洗浴中心管理章程

2019年碧海玉都城市温泉管理章程目录………………公司组织架构………………管理制度……………..岗位职责……………..概念与常识……………..综合服务流程……………..各点服务流程第七章……………..质量管理奖罚条例碧海玉都城市温泉组织架构图管理制度管理制度的有效运行是企业正常工作秩序的基本保证，每名员工都必须遵循公司管理制度中的规定。服从指挥，听从命令是每名员工的天职，也是保证公司对客服务和树立公司形象的保证。公司的管理工作将严格按照下列原则运作:一、层级管理制公司各级人员实行层级管理制，每名员工都只接受一位直接上司的领导，同时接受间接上级和公司授权人员的检查督导。一般情况下，每名管理人员均向自己的直接上司汇报和请示工作，只对直接下级行使指挥权，允许越级上诉，但不允许越级汇报；允许越级检查，不允许越级指挥。二、分工负责制各级管理人员和员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所规定的工作均需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。三、责权利连带制各级人员的责任、权力、利益连带生效，每名员工拥有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量、效率将与其个人收入、职务升降任免相连带。四、命令服从制各级人员必须严格执行上级命令，不得借故讨价还价或拒绝执行其直接上司或上级授权人员的命令。五、奖优罚劣制各级人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，公司对完成工作优秀者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。六、工作协作制各级人员必须以整体观念处理同事之间，班组和部门之间的工作协调。各级人员、各班组和部门均有责任为其他同事、班组和部门提供工作协助。七、特殊授权制任何一级人员都必须接受酒店授权人员的工作检查与指导。酒店授权给每名员工，当遇到损害顾客利益和酒店利益的现象或苗头时，有权进行干预、制止和处理。发生恶性事故时，知情不报和未进行任何干预的人员将受到追究。第三章岗位职责 总经理岗位职责 在董事会的领导下，全权负责浴场的全面经营管理工作，并对董事会负责。认真贯彻执行制定的经营方针，定期向董事长汇报工作，执行各项决议。并负责处理浴场内的日常事务。制定浴场的经营方向和管理目标，包括一系列的规章制度和服务程序，规定各级管理人员和员工的职责。并监督贯彻执行。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场计划，并进行全面推广。详细阅读和分析每日的营业报表。分析总结年度及月份的营业情况，并不断做出条理调整。检查营业计划的完成情况，保证浴场营业的正常进行。建立健全浴场的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周浴场管理层的例会传达董事会的有关指示；总结并解决工作中出现的问题、协调各浴场之间的关系，使浴场内有一个高效率的工作系统。健全各项财务制度，阅读和分析每日、每月、每季等财务报表；检查营业额，配合财务检查收支情况，做好成本控制。监督各项用品的使用与消耗，审查浴场每日营业报表，根据实际的营业情况做出随时监控，做好节流工作。有重点的定期巡视，重要工作逐项检查，随时监控浴场工作情况，检查服务质量，及时发现问题、解决问题，并将巡视结果传达到有关浴场。负责管理人员周期性培训工作，通过个人努力不断提高管理层的综合能力，对各级管理人员定期做出考核，不断培养骨干成员，完善各项规程。提高整个浴场的管理水平和工作人员的综合素质。对浴场内的人事情况了如指掌，根据人事情况补充新生力量，掌握各级管理人员的思想情结，做好思想教育工作，培养意识观念，开展业务之余必须做好思想政治工作。建立良好的客友关系，并有选择的代表本浴场出面接待来访人士。加强浴场的安全管理工作及维护保养工作。尽最大努力保证企业良性运转。保持职业的高度警惕性，不断提高处理事务及突发事件的能力。以身作则、关爱员工、奖惩分明，使企业有高度的凝聚力。并要求各级工作人员以高度的热忱和责任感完成本职工作。店长岗位职责在总经理的领导下，具体推动执行浴场的全面经营管理工作，并对总经理负责。根据浴场确定的方针、政策、制定浴场的工作计划，确保浴场的工作与浴场的方针，政策相协调。负责浴场规章制度的制订和服务规范的确立，检查和督促本部各服务环节严格执行规范服务、安全作业。督导浴场服务质量。主持浴场例会，督促工作进度，协调浴场各点位工作，并根据经营需要，适时、合理地调整岗位人员，确保本部工作有效展开。制定浴场季度、月、周培训计划并抓好培训工作，督导各点位认真实施培训计划，切实提高员工的业务素质，保证优质高效和规范服务。与宾客保持良好的公共关系，经常征求宾客意见，掌握宾客需求，不断改进工作方法和经营策略，完善服务工作。负责检查，考核各点位的工作业绩，正确指导下属工作，关心支持下属的工作，调动下属的积极性、创造性。做好浴场员工的奖惩，审核工作，正确实施奖惩条例。负责处理日常经营与管理中的具体工作，搞好各部门之间的协调，遇有重大问题，向总经理汇报。与董事会总经理的管理思路，必须高度一致；认真贯彻执行浴场的各项规定和决议，确保浴场良性运转。副店长岗位职责对总经理负责，在店长的领导下，全面负责浴场的行政管理及后勤保障工作。根据浴场相关方针，政策，制定浴场行政管理及后勤保障工作计划，确保工作的正常进行。3）认真实施培训计划，检验培训结果,切实提高员工的业务素质，保证优质高效和规范服务。4）协助店长与浴场其它部门各项工作的沟通与协调。5）协助店长传达并贯彻执行浴场各项决定及公司领导的各项指示。6）负责浴场各项规章制度的具体落实执行，督导执行各项服务规范。7）协助审核，修订行政管理制度，执行日常行政工作,传达通知，分发文件。8)对公司各种文件和档案进行整理，归档。9)处理浴场日常事务，顾客投诉，征集宾客意见及建议，维护好客户关系。10)负责对VIP客人的专项接待及各项服务工作。11)协助店长检查考核下属的工作业绩，做好思想沟通及工作指导，关心支持下属工作,调动下属的工作积极性，创造性。12)完成上级交代的其他工作。领班岗位职责对洗浴中心负责人负责，积极落实各个时期的工作任务。做好负责人的助手，协助处理日常的工作，并对上级分配的任务按质、按量、按时完成、对本区域安全负有重要责任。组织班前、班后例会，负责员工考勤，编制排班表，分派员工工作任务，岗位明确（定岗定位）检查员工仪容仪表、礼貌、劳动纪律，并督导员工认真按操作程序做好接待服务，提高服务质量。负责区域内各种物品的领用，使用，保管；发现短缺和损坏要及时补充及上报重视属下员工的培训工作，为公司培养新生力量，掌握员工思想动态，并能因人而宜的对属下员工进行工作上的帮助与教育。抓好员工纪律、服务态度，及时沟通，了解员工思想情结、业务水平和思想作风。热情待客，态度谦和，妥善处理客人投拆，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥并参与服务，及时发现和纠正服务中产生的问题。加强对本区域的财产管理，掌握和控制好物品使用情况，同时定期对浴场的物品进行盘点，确保物品的不浪费、不流失。严格按照卫生质量标准，检查该区域的卫生情况，保持营运区的环境卫生；做到“每日处处随时检，一周全区大扫除”。及时检查区域内设备的状况，做好维护保养工作，发现问题及时报修工程部，保证营业正常进行。加强员工安全意识的培养，对区域内的情况要了如指掌。对重要区域内物品的保管情况要时时督导、亲自检查。经常性检查消防设施。时时警惕防盗和防火事故的发生。发挥带头人作用，“安排工作带头去做”，对自己严格要求，熟练掌握本区域各项服务流程，操作流程，卫生标准，对属下员工热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按照操作规范开展工作。以身作则，关爱员工，奖惩分明，使企业有高度的凝聚力。并要求员工以高度的热忱和责任感完成本职工作。与客人建立良好的客服关系，积极听取和及时反馈客人的意见，并根据企业经营情况、季节变化等因素不断提出合理化的建议。做好工作日志，交接班工作及工作计划和工作总结，严格检查本区域员工交接班工作并签字确认。具有为公司多作贡献的精神，不断提高管理艺术，以个人的管理魅力来提高和塑造企业的形象。完成上级交办的其他工作。咨客岗位职责对领班负责；严格遵守浴场的各项规章制度。