质量管理手册

质量管理手册质量管理手册目录 TOC\o"1-2"\h\z\u质量检查管理总则 2一、 概述 2二、 质量检查管理范畴 2质检小组 3一、 概述 3二、 组织构造 3三、 质量检查小构组员名单 3四、 质量检查小组工作职责 3五、 质量检查工作程序 4六、 质量检查档案 4质量检查管理方法 5一、 总则 5二、 质量检查处分方式 6三、 连带责任 7四、 赔偿 8五、 员工违规处分条例 8六、 申诉程序 8七、 附则 9公共部分质量检查细则 10各部门质量检查评审细则 15一、 餐饮部质量检查扣分细则 15二、 房务部质量检查扣分细则 18三、 康乐部质量检查扣分细则 25四、 工程部质量检查扣分细则 27五、 保安部质量检查扣分细则 29六、 财务部质量检查扣分细则 30七、 市场营销部质量检查扣分细则 32八、 人力资源部质量检查扣分细则 33九、 总经办质量检查管理扣分细则 35员工承诺书 36质量检查管理总则概述为提高酒店经营管理水平，完善管理与规范服务，提高工作效率，树立公司形象，根据本酒店有关管理制度、规定及文献，制订本规则。凡酒店经营范畴内设备、设施、物料、环境、工作管理中所存在及产生的质量检查考核合用本规则。质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化，原则化；达成一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为酒店业界的典范。质量检查管理范畴质量检查以酒店管理流程、制度、规定以及文献、行政会议所确立的质量原则为根据，进行检查、评定。检查员工仪容仪表、礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及来宾评议等。检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。检查环境、卫生质量状况。检查消防、安全、保卫、保密质量状况。检查各项交办工作的实施进度、完毕状况。质检小组概述服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的核心，而质量管理则是确保酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质检小组，其任务和宗旨就是协助各部门按酒店原则实施经营管理，实现全方面优质服务。组织构造根据酒店现在经营管理现况，质量检查小组由人力资源部管理，设驻店质检专人及各部门分部质检员。以上人员由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员和基层员工经高层办公会议讨论拟定。质量检查小构组员名单质检总指挥：行政人力资源总监质检小组组长：质培主管质检员：为各部门指定人员质量检查小组工作职责全方面检查和评审酒店的服务质量状况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整治、贯彻、提高；建立督导检查制度，采用常规质检、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每七天按酒店统一质量原则进行检查，检查成果随时上报各部门，并对违规现象进行通报、登记，作为奖罚制度的重要根据，同时记入质检档案；每七天进行一次全方面检查，每七天一例会上做一周质检报告；编制月度质检分析报告。（每月员工奖罚明细表，各部门违规状况分析表，根据多种数据统计表，加以分析，并提出改善方案及建议，对质检方面的重大事故草拟专项案例报告，上报总经理。）每月组织召开一次质量分析会，评定月度优秀部门和质量楷模。总结整顿经常出现的问题，归纳成培训课件，予以员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。质量检查工作程序发现问题重要从六个方面着手：仪容仪表、礼节礼貌；设备设施完好程度；物料供应（涉及信息资料）的确保；服务态度和服务办法（涉及服务方式、程序、规范、技能技巧等）；环境（涉及酒店环境和工作环境）；安全（涉及酒店信息、资料）保障。分析问题产生因素运用5M因素法（鱼骨图）分析问题产生的因素，具体涉及：人、机、料、法、环五种因素。解决问题严格执行以下PDCA质量管理循环。PLAN:制订解决问题的方法计划；DO:严格执行计划；CHECK:检查计划执行进度，贯彻复查工作；ACTION:总结经验，实施原则化，形成规范与制度，对的的坚持推广，存在问题的及时修订完善，避免同样的问题再次发生；提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。质量检查档案为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。质检档案记载员工违纪行为的日期时间、违纪内容、处分成果。质检档案记载员工的获奖励状况。质检档案作为员工绩效考核的重要参考根据。质量检查管理方法总则制订质量检查管理方法的目的为了确保酒店岗位责任制的贯彻贯彻，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全方面考核，发明内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本方法。