-龙湖物业业主投诉、冲突与危机化解93p解析

业主投诉、冲突与危机化解房产物业行业谈判沟通专题培训系列之一培训师：答疑信箱：答疑:龙湖物业－邦思迈询问专题定制内训OwnersComplaintsConflitsandCrisisManagement2引例1：业主问题层出不穷降价引发退房、不收房“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻以各种理由拖欠物业费遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理业主本身的维权意识和专业程度都在上升舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体”……3引例2：行业和企业的投诉次贷危机楼价波动导致地产商丧失最大的谈判筹码“最牛钉子户”越来越多，业主维权信念日益增加舆论导向带来了越演越烈的投诉领头羊万科患病投诉门、十元门大事，房价俯卧撑大事等，使楼市形象大大下降结论：中国房地产行业已经进入了“生疏人敌意阶段”1业主投诉分析51.1对业主投诉的认知万科在投诉中完善潘石屹《SOHO批判》建筑是圆满的艺术61.2业主投诉来源和触发条件客观软硬件瑕疵：效劳瑕疵或硬件问题主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房第三方教唆调拨非责任管辖范围〔业主之间的争端或与第三方的争端〕例：业主与客户争吵后要求物业保安赶人走遇到第三方状况时我方确定首先要两个认清是否是我方责任范围内的事情这些缘由本身不愿定直接导致投诉，只有沟通协调不好之后才会引发投诉！71.3业主投诉分类从投诉处理角度对投诉进展分类：内生性投诉——由于房地产效劳瑕疵导致的投诉外生性投诉——非过错责任导致的投诉目前业主投诉有三个突出特点：“外生投诉内化”——由于客观缘由导致业主不满“略微问题恶化”——本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉个别问题泛化——个体业主的问题集中到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表8一般投诉重大大事或投诉前兆重要投诉效劳事故危机投诉大影响面强弱小掌控度1.4业主投诉的区分对待和治理业主投诉和投诉发生的条件沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方状况，存在误会现场失控：影响面持续集中，影响时间增加问题模糊：问题不简洁解决和澄清91.5业主投诉分级三维分类标准：掌控度〔我方对投诉大事和业主心情的可控程度〕影响面〔区内影响面和媒体影响面〕成因〔是否地产或物业自身缘由或有明显过错〕4级：危机投诉3级：严峻投诉2级：重要投诉1级：一般投诉101.6业主投诉五大规律低点触发与多点触发效应例：高档小区保安“我提不动”而引发投诉群体集中效应〔简洁串联、利益诱导式集中〕例：业主论坛上大家串联起来反对公司聚焦攻击效应〔聚焦在某一问题上不愿放过〕例：处理人员简洁成靶子，游泳池有外人进来抓大放小效应例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等长期沾染效应〔证据固化、长期存在〕例：利用先进手段激怒后留下证据把握转化效应例：刺头小利业主最终成为好朋友，请其子当员工111.7业主投诉进展的四个阶段潜伏爆发处理善后影响面时间长度投诉处理阶段框12头脑风暴日常遇到的业主投诉隐患都有哪些？尽量列举，越多越好！2业主投诉治理工具——沟通处理情景路线图