熟悉浴场的服务项目和消费价格及促销政策和各区域环境，并为宾客做好推销介绍及区域的接待引领。认真学习和掌握公司所有消费项目及免费项目，细致解说公司的基本消费，提高客人消费信心。积极维持大堂客流高峰和结账高峰秩序；负责进客的引领安顿，协助换鞋区和收银对出客的买单工作。（注意特殊群体客人的接待，醉酒、老人、小孩等）认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求。5）积极做好各种卡类的销售和办理工作，努力完成既定任务。6）收集客户对公司的反馈意见及建议，并及时上报以便改进工作。7）尽量了解客人的姓名及喜好，与宾客建立良好的公共关系，不断提高业务技能。8）负责本区域的卫生，保持良好的工作环境，并为前厅休息客人提供相应服务（倒水，递书报杂志等）。9)完成上级交办的其它工作。收银组长岗位职责1）对财务和店长负责，认真贯彻店长意图，严格遵守浴场及财务部的各项规章制度。2）负责与财务部的工作对接，及收银台日常负责用品的领用和保管工作。3）负责收银员的日常考勤，班次安排，仪容仪表等工作的检查和督导工作。4）努力提升自身的业务知识，并对收银员的业务技能操作技能进行日常培训及指导工作。5）检查各班次的交接工作，确保现金，备用金及各类单据准确无误。6）完成上级交办的其他工作。。总台收银岗位职责对收银组长和领班负责；严格遵守浴场及财务部的各项规章制度。备足营业所需的一切物具，如：发票、零钱、验钞机、计算器等。收银台卫生必须整洁干净。要认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇单据不清楚时必须问清原因，并向当班管理人员汇报。不得随意更改单据，有需要时必须找当班管理人员签字确认。客人结帐时快捷的提供消费清单，并解答客人对各种收费项目的疑问，做到唱收唱付，收取现金时应检验是否有假币或残币，收找准确无误；机打发票金额应准确无误。发现长短款时，立即上报主管领导，不得私自处理。收银员不得有贪污行为，不得伪造票据。收银员交接班时，认真核对未结帐的手牌和遗留未解决的问题，清点备用金及各种物品，做好交接记录（交接完后双方签字确认，如有异议有权拒绝交接）；填写营业报表，做好总帐表，做到日清、日结、要求准确无误，如发现问题须及时上报。完成上级交办的其它工作。鞋吧岗位职责对领班负责，严格遵守浴场各项规章制度。负责鞋类的保管，发放，解释，指引，商品推荐以及手牌的发放与管理。时刻保证鞋吧区域的卫生，空气清新无异味。发牌时须认真核对，严格执行一人对一牌、一牌对一鞋，一鞋对一柜的标准，坚持做到凭取鞋单换鞋。无论何人到公司消费，都必须发放手牌方能入内，严禁一牌多用或不开牌等手段，一旦核实将严格处理，严重者交由司法机关处理。每次交接班，由当班管理人员监督对鞋，对鞋时应认真仔细，对每双鞋子严格对号，发现有鞋无台或有台无鞋的情况应查找原因，由当班管理人员负责，直到查明原因为止。一更服务员岗位职责对领班负责；严格遵守浴场的各项规章制度，对一更的安全工作负直接责任。引领客人到指定更衣柜前，并提供积极主动的服务，协助客人更衣及卖品销售。提醒宾客保管好随身携带的物品，手机提醒客人放入更衣柜，提示宾客锁好更衣柜。随时巡视宾客流动情况，把安全隐患控制在最低程度，做好午夜值班工作，发现可疑情况及突发事件要立即上报并记录在案，时刻保持职业警惕性。认真做好区域环境卫生及安全防火防盗工作。协助其它点位做好浴场内其它消费项目的推销工作。负责客人消费项目的录入工作，做到准确无误。认真做好各班次交接工作（上不清下不接）负责所有需要清洗物品的收集工作。完成上级领导交办的其它工作。水区安全员岗位职责1）对领班负责；严格遵守浴场的各项规章制度，对浴区的安全工作负直接责任。2）负责清理池底，池边，池面卫生（吸尘，檫池边，打水泡子）。3）保持池水的清洁度，做好水样，水温监测，出现问题及时处理。4）及时检查池中及池边的各项设施设备，警示牌等，确保完好。5）提示客人安全注意事项，严禁在非吸烟区吸烟，吃东西，跳水，嬉笑打闹等不安全因素的存在。6）提醒宾客保管好随身携带的物品，手机提醒客人放入更衣柜。7）有强烈的安全意识及责任感，保持高度警惕，反应灵敏，随时做好应急准备。8）对特殊群体的客人应做到跟踪服务（如老人，小孩，饮酒，伤残人士）。9）熟练掌握业务技能，提高应急救护能力，保证客人安全。10）严格交接班工作，特殊情况及时记录并告知下个班工作人员。11）负责桑拿房、池子、淋浴、地面等区域的卫生。12）负责浴区物品的摆放和保管工作。13）负责所有需要清洗物品的收集工作。14）完成上级交代的其他工作。二更服务员岗位职责对领班负责；严格遵守浴场的各项规章制度，对二更的安全工作负有重要责任。所有物品摆放有序，（从左到右按高矮顺序商标向外）。征求宾客同意，为其做干身服务，掌握干身方法。根据宾客体形合理提供睡衣。做好商品推销，主动向宾客介绍消费项目。提醒宾客保管好随身物品，以防丢失。做好浴区与更衣室的衔接工作，熟练掌握本岗位的服务技能。完成上级领导交办的其它工作。功能休闲区服务员岗位职责对领班负责；严格遵守浴场的各项规章制度。密切关注客人动向，引导分流、介绍区域功能。熟悉区域内各种卖品的价格，主动向客人推荐。提醒客人带好随身物品，关注区域内各项安全工作。发现可疑现象及人员要及时制止并立即上报。重点关注女宾门口，杜绝和制止有男士走错区域的行为。书吧及时为客人添加茶水，客人离开后要及时恢复。自助餐；8）按照工作程序和标准，做好开餐前的各项准备工作（摆台、卫生、用具）。9)熟悉相应菜品的原料、配料、烹饪方法和基本味型，方便向客人介绍。10)做好自助餐门口的接待工作，引导客人刷牌进入餐厅消费。11)用餐客人较多时，要注意控制进场人数，并做好引导和解释工作12)关注菜品的客用情况，提醒客人勤拿少取杜绝浪费，发现不够时及时让厨房补充。13)及时恢复台面和地面卫生，方便下轮客人用餐。水果吧；14）观注水果和饮料的使用情况，提醒客人勤拿少取杜绝浪费。15）醒客人水果和饮料只能在水果吧食用，谢绝带出水果吧。16）及时处理台面卫生，果皮、烟头等，保持环境整洁。休息大厅；17）积极维护公共秩序，严禁吸烟、杜绝声音过大、男女混睡等行为。18）客用布草做到每日一客一换，保持室内空气清新，休息位置整洁19）巡场工作认真仔细，及时发现问题并有效处理。榻榻米影吧；20）确保影片的更新与质量。21）检查设施设备的使用情况，确保设备的正常运行。22）完成上级交办的其它工作。吧员岗位职责 1）对领班负责；严格遵守浴场的各项规章制度。2）严格执行凭单出品的制度。所有出品一律凭电脑小票，如收到有疑问或不清楚的单据，及时联系下单服务员，明确所点物品；如收到不能出品的单据，应及时通知领班并妥善解决。3）严格执行岗位操作规范和卫生操作标准。4）正确掌握电脑的使用方法，熟悉软件操作流程。5）负责区域内消费单据的输单工作。6）出品前保证每样用料无变质、霉烂现象，每件杯具用具都干净，保证无水渍、污渍及异味。7）严格遵照出品规范出品，合理用料，将吧台成本降至最低不得私自改动、添加或减少。8）快速、干净利落的做每一样出品，接单到出品不得超过三分钟（成品不得超过一分钟）。9）精致：严格按照规定的杯具、出品方式、达到精致、美丽的外观。10）美味：严格按照配方用料，份量调制成品，达到所要求的精美的味道。11）每日保持地面卫生，及时清扫、拖洗，不乱摆放杂物，随时保持工作台面、吧台卫生，酒架、陈列柜每日擦洗一次，不许有尘埃、污渍。12）认真仔细做好盘点工作，库存与盘点表必须相符。13）坚守岗位，严格遵守交接班制度，严守公司机密。14）当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作；厨师长岗位职责对洗浴中心负责人负责；严格遵守浴场的各项规章制度了解掌握各岗位人员技术水平和工作特点，根据个人专长，合理安排技术岗位。熟悉各种原材料种类、产地、特点、淡旺季价格。熟悉掌握货源供应情况。与采购保持良好的联系，保证货源供应及时，质量良好，亲自检查、落实货源购进的验收和储存。定期了解市场行情，竞争形式，以及宾客意见。与前台保持良好联系，在做到稳定和不断提高出品质量的基础上，改进和提高技术水平，烹调方法。控制食品成本，合理使用各种原料，杜绝浪费。做好每月的工作计划，材料领用以及工作总结。严格贯彻执行《食品卫生法》，抓好厨房卫生工作。严格执法消防操作规程，预防火灾事故发生。完成上级交办的其它工作。康体中心主管岗位职责1）对店长负责；严格遵守浴场的各项规章制度。