物业品质管理手册

13/18品质管理手册1.0目的为了提高各部门管理水平，更好的服务于业户。2.0适用范围适用于对物业公司全体人员的专业服务品质考核。3.0依据公司每年下达的质量目标、管理目标、经营指标、质量管理体系文件以及“国家示范项目”服务标准。督导小组按照《物业服务质量检查标准及评分细则》，进行分工检查、指导工作。4.0职责4.1品质部负责按品质服务标准要求各部门主管领导对各部门人员进行培训。4.2项目各系统负责人、项目部门经理负责每天对本部门日常服务质量工作进行检查、抽查，每日应至少巡视辖区一遍；项目经理每周对各部门日常服务质量工作进行抽查，检查项目每月覆盖一遍。4.3品质部负责按《品质管理手册》中的检查标准对员工的日常工作不定期的进行检查、监督与指导。4.4品质部负责定期组织每周一次的品质检查并将检查结果在周一的工作例会上进行通告。4.5品质督导小组每月、每季度依据检查标准到现场检查各工作岗位的服务情况，环境、房屋、设施设备、消防、车辆、秩序维护的外观检查及室内检查，将发现的不合格项在《质检现场记录单》中做好记录，并下发《不合格项整改通知单》，汇总整理《质检不合格项整改情况汇总表》。4.6行政人事部负责对扣分情况进行核查，将最后的扣分折算成金额，在月底的考勤中汇总报财务部。4.7财务部负责按折算的金额扣发到责任人。5.0方法及过程控制5.1各部门主管领导负责按《品质管理手册》中的标准对员工的日常工作不定期的进行检查、监督与指导。5.2品质部在检查过程中发现员工没有执行《品质管理手册》中的标准时，前两次要告知员工工作方法和工作标准。从第三次开始执行扣分标准，如果在检查过程中发现员工连续三次以上不符合标准者，加扣2倍分值。5.3公司品质部将每月检查情况汇总后（包括不定期的日常检查及定期的周检情况），两个工作日内发放《质量检查不符合项整改通知单》，项目按《整改通知单》内容，制定整改措施及期限，品质部跟踪整改情况，填写《质检不符合项复查报告》，对在整改期限内未整改或整改不到位的，予以双倍扣分。重大投诉、严重影响服务质量及行为规范项，即时发现即时扣分。5.4公司品质部负责检查工作的评定汇总；每月检查报告由品质部负责填写《质检月报》，并报总经理。5.5检查扣分分值每月进行累计，包括不定期的日常检查和定期的周检。具体责任人与分管经理扣分为本业务块扣分分值，每分值10元。各主管负连带责任，主管扣分为本部门总扣分分值的50%。5.6各部门每月考核扣分标准分值：行政类4分，人事、培训类2分，客服类3分、环境维护类3分，工程类5分，秩序维护类3分。每部门扣分分值在标准分值及以下的，主管奖30元，分管经理奖50元。超过分值标准时，扣分标准按第5条执行。5.7若部门在连续二个月内都超过标准分值，另外罚款部门主管100元、分管经理200元，并进行通报批评。连续三次超过标准分值的部门，将部门主管和分管经理调离其职位或辞退。6.0要求6.1品质检查应本着实事求是的原则，公开、公平、公正地反映各部门及项目部被到的实际情况。6.2《物业服务质量检查及评分细则》是品质督导小组的检查依据，品质部及品质督导小组务必认真执行。6.3检查记录应写明扣分或不扣分原因。7.0相关文件及记录表单物业服务质量检查细则及评分标准类别项目质检内容标准分值评分标准实得分值基础管理10分物业服务合同开发商在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确物业服务合同统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录。1无统一存放、无专人保管扣1分。在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善.2无签订前期物业管理服务协议扣2分，无房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等制度扣2分。物业验收记录及问题处理情况资料对大厦共用部位、共用设施设备有查验手续。2无查验手续扣2分物业公司收集资料①大厦竣工总平面图；②单体建筑、结构、设备安装竣工图；③配套设施、地下管网工程竣工图；④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；⑤各单项工程竣工验收证明材料。⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。⑦供水试压报告。⑧房屋管线布线图。⑨实测面积报告明细。由开公司向物业服务中心提供以上接管资料；接管资料要分类存放，并列出资料目录清单，确因其他原因保存在地产公司档案室的需注明存放位置。5每缺一项扣1分行政类40分文件发放记录完整、收发人签字、页面干净、字迹工整3无收、发人签字各扣1分，记录不完整扣0.5分；页面不干净（不允许使用圆珠笔和涂改液）、字迹不清各扣0.5分。文件接收记录完整、收发人签字、页面干净、字迹工整3无收、发人签字各扣1分、记录不完整扣0.5分；页面不干净、字迹不清各扣0.5分。管理周报按时上报、符合标准文本格式,电子版收存完整、纸版收存完整3未上报扣3分，未按时上报、不符合标准文本格式扣2分,电子版、纸版保存不完整扣1分。印章使用用印记录完整、页面干净、字迹工整、与文件收存相对，无超权用印现象5越权使用印章扣5分、应盖而未盖公章扣3分，所用印章与文件内容不符扣3分，记录不完整、页面不干净、字迹不工整扣1分。合同管理无越权签订合同，合同内容填写齐全，与用印相对应、无丢失5越权签订合同、合同丢失各扣5分、合同内容不全扣2分突发事件及案件突发案件、事件记录完整、重大案件、事件上报及时、存档及时全面3突发案件、事件无记录扣3分，重大案件、事件未及时上报、事件发生后无记录存档扣3分，记录不详实扣2分会议制度及执行情况有会议制度，形成周会议纪要，会议纪要及时准确传阅3会议纪要不及时传阅的扣3分，无故不召开周工作例会的扣召集人3分。