质量检查管理方法的原则可操作性原则各项实施细则力求公平、公正、具体、明确与酒店有关人事政策（晋级、晋升、调动、降职、加薪、降薪、辞退等）挂钩严格管理，一视同仁的原则第三条质量检查方法的根据员工违纪违规处分条例；各部门岗位工作职责；各部门岗位操作规程；员工手册；酒店其它管理规章制度。第四条考核管理“三不放过”的实施原则对发现的问题没有搞清晰不放过；违纪人对错误没有认识不放过；问题没有最后解决成果不放过。质量检查处分方式横向检查处分方式本部门检查处分由部门负责人组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处分，开出《奖罚单》，交人力资源部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处分，开出《奖罚单》，交由部门经理（总监）签名后，交人力资源部登记、统计，由人力资源部执行罚金。归口职能部门检查处分由职能归口管理部门根据有关的规章制度对员工及管理人员实施检查处分。如人力资源部根据员工宿舍及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处分；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对有关负责人实施即时处分；由职能归口部门开具《奖罚单》，交由有关部门经理（总监）签认后，交人力资源部登记、统计，由人力资源部执行罚金。质检小组检查处分由质检小组根据酒店有关奖、罚根据，对酒店全体员工涉及各级管理人员应推行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当恪守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量）等状况进行检查，对当事人及有关负责人实施奖、罚。质检小组可直接开具《奖罚单》在登记、统计后，由人力资源部执行罚金。纵向检查处分部门领班、主管级此级检查处分指部门领班、主管级对属下员工的检查处分，对象是员工本人。部门经理（总监）级此级检查处分除了处分责任当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员与否应承当连带责任，并做出对应扣罚。店级由总经理、总经理助理及质检小组行使督导检查职权。此级检查处分除了处分责任当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员与否应承当连带责任，管理责任追究至总经理助理或总经理。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处分。发生下列情形，由质检小组审查核算后，对部门管理负责人实施加倍处分，并通报批评：（1）部门故意漏罚；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）等。连带责任本考核方法实施层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚,原则上需追究上级督导管理责任。连带责任扣分采用向上逐级对半递减的方法扣分.连带责任的界定连带责任，指因上司培训、督导、管理不力造成下级违纪违规之情形。管理责任连带范畴的界定（以员工违规为例）：领班下列级人员违纪违规的，连带责任追究至部门领班、主管、经理；主管级及主管级以上人员违纪违规的，连带责任追究至部门总监级；当确需扩大连带责任追究范畴时，检查人应酌情请示有关上级后决定；连带责任实施实施层级负责制，由董事长决定在对应的责任事故中总经理与否应承当连带责任。第四条管理人员不需承当连带责任行为的界定员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪因素，故意违规，以达成其报复的目的且上司并无过失时，不追究其上司的连带责任；员工因个人不满发泄情绪，为达成报复酒店或别人目的而故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其它情形；经总经理、董事长确承认免去连带责任之其它情形。第五条连带责任界定小组职能：当员工违纪违规行为，其上级与否应承当连带责任难以界定或发生争议时，提交连带责任界定小组裁定；职责：必须熟悉本方法，及时广泛调查，掌握状况，集体研究，按照连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必须遵照执行；连带责任界定小构组员：总经理、总经理助理、质检总指挥、质检小组组长。赔偿员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处分外，并由该员工赔偿经济损失（凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出售物品一律以成本价计算）。员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，将酌情免于赔偿，并不作扣分处分。员工违规处分条例对同一次违纪违规行为不重复扣分处分。如某员工违规，部门经理已对其执行扣分，则质检员或其它检查管理人员不再重复处分，认为处分力度局限性的，可提出加重处分。对违反质量管理手册的员工，每扣1分，均扣现金1元，以这类推。同时，如违反员工手册有关条例，除扣分外，按员工手册有关处分制度执行。