SituationalCommunicationRoute14案例：谁对谁错？

业主问房价，售楼部说均价1.2万，业主问是否会涨价，售楼小姐说：“您看位置这么好长期确定会涨！”业主满足而归。几天后业主预备购置，业主被告知所选房型1.3万，业主表示惊诧，不是说1.2万吗？售楼小姐说这要看房型，还有1.1万的，业主立刻生气：“不是说房价不会跌吗？”，本要交钱的业主立刻走人，还写了博客在网上广为传播，“新版房价俯卧撑”。网友评论：“售楼猫腻一箩筐”，引发大量跟帖……15投诉与沟通投诉酝酿——沟通频道差异和沟通信息不对称投诉爆发——沟通不当导致的潜在冲突升级投诉化解——沟通处理，冲突降级、信息对称投诉冷却——防止重复刺激和旧事重提162.1CS：业主投诉发生条件及情景是不是全部不满足的业主都会投诉？哪些业主投诉？在哪些状况下投诉？ConditionalSituation超过心理临界点，所得低于所期超过利益临界点，收益大于付出超过群体临界点，个体集中到群体172.2PS投诉中业主的心理及反响PossibleStandpoints投诉中业主的可能心理反响不确定性焦虑效应——由于不知道事情如何解决或后续是否复发而消逝的自然焦虑和不满，假设知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定要好。例：你就告知我能不能立刻修好啊，这样担忧全啊？！积聚串联效应——把全部的瑕疵集中起来〔尤其适用于前面有过节的业主〕。例：细数前面的一系列不好，今日你们又……负面折射效应——宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己不信企业〔小道消息和坏消息比好消息更简洁让人信任，更易集中〕；例：你们老总就是黑社会！羊群跟从效应——一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众群体偏移效应——想固然的疑问和自以为是的估量聚焦逼迫效应——聚拢在某一要求或焦点上，必需满足否则不同意，就是要逼迫你同意条件，“取胜”后才欢快利益导向效应——最终是为了解决问题、少缴物业费或者赖帐182.3RS：应对性沟通策略RespondingStrategies“四有式”沟通有步骤、有预备、有路线、有条件视而不见推诿搪塞紧急回避傲岸固执简洁处理：行－不行，是－不是责任旁门左道192.3RS：应对性沟通策略根本策略考虑以下因素例：要不要反诉无理取闹的业主相互需求强度本钱－收益相互威逼强度交换－交替原则分化—分别原则202.4DR：业主投诉可能的三种结果DR1:协商解决双方满足DR2:单赢结局留下隐患DR3:不了了之双输结局DesigningResults212.5投诉进展四个时期的投诉治理措施CS1：投诉潜伏期CS2：投诉爆发期CS3：投诉处置期CS4：投诉善后3投诉潜伏期CS123引导案例楼盘建成后旁边扩路缩减花园面积，业主投诉维权，开发商表示无奈业主可签发《拒绝收楼异议书》和《样板间对样标准》，样板间同样具有广告作用243.1CS1：投诉潜伏期的情景条件投诉潜伏期的情景条件：我方过错在先〔如不实宣传和误导〕个别或局部业主消逝明显不满时地价等外在投诉诱发因素消逝时上述条件消逝时，可以推断有投诉隐患潜伏投诉潜伏期的的投诉指数：处理难度：影响面：把握转化性：处理彻底性：投诉潜伏期又称投诉处理的“黄金窗口期”，是预防处理投诉的最好时机例：酒店物业电梯广告：距离浦东机场45分钟车程，业主投诉253.2DR1：潜伏期的沟通处理目标觉察隐患、准时消退调整频道、获得认同预防处置、不留后患263.3PS1：潜伏期业主的心态和可能反响压抑不满〔有可能消退或恶化〕挑剔性观望，例：看你怎么解释！