电子商务网上超市“1号店”核心竞争力研究

PAGEPAGE29网上超市“1号店”的核心竞争力研究摘要 3Abstract 4第一章 绪论 51.1研究背景 51.2研究意义 51.3研究内容 61.4研究方法 6第二章 相关理论综述 82.1电子商务 82.2网络零售 82.3核心竞争力 92.3.1核心竞争力的概念 92.3.2核心竞争力结构要素分析 11第三章 “1号店”的核心竞争力现状分析 133.1公司概况 133.2“1号店”核心竞争力分析 143.2.1高效供应链 143.2.2全国领先的管理系统 163.3“1号店”核心竞争力存在的主要问题 173.3.1供应链的不确定性 173.3.2信息安全问题 19第四章 提升“1号店”核心竞争力的对策 214.1降低供应链不确定性影响的方案 214.1.1解决不确定性因素的原则 214.1.2降低供应链不确定性影响的措施 214.2加强交易安全的措施 224.2.1采用CA安全认证系统 224.2.2加密技术 234.2.3网络安全协议的应用 23第五章 结论 25致谢 27参考文献 28摘要文章选取中国B2C电子商务模式的典型企业“1号店”作为研究个案，在网上超市战略理论的指导下，系统考察“1号店”核心竞争力建立的演进路径，对“1号店”的核心竞争力的提高提出相关建议，同时为中国B2C电子商务的发展提供借鉴。本文研究的基本逻辑为:由规范到实践。在规范方面，系统梳理分析国内外在核心竞争力方面的经典理论，为后续研究提供理论支撑;在实践方面，分析总结国内外B2C电子商务领域的市场特点，以及案例所处的内外经营环境，使研究的结论更贴合实际情况。通过规范和实践两个方面的分析，并辅以典型的研究案例，使研究结论的可靠性得到较大程度的保障，同时也具备在较广范围内的解释力。文章重点讨论了在电子商务逐渐普及、B2C电子商务模式竞争日趋激烈的背景下，“1号店”如何调整和完善现有的模式，以取得市场竞争中的有利位置。文章通过研究指出，网上超市的核心竞争力与企业选定的商业模式有关，B2C电子商务企业需要在整体发展战略的指导下，根据企业所处环境的变化，及时调整网超的核心竞争力，并完善相应的管理体系、建立有效的反馈改进机制，使企业在市场竞争中处于有力位置，推动企业发展战略目标的实现。关键词:电子商务；B2C；核心竞争力；“1号店”；供应链；信息系统AbstractThearticleisanexcerptofcasesconcerningB2CE-commercemodelcorporation-"1store",andastudyofcorecompetitionofmodelbasedonthestrategictheoryoftheonlinesupermarket.Thenprovidesomesuggestionsabouttheincreaseofthecorecompetitionof"1store"andtakeittheexampleofdevelopmentofE-commerce.Theoutlineofthisarticleisfromregulationtopractice.BysystematicallyanalyzingtheconditionconcerningthefieldofB2CE-commerceofthedomesticandabroadandmakingconclusionofclassictheoryofthedomesticandabroadaboutcorecompetitionofE-commerce,wecanprovidefollowerswiththeoreticalreasonsandnorms.Moreover,byanalyzingthecharacteristicsofdomesticandabroadmarket,andinnerandoutsideoperationalenvironment,wecanprovidefollowerswithexperience.Thearticlediscusshow"1store"adaptandrevisethecurrentmodelonconditionthatE-commercebecomesincreasinglycommonandB2Cbecomesincreasinglycompetitiveinordertogetabeneficialplaceincompetition.Thearticleindicatesthatthecorecompetitionofcorporationisrelatedtothetrendofbusinessmodel.B2Cshouldalterthecorecompetitionofonlinesupermarketaccordingtothedevelopmentstrategyandchangesofeconomicenvironment,fulfillthemanagementsystem,andbuildtheefficientrespondingmechanism,whichrendersabeneficialplaceandhelpsachievingstrategicgoals.Keywords:E-commerce；B2C；core-competition；“1store”；supply-chain；Informationsystem绪论1.1研究背景回顾电子商务B2C发展的十年，电子商务市场从一开始的生机勃勃万家欢腾到后来的恶性竞争甚至是面临倒闭，这些过程无不牵引着学者和消费者的神经。