物业服务类经典培训教案-员工满意等于客户满意

什么是顾客满意？顾客满意是指顾客对一个产品/效劳的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。1%3%4%5%9%10%68%失去客户的原因失去的客户的百分比原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室调研结果调查数据24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)数据来源：消费者事务白宫办公室调研结果 曾获“世界最伟大的推销员〞称号的美国推销专家乔·吉拉德说过： 每一个用户背后都有“250〞人，推销员假设得罪一个人，也就意味着得罪了250人。

250定律客户不满的结果客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户效劳的认知

管理层面技术层面操作层面物业客户效劳所面临的压力物业效劳质量糟糕的原因物业管理优质效劳客户效劳人员根本素质客户效劳技巧客户投诉处理5第一局部技术层面特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的效劳，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被疑心、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。技术层面：客户类型分析客户分析型独断型友善型自我型特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹〞。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚抱歉。

友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的效劳，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被疑心、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹〞。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚抱歉。

技术层面：客户类型分析平安及隐私的需求有序效劳的需求及时效劳的需求被识别或记住的需求受欢送的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……技术层面：客户需求的认知人的需求是什么！！技术层面：客户需求的认知技术层面：客户需求的认知

惊喜

满足

理所当然硬效劳软效劳“硬效劳〞：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的效劳。是兑现承诺，满足需求的工作；“软效劳〞：附加特性。在效劳中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；技术层面：客户需求的认知不满足惊喜效劳的充足性充足不充足客户需求的满足感在硬效劳充足的情况下，那么软效劳的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜〞在软效劳缺失的情况下，硬效劳的充足性，只能使客户认为“理所当然〞随着客户需求和认知的不断提升，这种满足感成为理所当然

万科物业效劳“五步一法〞创新效劳体系“五步〞是指在物业效劳中和客户接触的五个关键步骤：第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法〞那么是指：“成就客户〞的法那么，“满足客户成功需求〞的效劳法那么。技术层面：客户需求的认知持续改进客户需求信息适应性现场服务程序服务支撑程序效率客户评价效果效率根据客户接触层次不同可分“效劳支撑程序〞和“现场效劳程序〞“内部操作程序〞是效劳支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过效劳效率进行评价。“现场效劳程序〞是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过效劳效率和效劳效果进行评价。技术层面：客户效劳的认知第二局部管理层面管理层面：物业客户效劳所面临的压力员工的“三个不〞他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的效劳。他们不知道怎样做才能提供优质的效劳。他们更本不适合做客户效劳工作。管理层面：物业客户效劳质量糟糕的原因企业的“两个没有〞企业没有鼓励员工的机制。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。管理层面：物业管理优质效劳管理层面：客户效劳人员根本素质根本素质1．“处变不惊〞的应变力。2．挫折打击的承受能力。3．情绪的自我掌控及调节能力。4．满负荷情感付出的支持能力。5．积极进取、永不言败的良好心态。1．忍耐与宽容是优秀客户效劳人员的一种美德。2．不轻易承诺，说了就要做到。3．谦虚是做好客户效劳工作的要素之一。

4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

5．勇于承担责任。6．强烈的集体荣誉感。1．良好的语言表达能力。2．丰富的行业知识及经验。3．熟练的专业技能。4．优雅的形体语言表达技巧。5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6．具备良好的人际关系沟通能力。7．具备专业的客户效劳接听技巧。8．良好的倾听能力。1．“客户至上〞的效劳观念。2．工作的独立处理能力。3．各种问题的分析解决能力。4．人际关系的协调能力。心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求第三局部操作层面法国民谣失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；丢了一个马蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，损了一位将军；损了一位将军，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个国家。忠诚客户争取1个新客户的本钱要比留住1个老客户的本钱高出5倍。80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。客户的终身价值老客户老客户新客户忠诚客户的价值忠诚的客户是企业的义务宣传员忠诚的客户决定企业的规模忠诚的客户有利于创新忠诚的客户服务成本最节省忠诚的客户是企业利益的主要来源12345关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻〞。