择机爆发〔靠近投诉临界点〕希望得到关注和重视还算“讲道理”〔心情还算安静〕沟通频道：高频，但可以把握两个标准四类级状况：一看是否群体集中，二看是否有明显语言表现符合一个升级一次1个体不满但无埋怨，2个体有埋怨，3群体气氛不对，4群体有埋怨27例：业主威逼说：“你等我登报去！”不如：“这个有文本证明的啊！”如何识别：一看投诉信号〔心情好坏、时间长短、复发性凹凸〕二看事情程度〔掌控度〕三看集中条件〔影响面〕RS1.1有效识别、防微杜渐3.4RS业主投诉潜伏期的沟通处理策略一认法律责任〔是否在物业法、合同法范围内〕二认自然责任〔是否符合法律规定的公民或法人应当担当的必定责任〕三认认定责任〔无明确规定的可以认定、责任挨次〕例：别人游泳回到楼内滴在地上的水滑倒老人，索赔小区窨井盖与地面凹凸不全都绊倒人，索赔绿化树枝掉下索赔谁赔？假设是业主种在公共区域的呢？RS1.2责任认定28例：处理损坏的安防摄像头。每天到家门口巡察一下并主动登门询问习惯性主动沟通＋重点沟通＋提前拉拢支持方询问中包含：对业主个人感受的关注，对大事的歉意，对解决期望的探询，对我方努力进展的说明RS1.3预防性沟通处置例：水泵房噪音扰业主认同事实，情感共鸣〔同喜同悲同急〕不做责任评价〔认同不是认罪〕业主有埋怨，释放压力，倾听时适当附和RS1.4移情认同、提前放压29RS1.5给出备选解决方法RS1.6效劳和利益交换例：对面幼儿园，物业：种树、加装玻璃、幼儿园搞汇报演出让业主选择比逼迫业主接收某一方案更好寻常就多预备出某一种投诉的惯常解决处理方法先探询再选择例：交房时的房屋误差导致业主投诉，送业主样板间家具，换样板间解决问题加强正常效劳，供给附加效劳适当有点利益，孤立起来本质：转移留意力，让业主心理平衡30效劳投诉：指定某员工保持特殊关注觉察投诉隐患必需上报〔需要加强的硬性规定〕保持口径全都和高度观测避开过错责任RS1.7内部沟通预警RS1.8处理资源和证据预备例：业主违规侵占公用空间公司违规侵占空间其他业主本身也是特殊有利的资源31例：业主见贴广告、内部经营活动，导致其他业主投诉业主分三类：赞同派〔有类似动机或误会法律〕、无关派、反对派谁有管辖权？如何管辖？《物业治理条例》第12、13条规定如何做出管辖预备？适用法律：1、《物业治理条例》第46条规定：对物业治理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业治理企业应当制止，并准时向有关行政治理部门报告。2、地方广告治理条例或方法法律认定：一认违法、二认侵权、三认管辖〔诉讼主体、物业合同商定〕法律惩罚：撤销、认过、罚款RS1.9做好孤立和法律预备例：楼顶的广告牌导致业主索赔侵占业主公共区域和权力的问题RS1.10解决在萌芽状态32避开能够证明的过度承诺或商定避开明显的过失或不作为行为免责性文本〔物业责任书、业主公约、修理记录、免责单据、提示〕免责性证据〔人证物证，我方作为证据和对方不作为或过失证据〕免责性作为〔在力气范围内做出应有的努力〕免责性条件〔不行预期、不行抗力、非主观有意等〕免责性主体〔独立法人的物业公司或分公司、不是本公司员工〕免责性主见〔误导对方的诉讼主见〕责任认定：责任主体、责任行为、责任范围、责任挨次、过错责任例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔；如何防止此类现象重演如不交物业治理费，我方停顿效劳，由于我方停顿效劳造成损失，怎么判赔？RS1.11提前免责预备333.5SCR1：投诉潜伏期沟通处理路线图SCR1：推断有投诉隐患或投诉潜伏彻底消退，变成满足局部消退，抑制爆发个人严峻投诉RS1.1有效识别、防微杜渐SCR2：无法抑制，开头爆发个体投诉隐患群体特情信号群体大事信号RS1.2关切询问RS1.2关切询问＋大事探询RS1.2热忱问候RS1.2公示致歉预防RS1.3移情认同＋提前放压RS1.4与业主的预防性沟通处置RS1.5预备备选解决方法RS1.7内部沟通预警RS1.10解决在萌芽状态RS1.6优质效劳交换RS1.3移情认同＋提前放压

