变更管理程序（ISO20000-1：2018）

变更管理程序目的变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。减少和杜绝非授权变更，降低变更风险和对业务的影响。过程定义事件从服务热线到事件管理再到问题管理是一个解决力度逐步加强的过程，但也是一个治标未治本的过程。要真正做到防范于未然或者减少事件影响，必须实施一定的变更以消除事件产生的根本原因。有变更必然会有风险，因此，加强对变更过程的控制，以防变更过程中的疏忽、资源短缺、准备不足等等原因造成变更失败或产生新的事件已经成为IT服务提供者必须重视和认识考虑的问题。范围变更管理流程涵盖IT服务环节的所有变更。一般不包括：1）尚处于开发和测试阶段的系统和应用的变更2）不需要其他介入的或由用户自身发起的变更行为过程负责人变更管理负责人主要输入输入来源事件管理由事件管理过程中产生的变更请求问题管理为消除已经存在的问题而产生的变更请求第三方变更外部请求引起的变更主要输出输出去向变更记录表对影响范围比较大变更，结果由系统集成部门保管。变更方案变更审批时，必须附变更方案，审批后返回系统集成部门主管，必要时提交到部门经理。变更报告定期形成的变更报告，提交到系统集成部门主管。职责权限变更管理负责人定义并维护变更管理流程文件及所需要的记录模板；管理变更管理流程的实施；确保变更管理流程目标的实现；识别变更管理过程中存在的问题并提出改进措施；定期向IT服务管理小组汇报实施过程中存在的问题；变更负责人对具体某个变更负责；负责变更方案审核；负责该变更的顺利实施；负责跟踪变更的状态，直到关闭；负责与上级的沟通汇报；负责变更的批准。变更实施人员协助变更管理过程负责人制定变更实施方案、实施计划；负责实施经过审核后的变更方案；负责变更后相关测试；变更完成及时总结经验，确保文档的完整性。及时向变更负责人汇报实施进展情况。紧急变更管理委员会（CAB）针对具体变更请求，评估并分派相应资源回顾所有提交的变更请求，并确保它们的潜在影响和风险得到评估回顾所有已执行的变更，确保满足变更目的参加CAB会议和紧急CAB会议协助部门经理确定变更优先级及变更规划一般根据不同变更内容由不同人员组成及时对变更请求向公司主管领导汇报人员组成通常包括各部门经理、副经理、主管等。过程重要控制点变更级别的判断，变更原则上分为简易变更、一般变更、重大变更、紧急变更，其中的判断还没有十分准确的标准，只是凭对客户的业务影响程度来区分，但是，即使是影响程度也没有清晰的划分，因此，变更管理负责人要根据实际经验，加强变更管理，降低因为变更导致的服务中断给用户造成的不良影响。过程测量指标各类型变更的数量变更期间服务中断时间计划时间内完成的重大变更百分率未达到预期结果的变更数量变更管理负责人每月收集、分析变更数据，用来编号报告所用术语术语定义变更变更是指在维护过程中对系统或服务所作出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。说的再具体一点，变更的对象是两个，一个是IT基础架构，一个是IT服务（包括与流程和文档），与这两个对象相关的改变都要归入变更的范围。简易变更简易变更包括：客户端系统重装、安装升级补丁、新增或删除账号等常规任务，更换设备配件、更换终端设备。这些变更通过事件管理流程不需要部门或第三方介入就可以处理。一般变更一般变更包括：服务器配置参数修改、文件变更、用户版本变更、系统小版本升级、Bug修复。提出变更请求，需要有简单的操作步骤和时间安排，相关主管审批后执行。重大变更重大变更包括：服务器设施变更、服务器端系统变更、批量数据的更改、系统大版本升级。这类影响面广，系统一旦不可用，用户反映强烈。要有详细的变更方案、步骤、计划、时间安排以及回退步骤等，而且方案需要经过部门经理、公司主管领导的审批。