礼仪培训资料

随着公司的发展以及业务上的不停成熟，公司员工所接触客户的层面也有所提高，作为公司的一分子，不管是内勤人员还是业务人员，当面对的客户层次越来越高时，员工本身的素质和修养也一定要有所提高，这样，客户才会对公司有一种主动的形象。这也是我们这次培训的最后目的。在这次培训课程结束的时候，大家会学到下列内容。(1)在正式场合，如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体。(2)接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几个方面。(3)与陌生人或者客户初次见面时，如何恰当的作介绍；如何按照对的的次序和礼貌的方式与对方握手；当与客户互相交换名片时，需要注意和特别忌讳的几个要点。礼仪是一种涉及范畴很广的概念，那么针对公司对员工的规定，在这里重要分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪三个方面对员工进行培训。 一、个人礼仪个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类的小节小事，但小节之处需要体现公司精神，举止言谈要宣扬公司文化。1.个人仪表⑴男士面容仪表应每天养成修面剃须的良好习惯。如果要蓄须，首先要考虑工作与否允许，并且要经常修剪，保持卫生，整洁大方是最重要的。⑵女士面容仪表化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，普通女士略施粉黛即可。正式场合不化妆是不礼貌的行为。在公共场合，不能当众化妆或补装。特别职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。2.个人服饰⑴男士着装礼仪男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不适宜有过多的色彩变化，大致以不超出三种颜色为原则。平时能够穿某些便装，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。穿西服有“六忌”需多多注意。一忌：西裤过短（原则长度为裤长盖住皮鞋）。二忌：衬衫放在西裤外。三忌：不扣衬衫纽扣。四忌：西服的上衣、裤袋内塞太多东西。五忌：领带太短（普通长度应为领带尖盖住皮带扣）。六忌：袜子为白色，要与裤子和鞋的颜色协调。⑵女士着装礼仪在正式场合，不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其它任何一种鞋子均可。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。3.个人举止礼仪⑴站姿男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。⑵坐姿与站姿同样，端稳、优雅的坐姿也能体现出一种人的静态美感。对的坐姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿要同时转向对方，双目正视说话者。⑶总结总的来说，男女的坐姿大致相似，只是在细节上存在某些差别。女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。4.个人举止行为的多个禁忌⑴应避免从身体内发出的多个异常的声音(咳嗽、打喷嚏、打哈欠等)。⑵公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（特别是当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，如果需要能够去洗手间完毕）。⑶参加正式活动前，不适宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）。⑷在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。5.电话礼仪接听电话前(1)准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不规定对方稍等一下，让来宾在等待，这是很不礼貌的。因此，在接听电话前。要准备好笔和纸。(2)停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在解决某些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的体现。(3)使用对的的姿势：如果你姿势不对的，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。(4)带着微笑快速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。接听电话(1)三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性规定。另外，接听电话还要注意：(2)注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意协助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；(3)注意语调的速度；接电话礼仪(1)注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎(2)注意双方接听电话的环境；(3)注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认因素；(4)注意打电话双方的态度。(5)当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表达你在听。(6)主动问候，报部门介绍自己；(7)如果想懂得对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，能够说“请问您哪位”或者能够礼貌的问，“对不起，能够懂得应如何称呼您吗？”；(8)须搁置电话时或让来宾等待时；应予以阐明，并致歉。每过20秒留心一下对方，向对方理解与否乐意等下去。(9)转接电话要快速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接对的的分机上，并要让对方懂得电话是转给谁的。(10)对方需要协助，大家要极力而为：作为酒店的员工应极力去协助来宾，对于每一种电话都能做到下列事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、立刻帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话(11)感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用主动的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。(12)要经常称呼对方的名字，这样表达对对方尊重二、社交礼仪1.握手礼仪⑴与女士握手应注意的礼节与女士握手，应等对方先伸出手，男士只要轻轻的一握就能够了。如果对方不肯握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等替代握手。男士主动伸手去和女士握手，是不太适宜的。⑵与长辈或来宾握手的礼仪对长辈或来宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的体现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表达尊重。2.介绍礼仪“介绍”是建立人际关系的第一关，由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，是商务活动重要资本。⑴正式介绍普通在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，普通来客被介绍给身份较高的人等。⑵非正式介绍分正式介绍是指在普通的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更能够轻松、随便某些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简朴介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就能够了。3.名片礼仪⑴职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。⑵递名片时，要精确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。⑶双手接受对方名片。⑷客人递名片时，应站起来接受。⑸接受对方名片后，要认真的看一遍，禁忌不看就收起来。最佳还能够将对方的姓名和职称等默默的读一便。注意不要犯下列错误:⑴在客人面前慌忙翻找名片。⑵在后裤兜掏名片。⑶递名片时不说姓名。⑷把客人名片放在手里摆弄玩。4.引导客人要领⑴引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人同行。⑵在引导途中，如果位置和场合有所变化，都要以手势事先告知。⑶在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。⑷在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。5.接待来访礼仪⑴将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座（右侧为上座，门的正对面为上座）。⑵送茶者在进入接待室前应敲门。⑶每杯茶以2/3为宜，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。⑷不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。⑸离开时应轻轻行注目礼，既是客人不看也要行注目礼。⑹当来访者是上级，要站起来握手。⑺接待来访者时，手机应静音。三、公务礼仪1.上岗礼仪⑴全方面理解公司的多个规章制度。⑵理解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。⑶当你有困难时不要不好意思求助别人。⑷被介绍时一定要认真听清并记住同事们的姓氏。2.拜访礼仪⑴最重要的拜访礼仪是准时赴约。⑵与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍。⑶谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。⑷应对主人的举动要敏锐，学会察言观色。3.赴宴礼仪⑴必须穿戴整洁大方。⑵要按主人邀请的时间准时赴宴。⑶当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼。⑷入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派。⑸用餐普通是主人示意开始后方可进行。⑹宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。4.报告工作礼仪⑴尊守时间，不可失约。⑵轻轻敲门，经允许后才干进门。⑶报告结束后，上级如果有疑问并询问时，不可有不耐烦的体现。5.听取报告时的礼仪⑴尊守时间，不可失约。⑵应及时招呼报告者进门入座。⑶要善于听报告内容。⑷不要随意批评、辩驳，要先思而后言。6.办公室礼仪在办公室上班要做到“六不”、“四要”。⑴六不①不对别人平头论足。②不谈论个人薪金。③不要诿过给同事。④不干私活。⑤不听私人电话。⑥不探询探究别人隐秘。⑵四要①要主动整顿办公室卫生。②个人桌面要整洁。③同事见面要问好。④办公室来人要接待。7.讲话人礼仪会议讲话有正式讲话和自由讲话两种，前者普通是领导报告，后者普通是讨论讲话。正式讲话者，应衣冠整洁，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。讲话时应口齿清晰，讲究逻辑，简要扼要。如果是书面讲话，要时常昂首扫视一下会场，不能低头读稿。旁若无人。讲话完毕，应对听众的倾听表达谢意。自由讲话则较随意，应要注意，讲话应讲究次序和秩序，不能争抢讲话；讲话应简短，观点应明确；与别人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。8.会议礼仪如果有会议参加者对讲话人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地阐明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。参加者礼仪会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，讲话人讲话结束时，应鼓掌致意，半途退场应轻手轻脚，不影响别人。9.主持人礼仪多个会议的主持人，普通由含有一定职位的人来担任，其礼仪体现对会议能否圆满成功有着重要的影响。(1)主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。(2)走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的