客户还不满客户开头转化RS1.8处理资源和证据预备RS1.9孤立和法律预备RS1.11提前免责预备343.6投诉潜伏期的把握条件和可能结果准时觉察适当隔离做好备案免责预防内部预警性沟通到位资源预备35争论：小偷入室盗窃屡次得手应当怎么赔偿某小区门岗治理松散，闲杂人员以各种借口进入小区，对小区安全造成了潜在威逼。一次，小偷爬煤气管道进入，盗窃了小区南向住户，有两位业主被偷5000多元。次日晚上，小偷从某户生活阳台爬入室内，撬坏了主卧门锁，洗劫一场。遇到这种状况，请明确：1、应当如何提前预防性免责？2、法律如何判赔？3、有没有类似案例？〔例：停车位汽车被损〕一看责任范围、二看特殊侵权4投诉爆发期CS237引导案例

小区地下车位和房屋面积缩水引发北京上访384.1CS2：投诉爆发期的情景条件投诉爆发期的情景条件：心情失控：业主心情明显失控，冲突逐步升级群体集中：各种投诉诱因长期存在而又无后续解决期望，消逝群体集中利益争端：尤其是与大局部人利益相背离的时候埋怨明显：投诉人物消逝且提出各种要求时〔包含有预谋犯罪和劫持〕上述条件消逝时，可以推断有投诉已经爆发确认两个条件：CS2.1是否我方缘由，CS2.2是否解决有望投诉爆发期的投诉指数：处理难度：影响面：把握转化性：处理彻底性：投诉爆发期又称投诉处理的“无可逆转期”，最明显的特点是：事态快速失控394.2DR2：投诉爆发期的投诉沟通目标心理安抚、冲突降级准时把握、防止集中区分隔离、重点突破维护权益、合理担责404.3PS2：投诉爆发期业主的心态和可能反响爆发期的业主有哪些可能的反响和心态？业主心理变化过程、心理效应及外表反响〔争论结果〕不确定性焦虑〔转机之一〕积聚联想：细数患病的一系列不公待遇；感觉优先＋心情失控：已越过心理承受极限，期望—不满—生气羊群跟从＋群体偏移：投诉要求在人群中快速获得共鸣和支持，七嘴八舌负面折射：宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己不信企业威逼恫吓：我要投诉到媒体！〔本质还是希望通过恫吓解决问题，转机之二〕乱而无果：先发飙先责问再说！不愿定想好解决要求〔转机之三〕观望摸索：还有希望，还要通过责问、发难等行为求得解决八种反响三大转机沟通频道：超高频，很难把握414.4投诉爆发期我方人员的心理把握与辅导我方效劳人员在投诉爆发期的心理及外在反响急于求成、不行就躲〔回避、沟通升级等〕可怕担责、不知所措本位思考、公事公办自尊心强、委屈有气常见沟通频道差异：急迫程度差异：业主想急于解决，我方想急也没用严峻程度差异：业主在上下询问，我方习以为常心情程度差异：业主感动，我方反感，进入冲突升级循环424.5RS2爆发期的处理策略例：业主被困电梯＋鲜花换取真诚＋电梯公司上门致歉1小时：投诉爆发最迟1小时内必需有人出面处理群体投诉要快速以公告等处理方式避开“信息真空期”和三大不良后果：胡乱猜测、不满升级、以讹传讹双优先：在业主屡次询问之前就通报进展在业主想到解决方法之前就提前预备好解决方案本质：在业主处于心理和群体临界点之前就有反响，有些业主投诉是希望引起留意RS2.1快速抢先反响43RS2.2关切询问＋事实确认例：宠物吓人大事＋噪音扰民大事〔有什么共同特点？