京东大有可为

京东大有可为

强化品质管理消费者更关心的是它的质量，也是公司盈利的先决条件。同时，它也是中国电子商务发展的主要因素之一。“我现在买家电,通常会先在国美或者苏宁看看实物,然后到京东商城上去下单”,一位消费者的这番话表明了他们对京东品质的信任,这也是拥趸们对京东品质的普遍性看法。不同于作为交易平台的第三方电子商务,京东商城是一家纯粹意义上的自营电商企业。在京东,商品的采购、物流、配送等环节有一套非常严格、完善的制度和措施,这有力的保证了所售商品的品质。自成立之初京东就一直秉承100%正品行货的经营理念,对假货次品实行零容忍。目前,京东商城的“品牌直销”频道上线,一万多个品牌,近10万种商品入驻该频道,从未出现过一例假冒伪劣商品。正是基于对京东品质的信赖,造就了京东的海量粉丝和重复购买。那么,如何使顾客对京东的品质放心呢?为确保所售商品均为正品行货,京东把工作重点放在采购、销售和售后三个环节。采购环节:采购环节是商品品质的源头,也最容易出现问题。为了秉承企业正品行货、杜绝假冒伪劣的经营理念,京东成立了一支专业而又庞大的采购团队,专门疏通与供应商的合作关系。这些专职采购人员都经过严格的从业资格培训,有很深的产品和行业背景,有的以前本身就从事过相关产品的生产与管理工作,他们对产品质量可能出现问题的各个环节非常熟悉。这些专业采购人员不但对供应商的资质和生产能力进行严格审核,甚至还参与供应商的生产,并根据销售反馈提出建议和整改措施,这使所采购商品出现问题的可能性大大降低。同时,京东还保留了因问题商品而对供货商的追诉权。营销和售后环节:京东对所有售出的商品都有详细的商品介绍、专业的质量检测网站链接及机打正规发票;消费者可以采取货到付款的先验货后签字的交易方式;京东网站设有消费者购后评价、购后晒单、购买投诉、购买咨询等专栏,这便于消费者对产品的了解和购买经历的交流;此外,京东对消费者发现的问题产品实行7天无条件退换货、15天换货。这些措施有力地消除了消费者对网络购物的品质保证的疑虑和担心,在消费者心目中牢固的树立了正品行货的印象,京东也因此连续六年实现了200%的复合增长率。形成新的仓储配送体系,完善的运营体系现在,很多消费者买家电,通常会先在国美或者苏宁看好实物,然后到京东商城下单买进。消费者之所以这么操作,看中的无非就是京东的较低的价格;京东商城一半以上的商品价格,不但比苏宁、国美实体店价格低,就是比大部分网上商店的售价也低。京东是如何确保有竞争力的价格呢?关键就在于京东的物流和管理效率。首先,通过自建物流带来的物流低成本才是京东挖掘出的最大“黑金”,这也是京东低价的最终底气所在。目前大多数B2C电子商务都采用的是自建仓储+配送外包的模式,而京东物流则着眼于更远的未来即做第三方物流供应商,为其他电商平台提供物流服务。京东从2007年开始包括自建仓储和配送体系在内的整个物流体系。2007年8月,京东商城开始在北京、上海、广州三地建立自己的配送队伍,其余地方继续采用第三方快递。2009年初,京东第二轮融资的2100万美元中有高达70%用于成立控股物流子公司,购买新的仓储设备,配备手持RF扫描器,建设自有的配送队伍。在此之后,2010年1月京东商城又把刚获得的第三轮1.5亿美金的风险投资超过50%投向了仓储、配送、售后方面。最近京东商城获得的15亿美元融资,将几乎全部投入到物流和技术研发的建设项目中,再次“豪赌”物流。京东商城2011年同时开工建设7个一级物流中心,未来三年共投资50亿元至60亿人民币进行物流建设。这样持续不断地对物流进行高强度的投入,使京东商品可以实现全部由自己采购、仓储、配送、售后等所有环节。这让京东商城可以在成本和价格上傲视群雄,可以支撑它打赢一场又一场没有硝烟的价格战。其次,京东商城自建管理信息系统和扁平化的管理架构大幅提升了京东的管理效率。目前京东商城所有的信息系统都是自主开发的,包括ERP、仓储配送等。功能模块可分为前端、后端,流程模块可分为产品、设计、研发、测试、运维。通过这套系统,京东不仅可以管人,形成更优化的订购、配送体系;也可以管物,自动辅助决策什么时候订购产品,订购什么,发货到哪儿、降低货物周转率。另外,为避免与同行和供应商在价格问题上产生不必要的摩擦,除了部分商品直接采用降价促销外,京东还有很多变相降价的策略,如对部分会员实行免运费、消费金额达到39元免运费、分期付款、购后评价积分兑优惠券、消费积点、价格保护等,这些花样繁多的低价措施使京东成为消费者购买商品时的价格标杆。