星晨急便服务管理条例

PAGE第15页共15页第1页共3页星晨急便服务管理条例星晨急便速递有限公司二零一零年十二月目录TOC\o"1-1"\h\z\u第一章总则 1第二章组织结构 2第三章主要业务流程 4第四章服务处罚标准 4第五章附则 5第六章附件 9 第一章总则第一条服务于客户（营业部），服务于质量提升是星晨急便对服务管理工作的理解和追求。为了规范星晨急便从业人员服务准则，规范内部服务流程，树立星晨急便对客户的服务标准，特制定《星晨急便服务管理条例》。第二条《星晨急便服务管理条例》本着“树标准，严处罚”的制定原则，服务管理实行总公司绝对权威制。第三条服务管理具体是指对星晨体系所有从业人员进行客户服务方面的指导和规范，对快递服务过程中产生的任何客户服务事故进行协调处理与处罚管理。第四条目标：树立星晨急便服务准则，树立用服务不断改进，从而提升质量的理念，满足客户（营业部）对服务的诉求，最终为提升星晨急便快递的品牌影响力做出贡献。第五条《星晨急便服务管理条例》作为星晨急便服务管理的基本文件，任何单位、个人、合作单位必须严格按照其相关规定和要求，须将其做为加入星晨急便的必读手册，今后服务行为的遵守准则。本条例自二0一0年十二月一日起正式实行。第二章组织结构第六条总公司客服部负责对星晨急便的服务管理条例的进行具体实施。对来自于营业部、加盟单位和客户的服务事故进行协调与处理。呼叫中心呼叫中心总公司客服部营业部1加盟中转场3营业部2运转中心服务处（投诉仲裁）客户第七条与服务管理相关的岗位职责1、总公司客服部服务（投诉仲裁）处①负责制定服务事故投诉的仲裁处罚标准；②负责对营业部、中转场或运转中心间的服务投诉进行协调与处理；③负责对营业部、中转场或运转中心间产生的服务投诉进行仲裁处罚；④负责进行仲裁处罚后的账务申报与通告。⑤负责客户投诉的内部问责，追究涉及单位的责任。⑥负责提交服务事故分析，推动改进内部服务质量。2、总公司客服部呼叫中心处①做为服务平台，负责全国零散客户的快递业务受理、咨询与投诉。②利用电子化手段完成下单、咨询、查询和投诉等服务工作；③负责处理来自于客户的投诉；④负责提交客户投诉事故分析，推动改进内部服务质量。3、各营业部①负责对所辖区域客户的所有快递业务及快递服务相关售后服务。②负责对所辖从业人员进行服务标准的培训与规范管理工作；③负责在所辖服务区域，应用服务标准，为客户展现良好的星晨服务形象。第三章主要业务操作流程第八条名词定义1、投诉：是指客户（营业部）使用星晨平台的产品时，与网络、星晨平台之间发生案件争议后，要求得到合理解释或赔偿的行为。2、仲裁：根据《服务管理条例》对服务投诉事件的责任进行处罚裁决。3、二审：对投诉案件的一审裁决不认可，方可提交二审。被裁定的双方其中一方对投诉处理结果有疑义，须提交充分的文字、图片、视频或实物证据后，在OA（或系统）中对应所属区域的星晨大姐或客服部总监进行二审提交。4、兑现：判定结果的赔偿金额以电子划帐的方式支付到获赔单位的网银帐户。5、调账：一般指的是会计处理的一个内容，即对错扣、二审调整账务以达到预期或规定的结果。6、保险理赔：指在保险标的发生风险事故后，保险人对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。（保价同义）第九条下单服务流程网站自动下单流程网站自助下单是各快递公司一项便民措施，随着电脑普及和上网用户逐步增加，给客户更多选择。星晨公司网上自动下单方便、简单，快捷，无需用户注册。网上下单模块同时提供价格查询及操作区域查询。具体操作如下：客户登陆我司商务网站：进入首页网上下单模块。按要求填写客户姓名、地址、电话、品名、重量及备注重要提示即可。填写完信息后点击保存即可进入我司系统。如果是电话栏输入手机号，同时还可收到我司提供的下单成功短信。短信下单短信下单是星晨公司首创的下单方式。专为客户不方便上网及外出客户提供的便捷服务，让客户随时随地的体验星晨快递业务。操作方法：客户通过手机编写“XD+姓名”发送至106575000074即可完成下单功能。