〕确认事实本身确认事实复发条件〔谁投诉就利用谁二次确认〕确认影响后果例：保利地产业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门大事负责的态度：你可以说不知道，但不能没有良好的态度负责的语言：先负责再解释，再说明缘由负责的行为：对大事负责＋对业主本人负责负责的人员：首问责任：谁受理、谁跟进、谁回复不用担忧“引火烧身”，这是你必需的责任RS2.3责任优先＋首问责任44RS2.4心理按摩＋换位调频例：物业卷入业主和客户的争端纠纷频道全都：同喜同悲加怜悯，语速稍慢养急躁言行全都：身体语言和口头语言双到位理解全都：对问题发生、问题的解决期望理解全都目光全都：目光与对方触碰目标全都：制造大家齐心协力解决问题的气氛和目标效果：释放不满、情感拉拢避开常见的沟通频道不全都频道争夺：各说各话，片面强调频道错位：业主要A，我方给B45例：业主开煤气自杀，保安准时觉察、立刻抢救、做好笔录等在业主二次投诉或爆发前主动询问和接触立刻依据正确的处理流程进展处理给业主看到第一时间明确的行动，主动做出行动安排，业主要看到行动，哪怕这些行动不愿定能解决问题RS2.5主动把握＋立刻行动RS2.6准时通报行动进展例：重大群体投诉每周通报一次；有进展主动通报进展无进展主动通报行动〔给业主感觉你们也在努力〕不断通报，让客户感觉有进展，即便没有进展也有乐观努力目的：安抚“信息真空期”引起的不确定性焦虑，让业主看到希望和进展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作为责任46六“不”不说死不推卸不纠缠〔纠缠同一问题或细节〕不激化〔否认和命令语气〕不猜测〔我估量应当……〕不争论〔您怎么知道呢？〕六“到位”立场态度到位〔业主责任位〕处理人员到位〔先工种后职位〕内部沟通到位〔统一口径〕沟通内容到位后续措施到位现场效劳到位RS2.7六不六到位例：如何面对业主的追问和过分要求？对不清晰的事情可以说不知道但要表示负责究竟给出下一步行动预备和具体工作安排不要轻易在时间、责任、结果上做承诺RS2.8模糊承诺47RS2.9条件性＋确定性答复例：高空坠物的责任索赔说话留余地：条件性答复＋确定性答复层级留余地：领导不愿定在爆发期出面，用其他方式表示关注留余地不等于说：“不太确定！”或“领导不在”例：假设工具到位的话我们立刻修理！不能直接答复假设性问题！要破除假设并添加限制条件之后再答复！不能直接答复推想性问题：您估量什么时候能够修好？避开否认式答复RS2.10留有余地48RS2.11抓大放小分化隔离例：另外一家其实噪音比您这边大很多制造正向比照，让客户知道还有更惨的，从而心理平衡〔更惨的业主比照、和以前案例比照、利用自己做比照〕避开负向比照！例：厦门PX污染大事中的带头人控场〔物理隔离〕抓住“投诉引爆员”和“带头大哥”集中突破控情〔心理隔离〕同喜同悲引发共鸣，获得怜悯制造合作抓住大局部业主的感受。一旦成功，好面子或高素养业主会自动退出带头者的特征：有闲、利益最大、公认能人〔老总、律师等〕RS2.12比照平衡＋转移留意49RS2.13不断致歉＋不断效劳例：业主投诉物业餐饮卫生状况后的效果言：态度谦卑，反复致歉行：不断想方法供给各种效劳，让业主安心激发业主的怜悯心和同理心，尽量补救不留后患50常见错误和沟通频道错位回避沟通，公事公办内容单一，乏善可陈、没有进展运用否认语气、命令语气、厌烦语气〔要用确定、建议、急躁语气〕例：“您别焦急！我正在协调！”“我能不急吗？你协调半天有用吗？”“我理解您挺焦急，我会努力协调！”变化借口、忽东忽西丧失筹码：投诉是您的权利，我只是……例：我固然不希望您投诉，麻烦您给我解释和解决的时机……冲突升级激化冲突态度冷淡，机械执行51投诉爆发期的沟通禁语我们也不太清晰……这是我们公司的规定……我们不会……我们从没……我们不行能……不是这样的，应当是……您可能不知道，这是由于……这个事情不归我们管您应当……以前从来没有人埋怨过这些。