电子商务背景下三亚市旅游业发展现状及对策研究

目录摘要 绪论1.1研究背景三亚市依靠丰富的旅游资源,旅游业在这几年的得到快速发展,已经成为三亚市经济发展的中流砥柱。但是,从我市旅游业的经营和运作模式来看,与其他省市相比还有着较大的差距,如今众多旅游企业还是以传统的旅游模式在经营,这种传统的模式:管理水平低,信息资源缺乏,信息传递不及时,无法满足游客在定制和整合方面的需求,也无法适应世界各地旅游电子网络化的趋势。在这方面,通过信息化对传统旅游业进行升级势在必行。按照世界旅游业发展的势头来看,电子商务旅游业的交易额正以每年3倍的速度在增长,旅游电子商务使传统旅游业与互联网技术完美衔接。信息化旅游企业构建任重而道远,需要政府、企业主、科研机构等多方相互配合,携手并进。三亚市电子商务旅游业的发展应紧跟时代的步伐,主动迎合世界旅游业发展的趋势。三亚市旅游网站和旅行机构要抓住机会,尽快解决当前旅游电子商务发展中所存在的问题,利用电子商务的运作模式,使三亚市旅游业早日进入网络时代。1.2研究意义1.2.1实用意义随着国际旅游岛的建设,电子商务已经成为三亚市在经济全球化竞争中不可缺少的部分，企业的发展与之有着密切的联系。尽管三亚旅游消费持续快速增长,但消费需求仍朝着个性化、自动化、高效化的方向增长。怎样满足游客不同的服务需求是任何旅游型企业生存发展都要面对的问题,而与电子商务相结合是当下来说比较可靠的方式,也是当今时代发展的一种趋势。1.2.2理论意义本文的研究让了电子商务旅游业的理论及发展策略，在实际中得到了合理的运用。这不但让旅游企业经营得以高效运行,减少经营成本的支出,寻找获取利润的新模式,还可提高企业在市场中的地位,保证企业经济利益的增长速度,减轻市场竞争带来的影响。让我们全方位、准确地了解和意识到,这一理论体系将有助于三亚市旅游电子商务的健康发展,从而全面发挥电子通信技术在产业化中的新作用。1.3国外相关研究综述1.3.1国外相关研究综述美国是最早提倡发展旅游电子商务的国家,所以旅游电子商务水平一直都位居世界前列。2002年全世界电子商务收入约4200亿美元,其中旅游电子商务的收入约630亿美元,旅游电子商务的占比24%。2005年整个美国线上旅游代理市场增长19%达到277亿美元.线上旅游的收入占2005年整个旅游市场收入的30%.2006年美国的线上旅游成交额达788亿美元,较2005年增长了约21.4%,2007年线上旅游交易额为940亿美元，[1]美国电子商务旅游业线上交易额每年仍在不断上升。2012年,美国依旧是世界上最大的B2C电子商务市场,成交额占了世界市场的31.5%。2012年美国电子商务旅游业销售额为1030亿美元,突破了1000亿元大关,比去年增长了9%。[2]由此可见,网络旅游市场还远未成熟,甚至是发展程度更高的在线旅游市场,还保持着两位数的增长速度。全球电子商务旅游业发展比较成熟的地区里欧洲算是其中的一个。这些年来,欧洲电子商务旅游业得到飞速发展。2000年欧洲电子商务旅游市场的交易额为29亿美元,2007年欧洲线上旅游交易额达到372亿美元,和以往相比增长了24%。[3]2008年欧洲有1.6亿以上的人借助网络为旅游出行做筹备,约有9000万人曾利用旅游软件购买过至少1次旅游产品。这和欧洲联盟推出的经济政治一体化的战略相照应,在欧洲电子商务旅游业在发展历程中,也表现出了以旅游电子商务为基础的旅游机构之间联合经营的趋势。以英国最大的旅游信息网站和法国最大的酒店企业AccorGroup为例,他们通过全世界酒店零售系统,将世界上90多个国家的3200家酒店集聚到一起,组成了欧洲最大的酒店零售商。