5月份月考试题（卷2）附有答案

5月份月考试题（卷2）1、考试时长30分钟。

2、共30题，其中：单选10题，3分一题；多选10题，5分一题；判断10题，2分一题。

3、每人仅限提交一次。[单选题]单选题1.经广州国际进口送交海关的邮件，如用户反映换了新的手机号码，需要更改，应如何处理。[单选题]登记客户信息下单处理。指引客户联系海关修改。指引客户登陆关邮E通“修改手机”进行修改。(正确答案)2.投递巡视信箱的邮件，接收单位是怎么接收？[单选题]投递时，信箱使用单位会安排指定接收人员当面签收给据类邮件。投递时，信箱使用单位会安排指定接收人员当面签收。(正确答案)投递时，投递员直接将邮件投递到使用单位设置的信箱中。3.“党报党刊”缺报短刊问题，工单优先级选择（）。[单选题]一般紧急(正确答案)4.我刚刚在邮筒寄了一封信去巡视信箱，漏放一份材料，帮我拿回来。[单选题]我马上把您的情况记录下来反馈给当地跟进，提示客户不确保百分百成功。因为信件放进邮筒后，无法辨别哪一封是属于您的，所以无法拿回去的。(正确答案)我提供邮筒附近邮局的电话给您，您可以尝试咨询一下网点能否协助取回。5.客户咨询、投诉关于在邮政交寄国际贴票包裹的（如邮政需要客户提供购买邮票凭证或者查验邮票真伪等情况），客服专员正确应：[单选题]婉言与客户解释为保证所贴邮票真伪有效，前台工作人员需要客户自证。客户不接受记录客户情况转处理部门跟进。告知客户此为邮局前台工作人员正确操作规范，请客户谅解及按前台工作人员指引操作。不作任何解释，统一按以下口径和处理方法：您好，您反映的问题，我将记录下来，后续由处理部门回复您。(正确答案)经解释后无论客户是否接受，均一律不下工单受理客户问题6.我要寄的这个信箱（XX市（区）AXXX邮政信箱），不知能不能接受我反映的这个问题，能查一下吗？[单选题]很抱歉，我们查不到，巡视信箱是有关单位为便于开展工作而设置的，根据开设单位的要求，不对外公开信箱的相关信息。很抱歉，我们查不到，请您致电信箱当地市长热线12345咨询。很抱歉，我们查不到，您可以留意信箱使用单位当地的媒体或政府公布信息，或者关注“中央纪委国家监委网站—”查询。(正确答案)7.广州客户需交寄5宗及以上的国际贴票包裹，应到（）办理。[单选题]逸景路邮政支局富力广场邮政支局淘金北邮政支局东区石牌邮政支局(正确答案)8.客户咨询能否寄一些外文书籍去北京，以下应答最恰当：[单选题]先生/女生，您好。请问这些书籍是国内出版发行的吗？有没有出版刊号呢？(正确答案)先生/女生，很抱歉，外文书籍是不能交寄的。先生/女生，您好。请您带上书籍到邮局前台交寄。9.“打非”是指：[单选题]打击各类有害出版物及光碟打击非法出版书籍打击各类非法出版物及有害信息(正确答案)10.客服专员接听客户来电或回访客户过程中，根据客户的反映情况，遇适用重大、紧急投诉范围的，应如何处理。[单选题]引导客户去外部投诉向支持部报告只需在工单上做批注向班组长报告(正确答案)多选题11.巡视信箱业务下单要求，以下说法正确：优先级选择“紧急”(正确答案)在客户诉求内容填写“20巡视信箱”标记(正确答案)创建工单后要马上通知现场值班长(正确答案)客户重复投诉且原单已办结，需要创建投诉工单(正确答案)12.寄平信、挂号信、特快专递信函到XX市（区）AXXX邮政信箱，邮件封面可以不填写（）。收件人单位名称(正确答案)收件人地址(正确答案)寄件人姓名及地址(正确答案)13.寄往巡视信箱的邮件，客户选择以下哪种方式寄递，信封上必须填写寄件人姓名和地址。挂号信特快专递信函包裹(正确答案)印刷品(正确答案)14.扫黄打非“画象法”顺口溜：____，竖着看，繁体字，____，____，要小心。反着翻(正确答案)外国出境外出（港澳台）(正确答案)宗教类(正确答案)15.客户反映收到邮政送过来的信，里面涉黄的资料，客服应如何处理？先生/女生，您好。非法出版物肯定是不能寄递的。请问您收到的邮件封套及内件还保存着吗？(正确答案)如有保存：我们会安排专人上门回收并核查。(正确答案)如已扔掉，无法核实：我们也会及时将情况反馈至上级部门，请您放心。(正确答案)先生/女生，您好。非法出版物肯定是不能寄递的。我们暂无法核实情况，很抱歉。16.涉及贴票邮件工单（广州）以下正确的为：创建紧急信息工单，并在工单内容最前端注明“贴票”字眼。(正确答案)11185渠道在智能客服平台下信息工单；广州邮政、微邮局、969185在广州新169系统下工单。(正确答案)回访客户反映的问题是否有人联系处理，客户问题是否已得到回应，客户无异议后工单才可闭环。(正确答案)17.国网申诉被判有责、客户不满意，工单可派发到处理机构，按照目前督办流程，（）未妥善反馈，支持部上报华希敏，华希敏在市局工单工作沟通群报市局服务部吕亚琴督办，（）仍未妥善处理，支持部再次上报华希敏，由华希敏上报业务部黎卫主任督办，并由黎卫主任通部报中心领导李总。3天(正确答案)5天(正确答案)7天10天18.客户反映涉及以下内件的邮件，工单应选择优先级为“紧急”。学生档案(正确答案)公章(正确答案)法律文书(正确答案)捐赠救援的防疫物资(正确答案)19.以下属于有升级倾向的情况：客户表示要（已）向媒体或政府部门监管机构投诉(正确答案)重复投诉：第四次来话，反映同一个问题(正确答案)广州金融工单即将超时：剩余4小时重复处理：三次派发处理机构未解决(正确答案)20.以下内容哪些属于服务禁语？“不行”(正确答案)“不知道”(正确答案)“不清楚”(正确答案)“不可以”(正确答案)判断题21.寄往巡视信箱的邮件，在信封上直接写XX省XX市（区）AXXX邮政信箱就可以寄到。对(正确答案)错22.寄往巡视信箱的信，可以在信封内装入比较厚、比较大、比较重的东西，但信封先不要封口，到邮局交给营业员即可。对(正确答案)错23.客户要寄光盘（或者U盘）到巡视信箱，需要按包裹或者特快专递的方式寄递。对错(正确答案)24.客户在信箱使用期最后一天寄件，应指引客户到邮局寄，并提醒客户具体以邮局收寄为准。对(正确答案)错25.对开箱收取的平信，任何人员不得开拆检查内件，应通过查看表面、触摸，发现有可疑的，按收寄部门发现可疑邮件/内件的具体操作规定进行处理。对(正确答案)错26.“扫黄”是指打击各类非法出版物及有害信息。对错(正确答案)27.以贴票方式交寄的国际包裹和国际小包，一律执行窗口标准资费。对(正确答案)错28.涉及外