您可以投诉去524.6SCR2：投诉爆发期处理路线图SCR2：投诉爆发、快速集中冲突降级SCR3：投诉进展转化期我方缘由＋解决无望非我方缘由＋解决有望RS2.3关切询问，制造共同解决的气氛RS2.1快速抢先反响RS2.4心理按摩＋调频全都RS2.9条件性答复RS2.5主动把握＋重点把握RS2.7六不六到位RS2.8模糊承诺RS2.6准时通报行动或各项进展RS2.2责任优先〔适当致歉＋表示负责〕业主连续逼问业主开头分化非我方缘由＋解决无望我方缘由＋确定有望RS2.10留有余地RS2.11抓大放小＋分化隔离RS2.12比照平衡＋转移留意RS2.13反复致歉＋不断效劳RS2.5主动把握＋重点把握

业主变得稳定

业主变得稳定业主连续逼问业主连续逼问

分化失败

转移失败

业主变得稳定分化成功转移成功不依不饶感动成功534.7投诉爆发期的把握条件和可能结果物理和心理隔离成功，大局部业主心情和现场气氛可以把握信息沟通有效，消退“信息真空期”沟通频道全都，让业主感觉被理解、被关注让业主看到后续解决希望或是努力解决的行动投诉处理及沟通有效性的推断标准5投诉处置期CS355问题如何使事态朝着有利方向进展？56引导案例业主自己开车在停车场撞叉车导致投诉索赔575.1CS3：投诉处置期的情景条件投诉进展期的情景条件：影响持续扩大事态和结果渐渐明朗，不确定性减弱业主逐步承受事实，形成期望、构筑底线〔效劳、改签等〕业主群体开头消逝分化上述特征消逝是投诉进入处置期的标志投诉进展期的投诉指数：处理难度：影响面：把握转化性：处理彻底性：投诉处置期又称投诉处理的“分化转化期”，事态逐步明朗，把握性渐渐增加，但是是影响面最大的时期，由“投诉”向“大事”转化585.2DR3：投诉处置期的沟通处理目标DR3.1把握局面，解决问题DR3.2分化业主，探询推断DR3.3搜集证据，处理资源DR3.4恢复影响，消退隐患595.3PS3：投诉处置期业主的心态和可能反响进展期业主有哪些可能的反响和心态？心理分界：处在理性回归与不满升级、重燃希望与彻底无望的穿插口构筑底线：已经逐步承受事实并形成各自的解决期望聚焦逼迫效应增加：聚焦在某一要求或争论焦点上，必需解决。简洁进入投诉处理的：“最终通牒”和“结果形成”谈判心态：只有争取才能得到更多群体分化：群体偏移效应减弱，业主由于各自的期望解决方式不同而消逝明显分化，共五种根本分化类型跟风观望型：不太发言或虽然埋怨多但没有主见，较多附和问题解决型：关注具体解决信息，独立思考性和心情把握力强赔偿导向型：要求赔偿或强调自身损失，为了经济利益尊严导向型：要求赔礼，必需表达业主的“尊严”心情发泄型：心情进一步失控，反复发作，生气叫嚣沟通频道：快频：期望快速解决605.4投诉处置期我方人员的心理把握与辅导我方人员在投诉爆发期的心理及外在反响回应过慢〔业主希望快速解决，我方过慢〕不懂转化，任其自然进展不敢承诺：可怕担责任、可怕犯错误、可怕负面鼓舞〔狼追雪橇效应〕没有深入沟通，始终停留在浅表层次一线人员思维和应变素养较差，无法有效处理常见沟通频道差异和投诉恶化点：快慢频差异：业主想急于解决，我方想急也没用深入度差异：业主希望逐步深入了解，我方还是一成不变的解释本质缘由，沟通频道转化过慢要求：转化频道，加快加深61RS3.1恳切透亮＋换位解释例：绿化植物不断枯死，物业完整公布结果和处理措施坦诚而谦逊的公布最坏结果构筑底线，彻底消退“不确定性焦虑”不能运用“绿色谎话”，坚持恳切透亮原则RS3.2多人同时沟通，分化分级处理例：教师业主装修时家具挤占楼道，群体上门“求教”式处理业主群体投诉我方多人处理但是单一