

话术XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，我们将为您申请X折的优惠，并安排X月X日上门效劳〔与顾客确认的作业时间〕，请您保持畅通对于我司免费效劳工程，处理标准及话术同场景①，对于收费效劳工程，处理标准及话术参照如下：三、各种常见场景处理标准及语言技巧思考题：客服专员后台如何落实方案？顾客6.8日上午12点来电反映说，自己预约了6.8日上午的美的空调送货，而且接到我司发的短信也是说09：00-11：00送到，但是到现在还没有送到，查询系统显示排程时间确实是09：00-11：00，但是已经销单另约，顾客表示未接到我司任何电话，要求我司当天送货。情景模拟场景③：顾客不愿自联效劳人员/确认具体上门效劳时间/联系不上送货人员

/配件到件时间处理标准：安抚顾客，查询系统内信息（送货可查排程时间/维修单上维护的配件到件时间），将系统上时间告知顾客，表示我司会尽量在约定的服务时间内到达，并短信通知到终端对接人，要求其按时间完成作业话术：XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，我司已安排X点-X点给您上门/配件预计X月X日到件，请您耐心等待并保持畅通，效劳人员上门前会与您联系。三、各种常见场景处理标准及语言技巧场景④：配件申请超期〔我司售后空调类〕在保处理标准：性能配件申请超过7天，外观配件超过30天，假设顾客投诉或提出退换货，即可按效劳方案承诺换机话术：XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，现我司为您申请换机，待申请批复后联系您办理相关手续，请保持畅通注：配件时间是从申请之日开始计算过保处理标准：配件申请超过15天，我司无维修义务，可告知客户无法修理，建议找第三方维修话术：XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，因机器配件较难申请，现无法确定到件时间，建议您找其他第三方维修注：如顾客提出要求我司退还之前收取的维修费用，可承诺退还注：假设系统中没有申配纪录，那么按照催维修处理，投诉严重按照投诉标准执行；当屡次维修和配件纪录同时存在的情况下，现在按照配件的申配日期来划定退换机器时间三、各种常见场景处理标准及语言技巧场景⑤：安装位置不满意〔含内、外机〕注意处理之前需要查询系统，确定安装完成的时间，以一周〔7天〕为分界点，根据顾客需求给予处理方案方案一：安装一周内，可免费移机，作业单注明“X月X日安装，免费移机〞话术：XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，我们将安排X月X日为您上门免费移机，请您保持畅通，效劳人员上门前会与您联系方案二：安装一周后，顾客认可收费移机，根据顾客需求可给予一定额度的优惠〔5-10折〕，作业单注明“X折移机〞，并通知终端对接人安排话术：XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，我们为您安排X折XX元移机效劳〔如不打折直接告知顾客移机金额〕，将安排在X月X日上门，请您保持畅通，效劳人员上门前会与您联系方案三：安装一周后，顾客不认可收费移机，需请示主管或部长是否免单话术：XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，按照规定购置商品只能享受一次免费安装效劳，移机需收费，现为您协调费用减免，请您保持畅通，我们会在X小时内回复您协调结果〔客服专员必须在承诺时间内回复协调结果，已防顾客二次来电〕三、各种常见场景处理标准及语言技巧场景⑥：支票未到账/内修完成时间◆无法通过系统查询，需与终端确认处理标准：先安抚顾客情绪，再与终端确认后，将结果时间告知顾客〔支票需与门店确认，内修需与售后维修确认〕，可根据顾客需求提出礼品或现金补偿话术：XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，现为您确认时间，请您保持畅通，我们会在X小时内回复您结果三、各种常见场景处理标准及语言技巧方案二：不可确定到货时间/顾客不愿等待方案一