1.3.2国内相关研究综述我国电子商务旅游业近几年得到了快速的发展,各种类型的旅游网站不断涌现出来,如今全国旅游型服务网站以有5000多家,能给予专业性服务的旅游网站有300多家。这些旅游网站一共分为五种类型，所推送的的旅游服务产品丰富且新颖。包括了衣食住行购娱等方面的网上质询服务[4]。我国电子商务旅游业的发展规模在不断的扩大，按照艺因旅游网统计数据显示,2007年中国电子商务旅游业规模仅有97亿元,2010年时增长到390亿元,比2007增长了42%。根据艾瑞报告统计的数据显示,2010年我国电子商务旅游市场交易额为1037亿元,到了2012年时达到了1672.9亿元，相比增长了61.3%。未来几年我国在线旅游市场交易额将会以45%左右的速度持续增长。[5]我国在线旅游市场的交易额在不断的增加,2010年以来,我国线上旅游市场持续着增长的势头。我国各式各样的旅游网站就像雨后春笋般创建起来,到了21世纪后,旅游网站的发展速度特别快。,网站的数量飞快增长且规模极速扩张。经过了几年的分化和整合,目前进入一个平稳发展的时期。电子商务在旅游业中的应用,大大减少旅游公司在经营中费用的支出,为游客提供了多元化旅游产品和便捷化旅游咨询服务,在提高了旅游业服务质量的同时,也极大提升了我国旅游产业的在世界市场中的地位。1.4研究方法及研究思路1.4.1研究方法依据经济学、营销学和统计学等专业知识,结合个人理解,利用归纳分析法和比较分析法,对各国内外文献案例、数据,资料进行认真的归纳、分析、研究和总绍。步骤:收集好各种相关资料,文献,数据,案例并进行认真分析和理解。1.4.2研究思路通过对各种数据,资料事例的收集与分析,知道电子商务中的消费动机和影响要素,加上自身的理解,分析预测针对不同的消费行为选择的营销策略所取得的效果,进而制定出行之有效的三亚市旅游业电子商务策略。2电子商务概述2.1电子商务概念电子商务至今没有统一的定义,国内和国外很多的书刊、机构等对电子商务的定义各有不同,电子商务研究人士站在不同立场给出了许多关于电子商务的定义。这也是电子商务概念模糊不清的原因之一。简单来说,电子商务是在开放的互联网络环境下,在浏览系统和服务系统应用方式基础上,利用网络通信技术实现信息传递,让买卖双方没有面对面,甚至从来没有见过面的情况下完成的各种商务交易活动,活动范畴涉及全世界不受时间的地域的限制。2.1.1国外关于电子商务概念的界定瑞维卡拉抖塔和安德鲁-B惠斯顿在他们的著作《电子商务的前沿》中提出:电子商务通过提高产品品质和服务质量，降低服务成本,从而满足公共部门、制造商和消费者的需求。这已经成为当今所流行的一种商业运作模式，这种方式也适用于借助互联网络对产品信息进行查找和给予支持决策。总的来讲,当今的电子商务:是通过互联网络将买卖双方及产品的信息和网络服务系统相连起来，今后的电子商务是众多条信息高速公路织成一张网,直接把计算机网络和买卖双方联系到一块。欧洲议会对电子商务是这样理解的,电子商务是借助数字化手段开展网上商业活动。利用互联网络进行数据的挖掘和传输。他包含了网上活动的各个方面,主要有商品的在线服务和买卖、数据的传输和电子货币转移、商业性拍卖、对进行信息实时的交换和公共物品的获取。2.1.2今国内关于电子商务概念的界定上海市电子商务安全中心认为:电子商务是指利用科技技术实现数据的交换和商品买卖活动的开展，主要借助电子数据兑换、电子邮件及电子货币转账的主要技术在个人、企业和国家三者之间进行无纸化的业务信息的往来。西安交通大学的李琪认为电子商务:是以商品科技交流和经济高度发达为中心,通过互联网络开发信息资源和商业规则,利用系统的电子手段,建立起电子商务体系,从而高效率,少成本地从事以商品交换为核心的各种活动之和。