口径对外年龄、职位对等，性别相反5.5RS3投诉处置期的沟通处置策略62RS3.3以弱示强＋换位拉动例：物业公司“一泪值千金”面对尊严型和心情型业主，通过恳切致歉求得心理平衡尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究关键：给业主感觉到恳切而不是敷衍恳切致歉的标准：赔礼彻底、态度优良RS3.4替代方案＋效劳替换例：韩国业主通过翻译投诉煤气不通，物业解释＋给煤气罐针对问题解决型的业主提出各种替代性解决方案，很快分化转移留意力，让其关注解决问题而不是投诉始终让客户感觉在解决问题而不是推诿责任或区分对错用其他效劳作为替换也是解决方法针对赔偿型的也可以提替换型方案，以小换大，求得理解值班领导在处置出面时要预备好各种替代性赔偿或解决方案解决方法替代＋效劳替代＋赔偿替代＋负向替代63RS3.5局部承受＋筹码交换原则例：业主要求面对尊严型和心情型业主，通过恳切致歉求得心理平衡尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究关键：给业主感觉到恳切而不是敷衍恳切致歉的标准：赔礼彻底、态度优良RS3.6适当封底例：业主以小区卫生和治安差为由群体拒缴物业费，不交确定不对面对业主的过度要求，要有理由的一次拒绝，避开其“非分”之想要与赔礼和替代性方案相结合，以免话题过硬激化冲突64RS3.7心情把握分化例：效劳人员被业主砸熟食照旧抑制冲动微笑效劳，引发其他业主鸣不平讨公正，动手打了另一位业主让心情宣泄型的“高危业主”的不良话语暴露在其他业主面前业主明显无理的时候照旧保持良好态度，适当装无辜显犯难，引发其他业主怜悯和公正心，从情感上隔离心情宣泄型业主RS3.8易处突破、分化解决例：找到最讲道理和最贪图小利的业主群体分化：从最简洁突破的业主入手解决诉求分化：从刺头业主最简洁突破的诉求点入手解决65RS3.10留下文本例：经济适用房暖气管道漏水大事不能在明显属于物业责任范围内的地方做免责，但可以在公共区域或责任公担的地方做危急警示《业主投诉处置书》、《免责声明》、《危急警示牌》、《公告》等任何处理、借工具、重大投诉都要留下记录，做选择题记录单留下为业主记录和我方“职责作为”记录的文本小区通知道路改造，业主委员会规定时间未响应视为自动放弃不通知视为违反知情权，通知以后没有异议视为同意RS3.9利益诱惑＋归谬推导例：业主婚车按风俗被门卫拦住要礼，结果被新婚白领业主投诉给业主买结婚礼物和吉利饰品做赔礼过年的时候给业主春联等小礼物给带头业主免费检修防盗门并选择性更换单元门锁正向利益诱惑＋负向利益损失计算〔您何必这样呢？没有必要嘛〕66RS3.11行动建议转移留意例：建议您买一个花盆垫盘，我们帮您送一盆花给一楼业主我方下一步行动＋给业主下一步行动建议给出各种选择性行动建议，但留意把握“度”，不要指挥业主没有后续解决方法时可以给出具体而可操作的建议RS3.12超预期额外效劳例：万科处理业主家里卫生间漏水：公寓酒店＋全部清洁＋侧面沟通业主报纸信件丧失，我方送新报纸同主题效劳预期缺一补二原则67RS3.13负向威逼性筹码例：代收费争议引发的威逼对方违约在先，且不作为行为不违法最终能够有效威逼业主或局部业主不作为—公示—比照利益损失—负向惩办—反诉最严峻的就是法律筹码威逼，最好把握了实质性威逼筹码RS3.14内部策反例：感谢您的理解，一看您就是常常出来阅历丰富的人！您说话算数，您能否帮助我们一下？