无故不参加周工作例会的扣3分。工作计划及总结按公司规定及时上报本月度工作计划和上月度工作总结。3没有制定合理工作计划的部门经理扣3分。超过规定的时间上报月度工作计划和工作总结的扣3分。办公设备（资产）仓库管理配发、领用、调拨的建档程序规范、记录完整、办公设备完好，贵重物品有专人保管3领用、调拨未建档扣2分，程序不规范、记录不完整、未标明编号和保管人各扣1分，5处以上扣3分。建立工具管理制度和记录建立工具管理制度、工具台帐。工具借用、领用、出库建立出入库单。大型工具要有维修保养计划、记录。工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间。工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找。3无制度、台账扣2分，无出、入库领用记录各扣1分，大型工具无维修保养计划、记录的各扣2分，工具未分类、未贴标识的各扣2分，工具间卫生状况差扣2分，工具摆放无序扣2分。宿舍管理建立宿舍管理制度；宿舍干净、整洁，不乱贴乱画；宿舍用电安全，不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住。3无宿舍管理制度扣1分，宿舍卫生状况差扣1分，宿舍使用大功率电热器等存在安全隐患的扣2分，有外来人员留宿的扣当事人3分。食堂管理卫生饭菜质量厨师着装整齐、干净；厨房干净、材料摆放合理；厨师有健康证；抽查饭菜质量，了解员工对食堂伙食满意情况。3厨师不着厨师装、不戴卫生防护帽、防护口罩各扣1分，厨房卫生状况差扣1分，材料未分类摆放扣1分，厨师无健康证扣3分，饭菜质量差，员工满意度低扣2分。人事类10分劳动合同无未签合同人员、所管合同内容齐全、续签及时。3未签合同每人扣3分，未按时上报个人劳动材料超过一个月扣3分；合同空项扣1分；一月内未续签每人扣2分。检查项目部人员的劳动合同人事档案建档及时、内容齐全、档案内表格填写准确，符合标准文本格式。3未及时建档扣2分，一周内不及时归档、内容不全各扣1分（员工登记表、培训登记表、各类证书、特种证件、电梯证）在职离职分类收存仪容仪表工作时间穿工服、戴工牌，工服整洁符合着装要求。2工作时间未穿工服每人次扣2分；不整洁扣1分。未戴工牌每人次扣1分工作纪律无扎堆聊天、擅离工作岗位现象，无上网聊天、玩游戏现象。2扎堆聊天、擅离工作岗位、上网聊天、上网玩游戏扣2分。培训类5分日常培训档案管理培训档案归档整齐、有签到表、培训记录表、按培训要求进行考核、填写完整。3无签到表扣3分、无培训记录表扣3分、填写不完整扣2分。新员工入职培训进行公司和项目部的情况介绍、礼仪礼貌、岗位须知、岗位技能的培训、新员工入职培训合格率应为100%、应有签到表、培训记录表、行政人事部负责统一考试、考核为90分及格2未进行相关内容培训扣2分、无签到表或培训记录表扣2分。客服类30分值班服务有值班记录、业户来访、来电记录，要求记录详实、处理及时。31、有记录、有处理、有反馈、文字不清晰扣1分2、有记录无处理扣1分。3、特殊情况如风、雪、雨等无记录扣2分，有记录无应急方案扣1分业户满意度调查每半年进行一次，每次调查表的回收率不低于入住户数85％，统计记录完整，满意度不低于95%，并对不合格项有整改记录。3调查表回收率每低于10％，扣2分。满意度每低于要求10％，扣3分。社区文化活动业户入住半年以上项目，每半年至少有一次以上活动。有计划、有记录并有图片说明。3无计划无实施扣2分，有计划无实施扣1分，有计划有实施但无记录扣1分。业主档案管理一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料。确保服务中心掌握业主状态。服务中心需建立和完善一户一档工作。业主档案要注意保密，设专人保管，其他人不能随意查看。5抽样检查，建档不全的每项扣2分。业主档案信息泄露，扣2分钥匙管理有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录。钥匙设立专柜进行存放、专人管理。钥匙设立专柜进行存放、专人管理。钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。5无领用、寄存、发放记录每项扣1分，无专人管理扣1分，违反钥匙管理规定的扣项目部经理5分，扣管理员3分。通知与告示涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录。3未及时通知、提示扣2分，无发放电子版或书面记录扣2分。回访制度及执行情况建立业主回访制度，回访记录填写规范并有定期回访汇总。回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可。3无回访制度扣3分，回访记录填写不规范，无定期回访汇总的扣2分，回访问题无处理扣5分。业主投诉处理发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%。服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通。5无投诉记录及投诉处理情况反馈意见的扣3分，公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的，一起投诉扣2分；环境维护类25分保洁制度有健全保洁制度和检查制度。实行岗位责任制，有明确分工和责任范围。有巡检记录。