现任中国法学会研究中心副主任的吕兴焕认为电子商务是:企业先从生产销售到管理服务,再到个人自身的教育、娱乐和政府行为等,一系列商业活动的全过程,都是利用计算机网络及电子化物流和自动化手段来实现的。2.2旅游电子商务概念电子商务旅游是以信息和技术服务为基础,利用电子商务技术推动旅游业经济动态发展的一个过程。就现在而言,学术界对"电子商务"的定义并不完整统一。但通常人们对旅游电子商务是从以下两个方面来理解的:从狭义上认为电子商务是通过互联网进行在线销售的方式。旅游机构通过互联网络和现代信息技术机构向游客提供相关的旅游信息和专业服务信息。[6]从广义上电子商务是整个线上旅游市场运作的基础,人们利用数字化技术对一切和电子商务相关活动进行处理。因此,电子商务不单单涵盖服务贸易活动,还包涵了传统市场的各个方面。企业在网络中寻找游客之外,还借助互联网络与供应商、财务会计人员、支付结算机构、政府机构建立了业务关系。3三亚市旅游电子商务发展现状及影响3.1三亚市传统旅游业的概况(1)观念较为落后:一些乡村里的旅游行业没有意识到网络营销的必要性,不懂得怎样通过网络对自己的产品进行宣传和促销，对于在线上进行销售和结算比较排斥，他们还是习惯面对面成交方式。(2)营销方式比较落后:通过电视、报纸、公交站牌广告的方式来进行宣传，企业人员没有了解过消费者的需求，就按照自己的意愿开发旅游产品进行推广，导致耗费了较大的成本且没达到什么效果。(3)支付和联系方式相对落后:在商品交易的过程中,旅游景点大多是以现金或者支付宝结算进行交易,刷脸、刷卡等的支付方式还没普遍使用，支付方式的单一多少会给游客带来不便。第二,传统的旅游机构仍然使用电话进行沟通。这种传统单一的联系方法,不仅需要很长时间,成本还相对偏高。3.2三亚市电子商务旅游业发展现状三亚是一座拥有美丽热带风景的海滨城市,常年气候温和,有着"东方夏威夷"之称,为了更好更快的建设国际旅游岛,国务院出台了《关于59国入境旅游免签政策注意事项的通告》，2018年5月1日起通告中的59个国家可免签进入海南岛。在信息技术飞速发展和国家政策大力支持的环境下,海南旅游电子商务的发展有着前所未有的机遇。各类旅游网站如雨后春笋般建立起来。根据三亚市统计局给出的数据,2018年三亚市旅游业收入超过了500亿元,其中旅游电子商务在网上成交额就超过80亿元。海南省第三方电子商务旅游企业已有300多家,这些企业大多在三亚。其中,三亚市29家国际旅行社作为旅游中介机构,其中有18家是建有企业网站的,占比率为62%。[7]其中达到中等水平的电子商务网站只有8%,作为旅游供应商,风景名胜区和酒店的网站建设有着鲜明的对比。就拿高级酒店来说,三亚市已经有47家四星级以上酒店,建设企业官网的有34家,占比率为72%,但三亚市重点景区占比率就不容乐观了,35个景区中只有9个景区建了企业网站,占比率仅有26%。从重点景区和酒店的网站服务等级所占比例来看,具有初等和基本功能的为69%和23%,具备一定旅游电子商务服务功能的为21%和33%。当前三亚市线上旅游交易平台大致分为两种,分别为在线交易型和在线营销型。李[在线旅游交易型平台主要是基于订购旅游产品,通过佣金收入为主;而在线旅游营销型平台主要是为旅游机构提供宣传促销服务,通过收取广告费用的方式为主。[8](1)传统在线旅游代理商与新兴代理商携程网和同程网作为在线旅游代理商代表,这些网站主要是以中间商的身份,通过客户中心或线上的模式进行旅游产品的代理和销售,并从中赚取差价或佣金。而兴起的在线旅游代理商以悠哉旅游网、小猪短租等平台为代表,这类平台比较注重对市场领域的划分,他们的出现深受风险投资公司的青睐,并在当今旅游市场站稳了脚跟。