直到后来的大规模资本运作以及混乱的B2C市场，这个行业一直在高曝光当中饱受争议甚至遭到了严重的质疑。然而，电子商务的发展总是瞬息万变，当网上购物变成潮流，B2C似乎又迎来了其发展的蓬勃春天。在这个交易平台上面，无论是低价的小饰品、服装和数码产品，还是高价的首饰、家用电器，甚至奢侈品也层出不穷。淘宝网、京东商城、凡客诚品、当当网等等，这些优秀的B2C企业在自身不断发展壮大的同时，也在吸引着大量的传统行业加盟。网络零售一夜之间成为了万众瞩目的宠儿。本文以B2C模式中的典型网络超市黑马“1号店”为研究对象，深入分析该企业建立了哪些核心竞争力而得以成功：由于网络消费者忠诚度相对欠缺，很多网上购物企业昙花一现。怎样才能避免这个困扰电子商务企业的厄运呢？刘峻岭，这位戴尔的前CEO与全球物流总监正在寻找一条建立网上购物平台核心竞争力的道路，试图摆脱这一魔障。2007年底，上海益实多电子商务有限公司宣布成立，而他们选择建立的这个平台则被命名为“1号店”，以“1号店”网站为依托，他们意图建立一个不倒的网上超市，这个超市类比于线下的沃尔玛，并且认为这种模式将是电子商务企业一个有意义的尝试。电子商务是个发展特别迅速的行业，要想在这个行业中始终处于不败地位就要不停的创新与前进，对“1号店”而言也是如此，本文在大量信息的搜集分析基础上，提出了完善“1号店”的核心竞争力的方案和建议。1.2研究意义本研究对典型B2C企业“1号店”的核心竞争力作出分析和总结，具有较强的理论意义和现实意义。本文总结出B2C企业经营规模化的四点核心竞争力，即人才、信息系统建设、供应链管理、服务质量，初步建立具有一定解释力的理论框架，这是理论意义。其次，本研究有助于加深人们对于“1号店”的了解，阐述了“1号店”如何完善自身的核心竞争力，从而认识网超发展过程中的核心竞争机制，能够对我国网上超市企业的规模化发展提供一定的理论指导，这是其现实意义。1.3研究内容网上超市相对于传统线下超市而言有一定的优势，消费者可以在一家网超内买到所有快消品，只需付一次快递费用，更加快捷，更加低廉。然而网超也存在着各种劣势，比如食物难以保鲜、体验度差、因为快递公司降低顾客满意度、售后难以保障。但不管如何，网超是电子商务发展的必然产物，本文并不重点讨论其必然性，而着重探讨网上超市代表企业“1号店”的核心竞争力，并提出完善这些核心竞争力的建议。笔者通过分析认为“1号店”的核心竞争力有两方面，第一是供应链管理，第二是信息系统建设。这两点是在现行的电子商务环境下能脱颖而出并立于不败之地的重要条件，主要说来，信息系统的创新决定了体验性、订单信息处理速度的高低，供应链管理决定了仓储的成本、物流速度的高低，直接影响顾客的购买决定。确定了“1号店”的核心竞争力后，本文提出如何加强这些核心竞争力，作为此次研究的具体结论。1.4研究方法本文采用的研究方法归纳有如下几点：大量的案例和文献研究：在大量的案例和文献当中，用学过的项目管理课程中的知识进行全面的分析。基本逻辑为：发现问题、界定问题和设计解决方案。主要研究的目标为电子商务市场竞争中起决定性作用的因素。他们包括：拥护豁度、中国网上超市的发展情况，网上购物人群的特征，网络超市业态等方面。而在此过程中，也会自然地用到其他管理学和经济学中所学的知识。这些知识将会让本文的专业性和科学性得到较大的提升和拓展。大量的调研：综合实际情况，专家访谈法和数据收集等方式在其中起到了主要的作用。本文将利用收集到的这些数据以及专家意见对现在的电子商务市场的发展趋势进行预估，对电子商务发展过程中起重要作用的因素进行归纳和评估。并且最终得到可能的决定因素。相关理论综述2.1电子商务所谓电子商务就是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，通过电子化、数字化和网络化将整个商务从线下搬到了线上。现在一般认为电子商务的好处是：人们在交易过程中突破的地域的限制，可以在网络上通过信息沟通进行远距离的交易。这一点作为电子商务最大的魅力所在，实现了实物挑选和资金交易在网络上进行，而联通物流和实物的交付在线下完成。这就最大限度的节省了中间环节，扁平化了销售渠道。2.2网络零售网络零售是一种特殊的零售方式，它虽然同传统零售一样将产品和服务销售给广大的消费者，但是由于它的交易平台——网络环境的特殊性，使得它也有了一些特点。通过总结我们知道网络零售主要有B2C和C2C两种模式，而后者正是在网络平台上繁荣起来的交易方式。