供应商流程管理办法（iso20000信息技术服务）

供应商流程管理办法概述目标供应商管理流程目标：确保服务供应商能够提供高质量的服务，对服务供应商的服务提供过程进行监控管理。供应商管理流程主要步骤包括：供应商合同签订；供应商服务提供的监测与控制；供应商服务成果评审。范围流程适用范围本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。流程管理范围服务供应商；服务分包商。角色和职责供应商管理流程涉及的角色包括：供应商管理流程负责人、供应商经理、供应商管理员等。供应商管理流程负责人和供应商经理可以由同一人担任。各角色职责如下：供应商管理流程负责人供应商管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保供应商管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：确定供应商管理流程的衡量指标；确保供应商管理流程能够取得管理层的参与和支持；确保供应商管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略；总体上管理和监控流程，建立供应商管理流程实施、评估和持续优化机制；确保供应商管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；保持与其他流程负责人的定期沟通。供应商经理负责选择合适的供应商；签订供应商合同；对分包进行控制；进行供应商提供服务的评审；进行合同争议处理；负责流程运行质量的监控管理，向公司负责合同终结；供应商管理员提出服务需求；参与合同谈判；进行供应商的服务定义；对供应商提供服务的执行情况进行监控和考核；参与对供应商的评审。输入编号输入项来源周期服务级别协议服务级别管理每年输出编号输出项去向周期供应商合同相关各部门需要时供应商提供服务的监控记录相关各部门每季度评审结果相关各部门每年流程描述步骤输入步骤描述输出产生服务需求根据业务需求产生出具体的服务需求。服务需求服务定义服务需求服务定义包括以下内容：1、 服务范围；2、 角色和职责定义；3、 合同管理过程；4、 约定的报告参数和需要实现的业绩。服务定义服务定义审批服务定义判断定义的服务内容是否准确，符合要求；如果审批通过执行步骤4。如果不通过重新进行服务定义。是否有分包？供应商需说明是否存在分包的情况。提供分包资料如有分包的情况，需向供应商管理经理提供分包商的资料。分包商资料签订合同根据服务定义，行政部和供应商签订合同，合同中需要覆盖以下内容：1、 服务定义中的所有内容；2、 支付条款；3、 合同争议处理方法；4、 合同终止计划。5、 从服务需求开始到合同执行之间所有具备法律效用的文件。供应商合同监控考核考核监控指标在合同执行过程中，相关部门需要对供应商进行定期的监控和考核工作，主要为服务级别协议完成情况、项目进度情况。考核监控记录供应商评审考核监控记录根据考核指标及监控记录分别对供应商及分包商进行评审。评审结果是否通过办公室需要判断供应商是否通过评审，如不通过执行8（争议处理），如果通过则继续执行合同。争议处理评审结果与供应商及分包商就存在差异的地方进行争议处理，以解决供应商服务提供的过程中出现的问题；争议处理无法解决问题，按照合同条款进行法律程序。表单和模板名称版本负责人说明供应商合同模板在现场响应承诺中，应包含修复时间承诺、备品承诺等内容；合同保密协议应符合ISO27001标准6.1.5要求，包含保密中止期限等内容。关键绩效指标（KPI）供应商管理流程的可选KPI指标包括：绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人签约供应商的达标率95%供应商考核记录每年供应商管理经理流程质量控制步骤输入步骤描述输出负责人现有流程评估KPI、流程执行过程中发现的问题通过对KPI的完成程度等数据进行差距、趋势分析,定期对供应商管理流程的实施有效性、服务质量进行回顾。差距分析评估、趋势分析供应商管理经理制定改进计划差距分析评估、趋势分析根据差距分析评估、趋势分析总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会；改进收益；执行改进计划可能带来的影响和风险；所需资源；测试和培训计划；相关的支持文档等内容。改进计划供应商管理经理审批改进计划改进计划对改进计划进行评估审批。审批后的改进计划供应商管理经理执行改进计划被批准的改进计划调动资源组织相关人员执行被批准的改进计划实施后的改进计划、改进效果供应商管理经理回顾实施后的改进计划、改进结果对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。回顾结果供应商管理经理附则本管理办法由办公室负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。本管理办法自印发之日起实行。相关文件：《信息技术服务管理手册》《服务报告流程管理办法》《记录控制管理规定》相关时间要求：管理