恭维关系型策反利益型策反：避开麻烦、赐予利益、利益分化怜悯型策反68RS3.15回访处理RS3.16有条件冷却例：物业公司老总访问客户总监，结识新客户，成为好朋友单独回访＋群体回访＋升级回访出面条件：无法满足时、有备案时、有集中危急时四换：换人、换时间、换地点、换话题例：业主不依不饶投诉，试图减免物业费冷却条件业主无理取闹且是个案，不具备群体集中条件业主诉求无法满足而且又临时没有更好方法时业主过度期望，需要通过冷却跳出“逼迫－退让”路线时我方外松内紧预备搜集法律证据或有意激化取证时69RS3.17诉讼预备例：激化冲突取得证据诉讼证据：业主违规在先、我方责任行为、共同商定证据、第三方旁证、法律认可的其他证据诉讼要求：选择适宜的诉讼要求特殊关键，否则不愿定打赢官司；不愿定要就业主投诉提起诉讼，可以就业主的不作为提起诉讼诉讼对象：某个或某几个业主诉讼本身不是目的，增加谈判筹码才是目的，诉讼本身是硬性筹码RS3.18预料外威逼＋调解预备例：跑到业主公司送达传票对业主本身的正常工作生活造成确定威逼，起到警告抑制作用既可做好业主各种交换条件70RS3.19调解谈判例：物业公司重复收费，律师业主起诉并要求赔偿两倍谈判底线设定谈判二次让步谈判报价设定〔每次略低于业主要求〕尽量探询业主要求，一般比较简洁调解假设选择就最好有最终法律效力筹码确定要交换，让步交换、进攻交换谈判筹码：硬性筹码、软性筹码威逼性筹码、利诱性筹码我方握有硬性筹码时：先诉讼或拖延、再调解我方握有硬性筹码时：尽量选择调解715.6SCR3：投诉处置期的沟通处理路线图SCR3：投诉处置期投诉解决SCR4：投诉善后期经济赔偿型RS3.1恳切透亮的公布大事原委，态度分化跟风观望型尊严导向型

N问题解决型心情发泄型RS3.4效劳替换RS3.3以弱示强RS3.6适当封底RS3.3以弱示强RS3.4效劳替换RS3.7心情分化RS3.6适当封底RS3.2多人准时沟通，分化分级处理RS3.8易处突破、分化解决RS3.10留下文本RS3.9利诱＋归谬把握分化力气不断增加RS3.19调解谈判RS3.18预料外威逼＋调解预备RS3.17诉讼预备RS3.16有条件冷却RS3.15回访处理RS3.14内部策反RS3.13负向筹码威逼RS3.12超预期额外效劳RS3.11行动建议转移留意RS3.7心情把握分化RS3.5筹码交换

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N725.7投诉进展期的把握条件和可能结果成功分化拉拢大多数人具体行动建议被业主承受事态渐渐安静并回归可控状态大事结果确定，业主逐步承受防止三大杀手沟通渠道不畅导致以讹传讹沟通方式不当导致冲突升级沟通内容不当导致信任缺失73典型案例分析收房时达不到验收标准而拒绝收房法规：一看商定：双方在前期文本和合约中是否商定例：通力电梯诉讼案二看法定：双方没有商定的是否有法定？例：业主要求用售楼书做附件，销售部同意，赔！三看认定：认定责任挨次或者责任人例：一促成局部收房、二协商、三整改目前最关键的问题：鉴定难度大，投诉解决困难74典型案例分析业主拒绝缴纳物管费

一提示、二公示、三登门、四催缴、五询问、六警示、七滞纳、八发函、九关联、十诉讼避开威逼、避开不作为在先、避开过错等以下状况下业主有权拒缴：①越权定价，擅自提高收费标准的；②擅自设立收费工程、乱收费用的；③不按规定实行明码标价的；④供给效劳质价不符的；⑤只收费不效劳或多收费少效劳的。6投诉善后期CS476问题：应当怎样弥补投诉造成的不良影响？77引导案例物权展板贴士＋露天电影〔“儿时大院”活动〕恢复业主关系786.1CS4：投诉善后期的情景条件投诉善后期的情景条件：事态外表安静，投诉内化、弱化现场恢复安静影响减小投诉冷却期的投诉指数：处理难度：影响面：把握转化性：处理彻底性：投诉冷却期又称投诉处理的“固化定论期”，业主感受和信念在这个时期已经形成难以转变的定论，不存在处理投诉问题，只是弥补影响。796