2）负责技师招聘、培训及日常管理；3）对本部门的物品进行严格管理,定期检查,避免损坏或丢失;4）督导本部门员工的服务,指出并及时纠正不足之处,以不断提高服务水平；5）有计划地定期组织员工培训,不断提高员工素质；6）对顾客状态、工作秩序、服务输送等负责,及时落实领导指令；7）检查区域所有设备的完好情况、卫生质量状况、备品的补充及更换情况、环境（通风）、室温情况,发现问题要及时解决；8）完成上级交办的其它工作。扬州技师岗位职责对洗浴中心负责人负责，严格遵守浴场的各项规章制度负责搓背区内卫生清扫工作，做到卫生区内无杂物、无毛发、无污渍，无水迹，无水碱，无死角卫生，物品摆放整齐，巾被品铺放平整，扫除时注意节约去污用品和用水。严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的意见，并做好其他项目的推销工作。维护公司形象，不可讲不利于公司形象的话，不得做有损公司形象的事，不得泄露公司的营业秘密。在填写服务单的过程当中，不得多做少开单，也不得少做多开单，下单时应看清客人手牌号，不得出现重复下单或下错单的情况。值班人员做好的宾客接待和卫生整理工作，要求有客人在就有值班技师在，不得怠慢客人，不得脱岗，串岗。按摩技师岗位职责对康体中心主管负责；严格遵守浴场的各项规章制度。具备良好的职业道德，和按摩服务专业技术知识。熟悉人体穴位和按摩操作的技巧，能为客人提供优质的按摩服务。4）遵守各项管理规定，熟悉工作内容、工作程序，运用服务规范向客人提供服务。5）着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能。6）热情细心地接待每一位客人，满足客人合理正当的服务要求。7）谦虚适度，做好本职工作，防止客人投诉，拒绝欺骗客人，要有始有终的做好每项工作任务。8）严格按照服务流程及规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的意见。9）维护公司形象，不可讲不利于公司形象的话，不得做有损公司形象的事，不得泄露公司的营业秘密。10）服务结束后提醒客人保管好自己的随身物品。11）认真听取并征询客人的意见和建议，并把客人信息及时反馈给部门领导。足疗技师岗位职责对洗浴中心负责人负责；严格遵守浴场的各项规章制度。具备良好的职业道德，和按摩服务专业技术知识。熟悉人体穴位和局部按摩操作的技巧，能为客人提供优质的按摩服务。4）遵守各项管理规定，熟悉工作内容、工作程序，运用服务规范向客人提供服务。5）着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能。6）热情细心地接待每一位客人，满足客人合理正当的服务要求。7）谦虚适度，做好本职工作，防止客人投诉，拒绝欺骗客人，要有始有终的做好每项工作任务。8）严格按照足疗服务流程及规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的意见。9）维护公司形象，不可讲不利于公司形象的话，不得做有损公司形象的事，不得泄露公司的营业秘密。10）在填写服务单的过程当中，不得多做少开单，也不得少做多开单，下单时应看清客人手牌号，不得出现重复下单或下错单的情况。11）服务结束后提醒客人保管好自己的随身物品。12）认真听取并征询客人的意见和建议，并把客人信息及时反馈给部门领导。客服岗位职责1)严格遵守浴场各项规章制度。2)负责浴场对项目的现场销售，引领及房间安排。3)负责日常与客户的沟通联系，建立及维护良好的客户关系。4)在指定区域内勤走动，及时发现潜在客户。5)协助其他区域做好对客服务及二次销售工作。6)协助做好区域的各项安全工作。7)对区域内房间各项设施设备的日常检查工作，发现问题及时上报。8)严禁无关人员在区域逗留，杜绝未做按摩的客人在房间休息。9)做好交接班工作，记录交班时房间状况（手牌号，人数）行迹可疑则及时上报。10)完成上级交代的其他工作。出纳岗位职责1)保管库存现金、收据和空白支票等各种票据，保证其安全性；2)根据公司内部控制制度的相关规定，进行各种现金款项的收支；3)办理银行结算业务，定期到银行取回进账单、利息单等银行单据，定期向相关人员公布银行到账情况；4)收取公司一切业务款项，确认到账后开具收据；5)每月编制现金月报表，出纳结帐清单与会计进行交接；6)及时登记银行，现金日记账，做到日清月结，随时掌握货币资金状况；7)购买发票，税款缴纳，每月座机电话费等日常费用支出；8)根据账务数据核实催收应收款；9)完成上级临时交办的其他工作。出纳备用金支取款项管理：出纳根据每周报帐情况申请下周日常备用金，其他费用根据支付要求填写请款单交领导审批后支取。稽核岗位职责1)负责日常各种票据审核工作，保证财务数据的准确性、完整性、及时性、合理性；2)按公司要求对公司各浴场每月领用物品分门别类整理归集；分析其数据合理性。3)每月初会同库管进行实地盘点，审核库存盘点表；4)审核供应商供货票据；5)每周不定期抽查浴场各点位商品库存数。6)跟踪库存商品销售积压情况；7)管理公司固定资产，并每年两次清查盘点；8)应付账款核对工作；9)节假日期间会同库管，出纳交替完成期间工作；10)完成上级临时交办的其他工作。寝室室长岗位职责遵守公司规章制度，严格考勤，管理好员工宿舍，严格遵守公司宿舍管理制度对违反员工宿舍管理制度和公司纪律的个别员工提出批评，纠正不良行为，记录在案，必要时上报员工所在部门处理负责定期检查宿舍的安全管理，协助搞好各宿舍的维修保养工作，以确保员工宿舍的清洁和安全负责员工宿舍各种用具的申领、保管及月底的盘点工作配合行政办认真做好入住登记，姓名、工号、部门、床位，严禁随意更换床位协助保安维护员工宿舍正常秩序，制止员工在宿舍区内乱扔垃圾，倒脏水，维护宿舍区清洁卫生保证员工宿舍区水电的供应，发现跑冒、滴漏、情况要及时上报主管通知维修，以保证员工的用水用电密切注意出入人员，发现可疑的事和物要及时处理，注意防火防盗负责员工宿舍房间钥匙管理洗浴中心保洁员岗位职责1）对领班负责，严格遵守浴场各项规章制度 2）负责非营业区域内的卫生（车场、员工通道）3）负责营业区域公共卫生处理（前厅、闲书吧、水果吧、自助餐厅、榻榻米影吧、卫生间）4）负责客用拖鞋的清洗消毒工作，保持客用拖鞋干净充足5）根据制定好的工作计划，完成公共区域的日清洁及计划卫生工作6）每半小时对公司各营业区域的卫生情况进行检查，发现卫生问题及时处理7）在清洁过程中要控制所有清洁物品的损耗，还要控制卫生用品的储备量等8）完成上级领导安排的其它工作。康体中心保洁员岗位职责对康体中心主管负责，严格遵守浴场各项规章制度负责康体中心房间卫生的打扫，床上用品做到一客一换，确保卫生质量负责康体中心公共区域卫生清理（过道、卫生间）确保整体环境卫生负责所用布草的清运，确保无遗漏和损坏完成上级交办的其它工作采购员岗位职责认真贯彻执行公司采购管理规定和实施细则，努力提高自身采购业务水平经常了解市场最新价格并上报根据采购单询价，做到货比三家，价比三家，并上报根据批准后的有效申购单实施购买，同时完成各项临时性采购工作配合收货人员对仪器，设备等物品的进货严格把关，对不符合要求的物品负责调换退货与收货人员联系确认订购后到货情况应及时报告有关采购工作中货品采购及采购中所发生的情况8）完成上级领导安排的其它工作。库管员岗位职责对财务部负责；严格遵守浴场的各项规章制度。掌握帐目的管理，帐物相符，日清日结。及时补充库存商品和物品，确保营业正常运转。申购物品及时通知各部门出库。库内物品摆放有序，做到先进先出，确保物品不过期，如临近保质期提前通知供应商。库存物品要按类摆放，以货号、规格、品类进行登记。及时向各部门提供库存信息，每日根据营业情况备好库存安全量。保持库内干燥通风，做好防火、防腐、防虫咬、鼠嗑的工作。认真审阅各部门呈交的申购单，做到计划申购，计划领出，不得造成重复申购。负责部门报损与盘点工作。完成上级领导安排的其它工作。工程技术员岗位职责严格遵守浴场的各项规章制度。负责浴场电力系统的运行和管理及配电设施的保养及故障维修。负责浴场空调系统.通风设备的运行管理维护和检修负责浴场锅炉的运行维护保养和故障检修负责浴场水温的控制，池水更换，保证经营所需负责浴场装修设施，家具，装饰灯具及土建方面后续的维修工作。负责设备更新和小项增改工程施工。负责浴场所有弱电设备的维修保养和管理工作。努力学习技术,熟练的掌握场所的线路走向及所辖设备的原理,技术,性能和实际操作。做好线路防火工作,严格检查线路负荷,发现不正常状态必须找出原因,加以纠正。负责对设备维修中所需备件,包括备用零件,备用组件需妥善管理,定期测试,保证随时应急使用。值班人员必须坚守岗位，服从指挥，严格执行操作规程。负责浴场强弱电设备机房的工作环境达到设备的要求,做好防火,防潮,防静电工作。合理使用各种物料和零配件，及时做好耗用记录，并节约使用，做好各类工具和工作器械的保管和保养工作。