(2)旅游垂直搜索平台的兴起平台为垂直型搜索网站,注重旅游市场领域的深层次发掘,以大量旅馆、旅游路线、采用的交通工具等旅游产品数值为基础,用户可以通过数据对比来选择旅游机构,有助于消费者快速做出消费决定。为消费者节省费用和时间。以去哪儿网、酷讯旅游网为代表的这类平台逐渐在三亚市兴起。(3)旅游点评、资讯平台的出现近些年来,自助游的旅行方式深受众多的游客的喜爱。因此,以专门为游客提供旅游攻略的旅游网站在三亚逐渐兴起，到到网、蚂蜂窝等作为这类网站的代表,主要让游客在出行前对当地情况有个基本了解,并制作出一份具体的游攻略供游客参考。总体来说三亚市旅游电子商务市场开发不够完全,发展也比较缓慢。三亚市旅游电子商务企业知名度和客户来源等遭到制约,没有完整的产业链企业规模的雏形还未形成，电子商务旅游业的发展处于起步阶段。但是一年80亿的网上交易额,也说明了三亚市旅游电子商务的发展潜力和市场效益是十分巨大的。3.3电子商务旅游业的优势（1）为旅客提供个性化服务利用互联网络技术,游客可以通过旅游服务的公司,自主选择参加者组成旅游团队,,自行地设计旅游线路,订购景区门票,选择交通工具,预约酒店和陪同出行的小管家,小管家一般是当地人对当地交通路线、景点位置比较熟悉,这样可以大大减少游客出行中一些不必要浪费的时间,也可以防止游客被宰现象的发生。当然对于没有旅游经验的游客,可以通过专门的后台服务系统,让旅游公司为游客们制定旅游计划和提供旅游咨询服务。（2）形式多样性电子商务旅游公司不仅可以提供交通、住宿、旅游景区等对企业的成分,还可以专门设置对游客成分的端口,建立游客点菜,企业投标及游客自我组织团体等模式,一举两得。相信随着旅游业与网络经济之间的联系日益密切,加上旅游业自身良性循环效应与传统旅游业转变方面所起到的积极作用,必将推动实体经济和网络经济的共同发展。（3）提高了资源的利用率旅游电子商务如同一片海洋,把各地区游客、旅游中间商和供应商集聚到一起。旅行社、旅游景点、和旅馆等,凡是与旅游相关各个行业,如汽车租赁行业、餐饮业,都可以利用同一网站来打广告招揽自己的顾客。电子商务扩大了旅游市场的规模,电子商务旅游业把市场中原本看似毫无关联的利润点给联系了起来,提高了资源的利用率。（4）便捷性旅游业作为服务业,电子商务旅游业通过互联网可以在任何时间和地点为游客提供旅游服务。在线旅游业正是依靠自己的优势,达到了传统旅游企业无法达到的全天候随时服务,通过互联网进行推广和互联网通信技术,可以实时接收订单进行收退款的处理等,省时省力,方便快捷。综合上面所说的,在信息技术快速发展的今天,三亚市传统旅游业已经处于瓶颈期,当地旅游业想要取得创新和突破,往电子商务旅游业转型已成为必然的趋势。3.4旅游电子商务对三亚传统旅游业的影响（1）旅游电子商务应用降低了企业的经营成本电子商务在旅游业中的广泛应用,使得企业经营效率和在市场中地位有很大提升,降低了旅游公司的运营成本。其原因是:传统旅游公司主要借助报纸、电视等大众媒介进行信息的传播,通过电话的方式与顾客取得联系,这种经营成方式过于死板且成本较高。旅游电子商务使旅游公司、旅行代理人和游客能够通过网络进行交流和传递信息。这种信息传递的方式即突破了时间和空间的限制,减少经营中人力物力的开销,又为游客节省搜索信息的时间和成本。一个以"旅游者为中心"的消费市场逐渐形成.通过旅游电子商务加快与其他企业建立网络化的商务联系。促使旅游动机和旅游交易的发生.为旅游业的发展注入新能量,促使旅游业更好更快的发展。（2）电子商务旅游业为游客提供更多的多元化服务随着社会经济的发展和人们生活水平的提高.人们把个性化的旅游方式作为一种时尚,这就增加了对旅游服务的需求。在出发前游客需要充分了解与旅游相关的各种信息。提前通过互联网订票做好旅游攻略,并希望在旅游过程中充分享受到优质服务。