——Jan.Carlzon成功原因：

要确定你所卖的，正是顾客想买的东西。“有谁在意顾客的真正需求？我们必须留意顾客通过其行为举止透露给我们的信息，这是一个变化中的世界，商业形态正在改变，顾客的需求也在改变，除非我们能真正成为以顾客需求为导向的公司，否那么永远也不会获得开展。〞→卡尔森效劳循环与关键时刻服务圈瞬间感受开始进入停车场找停车的地方进商场客户服务台拿货框选择商品请售货员帮忙查看方位准备算帐等待付款拿包出商场到停车场开车结束1、表达效劳意愿第一印象更多来源于外表而非语言身体语言会说话微笑开放式的姿态目光交流握手积极的情绪语音语速语调2、体谅对方情绪鼓励客户发泄环境倾听认可认同对方的感受恰当抱歉称呼对方姓名成认对方的能力、地位承担解决问题的责任告诉客户你的名字做记录感谢客户使你注意到这个问题同理心设身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感具备感受力和理解力。使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，有助于相互进一步沟通，促进对方的自我表达、自我探索。客户增值图价值体验物质需求信息需求情感需求精神需求立场和利益立场——获取所需的方式利益——真正想要的东西如何了解客户需求提问倾听复述询问技巧开放式问题与封闭式问题一次只问一个问题降低问题的威胁度聆听的艺术Factor-事实Opinion-观点Emotion-感情回应——复述和引申鼓励表示你有兴趣倾听鼓励对方继续说下去澄清核实含义取得进一步事实概括把已经谈论的要点集中起来把讨论转向新的方向不否决客户，重新诠释客户观点您想要什么？（立场）为什么您想要它？为什么它对您是重要的？（利益）您的意思是……，是吗？（确认）我非常认同您的……现在情况是……（认同）我的建议是……，这样我们能够……，您认为呢？（建议）我非常认同您的……（认同）您觉得我们怎么做，才能……（征询）解决问题正常情况：提供更多的信息/选择受到权限或政策限制的情况：肯定客户表示愿意灵活/尽力调整客户期望值寻求双赢的解决方案投诉处理中的五大沟通障碍障碍表现自身习惯性反应客户的敌对心态客户的立场客户的面子客户的实力应对策略目标策略肩并肩坐在一起共同面对问题和挑战达成双方满意的协议难缠客户的应对策略感情用事：倾听、亲切真诚、关心赞扬固执己见：同理心、认同、征求意见无理取闹：有礼貌的重复有备而来：诚意、赞扬、不要轻许诺言暴力倾向：真诚、隔离、及时寻求援助感悟……

当我们与人们处理问题的时候，我们处理的是人们的情绪。——戴尔.卡耐基操作层面：客户效劳技巧

在客户效劳的语言表达中，应尽量防止使用负面语言。这一点非常关键。客户效劳语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比方说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以、我不知道等，这些都叫负面语言。

在客户效劳的语言中，没有“我不能〞

当你说“我不能〞的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能〞，“凭什么不能〞上。

正确方法：“看看我们能够帮你做什么〞，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

在客户效劳的语言中，没有“我不会做〞

你说“我不会做〞，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是……〞

在客户效劳的语言中，没有“这不是我应该做的〞客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做〞。

在客户效劳的语言中，没有“我想我做不了〞当你说“不〞时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

在客户效劳的语言中，没有“但是〞

你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……〞，不管你前面讲得多好，如果后面出现了“但是〞，就等于将前面对客户所说的话进行否认。

正确方法：只要不说“但是〞，说什么都行！

在客户效劳的语言中，有一个“因为〞

◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。操作层面：客户效劳技巧事务处理准那么：与客户之间的常规事务，依“客户效劳操作程序〞办理。客户投诉时，依“客户投诉处理程序〞办理。客户效劳现场只有一个原那么：“客