对于员工违反质量管理手册条例，不属于该部门条例的，参考其它部门有关条例执行处分。对违反质量管理手册，同时被依法追究刑事责任的员工，酒店有权解除劳动合动，并按照质量管理手册对应条款，对员工进行扣分处分。申诉程序 酒店任何员工有权对不合乎本方法精神和酒店有关制度规定的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面反映事实、根据或理由和体现个人意见。申诉程序：当事人接到“奖罚单”后，对扣罚理由或扣罚分数不服的，可在24小时内按下列申诉程序办理：不服上司扣罚的申诉程序申诉人写出申诉报告，具体阐明事件通过及受罚状况，在接到“奖罚单”后24小时内交质检小组；质检小组自受理申诉报告之日起24小时内对事件通过认真调查，作出裁定，并将成果告知申诉人及其所在部门；申诉人和部门接到告知后，认为质检小组裁定合理应准时上交罚款；申诉人或其部门对质检小组裁定成果不服的，可在24小时内向总经理助理提出申诉，经总经理裁定最后决定。不服质检小组（员）扣罚的申诉程序申诉人写出申诉报告，具体阐明事件通过及受罚状况，在接到“奖罚单”后24小时内将报告交其上级和部门经理签订意见；将部门已加注意见之《申诉报告》提交总经理助理或总经理做出裁定并上报董事长批示，解决意见一经拟定，即为最后裁定。申诉人及其部门和质检小组按照意见执行。凡超出申诉使用期限的扣罚一律视为本人承认，其申诉将不再受理；凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，迟延扣罚期限的，由申诉裁定人对当事人按《奖罚单》上的扣分酌情实施加倍扣罚。附则酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本方法的有效附件。本方法将在执行过程中不停修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要时做出修改，修改意见将作为本方法的补充规定。本方法由质检小组负责解释。公共部分质量检查细则序号项目未达成原则扣分分/次/处仪容仪表仪态当班时未按规定佩戴工牌10随意与别人调换工号牌5当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范5工作姿态不佳，站姿、走姿、坐姿不规范5客人到来时未能及时微笑、问候5员工未体现专业举止，未与客人进行目光交流5在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠，伸懒腰、搔耳、剔牙5在办公区域内嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背10迟到早退上班、参加活动、会议时，迟到早退10分钟以内（含10分钟）10上班、参加活动、会议时，迟到早退30分钟以内（含30分钟）20因迟到、早退或旷工造成酒店损失重大，影响极坏者50参加行政例会、会议时，手机响铃一声50考勤违反酒店上下班打卡制度规定5考勤弄虚作假20私自调换班次10漏报或错报员工考勤10礼节礼貌在员工面前直呼领导姓名的5不尊重同事或上下级，不服从管理20打骂员工有辱员工人格50对客服务接电话未使用文明礼貌用语5在工作场合碰到来宾不主动问好、礼让5工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引发客人不满或\o"投诉解决"投诉20与客人争执及顶撞30一种月内得到一次客人投诉罚现金20，以这类推20不主动满足客人需求而回绝客人提出的合理规定20工作过程中，未体现\o"微笑服务"微笑服务，对客淡漠或不理不睬10电话礼仪不合酒店规定。5对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不理解5当客人面讨论私事、争论工作5向客人索要小费或不找零。20酒店机密公共场合、公用电话、传真上交谈、传递保密事项，情节轻微30泄漏酒店经营状况或酒店机密，必要时追究法律责任50泄露酒店经营、发展战略中的秘密，必要时追究法律责任100泄露酒店就经营管理作出的重大决策中的秘密事项，必要时追究法律责任300泄露客户档案、合同及公司营销网络的有关资料，必要时追究法律责任300区域卫生未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）5工作间、工作区域寄存私人物品、物品摆放凌乱、积尘5墙角有蛛网，墙面、地面有污渍5开关设备、电源插座积尘、有污渍（每只）5窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）5消防栓，装制品，画框上积尘（每处）5绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）5设施设备不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命10设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作10不恪守酒店有关设施设备的开、关闭时间及操作办法10消防消防安全不重视或随意动用消防设备。