传统旅游业的运营模式难以满足这种需求.而电子商务旅游业作为一个大型的网络平台,拥有广泛的信息网络,可以在较短的时间内快速整合各种旅游资源,以满足各类游客不同的消费需求,使游客追求个性化消费的同时,旅行公司又能获得更大的经济效益。（3）电子商务旅游业改变了原有的经营方式旅游产业涉及范围广,传统旅游企业以往千篇律的"套餐"服务已经无法满足游客多元化的需求,甚至会增加游客的旅游成本.导致游客达不到意向的体验效果,形成妨碍旅游业发展的绊脚石。而电子商务旅游业把游客、旅游供应商和中间商聚集起来,组成一个全方位的服务系统,实现资源共享:使旅游机构与游客之间的交流和信息反馈更加顺畅。游客可以通过互联网随时搜索旅游服务机构信息、旅游景区和线路信息等:提前预约好客房、机票、旅行团及旅游线路等。整个过程打破了时空的限制,只需通过手机操作就可完成,省时省力,方便快捷。总之,在当今这个网络时代,随着国家对三亚市国际旅游岛的建设,旅游网站逐渐兴起,并迅速发展壮大。这一定程度上对高成本、低效率的传统旅游业发展带来了一定的冲击,在电子商务大环境的背景下,三亚传统旅游业的改革已刻不容缓,传统旅游业只能适应时代的步伐,积极迎接机遇和挑战。在原有的基础上,吸取旅游电子商务的优点,借助互联网对旅游业进行全方位整合,有效地将线上经营和线下经营相结合。实现传统旅游业向电商旅游业的一个过渡,这样才能更好的争取客户资源,更快、更有效率地满足顾客的需求,为旅游者提供更满意的服务。4三亚市电子商务旅游业发展中存在的问题4.1缺乏复合型人才建设和运营旅游网站所需要的人才，即要具备电子商务技能,又要精通旅游业务知识和熟悉旅游市场的整体情况。就现在而言,在三亚市进行旅游网站管理工作的从业人员,要不就是旅游专业人才,只熟知旅游行业知识。要不就是电子商务方面的技术人员,只熟知电子商务方面的技能。[9]所以复合型才人的稀缺限制着三亚市旅游电子商务向前发展的脚步。4.2旅游电子商务网站缺乏多样性许多电子商务网站对旅游业的了解不够深入,卖点往往经常复制国外网站已有的模式,导致结果是内容大多数一样没有创新点。网站也没有形成完整的经营体系,线上旅游产品预订的成交率低,旅游服务样式单调、旅游景点介绍以及网上购票、预定住宿.租用交通工具等版块和以往相比没有过多的创新和突破。[10]而旅游线路设计.网上虚拟实景旅游.在线自主选择旅游项目等模块涉及较少。网站旅游信息更新速度迟缓,不能引起游客的注意。网站覆盖范围小,使来自不同国家的访问者,难于解决了语言和文化上的分歧。4.3网络交易安全性问题随着信息技术的发展，电子商务的应用已经渗透到人们生活的各个方面,他在促进旅游业发展方面发挥了巨大的作用。然而,在开放的互联网环境下,黑客入侵和网络病毒对服务系统的攻击,为电商旅游业的交易安全造成了很大的威胁,据中国旅游协会研究显示,人们对旅游电子商务安全问题的担忧比较严重。研究数据显示49.8%的人们认为网上信息真假难辨,46.8%的人们担心在线支付的安全性,43.5%的人们对旅游企业信誉存在疑虑。[11]所以这也在某种程度上阻碍旅游电子商务的长远发展。4.4信用问题难于保证电子商务旅游业是一种线上和线下相结合的运作模式,通过网上购买相关的旅游产品,到现实中去进行体验。如何保证网上购买的这些旅游产品,能够现实中给旅客提供的满意服务是关键，所以诚信问题一直是影响着三亚市电子商务旅游业的发展。[12]5三亚市电子商务旅游业的发展策略5.1大力培养和引进电子商务人三亚市政府应加大支持力度,在政策,资金,人才战略等方面进行扶持,以简化引进程序,改进居住环境和待遇等,加强对电子商务专业人才的吸引力和汇聚力。