第5-1章电子商务与供应链管理

第5章电子商务与供应链管理3.了解ERP、CRM、SCM、BPR的背景和实施步骤

2.理解电子商务与ERP、CRM、SCM之间的关系1.掌握ERP、CRM、SCM、BPR的主要思想和核心内容

学习目标

4.了解电子商务管理理论创新实践

5.1企业资源计划5.1.1企业资源计划系统概述

5.1.2

ERP系统与MPRII的区别

5.1.3

ERP系统的管理思想5.1.4电子商务与ERP系统的关系2023/11/23

企业之间的合作活动典型:供应链管理对企业来说，供应链管理是关系到自身生存、发展的关键。

1、如何让供应商、制造商、运货商、分销商、零售商到最终用户各环节配合无误？(利益分配链条上跳舞)

2、如何能以最低成本把正确的商品卖给适合的消费群（从客户角度看问题）

3、如何消除积压与缺货？

4、如何对变化的市场作出快速的反应（个性化定制）2023/11/24

企业之间的合作活动典型:供应链管理例子：农民50亩地作为股本，放给运营公司，运营公司投入100万元，种菜、养猪、做鱼塘、疗养庄园，然后销售给自己VIP客户，VIP客户年租费的形式获得绿色素菜等。30年后，农民可以回收。5.1.1企业资源计划系统概述

企业资源计划ERP系统是一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业管理软件系统。物料需求计划MRP

闭环式MRP

MPRII

企业资源计划ERP

MPRII可在周密的计划下有效地利用各种制造资源、控制资金占用、缩短生产周期、降低成本，但它仅仅局限于企业内部物流、资金流和信息流的管理。5.1.2企业资源计划ERP系统与MPRII的区别

1．在资源管理范围方面的差别2．在生产方式管理方面的差别

3．在管理功能方面的差别MPRII系统主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理，企业资源计划ERP系统在MPRII系统的基础上扩展了管理范围，它把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的供应链，并对供应链上的所有环节进行有效管理。MPRII系统是企业主要采用的生产方式，单一的生产方式向混合型生产方式发展，ERP系统则能很好地支持和管理混合型制造环境，满足了企业的这种多角化经营需求。企业资源计划ERP系统除了具有MPRII系统的制造、分销、财务管理功能外，还增加了支持整个供应链上物料流通体系中供、产、销各个环节之间的运输管理和仓库管理；支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品备件管理；支持对工作流的管理。5.1.2企业资源计划ERP系统与MPRII的区别

4．在事务处理控制方面的差别MPRII系统是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程的，它的实时性较差，一般只能实现事中控制。而企业资源计划ERP系统支持在线分析处理、售后服务及质量反馈，强调企业的事前控制能力，它可以将设计、制造、销售及运输等通过集成来并行地进行各种相关的作业为企业提供了对质量、适应变化、客户满意、绩效等关键问题的实时分析能力。1．体现对整个供应链资源进行管理的思想2．体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想现代企业竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。企业资源计划ERP实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。

精益生产:企业按大批量生产方式组织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同其销售代理、客户和供应商的关系，已不再是简单的业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应。敏捷制造:当市场发生变化，企业遇有特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求，这时企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成短期或一次性的供应链，形成“虚拟工厂”，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程（SE）”组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性。个性化定制生产5.1.3

ERP系统的管理思想例子：现在鞋服企业的转型升级？什么策略？5.1.3

ERP系统的管理思想例子：现在鞋服企业的转型升级？现在企业各地有经销商，受到电商的直接冲击。解决方案：联盟策略（命运共同体）差异化策略（网上和线下不同款）先电商后线下策略（网上热卖的，逐渐转到线下。然后网上再卖新的）。3．体现事先计划与事中控制的思想

企业资源计划ERP系统中的计划体系主要包括主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。另一方面，企业资源计划ERP系统通过定义事务处理相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性，从而实现了根据财务资金现状，可以追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便于实现事中控制和实时做出决策。5.1.3企业资源计划ERP系统的管理思想2023年11月2日第11页1.3ERP系统的演变5.1.3企业资源计划ERP系统的管理思想5.1.4电子商务ERP系统的关系ERP系统是企业实施电子商务的支撑系统

电子商务与ERP系统可归于一个层次的应用

构建网络基础设施

实现办公自动化

建设核心业务管理应用系统

ERP系统主要针对于企业内部的管理电子商务是以与外部交互为主5.2客户关系管理

5.2.1客户关系管理概述

5.2.2客户关系管理的内容

5.2.3CRM系统的基本功能

5.2.1客户关系管理概述

1．CRM产生的背景

需求的拉动

技术的推动

管理理念更新

2．CRM的含义

客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程

IBM公司把客户关系管理分为3类：关系管理、流程管理和接入管理

3．CRM的管理思想（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一

（2）全面管理企业与客户发生的各种关系

（3）进一步延伸企业供应链管理4．客户关系管理与传统客户服务的区别

主动性不同对待客户的态度不同营销关系不同客户没有问题，就没有客户服务

时刻询问跟踪,积极解决各问题

传统客户服务与营销是分开的

营销与客户服务合为一体

主动询问被动活动5.2.2客户关系管理的内容

1．客户关系管理的核心

客户关系管理的核心是客户价值管理

2．客户关系类型名称描述基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触被动型销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系负责型销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求；销售人员同时需求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品使之更加符合客户需求能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息伙伴型公司不断和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展3．客户保持管理