负责浴场弱电设备、设施的运行环境，保证浴场背景音乐、电视节目的正常播放以及监控、通信网络（包含电话交换机）、消防设施正常运行。负责做好每月一次的例行消防装备的检测练习，发现问题及时处理并认真做好记录。第四章常识与概念常识一、什么是客人1、客人就是朋友,客人就是总经理的客人.2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。4、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次服务的机会，谁的机会越多，谁就是强者。5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。6、客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜，即使你是对的。7、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。8、客人不仅仅是一个客观、统一的词汇。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。概念二、服务与服务质量(一)、什么是服务?1、概念：发现并满足客人某种需求的特殊礼遇行为。英文“SERVICE”(服务)这一个单词的每一个字母所代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析SERVICE。S—Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent(出色)：其含义是服务员应将每一项服务程序，每一个微小的服务工作都做得很出色。R-Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。3、服务的六个要点。①能力②知识③自重(工作时表现的态度)④形象(注意自己的仪表)⑤礼貌(真诚待人的态度)⑥多尽一点力(额外的工作)(二)、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指向客人提供服务，其产品在使用价值上、在精神上和物质上适合满足客人需要的程度，服务质量应包括设施、设备、服务水平，酒水食品和安全保卫四个方面，可以说服务质量是公司的生命线，是公司的中心工作。2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指宾客进入浴场，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。（3）安全性：服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；浴场的设施设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性：浴场的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。3、服务质量的内容：（1）优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到。（2）安全的服务设备：是指浴场用来接待服务的设备设施。它直接反映浴场服务质量的质技术水平。（3）完善的服务项目：基础服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。附加服务项目：凡是宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目。（4）灵活的服务项目：是指浴场在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。包括：①适当的营业时间②简便的营业手续③舒适的休息场所④得力的应急措施⑤分外的主动服务⑥方便的规章制度(对客人而言)（5）娴熟的服务技能：是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功能。（6)科学的服务程序：是指接待服务的程序和步骤。（7)快速服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受，那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）靠服务员的意愿（2）培养服务员的待客技巧(待客艺术)三、服务人员的职业道德与服务态度(一)职业道德的论述1、职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范；它也就是从道义上讲要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事，完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业遵德是做好本职工作的基本保证，良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，可以使员工在工作中和生活中不断自我完善。2、服务人员应具有的职业道德（1）对待工作a、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则；本浴场的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。b、遵守浴场的规章制度①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或牟取私利。②不索要小费、不暗示、不接受客人赠送的物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的私事。⑤员工不带个人情绪上班。（2）团休意识a、坚持集体主义；集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、浴场利益和公司利益的相互关系。b、严格的组织纪律观念。c、团结协作精神。d、爱护公共财产。(3)对待客人a、全心全意为客人服务。b、诚恳待客，知错就改。c、对待客人一视同仁。3、职业道德的标准a、热爱本职工作，具有奉献精神。b、坚持宾客至上，服务第一。c、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。d、克已奉公、不谋私利。e、坚持一视同仁、童叟无欺。f、遵守商业道德，展开公平竞争原则。(二)服务人员应具有的服务态度1、谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语。2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。3、表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中、情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。4、提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客人所急，为客排忧。5、尽职尽责，严格执行交接班制度。遇有疑难问题及时向管理层皮映，求得圆满结局。6、各点位之间要相互配合，真诚协助。不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。7、忠诚老实，有事必办。不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。8、准时上下班，不迟到，不早退，不无故矿工，少请假。9、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。10、服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。11、能长时间站立进行工作，用托盘托起3千克以下的物品行走不至于滑倒。12、不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。13、在工作中全心全意为客服务，自觉的把服务做在客人提出要求之前。14、在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律己，恭敬谦让。