提供个性化的服务京东商城的海量订单和高速增长,与其周到、贴心的服务是分不开的。京东通过为消费者提供个性化服务,来丰富客户体验、巩固与客户的关系。这非常符合网络时代的消费者需求。京东服务的贴心之处主要体现在:现代城市物流系统的变革京东订单处理的速度在业界是首屈一指的。在一线城市如北京、上海、广州、武汉、重庆等,京东实行24小时同城到达:只要有库存现货,从订单成立时开始计时,24小时内顾客就可收到所订购的商品;甚至上午10:00前下的订单,下午17:00前就会到货。在省会城市和一些二级城市,顾客一般会在2-3天内收到货物,这样的订单处理速度比其竞争对手如苏宁、国美、易讯、一号店等快很多。京东订单处理流程也是透明的。京东商城通过独有的、自己开发的上线包裹跟踪(GIS)系统,可以让用户实时地了解追踪自己的网购物品的配送进度,对所订商品的任何一个流程都能追踪得到,非常方便顾客实时跟踪订单的处理进度和状态。形成城市配送中心,增加用户满意度京东物流配送效率显著优于其他电商。目前,京东商城的库存周转期是12天,而亚马逊的库存周转则是32天。京东是目前在自建物流配送过程中将服务做到消费者可以时时跟踪包裹所在位置的唯一电商,它最近几年投资最大的就是研发和物流,不惜血本加大自营物流的信息化建设,逐渐摆脱了对第三方物流的依赖。这使京东的物流配送效率和用户体验大大提高,缩短了供应链流程,大大缩减了运营成本,用户得到更多实惠。汉森世纪认为,在所有的电商巨头里,京东的库存订单配送处理效率名列前茅,在平衡成本与效率方面,京东努力寻找到一个最优的平衡点。目前,京东商城已拥有北京、上海、广州、成都、武汉等五大物流中心,并在沈阳、西安、杭州等城市设立二级库房,物流中心仓储的总面积都超过50万平方米,仓储辐射范围以及终端配送辐射能力覆盖全国大部分城市。京东以华北、华东、华南、西南四大物流中心为基础覆盖全国的销售网络已经正式形成。同时,京东也在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、厦门等超过110座重点城市建立了城市配送站,并在全国大部分高校建立代理点和自提点,为用户提供物流配送、货到付款,移动POS刷卡,上门换取件等人性化服务。此外,京东目前有超过4000人的自营配送队伍。自营配送体系覆盖全国110座重要的一、二线城市,并且在北京、上海、广州、成都、苏州、昆山、无锡、嘉兴、绍兴、杭州、天津、深圳、佛山、廊坊、吴江、南通十六城市推出了“211限时达服务”。京东商城的配送管理人员表示,“京东商城的目标是,在不久的将来,每隔600公里有一座京东仓储配送中心,并且在三年之内实现500到800个城市自行配送,届时自营物流覆盖能力超过订单数的95%。”这些措施加快了交易速度,大幅度提升了交易量和顾客满意度。正是凭借高效的自营物流体系,京东可以实现连续六年200%以上的高速增长。服务承诺:品质与价格是电子商务的核心在京东,有一套完善的售后服务流程和体系。京东在江苏宿迁设有自己的全国呼叫中心,呼叫中心有7×24小时客服热线,协调处理全国范围内的售后服务工作。京东所售商品全部实行全国联保、统一网上报修、在线响应等服务。2010年,京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务,在全国实现“售后100分”(自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时,在100分钟内处理完一切售后问题)的服务承诺。京东也是首批入围家电以旧换新销售和回收双中标的电子商务企业,在一线城市正式推出家电以旧换新服务。针对问题商品,京东有一套完善的处理办法和措施。只要属于京东自营配送范围内,客户可在购买之日起15日内要求由京东提供免费上门取件、先行赔付等;若自购买之日起一年内出现商品质量问题,京东将提供免费上门取件及维修服务。正是凭借放心的品质、低廉的价格和贴心的服务,京东成为了电商领域的一匹黑马。京东的成长说明了再次验证了这样一个浅显的道理:电子商务再怎么演变,电子就是电子,它仅是工具而已,商务才是电商的核心,消费者关心的永远是品质、价格与服务。电商企业不可舍本(商务)逐末(电子),只有围绕品质、价格与服务下功夫,实实在在为消费者创造价值,企业才