“二八定律”促使下的保持表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%

再次光临的顾客能为公司带来25%～85%的利润

一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿

要关注大客户，也要关注小客户，大客户是从小客户里面来的。不要只为大客户提供服务，而对小客户连基本的服务都没有。学会营销公司和营销自己。

5.2.3CRM系统的基本功能

1．客户联系人管理

：家人、孩子、爱好、习惯主要包括客户方联系人基本概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系时间、联系经过与结果描述等2．销售人员时间管理：拜访日记和名片

主要包括日历功能；进行事件安排；查看客户关系管理团队的安排3．客户信息管理功能：交易过程管理主要包括客户基本信息、交易历史的记录；客户联系人的信息与变更情况；客户订单的输入和跟踪；销售建议书和销售合同的最后生成4．潜在客户管理：salesforce公司的客户交易可行性分析主要包括曾有的业务线索的记录、升级，以及这些业务线索的分配；销售机会的评估、升级和分配；潜在客户的跟踪5．客户服务管理：主动服务主要功能包括：服务协议和合同；服务项目的快速录入、调度和重新分配；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成服务事件报告和服务事件的升级；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库6．电话营销和电话销售管理主要功能包括：生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；通话统计和报告；自动拨号

7．呼叫中心管理主要功能包括：呼入和呼出调度管理和电话处理；Internet回呼；电话转移和路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送8．综合销售管理主要包括组织和浏览销售信息；产生各销售业务的阶段报告；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准；提供类似BBS的功能9．整合传播管理：营造公司高人品、高服务、高价值形象主要功能包括：提供类似公告板的功能；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；跟踪特定公关事件10．合作伙伴关系管理主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具11．系统运营信息管理

主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况上；根据要求对竞争对手的Web站点进行监测12．智能化图表管理

主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具5.3供应链管理的产生与发展5.3.1供应链管理概述

5.3.2供应链管理的内容5.3.3ERP、CRM、SCM之间的关系

5.3.1供应链管理概述

供应链管理是一种集成的管理思想和方法，执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，它不是供应商管理的别称，而是一种新的管理策略，把不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作供应链结构示意图

5.3.2供应链管理的内容供应链管理涉及5个主要领域：需求、计划、物流、供应、回流电子商务环境下的SCM的核心功能归纳为以下4个方面：动态联盟的系统化管理；生产资源的优化管理；不确定性需求的信息共享管理；生产的敏捷化管理供应链管理还包括以下主要内容：战略性供应商和用户合作伙伴关系管理；供应链产品需求预测和计划；供应链的设计（全球节点企业、资源、设备等的评价、选择和定位）；企业内部与企业之间物料供应与需求管理；基于供应链管理的产品设计与制造管理、生产集成化计划、跟踪和控制；基于供应链的用户服务和物流（运输、库存、包装等）管理；企业之间资金流管理（汇率、成本等问题）；基于Internet/Intranet的供应链交互信息管理。5.3.3ERP、CRM、SCM之间的关系

三者关系可以概括为：ERP系统是企业电子商务建设的应用基础，是企业内部运行管理的基础；SCM和CRM是加强企业间合作及加强与客户之间关系的接口。

ERP、CRM、SCM的比较

比较点ERPSCMCRM基础理论知识需求理论、JIT、SP波特价值链理论网络时代的营销理论管理理念快速的订货、销售节约的物流以客户为中心核心目标缩短产品生命周期降低成本和库存提高产品质量实现快速反应在减少物流成本的基础上，保证物料供应和产品交付提高客服水平增强客户满意度最终提高客户忠诚度主要侧重点生产和供应供应和销售销售和服务主要作用订单、采购、生产、库存、销售、财务预算、订单、采购、库存、生产、销售营销、销售、客户、服务、关怀交叉点生产计划、采购管理、库存管理、销售管理5.4业务流程再造5.4.1

BPR的含义和内容

5.4.2运用BPR原理改造企业5.4.3BPR的技术手段5.4.4

BPR的实施步骤5.4.1

BPR的含义和内容

1．BPR的概念企业流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应于顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。2．组织流程的含义流程是指一个或一系列跨越时间、占有空间的连续有规律活动流程可分为核心作业流程和支持作业流程

包括企业的各项作业活动、管理活动和信息系统活动包括措施、人员、培训、后勤、资金等，以支持和保证核心流程的正常运作5.4.1

BPR的含义和内容

3．BPR的原则（1）企业组织应以作业过程而非职能部门为中心；（2）组织扁平化，适当授权，决策点置于工作进行之处；（3）控制机制建立在作业过程中而非检验完成品；（4）所需信息完整地一次性获取，建立集约信息系统；（5）创造新的使用信息，革新过程，而非简单地“改善”原有过程；（6）将各部门活动并行化，尽量避免向下顺序性运作；（7）扩大与供应商及顾客的接触，以顾客需求来引导企业经营方向；（8）采用团队方式进行管理5.4.1

BPR的含义和内容

5．BPR的作用（1）使企业更贴近市场。（2）使生产成本大幅度减少。（3）使产品质量得到全面提升。（4）使服务质量提高。4．BPR的目的（1）识别企业的核心业务流程，按照最优化的核心物流流程组织这些业务工作，这一核心流程必须最大限度地给企业创造效益。（2）简化或合并非增值部分的流程，剔除重复出现和不需要的步骤所带来的浪费。（3）全体员工必须以顾客为中心，所有工作必须以满足顾客需求为导向。5.4.2运用BPR原理改造企业运用BPR改造企业的程序

首先必须进行业务流程的再