客服部会安排专人联系客户确认地址、品名及重量和到达地，并将此信息录入系统后完成下单操作。3、人工下单（400客服/在线客服）400电话客服：此项服务方便，直接与座席对话，可以了解更详细信息，对初次下单客户非常适用。对客户的价格、操作区域、代收及保险费用会有详细解答。客户通过传统模式拨打4006688400全国统一客服电话，按3号键进入下单受理。网络在线客服：此项服务可支持客户通过我司商务网站，点击右侧在线链接（悬浮窗口），用会话窗口进行下单及查询。让客户及时了解货物动态，并对异常信息积极解决，让客户体验便捷的售后服务。4、下单流程图示 自助下单自助下单短信下单人工下单通过以上方式下单后，系统会自动保存至星晨全国各运转中心操作系统，由淘宝专员进行细分单至各营业部全国各营业部取货人员接到信息后上门取货第十条投诉仲裁处理流程为方便营业部和加盟单位反映问题，总公司开放双通道服务来受理投诉仲裁业务，两种方式可任选其一。选择一：系统上报流程。登陆潘多拉系统，点击取派子系统模块中“发起投诉”，中转单位（加盟中转场或总包单位）也可申请取派子系统模块权限，点击“发起投诉”按键进入投诉页面。按内容需要进行真实、详尽的填写。同时可提交照片、证明材料等相关附件。选择二：官网上报流程。登录官网WWW.4006688400.COM；然后进入投诉页面，选择营业部进入后，录入相关投诉内容；若营业部错误以客户名义进入投诉端口，则按客户投诉的处理标准予以赔偿（即我司背书条款进行赔偿）。此方式不用登录系统，方便在外出时，在未安装潘多拉系统的电脑上操作。上报投诉仲裁的申请单位可在“发起投诉”的页面中，选择“查询投诉结果”查找投诉的处理结果；选择“被投诉信息查询”，可以第一时间掌握被投诉的信息，及时提交免责的依据，避免系统预付款被落实罚款。第十一条二审流程投诉后将于5个工作日完成投诉仲裁处理，系统显示为“处理完成”。对一审投诉仲裁有异议的，需在案件处理完成5个工作日内进行上诉，逾期未报视为放弃二审权。具体流程如下：2、须通过OA（或潘多拉系统）上报二审，公文标题为：单号+二审，附件格式（见附件）。第十二条理赔处理流程第十三条案件上报条件1、必须是形成责任事实的案件，自受理之日起30日内上报，逾期未报视为放弃投诉仲裁权和保险理赔权，对于受理单位自动放弃两项权利的案件，投诉仲裁处只做责任处罚，不予赔偿兑现。2、非保险理赔案件(1)晚点、且系统已录入签收(2)费用争议3、保险理赔案件确认丢失（含部分丢失）、破损案件投诉仲裁处做责任处罚，自受理之日起30日内上报风控部保险理赔处走理赔流程。第十四条服务处理时限1、投诉仲裁：由客服部服务处（星晨大姐）受理业务，自上报之日起5个工作日处理完成；给予被处罚单位5个工作日时限进行案件异议申诉，到期未申诉案件视为默认，即进行案件终结操作；自案件终结之日起5个工作日完成，除保险（保价）理赔以外的处罚赔偿兑现。2、保险（保价）理赔：由风控部保险理赔处受理业务，自OA上报出险且相关材料收集齐全后，于5个工作日完成审核处理，提交财务部于10个工作日完成理赔款项兑现。第四章服务处罚标准第十五条延误处罚中转环节常见问题序号关键词投诉事件责任环节处罚标准兑现金额1第三方因第三方责任造成快件延误的由选择第三方承运的运转中心或中转场承担责任（不可抗力因素除外）处罚50元/票/天，最高处罚限额为200/票处罚金额的50%2中转不及时运转中心或中转场未及时中转（在库滞留）运转中心或中转场延误责任处罚标准为100元/票/天，最高处罚限额为500元/票处罚金额的50%3路由错发路由造成的快件延误运转中心或中转场延误责任4多次分拣失误运转中心或中转场分拣多次错误造成的延误，且之前曾分拣到该派送单位，未派送又返回运转中心或中转场造成的延误由运转中心或中转场和派送单位共同承担延误责任5至派送方滞留运转中心或中转场分拣错误，非营业部的派送区域，营业部未保障派送而是无故在库滞留由无故滞留的营业部承担延误责任6分拣错误运转中心或中转场分拣错误造成的延误由运转中心或中转场延误责任处罚100元/票处罚金额的50%7至派送方保障运转中心或中转场分拣错误至非营业部的派送区域，营