产品满意度调研-Week4

产品满意度调研——Week42017年11月27、28日预习问题产品满意度的定义是什么？有哪些因素会影响产品满意度？产品满意度调研问卷一般会有哪些问题？产品满意度的定义产品满意度是指用户通过使用一个品牌的产品，对这个品牌的产品感知和期望之间的比值。有哪些因素可以影响产品满意度价格外观售后服务性能用途产品满意度调研的常见问题我们直接看范例。问卷设计作为本周的预习任务，部分小组已经完成了莱尔斯丹产品满意度调研问卷初稿设计。问卷设计回顾——常见的题型开放式问题事实问句意见问句封闭式问题两项选择题排序题多项选择程度评价题问卷问题答案设计的要点1.答案要穷尽2.答案要互斥3.答案选项的排列4.答案中尽量不用贬义词5.多项选择题的答案设计不宜过多6.答案设计要有可读性(趣昧性)7.敏感性问题答案的设计问卷设计的要点和原则1.措辞的选择2.避免否定形式提问3.避免诱导性和倾向性提问4.避免提断定性问题5.避免直接提出敏感性问题6.一项提问只包含一项内容7.避免隐含的假定和选择8.问题要考虑时间性9.避免推算和估计10.拟定问句要有明确的界限课堂活动教师通过微信或多媒体教学管理系统下发两个小组的问卷初稿学生利用手机或电脑独立研读该问卷10分钟独立利用5分钟时间，写下修改意见12分钟小组讨论，并整理小组修改意见各组用2分钟的时间汇报小组意见措辞的选择

(1)用词要通俗

大规模的调查，调查对象的文化背景、教育水平、知识经验都有很大差别，应尽量减少使用专业性的词汇。例如：

ISP，POP广告……(2)用词要确切

用词一定要保证所要提问的问题清楚明了，具有唯一的意义。不确切的词和含糊不清的问句会使被调查者不知所云，从而也就不知从何答起，甚至根本就不作答。例如：大概、经常、偶尔……避免使用否定的提问形式日常生活中人们习惯于肯定的提问，而不习惯于否定形式的提问。否定形式的提问会破坏被调查者的思维，造成相反意愿的回答或选择。

避免诱导性和倾向性提问

合格问卷中的每个问题都应该是中立的、客观的，不应该带有某种倾向性或诱导性，应让被调查者自己去选择答案。例：

◆问：“您认为教师的工资水平是否应该提高？”应改为：“您认为教师的工资水平如何”避免提断定性问题

有些问题是先判定被调查者已有某种态度或行为，基于此进行提问。例：“您每天抽多少支香烟?”或“您喜欢喝什么酒?”

事实上该被调查者很可能根本就不抽烟或不喝酒，那么该如何回答呢？这种问题实际上为断定性问题。应在之前添加过滤性问题。

避免直接提出敏感性问题

关于个人隐私方面的问题，或不为一般社会公德所接纳的行为或态度类问题，通常称之为敏感性问题或困窘性问题，对这类问题若直接提问往往会引起被调查者拒答，或不真实地回答。

一项提问只包含一项内容

在一个问句中最好只问一个要点，一个问句如果包含过多的询问内容，会使被访者无从答起。如：“您是否觉得这款服装既舒适又好看？”问题要考虑时间性

时间过久的问题易使人遗忘，不愿回答。例：

◆“您家去年家庭生活费支出是多少？…

◆

“您家去年用于食品、衣服的费用支出分别是多少？”

除非连续记账才能上述回答。

改成：“您家上个月生活费支出是多少？”这样就缩小了时间范围，便于回忆。避免估计和推算我们可能对家庭户每年平均每人的生活费感兴趣，如果问题为：“您家每年平均每人生活费用是多少？”答卷人可能就需要在脑子中做一些推算，将每月生活费乘以12，然后再除以家庭人口数。大多数人不愿意这样的推算。应该改为（两个问题）：◆“您家每月的生活费是多少？”◆“您家有几口人？”然后由调查人员根据回答进行必要的计算。拟定问句要有明确的界限

对年龄有虚岁、实岁，家庭人口有常住人口和暂住人口，经济收入有基本工资、