不管是网络零售还是传统零售，他们的目的都是相同的，所需要综合考虑的要素和任务也相同，也即是产品、时间、价格、地点等基本任务。而网络零售的优势正在于它借助了网络平台，在突破地点限制后，也大大的节省了时间，同时节约了成本，相应的也降低了价格。目前零售业的子行业中发展最快是网络零售:2009年中国网络零售市场以高速的态势增长，以高达93.7%的同比增长率达到了2500亿元。网络购物交易规模在社会消费品零售总额中的比重上升至1.98%，并且，网络购物用户的数量有望突破1亿大关，其将逐渐渗透到网民中，渗透率可达28.2%。据预测，2010年网络零售市场的年交易额将实现4640亿元，占当年社会商品零售总额的3%，同比增长近100%!《新市场环境下网络超市项目成功运营研究(1)》余笙在波特竞争战略当中，差异化是一项有效且长久的战略。笔者认为这种差异不仅体现在产品本身上，也体现在商业模式上。而实际上，商业模式的差异化往往带来产品从成本到服务过程的差异。把握好这些差异将有助于企业的发展和壮大。以下就来分析网络零售与传统零售之间的差异，通过这些差异分析找到网络零售的优势以及构成优势的部分因素。产品差异虽然网络零售和传统零售所销售的产品从实物上来看是相同的，但是在网络平台上的交易也有自己的特点。首先，虚拟的网络环境让数字化的虚拟产品（比如手机缴费）的交易得以实现，这点对于突破地域限制的网络零售来说更加方便。但是，在大型产品和大宗商品的销售上，网络零售受到线下的物流水平影响太大，导致网络零售反而不如传统零售灵活。产品变化趋势的差异在网络零售中，消费者并没有对实物产品进行感官上的挑选和考察，而是通过零售商同工的产品信息，诸如图片、文字、声音甚至是其他买家的评价来做决策。能够方便的提供上述信息资料的产品正在逐渐扩大，网络零售的产品已经远远超过了原来的虚拟产品的范畴。日用、数码、家居等各种形形色色的产品层出不穷。这种日趋丰富化的过程表明，网络零售的产品发展趋势并不会收到产品本身的条件限制。相反，现在越是不适合网络零售的产品越有可能成为将来的网络零售的宠儿。销售模式的差异在传统零售当中，不同的厂家会固定的生产若干种相同类别的产品。零售商因为库存等原因只能选择这些产品当中的一部分，消费者也就只能在零售商的选择当中进行挑选。实际上这是一种典型的推事供应链。而在网络零售则相反，由于交易过程的虚拟化，消费者可以自由的选择自己喜欢的款式和种类，甚至进行个性化的定制。2.3核心竞争力2.3.1核心竞争力的概念国外核心竞争力研究企业核心竞争力的萌芽核心竞争力（corecompetence）又称核心能力或核心专长。企业核心竞争里的思想可以追随到亚当·斯密的分工理论。1776年，亚当·斯密在《国富论》中提出企业内部劳动分工决定企业劳动生产率，进而影响到企业的成长，而企业核心竞争力理论强调企业之间的能力分工，能力分工决定企业的成长。李嘉图1817年在《政治经济学和赋税原理》中指出：组织特定的资产、技巧和能力对分工效率影响很大，这可能是竞争力概念的雏形。1959年，潘罗斯发表了其经典著作《企业成长论》，他认为一个企业能否获得大于平均收益水平的投资收益率很大程度上取决于企业的内部特点。所以采用这种战略思维模式的企业不应把制定战略的重点放在外部环境分析和行业选择上，而应放在取得竞争对手不可能模仿（或者难于模仿）的资源和能力上。1957年，社会学家塞斯内克首先用独特竞争力来表示企业同其他竞争者相比做的较好之处。之后，林内德和安德鲁也分别得出结论：拥有独特竞争力的组织有望获得更高的经济绩效。1989年夏爱温和料克尔斯提出核心技巧说，认为组织拥有的核心技巧能使其开发出带来收益的产品和服务，而组织战略成功的关键在于核心技巧的组织整体所拥有的关键能力。企业核心竞争力理论的形成1990年，著名管理学家普拉哈拉德（Prahalad）和哈默尔（Hamel）在权威杂志《哈佛商业评论》上，发表了轰动一时的重要文献《企业的核心竞争力》（TheCoreCompetenceofCorporation）之后，核心竞争力研究成为企业界和学术界所关注的热点，并且成为20世纪90年代之后企业管理实践最为重要的理念之一。随着学术研究和产业实践的进展和深入，人们发自按核心竞争力问题与企业竞争优势从一定意义上可以认为是孪生的关系，核心竞争力被视为企业竞争优势的重要源泉。国外企业核心竞争力研究现状与分析目前，国内外对核心竞争力的研究理论还没有形成系统、严密的体系。实际上，普拉哈拉德和哈默尔并未对核心竞争力给出一个十分清晰地定义，而只是给出来一个描述性的概念。尽管众多学者在此后进行了大量的研究工作，但至今仍没有得到一个公认的概念。国内核心竞争力研究综述20世纪90年代，国内出现对核心竞争力的研究，不同学者从不同方面和层次进行了探索。从研究内容角度，可以将这些研究归纳为三个方面。关于核心竞争力的概念，我国理论界基本上沿用了普拉哈拉德和哈默尔的观点，但是对于核心竞争力的构成，不同的学者有不同的观点。吴敬琏（2000）认为，核心竞争力是企业获得长期稳定的竞争优势的基础，是将技能、资产和运作机制有机融合的企业自组织能力。