三亚市高校应结合社会实际,开设旅游电子商务专业，注重培养和这方面相关的人才，加快三亚市旅游企业要顺应当代游客的需求,转变企业发展观念,主动与省内各大中专院校等教育科研机构、培养机构合作,鼓励在校旅游管理专业学生、计算机专业学生、在职旅游电子商务等相关人员参与到旅游企业电子商务的研究和开发中,采用各种灵活的方式培育旅游电子商务人员。[13]5.2发掘特色项目,开展个性化服务三亚市电子商务旅游公司售卖的旅游产品内容大致相同,导致同种产品在市场上竞争激烈,企业很难获得可观的利润，为了提高企业市场中的地位,旅游企业结合自身的企业文化，创造属于自己的旅游服务产品。例如:自行设计旅游方案、虚拟旅游等。所说的虚拟旅游是指,在现实旅游景点基础上,运用VR虚拟技术,通过模拟现实场景,构建一个虚拟的3D旅游环境,使游客脚步跨出家门,就能在3D立体的模拟环境中先体验下要去的旅游景区。[14]5.3完善宏观网络环境,确保交易安全任何事物的发展都需要有一个准则来约束,电子商务是近几年新兴的一门产业,由于旅游电子商务是在虚拟化的网络环境下进行,让企业和消费者在这种虚拟环境中建立起彼此的信任是关键。因此,一方面,有必要通过建立网上企业家信用评级机制来约束他们的行为,另一方面,通过建立一个结构良好的网上交易系统来加强网络安全。这就要求在三亚市建立一个良好的旅游电子商务保护法律环境,打击网络犯罪,维护旅游电子商务领域正常贸易和当事人合法权益,完善法律、制度、信息、支付、物流等方面的问题,唯有净化网络宏观环境,[15]创建三亚市旅游业公共线上交易系统,才能进一步达成旅游交易无纸化,才可以促使三亚市电子商务旅游业井然有序的发展。5.4联合社交媒体营销,增加景点曝光量在这个自媒体时代,社交的影响力是巨大的,微博拥有3亿的用户,每次高达3000万的人流量,快手抖音火箭般的上升速度,这也意味着有不尽其数的旅游潜在用户。如抖音APP,它带动了一大批的旅游潜在用户,带火了重庆的洪崖洞、四川的稻城亚丁、西安的千年古城,同样我们也可以通过这些网络社交媒体,通过短视频的形式,使用户直接快速的体验到三亚旅游景点的美,激发了消费者的旅游欲望。从而提高的旅游产品成交量,使得旅游企业利益最大化,在当前这种情况下,旅游电商企业要通过多渠道宣传自己的产品,例如借助微信公众号、抖音号、今日头条号等社交平台上的意见导向对自己的旅游产品进行更加生动的社交化营销,挖掘潜在的用户,推广自己的特色产品,提升客流的转化率,并提高客户的忠诚度。同时通过口碑化的宣传方式,无形中提高质量旅游服务的需求,对低质量旅游服务造成一定的冲击,从而起到净化旅游行业的作用。6总结与展望总而言之,在科技技术飞速发展的今天，电子商务的应用渗透到人们生活的各个方面，给人们带来方便的同时也使企业获得了较大的经济利益，所以三亚市应紧跟时代的步伐，大力发展电子商务旅游业，并将他打造为支撑三亚市经济发展的主心骨。虽然当前三亚市电子商务旅游业发展处于起步阶段，但通过调查电子商务环境下三亚市旅游业的现状和发展电子商务旅游业遇到的种种问题,并提出相应的对策建议,指出利用电子化手段完成电子商务在旅游业各个环节中的应用,加强监管完善网络环境确保交易安全合法化,从而加快三亚市传统旅游业向电子商务旅游业转型,促进旅游企业良性发展。但由于自身专业知识储备不足和分析问题能力浅显，使得本文的研究还存在很多不理想的地方，比如本文只对三亚市电子商务旅游业发展存在的主要问题进行分析，没有对每一个主要问题可能引发的细小问题进行更深入的挖掘和探讨，此外对三亚市电子商务旅游业提出相应的发展策略时，只站在宏观的角度提出建议，没有细化到每一个点上。以上出现的不足还得在今后做更深层次的研究。

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