四、仪容、仪表、仪态的概念及基本要求（一）概念仪容是指人的容貌。仪表即人的外表。一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为方面表现出来的姿态及风度。一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调，思想修养、道德品质和文明程度密切相关。(二)员工个人仪容、仪表的基本要求男员工：1、头发勤梳洗，发型朴实大方，不留长发，不蓄胡子，发角不盖耳，表情自然，神态大方，面带笑容。2、勤漱口，不吃腥味，异味食物：戴正领带、领节；工号牌佩戴在左胸上衣袋口处。3、保持工作服整洁，不脏、不皱、不缺损；勤换勤洗内衣、袜子。4、衣袋内不放与工作无关的物品。5、指甲常修剪，不留长指甲，指甲边缝内无污垢；不戴戒指(结婚戒指除外)，手链等饰物。6、勤洗澡，身上无异味。7、皮鞋常擦，保持光亮，穿布鞋要保持清洁。女员工：1、理短发为宜，留长发不能披肩；化淡妆，表情自然，神志大方，面带笑容；勤漱口，不吃腥味；异味食物。2、不戴耳环，项链等饰物；工号牌佩戴在左胸上方适当的位置。3、保持工作服整洁，不脏、不皱、不缺损；勤换勤洗内衣，袜子。4、衣袋内不放与工作无关的物品；不戴戒指(结婚戒指除外)，手矗等饰物。指甲常修剪不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲边缝内无污垢。5、勤洗澡，身上无异味。6、皮鞋常擦，保持光亮，穿布鞋要保持清洁。(三)员工个人仪态的基本要求1、正确的站姿：身体重心向前放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平、两眼平视、嘴徽闭，面带微笑，双臂自然下垂(双手在背后交叉或体前交叉)，两腿膝关节与髋关节舒展挺直。2、正确的坐姿：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目光平视，嘴徽闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下：女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，起立时，右脚先向后收半步，然后站起。3、优雅的步态：上体直立，不低头，目光平视，面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，这有利于挺胸、收腹，身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轻换前进，要基本踩在一条线，而不是两条平行线，步伐为一脚距离。4、适当的手势：在进行浴场服务接待工作时，手势运用要规范适度，与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确引领：手势自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，切忌伸出食指来指点，不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.5、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人五、礼貌、礼节、礼仪的概念及基本要求礼貌(一)礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。(二)礼貌的主要内容1、遵守社会公德。2、遵时守信。3、真诚友善。4、理解宽容。5、热情有度。6、互尊互帮。7、仪表端庄(指对对方的服务态度)。8、女士优先。(三)服务中基本的礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触。2、主动向客人问好。3、尽量称呼客人的姓氏。4、主动让路，让位给客人，请客人先行。5、三人以上的对话，须用相互都能听懂的语言。6、不询问客人私人问题(如年龄，收入，婚姻等)。7、复述客人要求。8、不能满足或不明白客人的要求时，必须立即道歉，同时给客人上个解决的建议。9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西，随时留意客人是否需要服务。10、走路时切勿太慢，太快，奔跑或摆动太大而引起客人注意。11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状，不可在客人背后突然说话，如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。(四)怎样才能做到礼貌服务1、了解你的客人。2、了解你的服务内容。3、举止温文尔雅。4、注视聆听。5、笑口常开。6、整齐清洁。7、谈吐得体。8、乐于助人。礼节(一)礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要协助和照顾时惯用的形式。礼节是关于对他人态度在外表现的行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规走。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均属礼节的表现形式。(二)日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的有：称呼礼节、问候礼节、应答礼节是具体表现在语言上的礼节。迎送礼节、操作礼节是具体体现在举止上的礼节。(三)举例介绍日常服务礼节握手礼节在交际场合中，握手是很常见的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是：伸出右手，手掌与地面是垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜，此时需双眼关注对方，面带微笑，上身要略徽前倾，头需微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手时要注意先后顺序，一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手。客人、年轻者、身份低者见面问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。与他人握手时，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。1、男士戴帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准是先行军礼，然后再握手。2、长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力更轻一些，一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。3、用左手去同他人握手。原则上握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与他人握手是不合适的。在特殊情况下左手与他人相握应当说明或道歉。4、交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应当等别人握完在伸手。5、握手时目光他顾，心不在焉，与别人握手时东张西望是不礼貌的。鞠躬礼节鞠躬意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节，它适用于在庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在中国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意；也常用于演讲者、表演者向听从、观众致意。服务员向客人致意。为向他人表达深深的感激，也可用鞠躬礼。鞠躬礼分为二种：一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬礼时，首先应该立正，背部伸直，保持身体端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴、整个腰及肩向前倾15—30度。目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼应注意以下几点：l、必须脱帽，戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。