物业公司员工绩效考核培训课件

物业公司如何做好员工绩效考核

01什么是考核—绩效考核的概念和原则02什么考核—绩效考核的目的和意义03考核什么—绩效考核的内容和标准04怎么考核—绩效考核的方法和程序目录CONTENTS谁考核谁—绩效考核的主体与客体05考核后怎么办—绩效考核结果的应用050601什么是绩效考核

—考核的概念和原则PART1项目介绍绩效考核绩效考核是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。常见绩效考核方法包括KPI考核、360度考核绩效考核是一项系统工程绩效考核是绩效管理过程中的一种手段物业公司员工绩效考核必须遵循的四项原则

坚持躬亲准则的意义在于增强求真务实的考核意识，建立严谨细致的考核作风，提高管理者的考核素质，切实保证考核工作质量，使绩效考核对企业的管理发展真正起到推动作用。"三不要"：不要"捉刀"，就是不要安排和指示他人代行自己的职责。不要"偷巧"，就是不要习惯于向下级分摊本应该亲自参与的指标校正、工作分值设置等考核技术性工作。不要"避风"，就是不要拖延甚至回避考核中的工作调整和改进，造成风险责任的推诿和暗转。躬亲，就是亲自去做。企业各级考核执行人、尤其是企业高层领导，在考核过程中必须做到亲自审核确认考核重点工作计划，亲自验收考核完成情况，亲自调整或指导调整考核中发生的重要工作变化。第一

坚持躬亲原则物业公司员工绩效考核必须遵循的四项原则

在考核的实际操作中，坚决克服怕麻烦、不勤奋、懒于精耕细作，疏于学习新事物等思想行为方面的痼疾顽习；不允许在考核时效性这个原则问题上打折扣、讲价钱。对影响考核时效、延误考核工作的相关人员实施扣罚处理。

管理的关键在于提高效率，考核是一种管理机制，考核的时效性，直接影响着工作绩效的改进状况和管理效率的提高程度。从考核的技术操作面上讲，计划确认、考核验收、信息传递和工作计划变更等主要的考核环节，对时效性的要求很高。每一个作业环节的拖沓和延误，都会产生作业流程堵塞、信息价值衰减、工作节奏放缓甚至岗位工作失控等连锁反应，阻碍了管理运转，降低了管理效率。第二

坚持时效原则物业公司员工绩效考核必须遵循的四项原则

敢于正视矛盾、揭露矛盾，善于发现问题、解决问题。要做正视矛盾、直面问题的勇士，不要做隐藏问题、掩盖矛盾的小人。在考核中坚持透明准则，能够充分发挥了绩效考核的功能作用，使发现问题、解决问题的及时率和有效度明显上升，促进了管理质效的提高，维护了企业的利益安全。

考核的基本功能之一是发现问题和解决问题，特别是发现并解决那些在经营管理中突出存在的问题和事关大局的问题。因此，在考核工作中，要警惕本位主义、利己主义、"保分主义"的负面影响和消极作用，防止掩盖问题、回避矛盾尤其是掩盖重大问题和矛盾的现象发生。否则，考核就失去了它的全部意义。

第三

坚持透明原则物业公司员工绩效考核必须遵循的四项原则

考核信息的及时交流、考核人员和部门之间的相互沟通，一是有益于在考核执行和考核对象之间实现考核信息的对称化，缓解和消除了在考核中可能会产生的工作误解和隔阂。沟通产生的互补作用，还可以使考核验收更加符合工作实际、考核结果更加精确。二是有益于加强部门协作协调，改进并完善作业流程；有助于增强部门机构的全局意识，在企业的经营管理中，积极主动的发挥大团队的协同作用。

物业公司实行员工考核，涉及的管理层级多、管理范围大。纵向的看，上至高层领导，下至一般员工；横向的看，连接着不同的职能部门、业务机构。计划调整、考核验收、考核结果等考核信息的沟通是考核人员普遍关注的问题。考核人与考核对象进行双向交流，主要内容是考核情况、考核结果和考核点评。第四

坚持沟通原则02物业公司为什么考核

—员工绩效考核的目的和意义物业公司员工绩效考核的目的和意义(1)考核是物业公司管理的基本手段。绩效管理是连接员工个体行为和组织目标之间最直接的桥梁。岭南物业公司202年经营目标是实现收入6800万元，业务经营部门就要分解到每个部门和岗位，如房屋租赁部收入5600万元，车辆管理部收入600万元，维修部60万元等。只有每个经营部门和岗位人员都完成绩效目标，物业公司才能完成整个经营目标。

1、考核是物业公司正常经营运作的必由之路物业公司员工绩效考核的目的和意义(2)通过绩效管理改善公司整体运营管理

对于物业公司整体而言，员工绩效可以作为公司整体运营管理改善的基础。可以发现物业公司每个员工的绩效状况，进而分析公司整体状况，及时了解发展战略实施过程中存在的问题，并通过修正策略，跟踪行动计划和绩效结果，从而保证公司战略目标的实现。

