运维服务巡检操作手册

IT服务外包防止性巡检操作手册一、服务人员行为规范1、服务礼仪规范；1）穿着工作装或衬衣等正装，佩服服务工牌，并保持整洁、干净，及时清洗及更换；2）头发保持清洁平整，长度适中。3）胡须每日刮净，不得蓄留。4）手部随时维持清洁，指甲经常剪修，不得留长及有污垢。5）随时保持愉快精神，举止大方，仪态自然，以热情诚恳的态度提供顾客满意的服务。6）前往顾客服务，应主动打招呼，阐明来访因素。7）巡检完毕后应向顾客阐明故障因素及简易解决对策。8）与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、亲切、表情自然。9）解决故障时，如影响顾客工作环境时，应极力避免，如有影响应及时清洁。10）工具箱严禁放置地上及机器上；11）尽量使用普通话与客户沟通与交流，并努力学习使用服务规范用语；12）不得随意拿取客户现场资料、物品等；13）不得收取客户一针一线；14）进入客户机房等机密重地，需获得客户同意，方可进入；15）不得使用服务禁语；2、服务响应规范；1）严格按巡检计划，及时达成客户现场，进行巡检工作；2）如因特殊因素，无法及时达成，必须至电客户，预约达成时间，并同时转告服务经理及有关客户人员；3）完毕客户巡检，离开客户现场时，需向客户礼貌道别，并简朴阐明本次巡检的成果及建议；4）不得随意承诺客户时间，而无法达成；3、服务交付规范；1）按原则服务流程完毕巡检、故障排除等服务事项；2）服务完毕，保持服务现场整洁、清洁；3）如需更换物料、备件，需口头及书面对客户阐明，并征得客户同意；5）如在现场无法完毕服务交付，需向客户阐明，并告知客户，我司下次会上门服务解决的时间；6）向客户简要阐明，本次巡检的成果，以及后续使用建议，并统计客户的有关需求；4、服务文档填写规范；1）完整填写客户信息栏；2）完整填写客户联系人信息栏；3）完整填写客户设备配备信息栏；4）完整填写设备巡检状况；5）完整填写设备故障排除环节及办法；6）完整填写遗留问题，并告知服务台进行升级解决；7）完整填写物料、备件更换阐明；8）按公司规定，定时呈交服务水平报告；二、巡检流程规范；电话预约；提前一周做好巡检计划表；与客户面对面沟通巡检计划，并获得客户同意；按客户信息中心的联系进度，逐步完毕巡检计划；在巡检完毕后三个工作日内，向顾客呈交巡检报告及有关工作建议；服务经理三日内完毕现场回访；针对巡检过程中发现的问题，根据SLA合同提交方案，直至解决。三、防止性巡检操作规范；视频会议巡检操作规范会议室环境检查温度(16℃~28℃)湿度；(45%~65%)噪音；光线；防静电方法；色彩；外围配套设备检查；外围硬件安装状况；外围硬件运行状态；IP带宽、承载等；线缆长度等；；其它；会议管理平台检查；软件版本检查；病毒查杀；操作系统检查；补丁及升级；数据备份；登录、管理权限检查；其它；多点控制单元检查；1）MC模块工作正常2）主控单元检查；3）音频、视频检查；4）各接口单元检查；5）MCU检查；6）图像台检查；7）顾客认证、版本信息、日志等；会议功效检查；1）召开会议功效检查；2）导演、主席控制检查；3）混音、远程控制检查；4）终端视频功效检查；会议终端检查；1）查看背面板E1批示灯2）各接线正常，显示设备能正常显示，音频设备能输出声音3）能正常上会，图像正常，无杂音4）检查终端各项配备5）系统诊疗功效正常（菜单系统诊疗项）6）PC控制台版本匹配，并能正常使用，涉及控制摄像头等。（如安装控制台）7）有关操作后能正常显示画中画8）会议中正常挂断会议，并能在挂断后正常呼喊上会议9）图像中会场名显示正常（二）中心机房、网络、服务器及存储系统巡检1、机房环境检查1）温度(16℃~28℃)2)湿度(45%~65%)3)机器清洁（依需要清洁机器各部）2、 机房精密空调检查1）过滤器：检查气滤网气流与否畅通透光目测，看滤材的干净程度，对灰尘进行去除，如有外观的上的损坏，进行更换。检查过滤器开关，用物件挡住空调回风口1/2的面积，检查过滤器开关与否动作。