10违反酒店/国家防火规定，安全政策20管理条例违反员工更衣室规定10违反员工餐厅规定10违反员工宿舍管理制度10工作纪律在当班中未经领导允许解决私人事务5当班时嚼口香糖、吃零食5私自会客或接打私人电话5工作时间在非吸烟区吸烟5员工无理由而回绝签收“处分告知单”20未经许可，擅借部门物品的10非工作需要，私自使用客用设施设备10进出酒店时回绝保安员检查10未经许可进入非员工区域5在客用区域制造噪音或其它干扰别人的行为5上班时间做与工作无关的事，以下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等20将酒店物品私自带出酒店50为个人目的下班后在酒店经营区逗留5未经许可在酒店内兜售物品20未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物20未恪守酒店经营程序，造成酒店、客人或员工损失20制造或传输有损酒店、客人或员工的闲言碎语20不及时上交有关报表或表格10运用办公电脑做与工作无关的事（上网、聊天、玩游戏、看新闻）20工作缺少计划性，管理混乱10在多种会议场合被总经理公开点名批评10不能准时完毕日常工作任务且无合理解释10未能及时完毕上级交办的临时工作任务且无合理解释10私换外币或套取外币50侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害别人50故意虚报、谎报个人资料20阻挠、抵制多种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员30采用故意行为防碍同事的正常工作10带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪20盗窃、骗取、蓄意损坏或毁坏来宾、酒店或同事的财物50携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等500搔扰酒店住客的私生活30酗酒、赌博、打架或聚众闹事50严重不诚实或欺诈行为50单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文献，销毁或涂改多种原始统计、帐单、单据、文告100贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益500故意图的拾遗不报或私自解决客人遗留物品50在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当50偷看、偷听、散布、传输黄色刊物、录相、录音等30挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗50组织、煽动或参加怠工、罢工、斗殴事件300未经酒店正式授权，私自向外界公开发表有关酒店言论，造成严重后果500未经同意在店外兼职工作或运用病休另谋职业100蓄意破坏酒店多种设施、设备50参加或运用反动组织或黑社会组织500触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分500因工作失职、失查，造成酒店重大经济损失或名誉损失500质检与培训对质检发出的整治告知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整治的，且无合理理由阐明的20一周中重复三次出现相似的质检问题30未按规定参加酒店各类培训活动的10培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的10各项罚款未准时间交纳10低耗节能所属区域灯未关闭（每盏）5下班后应关的水、电、气等开关不关10故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等10各部门质量检查评审细则餐饮部质量检查扣分细则序号项目未达成原则扣分分/次/处自助早餐服务客人达成餐厅后，服务员未在15秒内招呼客人5未给来宾提供引座服务5未主动询问来宾房间号（或规定出示房卡）5来宾入座后未在1分钟上咖啡，3分钟内上茶5厨房全部自助餐食未及时补充5厨房未对的的标记食品和饮品5厨房未提供加热过的盘子取用热食5如果餐碟过烫，服务员未提示客人5厨房未能够提供即时加工服务10在客人喝完茶后，未及时添加5来宾用餐完毕后，服务员在客人离店3分钟后仍未收拾餐具5撤换餐具时，发出过大声响5离开餐厅时，服务员未向来宾致谢5送餐服务，预订，时间5分钟内；临时订早餐：25分钟内；小吃：25分钟内；中餐或晚餐：40分钟内，超出送餐服务规定时间20送餐服务不按规定敲门、不报身份5预定如果超出五声，接起电话，未向客人体现歉意5接电话时未能对的问候来宾，报出部门5不询问就餐人数、时间、来宾房号或电话5不确认预定细节5挂电话时未向来宾致谢5引座餐间服务在来宾达成餐厅后，服务员未及时招呼接待5在来宾达成餐厅后，未给来宾及时安排座位5来宾达成就坐前，餐桌未布置完5不向来宾主动提供酒水单、菜单5在来宾入座后，未及时为客人提供餐前饮料5未及时咨询来宾能否开始点菜5服务员不熟悉菜单内容，来宾一问三不知10点单时服务员东张西望5未向客人推荐特色菜肴，并阐明其特色5订单信息不完整（如烹调办法、搭配等）5点单完毕，服务员不确认点单内容5上菜时不介绍菜名5传菜员跑菜错误（按实际菜价赔偿）10西餐时，服务员未提供面包、黄油5服务员未与来宾确认多种调料（如番茄酱）5来宾用餐完毕后，未及时收拾餐具5烟灰缸超出三个