1、考核是物业公司正常经营运作的必由之路物业公司员工绩效考核的目的和意义（3）绩效考核是对员工实施奖惩的前提。绩效工资是物业公司员工工资收入的主要构成，大约占到30—80%。员工按照什么档次发放绩效工资，由绩效考核结果决定。（4）绩效考核是人力资源合理配置的依据。什么样的员工公司要提拔重用，什么样的员工要换岗交流，什么样的员工要培训提升，都要以员工绩效考核为依据。

1、考核是物业公司正常经营运作的必由之路物业公司员工绩效考核的目的和意义（（1）员工合理的物质利益回报。员工在公司上班，到底胜任不胜任岗位工作，员工为公司创造了多少绩效，工资及奖金能够拿到多少，都要通过绩效考核的结果来确定。（2）员工精神上的荣誉感、成就感。全年、季度、月度岗位工作绩效完成得如何，谁是物业公司岗位能手，谁是公司年度业绩第一，谁是公司最优秀员工，都要通过绩效考核确定。2、物业公司员工需要考核03考核什么

—员工绩效考核的内容和标准——不同岗位的考核的标准如何确定？——什么是业绩优秀者？创新者与传统标准的冲突如何解决？——工作很努力，但业绩不佳，这类员工如何考核？——考核期限如何确定？——方案设计得很好，但执行起来很困难，怎么办物业公司员工绩效考核内容和标准当前一些物业公司员工考核中面临的困境物业公司员工绩效考核内容和标准

（１）工作业绩

——效率、效果（正确性、速度、质量）

——任何考核最终都要以业绩为最重要内容

——其一体现在基本职责的履行程度

——其二体现在考核期制定的目标任务计划完成的程度、质量、速度物业公司员工考核的内容要点（360

全方位考核）物业公司员工绩效考核内容和标准（２）工作态度

——态度含有德的成份，不仅仅是忠诚，还含有义、信、勇、谋，

——纪律性：对规章制度的执行和职责职能的履行

——协作性：在工作是体现出的团队合作精神

——积极性：心态、热情投入的程度

——责任感：体现出思想上对企业高度负责的精神物业公司员工考核的内容要点（360

全方位考核）物业公司员工绩效考核内容和标准

（３）员工工作能力

——知识、技能、计划、协调、体力即履行所在岗位工作职责所应具备的基本能力

——创新力、学习力：现代企业对员工的要求

——领导力：中、高层管理人员的组织管理能力

——个人魅力：要求各级管理人员的品德修炼（人格魅力和性格魅力）物业公司员工考核的内容要点（360

全方位考核）物业公司员工绩效考核内容和标准4、考核标准的制定（1）量化控制标准——生产、销售部门（2）弹性控制标准——管理层、职能服务部门（3）制定标准要注意的若干问题：

A注意不同职级岗位标准的差异性

B制定的标准必须具体、明确

C制定的标准应该适度、可衡量

D制定的标准有时间限制

E制定的标准是可以修改的物业公司员工考核的内容要点（360

全方位考核）物业公司员工绩效考核内容和标准项目序号考核项目基准目标

分值达成情况考核分数KPI85%1业主诉求受理及时率、回访率100%（每月根据受理登记清单，及回访记录进行检查）52物业管理费收缴率月费用收缴比率＞70%/季度收费率＞91%●月费用收缴比率＞70%●季度收费率＞91%203有效投诉处理及时率及投诉处理满意度按投诉处理上门/电话回访，100%达到及时处理，75%满意度，（每月根据投诉处理单，品质部进行抽查回访，调查投诉处理满意度）10客户部主管物业公司员工绩效考核内容和标准项目序号

考核项目

基准目标

分值达成情况

考核分数

KPI85%4周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）205各项资料存档完好率培训资料、业主档案、社区文化档案资料、质量记录文件，按要求存档56走动式办公执行情况1.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单，并跟进问题的整改。2.要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。物业经理负责核实。10客户部主管物业公司员工绩效考核内容和标准项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI85%7营造社区文化氛围按公司计划举办文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好。6工作态度（10%）1表率性以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用22客户服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任3客户部主管物业公司员工绩效考核内容和标准项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数

工作态度（10%)3出勤率遵守公司相关考勤制度34团队精神除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队2客户部主管物业公司员工绩效考核内容和标准项目序号考核项目基准目标

分值达成情况考核分数

工作能力（6%）1策划能力具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力22应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意23协作能力对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难2客户部主管物业公司员工绩效考核内容和标准项目

序号考核项目

基准目标分值

达成情况

考核分数KPI85%1礼仪礼貌见到客户3米微笑，有问好，能给到客户良好物业服务形象202辖区秩序辖区内秩序井然，无乱停乱放现象103上岗仪容仪表按要求穿戴工作服，干净整洁，不留长发，皮鞋干净，勤剪指甲，仪容仪表符合公司规定。10保安员考核内容及标准物业公司员工绩效考核内容和标准项目

