赢得客户忠诚的5个要诀 试题答案_第1页
赢得客户忠诚的5个要诀 试题答案_第2页
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文档简介

单选题1.下列中不属于投诉前企业常见的败招的是

回答：正确A

缺少服务保证B

投诉麻烦C

服务保证无效D

投诉无门2.下面说法中不正确的是

回答：正确A

企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户B

员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标C

企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工D

降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度3.新员工入职后最危险的时段是

回答：正确A

第一个月B

前三个月C

第一年D

三年以上4.一个企业的客户忠诚度如果低于另一个企业，那么

回答：正确A

一定会使销售额低于另一个企业B

它达到相同销售额所投入的成本就会低于另一个企业C

不会过多影响企业的竞争力D

在根本上就降低了自己的竞争力5.服务者要想和客户达成共识，最首要的是

回答：正确A

让客户的情绪平复下来B

道歉和感谢C

积极地倾听和提问D

提出解决方案6.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到

回答：正确A

管理者避免在客户面前批评员工B

管理者在员工面前避免抱怨上级C

管理者在员工面前避免抱怨客户D

员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱7.客户最常见的抱怨是

回答：正确A

员工缺乏应有的专业知识B

等候时间过长C

服务态度粗鲁、冷漠D

销售强度太高8.星巴克服务危机给予的启示是

回答：正确A

一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机B

处理投诉得当才能赢得客户忠诚C

危机的背后是大量的服务失误和疏忽D

以上都正确9.为做到“己所欲，施于人”，企业

回答：正确A

使员工将企业的事业视为自己的事业B

帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的理念C

己所不欲，勿施于人D

只需要招募员工时分外用心10.处理客户投诉并不意味着

回答：正确A

处理问题速度要快B

解决问题的态度要良好C

要对客户言听计从D

对自己的服务负责11.企业最容易忽视的客户群体是

回答：正确A

观望者B

流失边缘的客户C

不活跃客户D

常客12.下面奖励员工的方式正确的是

回答：正确A

按出勤支付薪水，不注重客户满意度B

奖励减少客户投诉C

激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工D

奖励更快速的交易13.下列属于超期望服务的是

回答：正确A

真诚地赞美B

经常征询意见C

保持亲密联系D

坚守承诺14.下列对客户忠诚的理解正确的是

回答：正确A

高市场份额意味着客户忠诚B

客户忠诚意味着重复购买C

真正忠诚的客户在必要时才购买企业的产品、服务D

客户忠诚是对某种特别奖励的回报15

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