2、鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。3、嘴里不要吃着东西，嚼着口香糖或含着香烟。4、礼毕起身时、双眼应礼貌的注视对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。5、若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步、给对方让开路。谈话礼节1、语言简洁、清楚、明白。2、不要粗声大气。3、要摆正自己和对方的关系。4、和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听。5、谈话时要尊重对方。6、要注意口腔卫生(上班不吃带异味的食品)。介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段。日常交往中介绍可以使不相识的人相互认识。通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的礼节如下：1、先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员介绍给客人。2、在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后再把女士介绍给男士。，3、应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。4、在一般情况下，先把未婚者介绍给已婚者。5、同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。6、介绍时，要把被介绍者的姓名、职务(学位)说清楚。7、向双方作介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时，手心向外。手向内示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指指画，更不能拍打肩膀或胳膊。8、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让彼此记住对方。礼仪(一)礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时相互认同的准则和行为规范。是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。(二)服务中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久不见：久违3、问姓名：贵姓4、赞美别人的主意：高见5、请求原谅：包涵6、请教主意：赐教7、请求批示：请教8、请人让路：借过9、请人帮助：费心劳驾10、要先离去：失陪11、送客回家：请慢走12、请客人来：光临13、表示等候：恭候六、服务中的日常礼貌用语(一)基本礼貌用语1、称呼语：Gentleman先生Sir先生Hr某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某夫人Miss某小姐2、欢迎语：Goodevening，WelcometOclub。晚上好，欢迎光临。3、问候语：HowdOyoudO?您好!Goodevening!晚上好Longtimenosee．howareyou?好久不见，您好吗?4、祝贺语：Congratulations!恭喜Wishyouahappyholiday!祝您节日愉快MerryChristmas祝您圣诞快乐Happynewyear!祝您新春快乐Happybirthday!生日快乐5、告别语Goodbye!再见Goodnight!晚上好Seeyoutomorrow!明天见Hopetoseeyouagain欢迎下次光临6、道歉语：Excuseme请原谅I’msorry!对不起Pleaseforgetit．请不要介意I’msorry，it’sourfault．对不起，完全是我们的错7、感谢语：Thankyou谢谢Thankyouverymuch非常感谢8、应答语：ISee我明白Yes是的ALLright好的Itdoesn’tmatter没关系Youarewelcome不必客气9、征求语Itthereanythingelse?还有别的事情吗?Canlhelpyou．我有什么可以帮助您吗?Wouldyoulike…你喜欢…吗?Wouldyouwant……您需要吗?(二)常用礼貌用词请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。(三)服务礼貌用语、1、您好，欢迎光临2、很荣幸为您服务：4、请问您需要些／／／洒水、饮品、小食?5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到。6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是你点的／／饮品。7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩得开心。8、对不起，打扰一下，为您清理台面。9、对不起，先生／小姐，请检查一下是否遗留贵重物品。10、打扰一下，请问有何吩咐?埋单，好的，请稍等，我马上为您结算账目。11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临!(四)十句经典礼貌用语l、Goodevening．Welcomeclub!晚上好，欢迎光临！2、Maylhelpyou?有什么可以帮你吗?3、Waitamoment，Please?请稍等．4、Excuseme(1amsorrytOinterruptyou)!对不起，打扰一下．5、Iansorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，让你久等了!，6、Helpyourself．Please．请慢用．7、Doyouhaveanythingelse?请问还有什么需要78、Anyrequests?Letmeknowplease．有什么需要请尽管吩咐．9、Enjoyyourselfplease．祝您玩得开心．10、Thankyouforjoiningus．Goodluck．Seeyounexttine．多谢光临，请慢走，欢迎下次光临．(五)服务中严禁说的话语1、不行，这是不可能的。2、不去3、干吗?4、您怎么这样?5、我们规定是这样的。6、你去／／浴场问一下，就知道了。7、不行，我会给人骂的8、没有9、这样很麻烦的哦。10、／／真是，有没有搞错!服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。”1.2“请问先生小姐贵姓？请问先生(小姐)有预定吗?”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1先生(小姐)，您坐这里可以吗?”2.2“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”2.6“请问先生现在可以上菜了吗?”2.7“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?”2.8“请问您对今日的用餐满意吗?”3感谢声3.1“感谢您的意见(建议)，我们一定改正3.2“谢谢您的光临”3.3“谢谢您的提醒”3.4“谢谢您的鼓励，我们还会努力”4道歉声4.1“对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.2“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.3“对不起，请稍等，马上就好!”4.4“对不起，打扰一下”5应答声5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2“好的，我马上就去”5.3“好的，我马上安排。”5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6“没关系，这是我应该做的。”5.7“我明白了。”6祝福声6.1“祝您用餐愉快。”6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3“祝您新婚愉快。”