业部保障派送而造成延误的由运转中心或中转场承担延误责任处罚100元/票处罚金额的50%8网点更换（含退网）受理时收货地址可到，货物发出后网点更换，运转中心或中转场不予保障派送而将货物强制返回（按保障3-7天考核，超时视为不予保障）由应该保障派送的运转中心或中转场承担责任因网点退网保障性派送不处罚，不保障则处罚100元/票无9同批次延误对于同一出港单位、同一批次的涉及同一责任单位的延误案件延误的责任单位延误处罚上限为500元/批次处罚金额的50%10延迟返货货物返至运转中心或中转场，最终须有三种状态：1、确认再次派送的转运；2、确认返货并出库；3、录入异常（除人为原因造成的再延期）。以上状态需在5日内完成。未按要求转运由操作运转中心或中转场承担；异常未回复未处理由受理单位承担全部责任处罚标准为100元/票/天，最高处罚限额为500元/票处罚金额的50%派送环节常见问题序号关键词投诉事件责任环节处罚标准兑现金额1保证金因进港单位保证金不足，造成系统被锁定，从而造成延误由进港单位承担处罚标准为100元/票/天，最高处罚限额为500元/票处罚金额的50%2派件不及时因派件方未按时派件、未按时到站点提货、未按时录入系统签收信息的、异常快件不及时通知发件方也不处理、不按照工作单上的提示完成周六日件的派送等造成的快件延误派件方承担延误责任处罚标准为200元/票/天，最高处罚限额为500元/票处罚金额的50%3延误导致的返货由于派送单位不及时派送而造成的客户拒收导致返货造成不及时的派件单位承担。处罚标准为200元/票/天，最高处罚限额为500元/票处罚金额的50%4延迟返货派送单位操作返货：省内在库滞留1天，地县级在库滞留2天，延期改派的异常可再延时2天（或以系统录入客户要求延迟时限），此时限未返则视为延误。涉及的派送单位承担延误责任处罚标准为200元/票/天，最高处罚限额为500元/票延误处罚金额的50%5返货不录签收若货物成功退还给发件人，初始受理单位则需在派送当天及时录入返货签收。若初始受理单位在返货最后一次入库时间36小时以后才录入签收信息的，则视之为返货晚点。总运字〔2009〕36号文件《关于退返货流程优化的相关规定》及（2010）51号文件《关于调整延误处罚标准的通知》由受理单位承担延误责任处罚标准为200元/票/天，最高处罚限额为500元/票无6自提承诺可自提而派送方没有通知提货，且不反馈异常予受理单位的。由派送方承担责任处罚100元/次无7自提延误在派送范围内不派送而通知客户自提由派送方承担全部责任处罚100元/次，如因此而延误，按延误标准处罚200元/票/天，最高处罚限额为500元/票延误处罚金额的50%（100元/次不予兑现）8无故返货因派件方操作失误、违规操作等原因造成的货物强返、无故返回根据总网字（2010）01号文件《星晨急便网络投诉工作管理补充规定》，由派件方承担全部责任处罚100元/票。处罚金额的50%9无故返货再发派送单位无故返货后客户仍需再次发货并派送由派送单位承担全部责任处罚100元/票。处罚金额的50%10异常不详由于异常录入不详，计为操作不当由应录入异常的操作环节承担责任处罚100元/票处罚金额的50%第十六条丢失破损相关处罚序号关键词投诉事件责任环节处罚标准兑现金额1出入库有入库扫描记录而无出库扫描记录视为在库丢失由货物最后入库单位承担责任普货按600元/票进行处罚；COD货物最低处罚600元/票，最高处罚2000元/票。以保险理赔处确认金额为准2外包装异常客户在收货时，发现外包装破损、二次封箱等异常，产生的内物丢失、破损、短缺；或未在工作单上注明外包装完好情况，而内物丢失、破损、短缺的由派送方承担全部责任。普货按600元/票进行处罚；COD货物最低处罚600元/票，最高处罚2000元/票。以保险理赔处确认金额为准3外包装完好派送单位所收到的物品，外包装完好无损的，当收件客户签收后发现内物短缺、破损且在工作单注明（或另当场出具证明）的责任由受理单位与客户协商解决。受理单位自行承担，如客户找星晨公司赔偿，则按对客户赔偿的实际金额对受理单位进行处罚。无4提货提货检查