陈杞国、王秉安（2000）认为，企业核心竞争力由核心产品、核心技术和核心能力构成，它是使企业能在竞争中取得可持续生存和发展的核心性能力。宁建新（2001）认为，核心能力包括市场运作能力和系统制度能力两大类。吴小立（2003）认为，企业核心能力形成的内在因素包括资源（有形资源和无形资源）、人力资本、技术创新、管理控制、组织设计和治理结构。盛立强（2004）认为，核心竞争力由核心资源、企业文化和学习创新能力三大要素组成。2.3.2核心竞争力结构要素分析技术竞争力技术竞争力是指利用从研究与实际经验中获得的现有知识或从外部引进技术，为生产新的产品、装置，建立新的工艺和系统而进行实质性的改进工作。目前，国外一些大企业如IBM、松下、西门子、微软等都成立了专门店技术开发机构，在激烈的竞争中，抢得先机，是别人难以模仿和超越。渠道竞争力渠道竞争力包括企业对市场营销过程、销售网络及渠道的管理和控制能力，它直接决定了企业能否将技术优势外化为市场竞争优势。服务竞争力服务竞争力是一个综合性指标，是所有服务消费者评价的总和，是企业在服务方面相对其他竞争对手的比较优势，它决定了消费者消费过程的感性思维决策情况，一般而言，服务竞争力受服务从业人员、服务结构特征、服务对象层次等因素影响。管理竞争力它涉及到企业的组织结构、企业文化、激励机制等诸要素，它的作用在于通过管理过程的制度化、程序化将企业的技术知识和生产技巧融入企业的核心竞争力中。企业组织效率的高低决定了企业将技术优势向市场竞争优势转换的效率。品牌竞争力品牌竞争力是指企业的品牌拥有区别或领先于其他竞争对手的独特能力，能够在市场竞争中显示品牌内在的品质、技术、性能和完善服务，可引起消费者的品牌联想并促进其购买行为。《打造核心竞争力》质量与市场“1号店”的核心竞争力现状分析3.1公司概况随着生活节奏的加快，生活购物已越来越成为一种烦恼。拿线下零售超市来看，零售超市以其品种丰富，日益深入到人们的日常生活中，通常人们会列好所需要购买的东西到超市去进行购买。但经过调查发现，很多人觉得随着现在生活节奏越来越快，去超市购物显得费时又费力，挑选采购物品、排队结账、费劲的运回家，这些都给他们带来的不是很舒服的购物体验。而这些往往是传统线下零售超市所不可避免的。但目前我国的网络购物市场主要包括C2C和垂直型购物平台，以淘宝以及以当当、京东商城为代表，消费者们往往需要在多个网站上进行搜寻才能购买不同种类的商品，这些因素的存在大大限制了网络购物的发展。2007年11月，全球500强企业戴尔原中国区总裁刘峻岭和原全球采购副总裁于刚突然宣布离职，此后便消失在公众视野之中。2008年，他们同时回到公众视野，从职业经理人转身为创业者，身份“归零”，并宣布：将在中国做一个“比超市还便宜的网上超市”。2008年7月11日，“1号店”正式上线，先着手于上海市场，开创了中国电子商务行业网上超市的先河，是在中国规模、品类均占行业领先地位的B2C电子商务企业，由上海益实多电子商务有限公司投资创办。自上线以来一年多时间已拥有注册用户三百多万，上千个供应商，数百个品牌合作商，商品涉及食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、电器、家居、营养保健、礼品卡等大类，480个小类，4万多种商品。志在为顾客提供生活用品的一站式网上购物服务。“1号店”的出现填补了这块的空白，它是一个应用于生活购物的平台，“1号店”的平台理念是“一站式购物”，命名为“1号店“就是希望可以让用户更好地理解该理念，“网上沃尔玛”是其追求的目标。“1号店”的一个切入点是主打生活类购物。“1号店”将自己定位于综合性购物平台，以“家”为经营的主题，销售与家庭有关的各种商品，直接跨过了垂直电子商务平台阶段，把线下超市的概念复制到了网络世界，而不是锁定某个狭窄的特定行业。“1号店”创立之初将“用独特的商务模式和创新的技术平台为顾客和商家创造价值”归结为自己的使命，定位为“改善家庭生活品质，为家庭生活提供一站式购物和服务平台”，其最终目的就是便宜、便利购物。《新市场环境下网络超市项目成功运营研究》余笙2009年中国购物网站口碑排行显示，“1号店”作为《新市场环境下网络超市项目成功运营研究》余笙一个新进者口碑排名已位居第三，这是非常不错的成绩。而到2009年1号店每月以平均不低于40%的速度在快速增长中，上线产品逼近两万件，“《新市场环境下网络超市项目成功运营研究》余笙2009年伊始，在拥有了一批稳固的用户基础后，“1号店”开始全面进行网络营销，从业界挖来最优秀的网络营销人员进行各项营销项目的开拓，配合以全面公关的展开，“1号店”逐渐走出上海进军全国市场.到2009年7月“1号店”在全球知名网站世界排名的网站Alex的排名已经上升到1万左右。但是，随着竞争的日益激烈，更多的后进者陆续加入到综合性网路B2C中来，这也使得“1号店”的运营者们时刻保持着危机感。那么如何在日益激烈的竞争中保持不败，如何更进一步提升自我。“1号店”的运营者们为自己提出了一个更高的要求，要在2009年8月到2010年8月这一年中将“1号店”网站在Alex中的全球排名从一万多名上升到4000名左右。