烟头，未更换5当班期间喝酒或吃客人上菜、吃客人剩餐者10酒水服务递送物品时不使用托盘5服务员未向来宾展示酒瓶5服务员不当着来宾面打开酒瓶瓶盖5斟酒是不按照操作规程进行5西餐时，服务员未倒少量酒让客人鉴酒5白葡萄酒未搭配冰桶5服务员操作玻璃器皿时不握杯颈或杯底5值台、上菜、斟酒时站立、行走操作等服务姿态不符合规程5结账在客人提出规定后，1分钟未呈上账单5账单未放在账单夹里，未附上酒店专用笔5未经领导同意，免费或优惠给客人就餐10预定单、就餐单、账单遗失，负责造成的后果20服务员因结账错误，造成客人投诉，负责造成的后果20客人用信用卡结账，未核对客人姓名10收银员未对的的给客人找零10厨房厨房环境不够整洁，食品或设备不卫生（每处）10厨房与餐厅协调不够，出现误差或影响出菜时间，20厨房违反规定程序出菜，楼面等部门不做监控的20因食品、菜肴不卫生遭客人投诉，如餐饮出品有杂物，负责赔偿损失20开餐规定时间内未做好开餐各项准备工作10餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹不卫生10后厨冰箱内不清洁、摆放凌乱，有异味20不按规定冷藏各类食品，生、熟混放20冷库门未关或关闭不严20厨房垃圾桶未定位摆放10厨房多种器皿有盖不盖（每只）10成品、半成品未用保鲜膜10厨房备料局限性，引发来宾不满20厨房备料过多，形成浪费20蒸笼、菜架、蒸柜不整洁10墩头浪费原材料10厨师不注意个人卫生10员工偷吃食物10在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款100资产、原材料购进、领用、保管制度不健全，或有制度不执行10下班后应关的电灯、自来水未关，造成能源浪费10厨房设施设备未按规定保养（每种）10产品状况难确认的食品未加上清晰的标签5食品标签不干净，不整洁5未提供有关的配菜、调料5餐牌不干净，有破损5台布不干净，有破损，不平整5刀叉不干净，款式搭配不协调5瓷器、玻璃杯，有指纹、污迹或破损5硬件状况玻璃、门框、桌椅有灰、污渍5绿色植物盆内有杂物，叶面有灰尘5花瓶内有异味5墙脚有蜘蛛网5天花板有霉迹、蜘蛛网、蚊虫等5室内墙面有霉迹污垢、蜘蛛网、划痕等5地面有污渍、废纸、尘土、杂物5摆设有灰尘、污垢5餐厅温度过高或过低5背景音乐不悦耳5房务部质量检查扣分细则房务部质量检查扣分细则前厅序号项目未达成原则扣分分/次/处总机电话铃响五声内未接听5接电话时未对的问候来宾，未报出酒店名称5接转电话错误，造成客人投诉10对客人的叫醒服务遗忘或发生误时50如果转接的电话无人接听，服务员未及时告知客人5运用电话与人聊天10让无关人员进入总机房10未做好话务台的保养工作5应接服务门卫或行李生不热情主动，不注意使用语言技巧5未为抵店客人提供拉车门服务5来宾入住后未在10分钟内将行李送至客人房间10送行李进房时，未敲房门或按门铃5预定如果超出五声，接起电话，未向客人体现歉意5接电话时未能对的问候来宾，报出部门5服务员不确认客人入住日期及离店日期5服务员未向客人介绍房型、房价5服务员未确认房态，给客人错误的回答10服务员未确认定单信息5服务员未阐明酒店规定的入住时间10服务员未主动发出预定确认书10订房确认书未涉及酒店订房的全部细节规定5确认书未有酒店餐饮介绍5确认书未有阐明酒店订房取消的收费规定5未让客人预付订金或提供订房担保资料10登记入住服务员未主动、热情、和谐地问候来宾5服务员未清晰的阐明房价及包含的项目5未按规定操作电脑，未按规定程序接待来宾入住登记5未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息上报上级10未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡5未掌握好房态，预订发生差错5未做好会议或其它团体预订的排房工作10多种表单、报表填写含糊或错误，上报不及时10不严格按操作程序进行操作或技术不纯熟5未做好已预订来宾的统计工作或统计错误5礼宾问讯服务礼宾服务台上饭店宣传册未及时更新5不能精确的为客人提供地图，指出附近景点位置5来宾留言、传真或来宾规定的物品在规定时间未及时送达10来宾留言统计不清晰，造成投诉10员工不熟悉饭店周边环境，如本地特色商品、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息5不能准时按质完毕客人交办任务，又不及时上报10结账未在距客人两米内向客人打招呼5未与客人确认房间号，5未确认来宾消费，如客房内微型酒吧、早餐等5多种表单、报表填写含糊或错误，上报不及时5不严格按操作程序进行操作或技术不纯熟5客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查10表单传递发生差错，客人帐卡漏建10各类有价证券发放错误，照价赔偿20挪用或擅借营业款，情节轻微20对房费或担保金催收不及时或办法不当，致客人逃帐、漏帐,赔偿损失30行李离店未与来宾确认房间号，行李件数，收取行李时间5行李员未应来宾规定，不及时达成来宾房间10行李员未按门铃或敲房门5不协助来宾将行李放入车辆中5不与来宾确认行李件数5未询问客人与否要要订车或代叫出租车服务5商务中心商务中心计费、开票发生差错，引发客人不满10商务中心打字服务错字率超出5％10商务中心未及时将传真等资料交给来宾10未