（1）提到货物后，核对货物总件数，并检查合包号、封签号是否与提货单上一致，无异常，货物提回运转中心或中转场；（2）提货时货物件数、合包号、封签号、以及重量有差异的，立即提报进港配载查询员录入异常并反馈出港方查询员。（3）合包出现破损或重量差异明显的，应与机场或货运站协商，共同拆包检查，检查有缺失或破损的，务必要求对方开具破损证明。如未按要求操作，造成的缺失或破损责任，应由进港提货单位承担全部责任；如按要求操作并提供相关证明，由出港单位承担全部责任普货按600元/票进行处罚；COD货物最低处罚600元/票，最高处罚2000元/票。以保险理赔处确认金额为准5进港拆包合包货物：（1）提货操作单位承担责任：①不按要求提货操作，不能提供第三方证明的②不按流程操作，不能提供现场真实证明的（其中照片需显示内容包括：外包装完好未拆包、外包装挂签重量和货物实际称出的重量）③未及时上报主管经理进行现场处理，事后上报的④在真实入库1小时内未反馈异常的；

（2）上一环节操作单位承担责任：①提货时发现包装破损或少件，已清点货物，提货方并可提供第三方证明的②封签号不符，出现内物少件，提货方可提供现场操作监控等有利证明的③包装完好无损，内物破损，提货方可提供包装及封签完整照片的如未按要求操作，造成的缺失或破损责任，应由进港提货单位承担全部责任；如按要求操作并提供相关证明，由出港单位承担全部责任普货按600元/票进行处罚；COD货物最低处罚600元/票，最高处罚2000元/票。以保险理赔处确认金额为准6出港合包A、使用采集器扫描挂签号，并在设备号中输入封签号码；