5无保洁制度扣2分，无分工和职责范围扣1分，无巡检记录扣1分。生活垃圾、装修垃圾的处理有垃圾集纳地点，垃圾日产日清，垃圾箱、桶无破损、四周无垃圾、无污水、无冒顶等现象。装修垃圾堆放不得超过三天。5每发生一项扣0.5分，最多扣5分。共用部位的卫生每日对房屋共用部位进行一次清扫，作到无堆积物、无卫生死角、无陈迹。每周对共用部位的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等进行一次清扫，保持洁净，大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物。5每发现一处陈迹扣0.5分。楼内清洁保洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净。走道每日清扫一次，大堂、楼梯及扶手每天清洁1次，玻璃每周擦一次。楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网。电梯轿厢每天清洁不少于2次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物。5每发现一处扣0.5分消杀防疫按政府规定喷洒消毒剂、除虫剂，并有计划、有通知、有实施记录，蚊、蝇孳生季节每日喷洒1次杀虫药；其他季节每月1次。2无消毒除虫计划扣2分，有实施无记录扣1分，有实施无通知扣1分，未按规定喷洒次数扣1分。绿化管理对大厦内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实。花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃，绿化完好率不低于99%。3无管理措施扣2分，花草树木有折损、斑秃现象，每发现一处扣1分工程维护与养护类50分电梯管理电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备，年检提前1个月报检。电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。轿厢、井道、机房保持清洁，轿厢每天清洁1次，井道、机房每周清洁1次。运行出现故障，物业人员15分钟内到达现场，维修人员30分钟内到达现场。5无合格证或合格证过期扣3分；其余各项每不合格1项扣1分，不超过3分。无定期巡视记录要求扣2分。电梯机房卫生每项不符合要求扣1分。未按规定时间到达现场，扣2分。门禁维修记录；巡视记录。2无故不使用门禁扣2分；维修不及时扣1分；巡视记录不合格扣1分。共用设备设施管理建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修等管理制度及记录。3无制度及记录扣3分，无设备台账扣2分。设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘、无鼠、虫害发生，鼠药、粘鼠板每3个月更换一次，机房环境符合设备要求3每发现一项扣0.5分。道路、楼道、大堂等公共照明完好，发生故障，故障排除时限不超24小时，亮灯率99%。大厦范围内道路通畅，路面平坦。3未在规定时限内排除故障扣1分，未及时修复破损路面扣1分。对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。3无巡查记录的扣1分，无及时修复、及时上报更新改造建议的每发现一项扣2分房屋管理与维修养护大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识，每层公示消防疏散图3每发现一项扣1分每周巡查1次项目所属房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。一般问题3天内解决，较大问题一周内明确处理措施。3每发现一处问题扣1分现场安全标示有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。3无警示标志和防范措施的各扣2分给排水系统设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患5发现一处跑冒滴漏扣1分，无管理措施扣2分，发现水池、水箱周围存在污染隐患的扣2分。限水、停水提前一周通知住用户。遇有事故、维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。3无提前通知记录扣1分，维修不及时，造成大面积跑水、泛水、长时间停水现象扣3分公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每半年1次，每季度检查1次，防止外溢3未及时检查、疏通的每发现一项扣1分。空调系统中央空调系统运行正常，室外机运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象，运行出现故障后，维修人员及时处理。3发现一处滴漏水现象扣1分，维修不及时扣2分。供暖供气系统锅炉供暖设备、燃气设备完好，运行正常。管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患，冬季供暖居室内温度不得低于16℃3发现一处跑冒滴漏现象扣1分，冬季室内温度低于16℃扣2分。装修管理有健全装修管理制度；查验装修方案；与业主、施工方签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；对装修现场巡视与检查，每天有巡视记录；严格治安、消防和房屋安全管理；调解装修引发邻里纠纷；装修结束后，进行检查；对违反装修协议进行处理，问题严重的报行政部门；装修期间有成品保护。