6.4“祝您早日康复。”6.5“祝您生日快乐。”6.6“祝您心情愉快。”7送别声7.1“先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。”7.2“先生(小姐)再见。”7.3“请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2“您的菜上齐了，请品尝。”8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离适当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物;9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走;9.5说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。七、各项规范（一）站立规范，工作人员在上岗后必须做到的站立规范：男士：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在下，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。，女士：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。(二)行礼规范在离客人1．5—2米或感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度．（三）服务规范当咨客退出后，服务人员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。（四）行为规范1.在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5—2米时行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生／小姐，里面请”。2.在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”，待客人让开时说“谢谢”，再轻轻地穿过。3.同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解；保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同事，先主动问候。4.不要忽视洗手间里的细节，每次离开时都要冲水及洗手。5.无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”；与任何人接或送任何物品都应用双手。6.两人谈话时，你要找其中一方时，应静候在两人一旁，目视被找人而引起对方注意。当谈话告一段落时，才对被找人的对方说，“不好意思，打扰一下，我找／／／”。等告知完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话。7.客人说“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的。”不得毫无反应。8.任何时候招呼别人均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花名”相称。9.对客人的询问不能回答“不知道”，确是不清楚的事情，要请客人稍候，帮客人咨询。谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向后侧下方，同时尽可能用手帕遮住。10.客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不能不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷清妥善地处理。11.凡进房间或办公室先敲门三声，再礼貌的说：“打扰一下”。12.不得用手指或笔杆为客人指示方向。13.公司实行垂直层级管理制，各组员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从总店长及特别授权人的指挥，紧急情况下，须听从在场行政级别最高者的统一指挥。14.在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。15.进入上司的办公司，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。16.对上司交待下来的任务，应做到言必信，行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。17.当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。18.上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应慎重、规范，如“王店长”、“张主任”、“李主管”，而不是“李哥”、“王姐”地随称呼。19.工作区域是每位员工的人生、事业舞台，一旦进入这个舞台，就要切实担当起自己的角色，唱好这出戏。20.随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣间的衣柜里，不可带到工作区域内。21.保持工作区域的安静无噪音，做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。22.工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。23.非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。24.未经上级批准，不得进入公司的机要重地。25.大堂、客人休息处等公司公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。26.因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。27.任何员工在公共区域内若发现字纸、赃物，都必须立即清理干净。28.通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走，更不可扎堆闲聊。29.公司提供给客人享用的服务项目、场所、设施、员工绝不可擅自利用或进入，除非因公作陪，带客人参观等。30.下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域。31.在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入。无论有无客人在场，一切客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重这些设施，如同对客人一样。32.在公司任何岗位的员工不得接受客人小费，无法婉拒及客人离开后留下的小费须交上级，更不得向客人暗示、索取小费。33.员工除必备外的私人物品一律存放在更衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。34.私人手机等通讯工具不可在工作场所使用，不可露在衣服以外及发出声响。35.严禁将私人物品带到公司向客人及员工兜售及散布商品广告。36.所有员工必须在上下班时间打卡，代人或托人打卡，都属违规行为。37.特殊情况未打卡或不依时打卡者，应由店长签字认可。病事假由部门收集假条统一交人事部。38.员工上下班必须使用指定的员工通道。39.行政办有权检查员工手袋包裹。若有可凝，有权要求员工出示所带其它物品。40.工作人员对公司客人及公司财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职责，将追究安全部责任。41.凡需携带公司任何物品及贵重私人物品离店，须持有店长签署之出门条及客人的赠品留言条，否则视为盗窃。综合服务流程．各点服务流程一、咨客服务流程