经过近两年的发展，“1号店”的业绩已经迅速增长了30多倍，是业界公认的中国成长最快的电子商务公司。“1号店”目前在上海拥有近5万平方米的仓储中心以及近20家分布在全市的分站配送点，是长三角地区最大的综合性网络超市，北京和广州的仓储中心已经建成，即将向东北、华北、华南等地大面积辐射。3.2“1号店”核心竞争力分析3.2.1高效供应链顾客满意度有60%~70%都是在供应链上，目前为止，还没有哪家综合性网络零售能够做到下单后24小时内完成配送，但是“1号店”在上海以及长三角领域做到了！“1号店”已在上海、北京、广州、武汉、成都等地建立了仓储物流中心，并首创性地在上海、北京等一线城市推出了“半日达”、“一日三送”等个性化物流服务。现在，凡购物满1O0元、重量在1Okg之内邮费就可免除；而在送货速度方面，在有仓库的城市和其周边城市，第二天即可送达。“1号店”遵循的原则是“客户就是上帝”。在此举个北京暴雨准时配送的例子：有段时间北京暴雨，一位顾客第一次在“1号店”购物，订购了一包尿不湿，当时顾客凭自己之前的网购经验，以为自己第二天肯定是收不到货。令人惊喜的是，在大雨中，“1号店”的配送员第二天10：00出现在客户的家里，该顾客极为感动，很自然的也成为了“1号店”的忠实客户。“1号店”与支付宝联手共同打造出高效便捷的网购“快速通道”，通过升级版OpenID的方式，用户可以凭支付宝帐号登陆“1号店”，由系统自动提取收货信息，用户无需在各家网站重复填写。用户在结账时，只需点击“使用支付宝地址”，系统便自动显示其收货地址，该地址就是消费者在淘宝购物时所留下的。确认后，系统显示了支付宝账号信息，只需敲入支付密码，购买便完成了。以往用户从注册到完成购物需完成十几步动作，耗费较长的时间，而现在快捷登录使用户可节省页面操作动作和时间，同时网站也提高了订单的成功率。“1号店”优化供应链主要有两种做法，其一是缩短供应链，其二是将供应链上移。对于“1号店”而言，客户群的特点有分为分个人顾客，也有团购，还有企业购物。这三类用户的产品选择习惯以及可以接受的配送习惯都不一样。因此，配送有直接从仓库配送的，有供应商配送的。但无论采用何种配送方式，“1号店”都会确保用户能在我们承诺的时间内准时收到货。“1号店”管理配送商有非常严格的机制，制定了与供应商的每周商业回顾制度，除此之外，在有部分供应商加入的早期甚至跟他们的CEO基本上每个星期，或者每两个星期都要有一个商业回顾来提升供应商的服务质量，从而让供应商的服务水平符合”一号店”设立的标准。“1号店”的配送是集成，有自配送系统，在上海已经建成了几十个站点，这样就可以将货物从物流总仓库配送到各个配送点，然后由各个配送点就近配送。这样不仅大大缩短了配送周期同时也极大程度的降低了仓储的成本。“1号店”准备近期在其他在各大城市开通配送点以配合业务的发展从而走出上海实现在长三角以及全国的服务配送系统。“1号店”集成了供应商做全国的配送，还有一些特殊配送商，专门配送大家电如冰箱、洗衣机等，将供应链成功地上移。“1号店”的库房在这个项目的发展中，从最初的4000多平米拓展到现在的2万平米，计划未来拓展到7万平米，储存的商品种类也从最初的几百种变为目前的5万多种，并且通过集成的仓储管理软件可以实现在位于上海、北京、广州、深圳的四个库房之间实现快速调换货。通过以上这一系列的改进，“1号店”的物流系统逐渐成为了“1号店”口中的核心竞争力。3.2.2全国领先的管理系统“1号店”独立研发出多套具有国际领先水平的电子商务管理系统，包括前台系统（用于产品展示、订单接收、订单处理、收款方式等）和后台系统（用于供应商管理、品类管理、采购方式、库存管理、滞销产品的库存管理、销售管理、客户关系管理、市场管理、市场投放，以及财务、仓库、配送等等），并在国内申请了多项专利技术和获得了124个软件著作权。通过这个信息系统，可以对个每个顾客订单、每一件商品有什么状态、每个订单什么时候在什么地方等情况一目了然，这样理顺网络超市的整个价值链是“1号店”成功的关键。这个系统有四点核心，第一，柔性化，适应业务的发展、市场和需求的变化；第二，可扩，处理一百单是这样，处理一万、一百万单也是这样；第三，实时，随时可以看到准确的信息；第四，集成，系统都是分享同一个数据库，功能都是共用的。它是模块化的，每一个模块都可以为其他模块服务，实现资源共享。它可以容纳各式各样商业模式，因为电子商务是创新的行业，“1号店”各式各样的商务模式有二三十种，还会不断添加，所以必须可以修改，才可以让企业不断的扩展。现举例说明“1号店”的信息系统是如何运作的。“1号店”的新品从相关渠道一引进，其销量就被数学模型予以预测，一旦热销，导致库存低于安全库存，系统就自动下单，如若滞销、动销率很低且库存超过上限太多，系统就根据价格弹性合理地建议降价。商品陈列也有讲究，具体摆放位置是根据顾客购买行为分析确定的。通过精细化管理市场营销，每条渠道能带来多大的客户量，重复购买率是多少。投入产出比和长期的贡献率是多少一目了然，下一回能够有的放矢。