5未与业主、施工单位签定装修管理协议扣5分；无巡视记录扣3分；巡视记录不全扣2分；其余各项每不合格1项扣1分；本项最多扣5分。秩序维护类30分管理制度本系统的各项业务管理制度、各级岗位职责，要求存档齐全、查找方便。秩序维护负责人及相关岗位人员能熟知其内容。31、各岗位管理制度、岗位职责只要有一项不齐全扣1分，纸版缺一项扣1分；2、相关人员对各业务制度、职责内容不能简述扣当事人及负责人各2分消防、技防控制室管理岗位职责、规章制度，设备设施操作程序，突发事件预案上墙；各种设备设施运行正常；有设备运行记录、故障记录、巡检记录；监控室有24小时值班记录、人员出入登记记录。5无人值守，规章制度、岗位职责、突发事件没有上墙每少一处扣1分，设备有异常扣2分（说明原因并记录不扣分），设备无保洁扣1分，设备各种表格每少一项记录扣1分，填写不真实扣1分，监控室各种表格每少一项记录扣1分，填写不真实扣1分公共秩序管理小区各主要出入口24小时有专人值守；公共区域内有专人24小时巡逻；对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入大厦、外来人员出入登记；危及人身安全处有明显标识；3无交接班记录扣3分，填写混乱扣1分，无外来人员记录扣3分，填写混乱扣1分，无巡逻岗人员扣2分，无外来人员登记扣1分，危及人身安全处无标识扣2分。礼仪礼貌上岗执勤统一着装、穿戴整齐、规范，保安员仪容仪表得体、大方；值勤站姿、手势、用语规范，无睡岗现象。2有一项不合格扣1分，最多扣5分。大厦巡查有巡查路线图。巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录；现场查看巡视记录。3无巡查路线图扣1分，无处理记录及巡视记录各扣1分。安防监控熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法；能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向。认真监视监控画面，发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录。安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即报告。3不能熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法扣1分，未经允许擅自改变监控位置和方向扣1分，无监控可疑报告记录扣1分，设备卫生状况差、无保养记录、无异常报告各扣1分。消防服务消防制度建设建立消防责任制；相关人员会使用消防设施；每年组织全体人员不少于1次消防演习。3无消防责任制扣1分，无消防培训扣1分，无消防演习扣1分。消防设备设施管理消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责；发现问题及时维修维护并有记录；消防通道畅通。设有消防箱，备存紧急消防物资。消防泵每季度保养1次，每年检修1次；烟感、温感每年检查检验1次，每半年开箱检查1次消防箱。5无消防标识、消防通道封堵各扣1分，消防泵未按规定保养、检修各扣1分。系统压力符合要求；消防系统正常；喷淋系统正常；报警准确及时；防排烟、防火门、卷帘门等消防联动系统动作灵敏；末端消火栓有水，且压力正常；消防、喷淋、探测器、燃气系统有维保记录；3每发现一项不合格扣1分停车服务车辆管理制度机动车、非机动车停(存)车管理制度公示。建立大厦业主机动车辆档案。3无管理制度、无大厦业主车辆档案各扣1分。对出入小区的机动车辆实行凭证管理，有车辆出入记录；有值班、交接班记录；3没有车辆出入记录扣2分，没有值班记录扣3分，记录不详实扣1分。停车场管理24小时交接班记录；车场卫生状况良好。车辆行驶相关的各类标识3无停放须知扣2分，车场卫生不好扣2分，车场标识不详扣2分车辆停放管理机动车停放有值班人员巡视，并有巡视记录。值班人员要引导进出小区、停车场车辆有序通行或临时停放。2无巡视记录扣2分，无引导扣2分。及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等，并做好记录。车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行为。3无温馨提示、无记录各扣1分，存在乱停放、堵塞消防通道行为扣2分。19/19质检现场记录单项目名称：日期：受检人签字：质检人签字：质检不合格项整改单项目名称：检查时间：年月日检查项目内容存在问题纠错方式完成整改时限处理结果项目经理确认签字品质专员（签字）：品质经理（签字）：质检不合格项整改情况汇总表项目名称：报送日期：序号质检不合格业务描述整改情况/处理措施(含照片)整改负责人12345678910项目负责人：

年月日整改回复报告单位：负责人：填表日期：年月日整改内容描述（附整改前照片)完成情况描述（附整改后照片)项目部意见：项目部负责人：年月日项目组意见：项目组组总：年月日公司市场品质部意见：市场品质部负责人：年月日公司领导意见：公司领导人：年月日品质检查扣分表部门：序号：检查日期检查人检查内容扣分原因及分值扣分人员备注个人工作业务总结本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。

在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。

在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地