客户关系管理（山东联盟）智慧树知到课后章节答案2023年下青岛黄海学院

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第一章测试

客户的生命周期包含如下哪些？（）

A:退化期B:稳定期C:形成期D:考察期

答案:退化期;稳定期;形成期;考察期

客户关系管理的制度说认为客户关系管理是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心。（）

A:对B:错

答案:对

下列哪一项不属于根据客户的状态进行的分类？（）

A:中小商户B:新客户C:流失客户D:忠诚客户

答案:中小商户

客户关系管理产生的驱动因素有哪些？（）

A:客户的产生B:技术的推动C:产品的更新D:需求的拉动

答案:技术的推动;需求的拉动

客户关系管理系统的主要功能有哪些？（）

A:数据库功能B:业务功能C:接触功能D:技术功能

答案:数据库功能;业务功能;接触功能;技术功能

第二章测试

不属于一对一营销核心思想的是（）。

A:注重重复购买B:注重互动沟通C:追求高客户份额D:追求高市场份额

答案:追求高市场份额

（）是指企业通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。

A:数据库营销B:一对一营销C:关系营销D:内容营销

答案:数据库营销

（）是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

A:客户满意B:客户忠诚C:客户管理D:客户服务

答案:客户满意

（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏爱,进而重复购买的一种行为趋向。

A:客户管理B:客户满意C:客户忠诚D:客户服务

答案:客户忠诚

客户重复购买某品牌产品的次数。客户对某品牌产品重复购买的次数越多,说明对这一品牌的忠诚度越高,反之则越低。（）

A:对B:错

答案:对

第三章测试

客户分析是企业根据客户信息来分析客户特征,评估（）,从而有效制订客户关系管理策略的过程。

A:客户购买价值B:商业价值C:客户价值D:客户复购率

答案:客户价值

（）是为满足个人或家庭生活的各种需要而产生的需求。

A:精神需求B:物质需求C:生产性需求D:生活性需求

答案:生活性需求

根据客户当前赢利能力和客户未来赢利能力,可将客户细分为（）

A:具获利性客户B:中等获利性客户C:最不具获利性客户D:最具获利性客户

答案:具获利性客户;最不具获利性客户;最具获利性客户

依据客户终身价值的细分是由（）两个具体维度构成的,

A:客户复购能力B:客户当前价值C:客户获利能力D:客户增值潜力

答案:客户当前价值;客户增值潜力

与产品需求相比,服务需求更具有情景适应性,这意味着企业通常很难对服务需求做出定量的描述。（）

A:错B:对

答案:对

第四章测试

下列属于客户市场信息分析的是（）

A:人员或部门销售统计B:营销状况统计C:客户销售合同统计D:产品信息统计

答案:营销状况统计

下列哪项不属于客户经营信息分析（）。

A:客户服务信息分析B:产品信息统计C:企业营运能力分析D:企业赢利能力分析

答案:客户服务信息分析

客户信息来源只有企业外部来源。（）

A:对B:错

答案:错

客户信息的多样性和丰富性决定了客户管理系统中信息来源的多渠道和多媒体特征。（）

A:错B:对

答案:对

企业只需要不断补充更新信息.定期删除陈旧过时的信息,无需对数据库本身进行维护。（）

A:对B:错

答案:错

第五章测试

下列哪种情况不需要进行客户分级（）。

A:同一客户可能带来两次或两次以上的销售或服务B:不同客户间的价值差异明显C:客户数量超出企业管理幅度D:客户间的价值差异不明显

答案:客户间的价值差异不明显

在客户金字塔模型中,（）代表企业最重要的客户群体。

A:铂金客户B:铅质客户C:黄金客户D:铁质客户

答案:铂金客户

在客户金字塔模型中,（）对价格较为敏感,但是如果产品质量出色他们也愿意花费金钱来购买。企业如果能够给一定的优惠政策,该层级的客户往往非常愿意支付费用。

A:铅质客户B:铂金客户C:铁质客户D:黄金客户

答案:黄金客户

在客户金字塔模型中,（）对企业来说几乎没有什么价值,他们的不仅没有足够的消费能力,并且对产品的要求非常之高,给企业带来资源的浪费。

A:铅质客户B:铂金客户C:铁质客户D:黄金客户

答案:铅质客户

客户金字塔模型包含（）。

A:铅质客户B:铁质客户C:铂金客户D:黄金客户

答案:铅质客户;铁质客户;铂金客户;黄金客户

第六章测试

客户关系管理的核心主体是（）。

A:客户本人B:客户关系C:客户管理D:客户服务

答案:客户关系

下列关于企业实施客户关系管理说法错误的是（）。

A:企业实施客户关系管理要以“管理”为核心B:企业实施客户关系管理通过“技术”手段来实现C:客户关系管理的目的并不是提高企业的核心竞争力D:它利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与客户间在销售.营销和服务上的交互

答案:客户关系管理的目的并不是提高企业的核心竞争力

下列关于客户选择策略说法错误的是（）。

A:选择对自己产品或服务满意的客户群B:选择有潜力的客户C:选择与企业定位一致的客户D:选择与自己实力悬殊的客户

答案:选择与自己实力悬殊的客户

根据客户对企业的价值大小,客户可以被划分为重要客户.普通客户及小客户。（）

A:错B:对

答案:对

客户满意不等于客户忠诚。（）

A:对B:错

答案:对

第七章测试

（）是指投诉人因对产品的质量.性能.安全等不满意而提出的投诉。

A:诚信投诉B:价格投诉C:服务投诉D:产品质量投诉

答案:产品质量投诉

中国移动承诺“话费误差,双倍返还”等属于（）。

A:过程承诺B:具体属性承诺C:结果承诺D:综合承诺

答案:具体属性承诺

按投诉的严重程度的不同,客户投诉可分为（）。

A:轻度投诉B:中等投诉C:严重投诉D:一般投诉

答案:严重投诉;一般投诉

一般投诉如果处理不当,极有可能演变成严重投诉;相反,如果严重投诉处理得比较得当,也可以转化为一般投诉。（）

A:错B:对

答案:对

价格投诉是指投诉人因对产品的质量.性能.安全等不满意而提出的投诉。（）

A:错B:对

答案:错

第八章测试

员工跳槽带走客户属于（）造成的客户流失。

A:营销因素B:缺乏创新C:管理因素D:市场波动

答案:管理因素

（）是指流失的客户数量与全部客户数量的比例，它是对客户流失的定量表述。

A:客户参与率B:客户流失率C:客户保持率D:客户转化率

答案:客户流失率

（）与