而在物流成本控制方面，“1号店”的管理精细配送、包装、检货、上架、前期的订单处理成本等每个环节，并落实到单件商品，以便洞悉每个成本点。这样自动化的信息系统让“1号店”有能力到各个地方布局时只需要建仓库、物流等。“1号店”的信息系统能自动处理数据为企业把脉。配送及时率、数据及时回传率、顾客满意度、货物的破损遗漏率、错货率等，如同企业的体温计和血压计，透过科学的数据化管理，可以很快地为企业把脉，知道问题出在哪里。“1号店”在系统开发方面并没有满足于现状，正在做更多努力。在扬州的呼叫中心正式投入使用，该中心设有400个坐席，达到每天处理1．8万通电话的能力，物流系统都拥有完全的知识产权，可以随时根据业务的变化进行灵活的升级。还不断研究并吸取移动通信、云计算、物联网等新技术新理念，并将其引入数据库、产品架构等系统设计，以实现系统的物流技术，让专业的配送人员及时将商品保质保量送达顾客手中。3.3“1号店”核心竞争力存在的主要问题3.3.1供应链的不确定性供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的结构模式。当然包括企业中的一个内部物流过程(它是指将采购的原材料和收到的零部件，通过生产的转换和销售等过程传递到制造企业的用户的一个过程)。由于关联因素很多，且各有自己的要求，进而形成了需求的多样性和不确定性。供应链的不确定性特征表现在两个方面：需求信息偏差逐级放大引起的供应商库存不确定以及物流供应时间延迟累计效应导致的交货期不确定。供应商库存不确定美国供应链管理专家L.L.Hau教授称这种效应为“需求偏差加速放大原理”，指供应链上每一级节点的企业只根据相邻节点企业的需求信息确定自己的采购计划和库存并进行生产，需求信息的偏差就会沿信息流方向逐级放大。偏差累计的结果是：处于供应链源头的物料供应商得到的需求信息与市场实际需求信息之间有相当大的出入，供应链两端需求信息总体偏差的量级要比其间相邻两级节点的偏差量级大得多。受这种效应影响，在市场需求拉动下，为保证物料供应的准时，上一级供应商要比下一级供应商保持更多的库存量，以预防物料需求波动的影响。另外，这种不确定性还影响供应链上各级企业的订货提前期。市场需求量变化比较平稳，偶有小波动。零售商要准备较多的备用库存以应付偶尔的波动的影响，为零售商供货的分销商则要准备更多的库存储备满足零售商的需求变化，生产厂和零部件供应商需要更大的库存来满足下游需求，而且订货提前期要向前延伸，经过信息偏差多级放大，原始物料供应商要比实际的市场需求量更多的库存储备和更长的库存时间。更多的库存数量和库存时间意味着更多的成本。一般情况下，供应商为保证需求供应的准时性，或者更确切地说为了保证自己的商业信誉，只能承受这种额外的库存成本。供应链的层次越多，累计偏差放大越明显。交货期不确定供应链管理中的瓶颈存在于受时间和空间限制的物流配送过程中，现代物流配送己发展为物资供应系统，物流供应延迟来源于两个相互交织的环节:生产过程和运输过程。在产品生产过程中，在保证原材料供应的前提下，关键的影响因素是生产设备的停机时间。设备可用性概率越高，平均停机时间越少，生产过程的不确定性越小。物流配送运输过程中延迟问题的实质在于供应链链式结构的特点。在产品供应链结构中，沿增值流方向，上游节点物流的正常生产和传送是下游业务正常进行的基础和必要条件。两种不确定性对供应链管理会产生不同程度的影响:第一种不确定性从顾客需求开始沿供应链的信息流方向向各级供应商逐级传递，直接影响供应链上各级供应商的库存量和库存时间，从而使库存成本大大增加。第二种不确定性从最初的物料供应商开始沿供应链向各级逐级传递，直接影响产品的生产组装进程和交付时间，因而影响客户满意度。相比之下，需求信息偏差逐级放大的影响只是增大了上游供应商的库存，而物料应的延迟将导致不能准时交货，严重的甚至因此而导致顾客退货造成的产品积压损失。这种影响对产品生存期短、改型频繁的企业特别严重。3.3.2信息安全问题商品种类齐全但价格参差不齐是网购最大的特点之一，且同一款商品在不同的网点均有销售，消费者可根据自己的喜好进行挑选，从而拥有更大的自由度和选择空间，然而正是因为网络购物的这一特点使得相同的商品在不同的店铺之间的价格差异显著，这就有可能损害一些消费者的权益。商品介绍详细但真实性有待证实，通过网络平台销售的商品通常都有详细的介绍包括图片和产品功能等，便于消费者购买到适合自己的商品，然而由于网络购物平台的特殊性使得消费者在购物过程中无法验证商家所提供商品的真实情况，只能依靠商家单方面提供的信息对产品的质量进行判定，一旦商家提供的信息不全或者直接提供虚假信息，消费者的知情权就会受到侵害。而大部分商家在进行网络经营时多少会存在此类现象甚至会通过夸大或编造商品的功能对消费者进行欺骗。同时以假乱真以次充好的现象也在网络店铺中普遍存在，另外还有部分商家通过虚假的促销活动吸引消费者购买其产品，从中牟取暴利，这就令消费者在选购商品的过程中难以保证自己的知情权，其权益很容易在消费的过程中受到侵害。