年度客服规划

年度客服部规划2

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发展规划概述YOUR

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年度指标计划2021/10/100020304目录CONTENTS部门组织架构工作规划YOUR

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HERE发展规划概述2021/10/10

3规范经营，开疆辟土。筹备上市，稳定运营规范制度，规范流程。202020172018业务提升年，优化工具；团队裂变。2019品质提升年，客户满意度提升发展趋势2021/10/10●

提升能力规划●

提高工作绩效●

提高员工任职能力●

提高员工的满足感和职业稳定安全感●

解析员工定制定位●

缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清晰●业务趋势分析●

如何通过环境蜕变，盛宴业绩发展规划概述5YOUR

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HERE部门组织架构

部门功能区客户维系原则2021/10/10

62021/10/10

7服务和工艺监督工具开发与完善优化客户

服务部门定位工程监督客诉处理人才培养拓展培训外拓培训客服有高度的工作热情、良好的客户服务观念和职业素养，熟悉公司经营内容与工作流程，掌握与客户

沟通的基本技巧和方式，了解公司主营项目的基本知识，能就具体项目与客户进行顺利沟通。维护现有客户，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保与客户合作的长期性和有效性。2021/10/10

8客户维系原则目的YOUR

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HERE年度指标计划提升客户满意度客户维系工作计划2021/10/10

9规范工艺不同客户沟通技巧

沟通能力第三方单位沟通注意事项>客户性格、心理研究参考本行业相关标准规范客户服务中心守则>标准工程工艺精

装

知

识2021/10/10

10收集各个抽检工地工艺标准整理公司各大区、城市店标准工艺

>借鉴同行标准工艺集团服务中心录音抽查匿名群众举报>工商、网络、媒体等第三方渠道客户永远是第一位

提供广泛、全面、快捷、专业的服务掌握有效的沟通技巧

应急事件处理相

关

话

术提升客户满意度>基本法律知识

>心态管理

执行力培训综合能力抽检督查2021/10/10

11客户维系工作计划2021/10/10

12客户维系工作计划最终客户潜在客户客户维系工作计划老客户维护2021/10/10

13作用YOUR

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HERE工作规划2021/10/10

14平息顾客的不满认真听取顾客的每一句话，充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题，收集事故信息，以找出最恰当的解决方

案，提出有效的解决办法，询问顾客的意见，跟踪服务，换位思考，站在客户的立场上看问题。以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准巩固并维护现

有客户关系2021/10/10

15提高跟客户的沟通技巧全面的解答

客户的问题工作规划建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到工程部人员手中即时通过电话、传真或

到客户所在地进行面对

面的交流沟通，详细了

解投诉或抱怨的内容后

讨论解决方案并及时答复客户。2021/10/10

16处理顾客投诉与抱怨跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本

要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地

与服务人员协商解决问题。语言得体一点层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，

往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解

决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客

户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气

和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会

言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼

此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。处理客户抱怨与投诉需注意的方面耐心多一点2021/10/10谢谢观看2

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