2）主风机：检查并调节皮带轮和电机的装配，检查与否牢固和对的，用直尺检查皮带轮有无位移，偏心。检查并调节皮带松紧程度和状况，用张力计进行测量。检查风机轴承，运行与否平稳，无异常噪音，并且不发热，润滑与否良好。检查风机电机和风机电流，与开机的测试报告进行比较，看数据与否正常。3）压缩机：检查与否有漏油及油位，如有泄漏，应找到漏点，并进行解决。若油位不够，应补充冷冻油。检查压缩机电流，与开机的测试报告进行比较，看数据与否正常。检查压缩机运转声音和机身温度（运转中）与否正常。检查压缩机高低压传感器的工作参数，与开机的测试报告进行比较，看数据与否正常。吸气过热度不能超出10℃，排气温度的过热度不能超出1504）风冷凝器：检查电扇绕组，测量电扇电流，同开机的测试报告进行比较，看数据与否正常。检查电扇与否紧固轴承工作状态与否正常，运行与否平稳。调节控制板及温度开关工作状态清洁状况5）蒸汽系统及加湿器检查加湿罐内与否沉积，并进行去除。检查全部的蒸气软管的工作状态，与否畅通，老化。检查进水阀和排水阀（或者排水泵）与否工作正常。检查与否进、排水。6）红外线加湿器：检查水盘排水管与否被堵塞。检查工作状态与否正常。检查加湿器与否有水垢。检查进水流量与否适宜。7）制冷循环部分检查制冷管路与否有泄漏，通过检查管路与否有油迹。通过视镜，检查系统与否有水汽，色圈的颜色与否表达正常，并判断制冷剂与否需要补充。检查吸气压力，同开机的测试报告进行比较，看数据与否正常。检查排气压力，同开机的测试报告进行比较，看数据与否正常。检查热气旁通。8）电气装置全部电器外观和动作状况，全部电器外观完好，设立对的。检查和紧固全部导线连接，全部导线无发热。检查校验运行状态显示，有无报警统计及自动控制与否正常。3、系统硬件检查1）检查系统硬件状况：主机状态，各硬件状态，与否有设备故障灯亮2）系统错误报告(errlog)3）与否有发给root顾客的错误报告(mail)4）检查log文献5）核心文献系统的使用率6）逻辑卷组活动状况检查7）文献系统使用状况检查8）交换页面检查9）检查备份状况（有否系统备份、顾客数据备份、磁带机与否需要清洗）10）通信（网卡、IP、路由表、ping、/etc/hosts、DNS设立等）11）数据保护方式的工作状态12）检查系统参数与否对的13）机房环境（电压、湿度）14）系统性能：有否性能瓶颈(topas,vmstat)15）系统硬件诊疗16）机器清洁和除尘4、操作系统巡检：1）操作系统进程，应用系统进程2）解决的队列长度，主机性能3）系统日志，群集日志4）群集的调节和优化5）系统备份与恢复6）系统性能优化7）系统的troubleshooting5、数据库巡检：1）数据库系统环境参数2）数据库公司管理器维护3）设备或表空间、表、视图4）SPC、触发、函数、链接5）顾客、角色、安全6）告警日志、事务日志7)数据库设立参数、数据库调优8)数据库的备份与恢复9)备份方略的设立和优化10)提供数据库热备的设备11)数据库系统移植和升级12)数据库的troubleshooting13)小型机系统的管理和维护A、小型机：设备运行物理状态；电源稳定性和线路检查；系统性能检查；补丁程序与否满足需求；系统DUMP设立；文献系统检查；逻辑卷检查；内存交换区检查；系统硬件诊疗；数据安全存储检查；数据备份状况；系统错误报告的分析、统计和清理；及时更换损坏的或有潜在故障的部件；设备物理检查（涉及机体、电扇、风道及过滤器等）与清洁；如果客户需要，协同客户进行生产系统的切换测试（HA）系统进程状况；B、磁盘阵列：检查全部批示灯和电扇的状况，针对异常现象采用维护方法消除故障；通过维护软件联入阵列的维护网络口进行信息收集；C、光纤交换机检查全部批示灯和电扇的状况，针对异常现象采用维护方法消除故障；通过维护软件联入阵列的维护网络口进行信息收集；D、磁带库查看主机LOG，进行故障统计分析。对带机（和机械手）故障苗头提出解决方案。经审批后进行修复动作，及时更换隐患部件。