B、对需要合包的货物进行逐一扫描；

C、将扫描完的货物按照合包的包装要求逐一放入合包袋；

D、对合包进行称重；

E、填写合包挂签，包括始发站、到达站、封签号，件数、并在挂签上空白位置补充填写合包重量，精确到小数位后两位；

F、将合包挂签穿在封签上，并用封签缠绕合包袋，封口；封签必须用力拉紧至封签不能拉伸为止。

G、为避免挂签遗失，使用油性笔在合包袋上再次书写挂签内容，特别是封签号、挂签号、合包重量；

H、操作完成后，将合包挂签上的信息作登记，并在出港配载预报重要提示中详细录入。未按要求操作，由出港合包单位承担责任普货按600元/票进行处罚；COD货物最低处罚600元/票，最高处罚2000元/票。以保险理赔处确认金额为准7被盗抢派送单位在派送过程货物被抢、被盗造成的丢失、破损、短缺的总联字〔2010〕22号《星晨急便网络责任界定标准》由派送单位承担责任普货按600元/票进行处罚；COD货物最低处罚600元/票，最高处罚2000元/票。非禁运品以保险理赔处确认金额为准8受理违规、禁运品对受理法律、法规规定的禁寄物品，产生的一切直接及间接损失均由受理单位承担并给予；对受理航空、铁路限运品未注明禁航、禁铁路提示，造成货物被扣，责任由受理单位承担。由受理单位承担200元/票的经济处罚；被查实有重大责任且有相关执法机关的处罚证明的，需按实际处罚损失进行处罚；保留对其责任诉讼的权利无第十七条费用及其它投诉处罚序号关键词投诉事件责任环节处罚标准兑现金额1费用系统中代收、到付金额大于工作单金额，受理单位将系统中多结算的费用退还给派件单位；系统中代收金额小于工作单金额，所造成的损失由受理单位自行承担受理单位与派送单位协商解决，如协商未果，且派件方产生损失的，报投诉仲裁处，按工作单金额核销并事故终结，同时对于受理方恶意行为给予相应金额的处罚。无2长期无状态有证明（恶意签收不录）在系统规定的送达时限内因派件方原因未按时录入系统签收信息的，已超7天且长期无状态的货物，如果客户确实已经签收并付款，受理单位可协调客户出具相关签收证明，通过投诉流程进行投诉申报，且星晨公司对此类投诉已确认。由派送单位承担全部责任除由派送营业部支付全额款项外，星晨公司还将另外按照实际代收款、到付款或货物实际价值的金额对其进行同等金额的处罚，并追加延误最高金额处罚，同时视情节勒令其退网。按实际代收（到付）金额或实际损失+延误处罚金额的50%。3长期无状态无证明对于长期无状态的货物，如果确实客户已经签收并付款，通过投诉流程进行投诉申报，且星晨公司对此类投诉已确认。由派送单位承担全部责任处罚代收金额全额，非COD货按延误最高处罚500元/票。按实际代收（到付）金额或实际损失+延误处罚金额的50%。4长期无状态补签对于长期无状态的货物，视丢失处罚；在兑现前补录了签收的，不追加延误处罚，按操作不当进行处罚。由派送单位承担处罚100元/票处罚金额的50%兑现5货款潜逃派送单位在派送过程中由派送员携货、款潜逃的总联字〔2010〕22号《星晨急便网络责任界定标准》，由派送单位承担责任。COD按实际代收金额处罚，非COD按声明价值处罚赔偿以风控部诉讼报案处理结果为准COD按声明价值和代收金额就低，非COD以声明价值和标准处罚就低（不兑现）6违规投诉投诉案件未按正常流程上报（首次官网或潘多拉系统、二审报客服部）出现了越级、重复上报的案件。或经查实属于恶意捏造投诉事实的。责任单位对责任单位收取100元/票手续费无7推卸责任受理单位（营业部、中转场）应对客户履行快递服务的售后责任，如不积极处理客诉导致客户投诉升级到总公司；或任意将总公司领导电话告知客户。责任单位根据客户赔偿损失全额处罚无8撤诉经双方协调后进行撤诉的实际责任单位收取责任单位100元/票无第五章附则第十八条与加盟单位合同签定后，总公司网络管理部必须对加盟单位及其从业人员进行《服务管理条例》的培训和考核，合格后方可正式运作。第十九条加盟单位必须对从业人员进行培训与考核，对服务处罚标准进行学习，必要的情况下应与从业人员签署《服务承诺保证书》。第二十条本条例与其它相关文件规定不一致时，以本条例为准。第二十一条本条例的解释权归星晨急便总公司。第六章附件一、培训内容《服务查询投诉话术》二、关于规范禁运及限运物品受理揽收的通知三、二审申报表四、出险申报表个人工作业务总结本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。

在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。

在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的