1.以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。2.当客人到来时主动为客人开门，热情微笑的行鞠躬礼并致欢迎词：“先生/女士您好！”其它人同时喊：“欢迎光临！”3.唱牌：“男宾X位，女宾X位！”并引领客人至换鞋区换鞋：“先生/女士，请在这里换鞋！”4.引领客人至男女宾门口，唱牌：“男宾接待贵宾X位，女宾接待贵宾X位！5.当客人欲离开结帐时，询问客人是否有会员卡并介绍公司各项卡类，做好卡类销售。6.引领客人至总台结帐：“先生/女士结帐（买单）这边请！”7.待结帐完毕后，请客人至换鞋区换鞋，同时征集客人意见并做好详细记录（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）。8.客人离店时，主动为客人开门，致欢送词：“请带好随身物品！”其她人同时喊：“欢迎下次光临！”二、总台服务流程

1.以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。2.收银电脑根据各类消费单据核准已发手牌的消费情况，需做到准确无误。3.当客人欲离开结帐时，接过客人手牌并认真核对帐单，询问客人结账方式，客人如需签单、挂帐、信用卡、公司储值卡、转帐、现金结帐时，要一一做好分类。4.同时作到唱收唱付：“先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单。。。”“收您XXX元，找您XXX元，请收好！”“先生/女士慢走，欢迎下次光临！”5.收好已埋单手牌，在《总台报客表》上做好出客记录。三、鞋吧接待员服务流程1.以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。2.当听到咨客唱牌报位后，迅速准备好相应的拖鞋，发牌员准备好相对应的手牌并在报客表上做好登记，及时发牌。3.客人至换鞋区时，主动问好：“先生/女士您好！请换鞋！”4.引领并协助客人存取鞋。5.根据换鞋情况迅速在电脑上核对发牌情况6.客人凭取鞋单换鞋，主动向客人介绍本区域卖品（袜子，鞋垫）7.致欢送词：“请带好随身物品！欢迎下次光临！”8.复位。四、一更服务流程

1.以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。2.当听到换鞋区唱牌报位后，主动迎向前并问好：“先生/女士您好！欢迎光临！”询问客人手号并引领客人至相应更衣柜：“先生/女士您这边请。。。”3.协助客人开柜门：“请问需要一次性毛巾吗？4.“先生/女士请检查更衣柜已为你锁好，请带好手牌！”同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好。5.指引浴区方向并唱牌：“先生/女士浴区这边请！”6.当客人洗浴完毕返回一更时询问客人是休息还是按摩，并为到其他区域客人指引方向，主动配合离店客人开柜门，如客人有物品带走帮助客人包装好（公司客用物品除外）7.致欢送词：“请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”唱牌至换鞋区：“前厅出客X位”8.复位。五、浴区服务流程

1.以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。2.当听到一更唱牌报位后，主动问好：“先生/女士您好！这边请！”引导客人先冲浴（淋浴）在泡浴。3.主动向客人介绍浴区的各种功效供客人选择泡浴。当客人下池后迅速将拖鞋（鞋头向外）及其他物品摆放整齐。4.当客人蒸桑拿时，须为客人提供冰巾冰水，手机和香烟不得带入干湿蒸。5.当客人出浴池时给予辅助性服务，提醒客人穿好拖鞋。6.当客人蒸过桑拿后，主动询问客人是否需要扬州技师服务：“先生/女士您好！需要搓背吗？我们的技师是从扬州特聘过来的。。。”7.客人洗浴完毕后主动询问：“先生/女士您好!需要休息吗？”指引二更方向并唱牌：“二更接待贵宾X位”8.复位（及时处理地面积水及其他用品）。六、二更服务流程

1.以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。2.当听到浴区唱牌报位后，主动问好并递上毛巾方便客人干身。3.同时向客人介绍：“衣服是穿一次性的？穿上干净舒服，XX元/套。。。”如客人不选择卖品则迅速为客人提供浴场浴服，“先生/女士做个按摩吧，放松一下！（我们的技师都是经过专业培训的，有不少新来的，服务手法及形象都是一流的，您可以体验一下）”。4.指引方向并致欢送词：请带好您的随身物品，欢迎下次光临”5.复位。七、功能区服务流程以标准的服务站姿站位，热情饱满的精神状态等待迎接客人。主动上前行礼并问好（先生、女士您好，欢迎光临）主动介绍本区域功能及项目，并引领方位（休闲吧、水果吧、自助餐厅、榻榻米影吧、休息大厅）。根据客人情况为其选择相应位置（先生、女士您看这里可以吗）。为客人开启电器设备，简单介绍操作方法（沙发升降，电视机，遥控器，耳机等）并询问客人是否需要茶水，饮品，待确认后迅速下单，（看清并牢记客人手牌及所需物品名称），及时录入，提供快速服务（3分钟）。坚持走动式服务，加强巡场工作，做好二次服务（续水，换烟缸等）及安全工作，提醒客人保管好随身物品（手牌，手机及其他贵重物品）。当客人离开本区域时，致欢送词：请带好你的随身物品，欢迎下次光临。迅速检查客用区域有无设备损坏，遗留物品及安全隐患，发现问题及时上报。复位。八、餐厅服务细节及流程自助餐台服务：1.负责服务的自助餐人员应按要求摆设自助餐台。2.保持自助餐台干净、整洁，没有任何垃圾碎屑。3.所有食品都需附上清晰、干净、外观统一的名牌标签。4.提供干净、合适的服务器皿，并勤换垫碟。5.提供合适的瓷器餐具。6.自助餐人员应微笑、亲切、友善地问候客人。7.在服务过程中，自助餐人员应与客人保持眼神交流。8.向客人介绍自助餐的食品摆设位置。9.主动提供服务，为客人递上干净的碟。10.如餐具较烫手，应提醒客人：小心烫！11.需要时应主动为客人送食物到餐桌上。先生，我可以帮您把食物送到您的餐桌吗？餐中服务：1.及时添加自助餐台的各类菜品，点心，水果等；2.整理自助餐台并帮助客人取食品；3.迅速清理桌面，撤走脏碗、骨碟、水杯；4.为客人及时添加酒水或其他饮料；5.为客人提供各种必要的帮助；6.及时添加餐炉中开水，保证食品温度。7.加强巡台力度，做好二次服务（续水，换烟缸等）。8.欢送客人离开，并致谢，欢迎客人再次光临。九、康体中心服务流程以标准的服务站姿站位，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人至本区域时，主动上前行礼并问好（先生、女士您好，欢迎光临，这边请）。询问客人所需项目并引领客人至房间，并开启相应设备（灯光，空调，电视等）。询问客人所需饮品，茶水及其他（看清并牢记客人手牌及所需物品名称）迅速下单，并通知吧台出品，钟房安排技师上钟，提供及时服务（2分钟）。如客人需要点钟（XX技师）则请客人稍等，待确认后及时将信息告知客人，如XX技师在应立即告知客人，XX技师马上为你服务，如XX技师不在则告知客人作另行安排。做好巡查工作及安全防范工作，杜绝客人进房间后长时间无技师服务。当客人离开本区域时，致欢送词：请带好你的随身物品，欢迎下次光临。迅速检查客用房间，有无设备损坏，遗留物品及安全隐患，发现问题及时上报。9.对夜间留宿客人，严格执行夜间留宿规范，并登记房间号，手牌号及有无贵重物品寄存。10.复位。质量管理奖惩条例一、质量管理委员会的组成质量管理委员会由浴场各部门质量第一责任人组成。二、质量管理简则本《简则》分为两部分：(一)员工奖励条例(二)员工过失行为处罚条例为了贯彻落实公司《员工奖励条例》、《员工过失行为处罚条例》，特规定如下：1.条例所涉及分值每分为人民币十元整。2.管理者或质检员开具的《奖罚通知单》必须注明被奖罚者姓名、部门、奖罚条例条目、开单时间、开单人签名、被奖罚者签名。3.《奖罚通知单》一式三联，分送被奖罚者部门、员工、财务。4.主管级以上人员有权使用《奖罚通知单》（对本部门员工）；店长有权跨部门使用《奖罚通知单》；领班有奖罚建议权。5.被奖罚者凭《奖罚通知单》由财务部于当月工资中体现，领取奖金、缴纳罚金。上述《条例》解释权在质量管理委员会。员工奖励条例凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：1.对公司的经营管理，有突出贡献者；2.在工作中，创造优异成绩者；凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：3.为改进公司经营管理，提出合理建议，并被采纳者，根据其实际效果奖10—20分；4.为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者，奖2—20分