：可确定到货时间场景⑦我司/厂家无货〔商品/赠品〕〔根据顾客需求给予方案〕处理标准：查询系统或知识库上的到货时间，将时间告知顾客，建议耐心等待〔赠品与门店确认到货时间〕话术：XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，您购置的商品销售火爆，导致送货延迟，我们将安排X月X日〔到货时间+3天〕为您送货，请保持畅通处理标准：更换型号相近的型号，给予一定的价格优惠〔免费更换等值或超值赠品〕话术：XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，您购置的商品销售火爆，导致送货延迟，现暂不确定送货时间，您可以选择其他相近的商品，我司给予价格优惠三、各种常见场景处理标准及语言技巧1、无货，有到货时间通知口径：尊敬的苏宁易购用户，因此次图书促销活动力度较大，销售极为火爆导致配送产生一定的延迟，我们将安排您购置的商品于X月X日〔根据采购提供的到货时间〕发货，请您耐心等待！如您有其他需求可致电我司易购效劳热线4008198198！感谢您的支持！2021年11月前后苏宁易购图书上线，因先销后采的模式导致大量图书无货，随后总部提供的应急话术中没有出现“无货〞二字。2、无货，无到货时间通知口径：尊敬的苏宁易购用户，因此次图书促销活动力度较大，销售极为火爆导致配送产生一定的延迟，我们将安排您购置的商品于7天后发货，请您耐心等待！如您有其他需求可致电我司易购效劳热线4008198198！感谢您的支持！案例讨论时间顾客6月15日来电表示自己5月1日购置的AO热水器，预约好6月15日送货的，现来电表示无人联系，查询系统无送货单据；〔1〕查询系统无货，客服专员该如何处理？〔2〕查询系统有货，但是无法生成交货单，客服专员该如何处理？〔3〕查询系统有货，顾客认可再次预约送货时间，该单成功，客服专员该如何处理？〔4〕系统有货，顾客强烈要求当天送到，客服专员该如何处理？3退换货场景三、各种常见场景处理标准及语言技巧我司退换货标准原那么上只要不影响二次销售的情况下，均可承诺直接退换机以是否开箱，有无安装为标准判断是否影响二次销售三、各种常见场景处理标准及语言技巧根据上述原那么，送错货〔发票对/错〕/非空调类尺寸、性能等与房间大小不匹配或无法放置/空调匹数与房间不匹配/所购商品性能/外观/产地等与介绍不符这些情况只要机器未开箱未安装的情况下，均可办理换异型或退货的处理下面再来具体介绍一下已开箱的退换货标准三、各种常见场景处理标准及语言技巧场景①：送错货〔发票错〕/错漏、送配件、材料/开箱少附件〔无论是否是功能件，且是否影响使用〕/开箱机器有损〔外观或性能〕且工人不在现场需核实：针对全品类的商品，根据知识库的和地址判定厂家还是我司售后，送修还是上门鉴定，需安排我司人员上门核实顾客所描述的情况是否属实，具体时间安排的处理标准同“催送/安/维效劳作业完成场景〞中场景①的处理方案以及话术需鉴定处理标准：1、非安装类1-1外观损：24小时内，可至门店协调办理退换货手续；超24小时进入鉴定流程，鉴定完成后可至门店现场客服处办理退换货手续1-2性能故障：进入鉴定流程，鉴定完成后可至门店现场客服处办理退换货手续2、安装类2-1未安装：同“非安装类〞场景处理方案2-2已安装：进入鉴定流程，鉴定完成后可至门店现场客服处办理退换货手续。根据鉴定结果给予处理方案，按照国家三包规定，自发票开具之日起，经鉴定机器存在性能故障，7日内给予退货/换货/维修，8-15日给予换货/维修，超过15日给予维修。保内维修2次仍不能正常使用，凭借三次检测报告以及有效发票，可申请换机三、各种常见场景处理标准及语言技巧场景②：所购商品性能/外观/产地等与介绍不符/送错货〔发票错〕处理标准话术核查确为事实，马上安排给予退换货处理XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，您可携带发票和相关凭证尽快至门店办理退换货手续三、各种常见场景处理标准及语言技巧场景③：送错货〔发票对〕/非空调类尺寸、性能等与房间大小不匹配或无法放置/空调匹数与房间不匹配处理标准：机器已开箱、已安装的情况下，不存在质量问题，无法给予退换货处理话术：XX先生〔女士〕，根据国家三包规定，自发票开具之日起，经鉴定机器存在性能故障，7日内给予退货/换货/维修，8-15日给予换货/维修，超过15日给予维修。