财产安全也难以得到保护，目前我国网络购物主要使用支付宝等第三方支付平台进行交易，保证了消费者的财产安全，但有很多不法分子通过在网络上散布木马程序盗取用户个人信息或通过设立非法的钓鱼网站诱骗消费者离开正规的网站进行交易，从而骗取消费者的钱财。另外在交易出现纠纷的时候卖家的真实信息难以确定使得消费者在进行合法维权时难以找到侵权对象，消保委也只能通过网络手段侧面对商家的信息进行查找，给消费者的维权造成了困难，同时由于网络购物涉及经销商、交易平台提供商、物流公司等多个部门，在消费者的权益受到侵害时部门之间往往会互相推卸责任，更是增加了消费者维权的难度。“1号店”的顾客同样也面临以下几个方面的问题：用户信息的保密性电子商务作为贸易的一种手段，其信息直接代表着个人、企业或国家的商业机密。传统的纸面贸易都是通过邮寄封装的信件或通过可靠的通信渠道发送商业报文来达到保守机密的目的。然而考虑到电子商务是基于因特网这个较为开放的网络环境，这样能否维护商业机密就成为电子商务全面推广应用成败的关键。因此，要确保信息存取和信息在传输过程中的安全，防止其被人非法窃取。交易双方身份的确定性网上交易的双方一般之前都从未相识，可能更是相隔千里，这样为使网上交易能顺利进行，首先就需要交易双方核实对方的有效身份。对商家来说，他们最需要考虑的是客户端那边不能是骗子；对客户来说他们所担心的是该网上店铺会不会是欺诈顾客的黑店，所售商品质量是否能有保证。这样一来，是否能便捷且可靠确定对方的身份就是交易的必要前提。交易内容的完整性一方面，电子商务的电子交易文件是不能被修改的，这样才能保证电子商务交易的公正性与严肃性。另一方面，电子商务具有其简化贸易过程并降低人为干预的优势，但也给贸易各方面的商业信息的完整性与统一性的维护带来了不少问题。由于电子商务在实现的过程中，数据输入出现意外的差错，就会导致贸易信息的失真。同时其数据在传输过程中出现信息的丢失或其传送的先后次序弄混也会造成贸易信息失真的情况。然而由于贸易的各方面信息是否完整、统一会直接影响到双方交易的顺利进行与经营策略的调整，因此这样保持贸易各个信息的完整性与统一性是电子商务应用的基础。提升“1号店”核心竞争力的对策4.1降低供应链不确定性影响的方案4.1.1解决不确定性因素的原则要想解决由于需求的多样性及不确定性给供应链体系带来的诸多问题，需统筹考虑供应链体系的各个环节，优化配置，以期达到最好的效果，必须遵守以下一些基本原则。对供应链体系的各个环节都有相应计划系统，并准确按计划执行。包括客户优先次序、运输、在手库存、安全库存指标、可利用生产能力、材料表(BoM)、产品加工路线、可替代件、可替代加工路线，等等。对任一输入到供应链体系的数据建立相应的书面控制程序，描述清除责任人，更新的模式及频率，有关人员清除并遵守程序。可靠的盘点体系，并确保得到贯彻:尽可能的利用条形码技术;尽可能的回冲库存，以减少在制品库存;立刻可查到货物的位置。4.1.2降低供应链不确定性影响的措施加强信息基础设施建设，利用现代计算机通讯和信息技术手段对供应链业务过程进行再设计，精简冗余环节，尽可能使信息流动合理化，以便建立良好的业务环境，为成功实施电子商务创造条件。利用电子商务手段管理并优化整个供应链管理。使供应链上客户、零售商、分销商、生产厂、各级原材料供应商、物流运输公司和各个相关业务合作伙伴在信息共享的基础上进行协同工作，在最短的时间了解客户需求变化信息，并尽早对客户的需求变化进行快速反应，避免需求信息逐层传递造成的信息延迟和信息偏差累计效应造成的库存浪费。进行业务流程再设计。精简供应链，消除冗余环节，尽可能使流程合理化。增大安全库存。在单一品种产品生产过程中，库存仍是防止不确定性的一种最常用而保险的措施。尽可能在局部环节解决问题。把影响范围限制在最小，在某阶段出现的问题就在该阶段解决，而不影响下游业务。以免形成“蝴蝶效应”。对产品的生产、包装和运输进行全面质量管理。对生产设备和运输工具进行管理和维护，降低故障率，增强可用性。分销网络和运输路线的优化。如有条件，采用专用运输工具和路线，如专用车辆、铁路专线、战备公路等。采用第三方物流，将包装和运输服务外包给专业物流企业。安排充足的提前期和时间裕度，加强运输过程实时跟踪控制和及时信息反馈。综上所述，物流和信息流(需求、供应、财务)是构成供应链中的两个重要因素。数字时代网络通讯和信息技术的发展，使得产晶生产和市场信息的存储、分析、传递可以准确、快速地进行。供应链管理中的信息流不再受时间、空间的限制，客户、零售商、分销商、厂商、供应商可以直接进行信息共享，避免信息逐层传递、偏差逐级放大造成的影响，因而具备了确定性。然而，供应链管理的目的还是要更好地实现物流配送供应，如果没有与之相匹配的物流配送和后勤供应体系，则作为电子商务主体和目的的“商务”也不能实现。在某种程度上，与其说对供应链进行管理倒不如说是要千方百计防止不确定性可能给增值流带来的不利影响。要将这个过程中的不确定性因素降至最低，保证供应链上物流的正常流动、增加灵活性和确定性、降低采购供应和交易的成本，才能真正达到通过优化供应链管理提高企业竞争力的目的。