检查全部批示灯和电扇的工作状况，确认设备完好性。通过带库液晶面板，检查有无错误日志，确认设备完好性。6、中间件软件检查和分析1)应用性质描述2)应用逻辑3)数据库的物理设计4)数据库的逻辑对象的设计5)应用调优（核心SQL语句的使用与性能的关系）6)检查分析备份成果7)检查分析应用服务器负载均衡工作状况以及资源运用状况8)检查分析应用服务器安全运行状况7、UPS电源：1）检测整个系统的运行参数，确保设备正常运行。2）检查各重要部件的装配及内部间的连接状况。3）检查全部螺丝、螺栓等连接点的紧固性及热腐蚀状况并做必要的调节。4）检查与否有损坏及烧毁的元件及电缆。5）对电池进行充放电测试。6）对机组内外部进行清洁和除尘。7）检测电池组/柜的完整性。8）测量设备的输入、输出电压及电流。9）检测UPS的同时及输出频率的稳定性。10）对并机系统，检查每个UPS之间的负载均衡状况。11）必要时调校UPS的某些基准点和设立参数。12）对电池容量进行检测，内容涉及：外观与否有损坏、变形及漏水。电池线及接线端子与否有过热及腐蚀状况。各电池组或箱内与否有松脱。测量每节电池的浮充电压。在电池电极上重新涂上油脂，防止腐蚀。电池组20％容量在线放电检测。13．提交全部服务报告及测试统计。14．报告任何异常状况，提出解决方案并予以解决。（三）软交换系统巡检规范1、硬件检查；1）机架和单板物理检查2）电源和接地检查3）机房环境检查2、前后台系统工作检查；1）现在告警检查2）单板运行状态检查3）时间同时状态检查4）重要数据区占用状况检查5）重要前台表容量检查6)单板内存占用检查7)告警箱功效检查8）前后台数据同时9）互为容灾的SS之间数据同时检查10）版本检查(一致性)3、数据安全检查；1）口令管理检查2）防病素和补丁检查3）远程操作维护能力检查4）自动备份功效检查5）数据备份功效检查4、重要数据检查；1）前后台组网方式检查2）License容量检查3）系统容量规划检查4）网络属性配备、静态配备的基本功效、5）网关簇基本属性6）网关簇临时响应定时器7）网关簇附加属性8）CGAS链路检测9）全局业务参数10）大容量网关的设备属性11）OTHERSS的设备属性12）端口控制列表13）CPU拥塞控制功效登记14）全局话务量控制配备15）CPU占用率的话务统计16）CPU占用率采集周期17）SPC板的CPU占用比例(涉及主节点和普通节点)18）CS单板属性配备19）SPC板负荷向分布检查20）SCTP连接配备21）SCIP公共配备22）SIP定时器配备23）SIP代理服务器24）Sip公共配备25）计费拥塞配备26）前台SC不保存话单配备27）前台硬盘空间告警设立28）SS超长话单分割定时器配备检查29）积压话单文献检查30）HLR配备数据31）GT转换关系我局配备32）GT转换关系SHLR局向配备33）SHLR配备34)SHLR的SCTP链接检查35)SIP链路检测参数36)H248链路检测参数37）SCTP链路检测参数5、计费服务器检查；1）日志文献检查2）计费文献检查3）原始话单入库状况检查4）JFCENTER话单保存个数检查5）数据库空间检查6）硬盘空间检查7）话单分割状况检查8）计费话单流水号检查9）超长超短话单过滤设立检查10）计费服务器安全管理6、后台数据库检查；1）Oracle优化检查2）后台服务器检查3）后台数据库补丁检查4）后台服务器数据库表空间检查5）后台服务器重启动检查6）其它系统参数检查7、告警与日志分析；1）历史告警分析2）告知消息分析3）后台服务器日志分析4）前台日志纪录分析8、网络性能分析；1）中继忙时占用状况检查2）CPU忙时占用率检查3）网络接通率检查4）忙时呼损状况分析（四）指挥调度系统巡检1、调度系统检测1）调度主机及配备版检查2）UPS电源检查3）电话模拟线路检查4）电脑调度台及控制软件检查2、重要项目检查1）RGB信号显示正常2）复合视频信号显示正常3）网络信号显示正常4）大屏能够任意组合，显示任意视频源5）屏幕亮度不均匀度检查6）屏幕有