重大变更需在提交变更记录，经过各级审批后，由实施人员根据方案执行变更。紧急变更紧急变更包括：指影响关键业务系统正常运行的紧急事件、实施时间紧急的重大变更。由于时间紧迫，变更方案由紧急变更委员会审核后执行。流程变更管理总流程简易变更子流程一般变更子流程重大变更子流程紧急变更子流程过程描述变更管理变更确认受理由事件管理流程、问题管理流程、第三方提出变更请求，变更负责人确定是否需要受理变更。变更记录和分类若接受一般、重大、紧急变更申请，变更负责人或申请人填写《变更记录表》。变更负责人必须确定该变更请求的类别和优先级以便按照不同的流程执行后续变更动作。变更分类执行根据变更的不同类型，分别执行不同的变更流程，有简易变更、一般变更、紧急变更、重大变更。变更回顾实施变更后除简易变更外其它三项需要作变更回顾，要由变更管理负责人或CAB负责从技术和流程角度去回顾变更，确保变更得到了预期效果，对变更加以评定，并寻找流程的改进机会。变更关闭变更实施人员关闭变更请求。变更报告变更管理负责人每一季度对变更数量进行统计，对变更过程存在的问题进行分析，形成变更服务报告。变更的度量指标包括：各种类型变更的数量；变更期间的服务中断时间；计划时间内完成的重大变更百分率；未达到预期结果的变更数量。简易变更变更实施一线支持接到客服热线，直接作为事件处理，事件解决过程中涉及变更，直接实施。记录变更记录实施的简易变更。更新配置库变更过程中，如果涉及到配置信息的变化，及时更新配置库。参见《配置管理程序》。一般变更变更记录变更负责人或申请人填写《变更记录表》，确定变更负责人。变更分派变更负责人分派任务，确定变更实施人员。制定变更方案变更执行人接受任务，根据变更需求，提出变更方案，提交变更负责人。审核或测试方案变更负责人对变更方案进行审核或安排测试，通过后交付实施。变更实施变更实施人员根据方案执行变更。如果实施失败，采取回退计划。更新配置库变更过程中，如果涉及到配置信息的变化，及时更新配置库。参见《配置管理程序》。重大变更变更记录变更负责人或申请人填写《变更记录表》，确定变更负责人。重大变更确认变更负责人根据变更的影响程度，对变更进一步调查确认是否为重大变更。变更评估变更负责人召集评估委员会，对变更的方案和计划等进行评估，包括变更实施的成本、风险、预期效果、可预见问题等。评估委员会成员通常包括公司相关部门经理、副经理、主管、业务骨干、研发人员、技术服务人员等，特别情况下还可能包括企业代表。评估后形成会议纪要。变更分配根据评估通过后，变更负责人分派任务，确定变更执行人。制定变更方案变更实施人员接受任务，根据变更需求编写《变更方案》，《变更方案》包括实施计划、测试计划和回退计划，并提交变更负责人确认。变更负责人未见变更申请单中的回退计划，则不应批准变更。变更方案测试变更实施人员应对《变更方案》，进行测试，通过后提交测试报告给变更负责人。方案评审/批准变更负责人召集变更管理委员会对《变更方案》进行评审，如果条件允许，对《变更方案》进行验证。验证通过后，把《变更方案》及测试结果一起提交部门经理、主管领导逐级审批，通过后交付实施。变更实施变更执行人根据方案，执行变更。如果实施失败，采取回退计划。更新配置库变更过程中，如果涉及到配置信息的变化，及时更新配置库。参见《配置管理程序》。紧急变更变更记录变更负责人或申请人填写《变更记录表》，确定变更负责人。确认紧急变更变更负责人将《变更记录表》直接提交管理层，由分管副总确认变更，签字后通过。变更分配变更负责人分派任务，确定变更实施人员。制定变更方案变更实施人员接受任务，根据变更需求，编写《变更方案》，提交变更负责人。变更实施变更执行人根据方案，执行变更。如果实施失败，采取回退计划。更新配置库变更过程中，如果涉及到配置信息的变化，及时更新配置