4.2加强交易安全的措施加强电子商务网络交易安全，可通过以下几点实现：4.2.1采用CA安全认证系统CA安全认证是国际上通用的解决电子商务安全的有效途径之一。所谓CA(是CertificateAuthority缩写)就是证书授权，即在电子商务的建设中引入证书授权系统，其每个实体的证书都是通过证书授权中心认证并由其负责分发、签名。CA机构都是由两部门组成：(1)授权审核部门，其主要职责为审查证书申请者的资格，并决定是否同意为其发放证书授权，同时授权审核部门需承担因审核出现错误而造成的一切后果，因此该部门必须由可以承担上述的机构担任。(2)证书操作部门，其主要职责是对已授权的申请者的证书进行制作、发放与管理，同时需要承担因其操作运营所产生的一切后果，如失密或给未获得授权者发放证书等，因此该部门可由授权审核部门自己担任，同时也可将其委托给第三方。这样通过引入CA安全认证体系优势是显而易见的。因为这样就可以有效的解决，网络交易双方身份的认证，保证交易各方身份是真实的。4.2.2加密技术对电子商务的所有需要记录和传输的电子信息进行加密处理，这样即使在数据被不法分子窃取情况下，也不会导致信息的泄漏，从而保证电子商务信息的安全性。加密技术现在主流的电子信息安全技术，现在主要分为两种，即私钥加密技术与公钥加密技术。私钥加密技术(又名对称密钥加密)它是指发送与接收信息的双方采用同一个密钥来加数据信息、解密数据信息，其优点是加密算法比较快特别适合对较大的数据流执行加密转换。现在大家比较常用的私钥加密算法有RC2、TripleDES、Rijndael等。公钥加密技术(又名非对称密钥加密)它是指其加密密钥和解密密钥是不同的，一般会在生成一对密钥后，将其中一个作为公钥公开，另外一个则作为私钥由属主保存。常用的公钥加密算法是RSA算法，加密强度很高。4.2.3网络安全协议的应用随着网上交易的发展，针对电子商务交易安全新的要求，近年来金融行业与IT行业一起共同推出了一些有效的安全交易的标准与技术。主要网络安全协议有：S-HTTP(SecureHypertextTransferProtocol)，即安全超文本传输协议它是一种面向安全信息通信的协议，它可以和HTTP结合起来使用，它依靠对密钥的加密，保障Web站点间的交易信息传输的安全性。S-HTTP协议为HTTP客户机和服务器提供了多种安全机制。SSL(SecureSocketsLayer)，即安全套接层协议它是由Netscape研发，目的是为了保障在Internet上数据传输之安全，利用数据加密(Encryption)技术，可确保数据在网络上之传输过程中不会被截取及窃听。目前一般通用之规格为40bit之安全标准，美国则已推出128bit之更高安全标准，但限制出境。主要支持应用在I.E.或Netscape浏览器上。SET(SecureElectronicTransaction)，即安全交易技术协议它是由由美国微软公司提出来的，SET是将认证和解密在浏览器中分离开来，以此来提高安全控制能力。微软在其自己所开发的IE浏览器中使用这一技术。除上述途径以外，还有其他途径，如加强电子商务人才的培养、普及计算机网络安全防范知识、提高社会整体的网络安全防范意识、完善建立企业和个人的信用评价与监管体系，等等。结论上海益实多电子商务有限公司即“1号店”虽然是个非常典型的互联网企业，但一开始建立“1号店”的时候，创建者就很深刻的认识到：若只把企业单纯的定位为互联网企业，把企业的业务和重心都放在互联网以及电子商务和信息技术的建造上面的话，那企业就会像那些老退的互联网公司一样倒下。因为在如此残酷的商海竞争中，若没有真正的核心竞争力，很快就会被别人模仿和超越。“1号店”的核心竞争力很关键的一点就是供应链管理和信息系统的开发建设。但在物流链的配置上与其他电子商务企业不同。大部分电子商务的企业在面临供应链的相关方面的问题的时后，一般都是把他看做是：将线上的购物转换为实物的一种方式而已。绝对不会把供应链的问题作为企业的核心发展问题来对待。所以说，很多的电子商务企业都不会在供应链的管理上这一方面去投入太多的时间、精力与财力。可“1号店”却截然不同。“1号店”从刚开始创建的时候就充分地意识到了供应链对自己公司企业发展的重要性。当时还专门建立了研发团队进行研发，研究真正适和自身需要的供应链软件的产品，同时还把物流仓储地点和公司在上海的张江使得公司的办公地点紧密的联系在一起。这对于新创建的“1号店”来说既能大大减少管理成本，还能让领导层就公司仓储变化情况以及电子数据来分析销售和经营情况，同时还能更好的做好计划并及时调整政策。在“1号店”的快速发展中，我们都知道“1号店”一直都把供应链放在一个非常重要的地位，还高薪在外面挖了供应链相关的人才来管理，大力投入建设仓储管理以及相关配套的跟进都充分显示了这一点。这一切都为“1号店”业务的发展奠定一个坚实的基础，确保“1号店”能够实现72小时送货的承诺。第一时间把物品送到客户手中，快捷的服务大大提高了客户的购物的体验。《新市场环境下网络超市项目成功运营研究》余笙本文的研究仅仅是电子商务领域中网络零售