《酒店管理概论》期末试卷及答案

《酒店管理概论》期末试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式3、被誉为现代科学管理之父。4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。二、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（）。A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（）。A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）。A.美国B.英国C.法国D.意大利4、双因素理论是指（）A保健因素，激励因素B社会因素，个人心理因素C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。A.品牌推广战略B.品牌培育战略C.品牌扩展战略D.品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（）A.非正式组织与管理层之间没有直接联系B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C.非正式组织对于饭店只有负面影响D.非正式组织是自发产生的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性8、（）成为饭店职业经理人的核心。A.道德价值B.资源价值C.能力价值D.社会价值9、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。A.绩优长线理念B.顺势而行理念C.区位优势理念D.环境优越理念10、PDCA循环中，A代表（）。A.计划B.实施C.检查D.处理三、简答题（每题6分，共30分）1、简述饭店管理的基本内容2、简述饭店目标市场营销战略3、简述如何理解饭店的创新意识4、简述饭店市场细分的标准5、简述饭店服务优势建立的途径四、案例分析题（18分）一天，有位新加坡客人住进酒店。这位客人有60多岁，面容和蔼，是位很慈祥的老人。老先生是酒店的常客，前台的服务员都认识他，和这位老人很熟。第二天，老先生早上十点多就出去了。在出门前嘱咐前台的服务小姐，说其外出办事，中午的时候会有一位广州来访客人，是其多年的老朋友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者的姓名，老先生交代完毕就外出办事了。大约过了3个多小时，一位年轻的客人到了前台，说是来取一份什么文件，并说出了房间号和那位老住客的姓名。前台实习生小许听了也没多想，既然符合姓名与事例，便给了他房间的钥匙，并打电话通知了楼层的实习生小品，让其进房间。过了20多分钟，那位年轻的来访者交还了房间的钥匙离开了。又过了一个钟头左右，来了一位40多岁的客人，向前台说明是来某某房间取什么文件，并详细地讲清楚了那位老住客的姓名及房间号等情况。小许等几位前台服务员一听马上感觉不对，怎么有两位来访者取同一份东西？越想越感觉有问题，马上将情况报告主管，主管得知后，马上通知保安人员一起上房间查看，当打开门时，那位老先生的房间凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西。酒店立即打电话通知了客人，经过清点物品，被盗走了10000元美金和一部数码相机。结果，酒店做了原价的赔偿，并让客人免费入住酒店，这个教训是深刻的，值得人反思。案例分析：（1）试分析案例，说明该饭店存在那些方面的问题？（2）酒店管理者该从哪些方面来加强管理防止类似事件的发生？五、论述（20分）试论述如何对下属进行有效的激励。《酒店管理概论》期中试卷参考答案一、填空题（每题1分，共8分）1.欧式计价，美式计价2.直线职能式3.泰勒4.客房，床位数5.投资战略，参与战略6.生理需要，自我实现7.绿色化、品牌化8.大饭店时期，现代新型饭店时期二、单项选择题序号答案序号答案序号答案1A2D3A4A5B6C7C8C9C10D三、简答题（每题6分，共30分）1、简述饭店管理的基本内容参考答案：1）组织管理；（2）生产管理；（3）人力资源管理；（4）公关与营销管理；（5）财务管理；（6）安全管理；（7）客户关系管理等2、简述饭店目标市场营销战略（1）无差异市场营销战略（2）差异性市场营销战略（3）集中性市场营销战略3、简述如何理解饭店的创新意识（1）创新意识对饭店管理的重要性。创新是饭店管理者的基本职能；创新意识是饭店发展的需要（2）创新的主要表现形式：①技术创新②产品创新③制度创新④组织创新⑤环境创新⑥市场营销创新4、简述饭店市场细分的标准（1）地理环境（2）经济因素（3）宾客的个人偏好（4）宾客的购买行为（5）宾客的消费目的5、简述饭店服务优势建立的途径（1）树立正确的服务观念（2）了解宾客的需求（3）强化培训，提高员工素质（4）大力推行标准化服务（5）坚持多样化与个性化服务四、案例分析题（18分）参考答案：（1）试分析案例，说明该饭店存在那些方面的问题？第一，前台工作不仔细，不认真。没有问清情况就给房间钥匙让陌生来访者上客房，没有及时知会客人，给盗窃者提供了作案条件。第二，楼层服务员既未让来访者作“来访登记”，也没有注意来访者的面貌，给公安破案增加难度。楼层服务员不应听从前台服务小姐的安排，有问题时应及时向自己所在部门的主管反映，超过自己权限的问题应让上级去处理。且来访者走后也不及时检查客人的房价，作好登记。第三，酒店管理规程上出现了漏洞。当有客人要求转交物品时，应该让客人自己带来前台，让前台服务员转交，并做好关于转交财物的有关登记，不能让来访者单独去房间，给案犯提供作案机会。（2）酒店管理者该从哪些方面来加强管理防止类似事件的发生？其一，加强前台以及客房员工业务素质和业务操作能力的培训，提高员工素质能力。其二，完善酒店管理的规章制度，加强酒店的安全管理。五、论述（20分）试综合论述饭店集团经营有哪几种主要形式？各有何优劣？参考答案：（1）直接经营优势：a有利于形成饭店的成本优势和独特的管理风格b购并方式能使饭店集团迅速进入新的市场领域，使饭店集团规模迅速得以扩大，优化了整体资产组合和业务关联c通过直接购并，饭店企业能拥有被购并饭店的营销网络、市场知名度与商誉等无形资产劣势：a容易出现原有饭店集团与被购并方整合的困难，导致管理的低效，常常伴随有很高的交易成本。b由于资产的联带关系，集团投资经营风险较大，集团运行成本也高（2）合同经营优势：a以最小的成本和风险扩大集团的规模，可以依靠人力、信息、网络等资源优势增加收入b业主可以利用饭店集团品牌、声誉等无形资产筹措资金，迅速占领市场劣势：a业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险b饭店集团品牌弱化的风险（3）租赁经营优势：饭店集团只承担经营风险，一旦失败，由于饭店大多数固定资产属于业主，可以受到保护，减少了风险。劣势：承租的饭店集团作为法人独自承担经营亏损风险（4）特许经营优势：a对于特许方而言，饭店的优势在于特许者不需要承担开发的成本和打开新市场的风险b对于受许方而言，可以利用特许饭店集团的品牌优势和管理优势