三、各种常见场景处理标准及语言技巧场景④：我司维修人员无法排除故障/维修时间过长/顾客对维修结果不认可维修次数参照催送/安/维效劳作业完成场景〞中场景①的处理方案以及话术安排上门维修在保内维修未达两次在保内已维修两次根据鉴定结果对符合国家三包退换货规定的，可给予退换货处理三、各种常见场景处理标准及语言技巧产品质量类的投诉〔投诉用语〕：“**先生/女士，很抱歉您反响的XX产品使用问题给您的使用带来了影响，在这里我代表公司向您表示抱歉，希望能够得到您的谅解！对于您的事情，我将……〞本卷须知：当客户反映任何效劳质量类投诉时，请在客户第一次表述完所遇情况后使用此效劳质量类投诉特殊用语。在使用完此特殊用语后，再与客户核实具体细节，询问客户要求，并告诉客户专我司为其做哪些事情。三、各种常见场景处理标准及语言技巧方案一方案二按退款周期划分场景⑤：刷卡购物退还周期不认可处理标准：超出退款还周期的需为顾客核查原因，可承诺礼品赔偿话术：①、(核实前)XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，我们立刻核实退款情况，请您保持畅通，我们会在X小时内回复您。(核实后)因退款延迟给您带来不便，现为您申请礼品作为心意补偿，感谢您的支持处理标准：在退款周期内那么正常沟通解释话术：XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，银行卡退款周期是7-15个工作日，请您耐心等待三、各种常见场景处理标准及语言技巧4释疑，争议及其它场景三、各种常见场景处理标准及语言技巧场景①：顾客不认同收费额度/正常退费/效劳态度冷淡，恶劣〔无需核实〕处理标准话术正常解释抱歉，可根据顾客需求给予礼品/现金补偿XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，现为您申请礼品/XX元现金补偿，请保持畅通，待申请完毕后会通知您场景②：用户家中财物丧失/用户财产受损或人身伤害处理标准话术财产损失需立刻安排人员上门拍照取证，财务丧失/人员伤害建议报警处理/安排受伤人员就医，我司配合调查XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，我们会安排人员立刻上门，建议您马上报警处理/安排受伤人员就医，我司会全力配合处理三、各种常见场景处理标准及语言技巧效劳质量类的投诉〔投诉用语〕：**先生/女士，很抱歉因为我们工作人员的效劳质量问题给您带来了困扰，在这里我代表公司、也代表这位工作人员，向您表示抱歉，希望能够得到您的谅解！对于您的事情，我将……〞本卷须知：当客户反映任何效劳质量类投诉时，请在客户第一次表述完所遇情况后使用此效劳质量类投诉特殊用语。在使用完此特殊用语后，再与客户核实具体细节，询问客户要求，并告诉客户专我司为其做哪些事情。三、各种常见场景处理标准及语言技巧知识库有介绍知识库上有无介绍知识库无介绍知识库无介绍123处理标准：需与门店确认活动规那么，未购机正常解释以活动规那么为准话术：XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，因系统延迟暂未查询到相关信息，现为您确认活动规那么，会在X小时内回复处理标准：根据知识库中的促销活动内容给予解释话术：XX先生〔女士〕，经查询，我司促销活动规那么为XXX。。。。处理标准：需与门店确认活动规那么，已购机不认可解释，可申请礼品补偿话术：XX先生〔女士〕，很抱歉给您带来不便，暂未查询到相关信息，为您查询活动规那么后会在X小时内回复，现为您申请一份礼品作为补偿场景③：促销〔价格〕活动不认可三、各种常见场景处理标准及语言技巧无方案**先生/女士，您的要求我需要进一步确认一下，稍后联系您/落实之后联系您。如：张先生看中美的空调的价格我需要与门店确认一下，落实之后联系您

有方案，消费者认可

有方案，消费者不认可**先生/女士，您的要求暂不符合我司/国家相关规定，建议您考虑现有方案，如有需要可联系我司效劳热线4008365365/4008198198。如：张先