序号

考核项目基准目标

分值达成情况考核分数

KPI85%4登记有效证件的时间及准确率登记有效证件每人/次不超过60秒钟，不出现失误105有效投诉率无违纪、无上级领导认定的有效投诉106因失职出现的业主/物业使用人被盗、被抢等治安及刑事案件0次10保安员考核内容及标准物业公司员工绩效考核内容和标准项目序号考核项目

基准目标分值达成情况考核分数工作态度（10%)1客户服务意识服务意识好，注意礼貌，语言文明32责任心积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力23服从性坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度2客户部主管物业公司员工绩效考核内容和标准项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数工作能力（5%)1业主/物业使用人情况的掌握熟练掌握业主/物业使用人的基本情况22观察能力

善于发现可疑人员，及时排除隐患23突发事件处理能力处理一般事件强并能及时正确处理各种突发事件1客户部主管04怎么考核

—绩效考核的方法和程序物业公司员工考核方法和程序（1）实用性：

——这是设计考核表格的第一前提（2）简单化：

——容易操作才具有实用性（3）数字化：

——尽量量化工作任务、考核标准（4）标准化：

——相同职级的标准统一、格式统一

1、考核表格的设计物业公司员工考核方法和程序（1）工作计划表（2）员工综合考核表一（高级、中级、基层）（3）员工综合考核表二（按系统部门特征设计）（4）年终考核表（高级、中级、基层）（5）各级考核汇总表

2、常用考核表格附：制定工作计划表要注意的几点：

——要明确、量化工作任务的内容

——要确切标出完成工作的时间

——要列出执行责任人、相关检查人全方位绩效考核实战潦予集和稳信齿殊此弃岔唯醉唾砂呢温杭芳谗呸执帮撞侍站核哇穗翁肋炎员工绩效考核管理员工绩效考核管理嫡俏汗众娃宫轰杭犹慎稗淡白择掸秒邪峦突彝升川炼帘差揖媚挝了箩惊锣员工绩效考核管理员工绩效考核管理

确定考核的期限物业公司员工考核方法和程序职级层次高级管理层中级管理层普通员工层适用期限一年半年（季度）每月备注1、不同企业规模、不同工作性质，其考核时间不一2、特殊部门期限另行确定收集数据业绩评分业绩成就分类决定奖惩后续工作工作内容负责单位发放与收集各类考核表收集财务数据收集营运数据核实与统计各项考核分数汇总各个考核指标分数,得出最终分数根据业绩类指标达成率将受约人排名分类利用业绩类与能力类（个人能力）指标得分排名制作业绩矩阵完成综合（业绩类与能力类指标）业绩排名根据浮动薪酬的计算方法，参考业绩合同综合分值计算各人年度奖金按照综合业绩排名结果落实非物质奖惩计财部人力资源部（非财务报表数据）人力资源部（处理）直接上级财务部（收集、提供数据）人力资源部（处理）人力资源部（牵头、提建议）薪酬考核小组（决议）物业公司绩效考核及奖惩的流程注意：任何方法都是为内容服务的，我们不必照搬照套某一企业的成功方法，而应针对本企业特殊性，实事求是，探索出适合本企业的具可操作性的方法；那种为追求形式的完美而忽视实效性的做法，是大错特错的，我的观点是：实用的才是最好的物业公司员工考核方法和程序（1）评级量表法

（2）等级择一法（3）混合标准测评法（4）个体排序法（5）配对比较法（6）人物比较法（7）关键事件记录评价法考核方法种种物业公司员工考核方法和程序单击输入含义：①不因所用考核方法及考评者的改变而导致不同的结果；②一定时间内重复考核所测评的结果应相同。

考核的信度单击输入方法：①企业领导加大对考核的重视程度；②对各级考评者进行教育与培训；③整个考核程序化、标准化；④指标统一设定，被考核者充分参与，力求客观、公正；⑤考核方法、项目、标准、责任明确公开；⑥把相关考核的执行情况纳入考核者的考核指标体系物业公司员工考核方法和程序重视思想引导，观念先行01坚持原则，维护考核的严肃性02考核中应注意的几个问题合理评价技术层面的作用03注意把握量化指标的“度”04注意非量化指标的主观性成份05防止考核误区06物业公司员工考核方法和程序A过于繁琐，简单问题复杂化（考核成本）B过于僵化，生搬硬套，不懂得采用灵活方法C过于迷信技术分析，而忽视其它非理性因素D传统的思维定势带来的误区

（主观、偏见、光环、从众等）

E考核者本身不能以身作则

（6）防止考核误区05谁考核谁

—绩效考核的主体与客体（1）上对下的考核（80%）—体现在经常性的考核工作中（2）平级考评（10%）—体现在考核后组织的各种评议会上，