1-客房部人力资源管理

客房部人力资源管理第一节客房员工服务意识的培养第二节职业道德教育第三节客房员工培训第一节客房员工服务意识的培养一、什么是服务服务微笑服务效率高，诚恳接待精神好；敬业乐业有于劲，一视同仁齐高兴。二、服务产品的特点（一）无形性生产与消费的相同性、产品质量信息反馈的直接性、不可储藏性、产品质量评价的主观性和不确定性、产品质量的不稳定性。（二）“客人总是对的”

1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。3、“客人总是对的”，因为“客人就是上帝“。4、“客人总是对的”并不意味着“员工就是错的”，而是要求员工“把对让给客人”。5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。第二节职业道德教育一、对待工作

1、热爱本职工作

2、遵守劳动纪律3、自洁自律二、对待集体

1、坚持集体主义

2、严格的组织纪律观念

3、团结协作的精神4、爱护公共财物三、对待客人1、全心全意为客人服务2、诚挚待客，知错就改3、对待客人，一视同仁（1）“高”“低”一样（5）“黑”“白”一样（2）“内”“外”一样（6）“新”“老”一样（3）“华”“洋”一样（4）“东”“西”一样第三节客房员工培训一、培训的意义与原则1、培训的意义（1）能够提高员工的个人素质（2）提高服务质量，减少出错率（3）提高工作效率（4）降低营业成本（5）提供安全保障1、培训的意义（6）减少管理人员的工作量（7）改善人际关系（8）使宾馆管理工作走向正规化2、培训的原则（1）长期性（2）系统性（3）层次性（4）实效性（5）科学性二、培训的内容和类型（1）培训的内容（2）培训的类型（1）培训的内容

客房部培训的内容通常包括以下内容：旅业及部门规章制度服务意识及服务敬语职业道德仪容仪表与礼貌礼节的要求服务程规范与技能技巧英语安全知识管理人员的管理技能（2）培训的类型岗前培训日常训练下岗培训专题培训管理培训岗前培训

岗前培训包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练，客房部必须贯彻“先培训，后上岗”的原则。日常训练即针对工作中发现的问题随时进行培训，它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导或训示，也可利用各种机会对一定范围内的员工进得提示和研讨。其目的在于逐步强化员工良好的工作习惯，提高其工作水准，使部门工作趋向规范化，和协调化。下岗培训

对于上岗后，在业务、技术、职业道德等方面不称职的客房部员工，要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗。对于二次下岗培训后，考核还达不到要求的，则应考虑调离其岗位。专题培训业务竞赛。可以是知识性的，也可以是操作性的，业务竞赛是激发员工自觉学习、训练和交流的好方法。专题讲座。可根据工作需要，选一个主题，由本部门员工或聘请其他专业人员来讲授或示范。如接听电话的技巧、处理客人投诉的方法、主管人员管理技巧等。系列教程。如通过举办初、中、高级的英语学习班，来满足不同员工学习英语的需求，提高员工的外语水平。管理培训管理培训又称“晋升培训”或“发展培训”，是一种针对有潜力的服务和管理人员在晋升高一级的管理职位之前所设计的培训项目。三、新员工的入职指导对新员工的入职指导是新员工岗前培训的重要组成部分。新员工在刚步入单位或岗位时，总会有一种紧张和焦躁不安的感觉，因为就他而言，新单位在很多地方是个充满未知的“黑箱”：这家宾馆有发展前途吗？宾馆的福利待遇如何？主管和经理人员很凶吗？我的工作职责是什么？我能和其他的员工友好相处吗、、、、、、？客房部部人力资源管理一：客房部的编制定员二：客房部员工招聘与录用三：客房部员工的培训四：考核与激励

一、客房部编制定员的原则控制饭店工资费用保证饭店正常运转保证饭店服务质量充分发挥员工的潜力，提高工作效率一客房部的编制定员一、客房部编制定员的原则二、编制定员的程序和方法二、编制定员的程序和方法根据经营环境，确定组织机构和岗位设置预测客房部各岗位工作量确定客房部各岗位工作定额确定客房部人员编制二客房部员工招聘与录用一、员工招聘的途径广告招聘互联网络相关院校专业机构同行推荐竞争对手内部选拔二、员工招聘的程序确定招聘岗位制作招聘广告发布招聘广告选择合格人选安排面试整理汇总面试结果，安排体检录用应聘人员三客房部员工的培训一、培训的目的和意义二、培训的原则三、培训的方式和要求四、培训的计划与程序一、培训的目的和意义提高员工技能培养业务骨干提高服务质量降低经营成本激励员工二、培训的原则实用性、合理化系统性、制度化灵活性、多样化低成本、高收效三、培训的方式和要求培训的方式按员工在岗情况可划分为：岗前培训、在职培训、脱产培训、转岗/晋级培训。按培训形式可划分为：集中培训、单独培训。按培训内容可划分为：一般性培训、专业技能培训、不同岗位间的交叉培训。培训的要求

一般包括负责实施培训的人员、培训时间、培训场地或场所、培训的内容等。四、培训的计划与程序客房部的员工培训必须具有高度的计划性，按照正确处理的程序按部就班地实施。发现培训需求，确定培训主题制定培训计划，确定培训目标选择培训方式，决定培训内容召集培训人员，实施培训作业考核受训员工，检验培训结果四考核与激励一、考核对员工培训成绩的考核一般由两部分组成，一是书面考核培训内容，二是考核员工对培训内容的实际应用。二、激励有了考核就应结合一定的手段和奖惩制度来鼓励先进，鞭策后进。激励的重要性就体现了出来。

小结对饭店客房部管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本，没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实，而成为空洞的说辞，所以人力资源管理对客房部管理者来说至关重要。客房人力资源管理的主要工作一方面是对客房部员工的招聘、录用、培训和激励，另一方面是合理编制定员，最大限度地发挥现有人员的潜力和能力，避免浪费和滥用人力资源。思考