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养5商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送5未能精确为来宾提供打字、复印、长话预订机票等服务5对工作区域内多种设备（电脑、打印机、复印机），管理不善，影响正常工作5对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻10大堂大堂内不文明行为，追逐、大声喧哗、争执、不文明坐姿等10大堂副理未能严格推行职责，接待来宾投诉，统计不具体，解决不及时10当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作10发生电梯故障，关人等状况未能及时做出解决30未能及时检查大堂的设备完好状况及申报维修10未能协调好前厅各部与酒店其它部门的工作10大堂内及酒店灯光的开关状况不到位5房务部质量检查扣分细则客房序号项目未达成原则扣分分/次/处客房服务及卫生进房清扫卫生时未将工作车挡住房门5工作车内物品未分类，摆放不整洁5客用冰箱未及时补充小食、饮料5客房床单有污渍或发丝10未按规定将床垫翻转5对楼层的某些突发事件没有及时报告或解决不当5客房内看电视，打私人电话10楼层钥匙，磁卡保管不善，丢失房卡10丢失客房总卡50服务员未及时偿还钥匙5客人遗留物品未及时报告作妥善安排解决5印刷品褶皱未更换5客房卫生间卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等5浴帘有污渍5窗钩、浴帘钩脱落5杯具不按规定消毒5铜扶手不清洁5浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝、5恭桶内外壁卫生不洁5消耗品摆放不规范5来宾住宿后的日常服务不周，造成客人投诉10房间显示“请勿打扰”，服务人员不遵从10退房来宾退房未及时进房检查5消费的帐未及时报总台，造成跑单，赔偿损失30人员查房不严，造成酒店损失，赔偿酒店损失20走廊未定时将客人在房内就餐的餐具送至楼层服务间，而堆放在走廊上5走廊的地毯有污迹，或不能正常使用5客房的布草或清洁用品堆放在走廊不及时解决5酒店员工在走廊嘻笑，打闹10更衣室卫生间有异味5地面有垃圾、污迹，未及时解决5脸盆、洗手台有毛发、污迹5喷香机不能正常使用5公用卫生间公用卫生间用品未及时添加5垃极桶卫生纸巾已满未倒5地面有尿迹、废纸、痰迹、粪便等10洗手盆有水迹、毛发、不干净5面镜有水迹、污渍5卫生间有异味5客房分管公区卫生墙脚线有灰尘5地毯毛边没有剪掉5画框上有灰尘（每只）5大堂地面不整洁光亮、有渣物、有脚印5大理石柱子不光亮有尘灰5大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍5大厅玻璃门有指印、污渍，光亮清洁度不够5烟灰缸未及时整顿清倒，烟筒周边不清洁5电梯内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、污渍5大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整洁5未定时为前厅内各营业、办公场合做好清洁卫生5PA房内工具摆放不整洁5大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰5大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周边有尘土5洗衣服务未认真检查客人衣服与否有破损10洗衣房洗涤质量差或出现差错10棉织品调换不当面清点，出现差错10违反操作或保管不当引发棉织品破损，赔偿损失20不定时对洗衣设施设备进行保养10设备物资用品管理不善，物料领用制度不全5康乐部质量检查扣分细则序号项目未达成原则扣分分/次/处接待未做好营业前准备工作，造成接待失误5所辖区域门口无人接待5接待人员不主动、热情5站立姿式不对的，位置不当5康体器材健身器材表面不洁5不知如何调试各类健身器材5未按规定保养健身器材10音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响5桑拿蒸房的卫生不符合规定5休息室沙发异位，不整洁5休息室沙发上浴巾背面朝上（每个）5未按规定及时补充沐浴露和洗发液5营业时间干蒸房内木桶未装水5体重秤不精确，未调节（每个）5桌球房桌球台面及灯罩积尘5桌球房桌球未按规定摆放5游泳池未做好游泳的消毒工作10游泳池底部有杂物10游泳池池内壁粘附异物10游泳池水面有漂浮物，未及时清理10结账未及时给来宾上茶和饮料5来宾走后未及时撤台5酒杯积尘或不干净（每只）5使用有缺口的玻璃杯5音箱设备有灰尘5安全出口标志不清洁5音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响。5客人交待的事情未准时按质完毕，并未及时上报10未对违反来宾须知的客人加以制止5把过期饮料、变质食品、水果提供应客人10负责保管的物品缺少者，私自购物补充10物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行5服务员以下错单，造成该项跑单，按物品销售的价格进行赔偿20电脑输单员如输错单据，或漏输单据，造成改项跑单损失，按物品销售的价格进行赔偿20在客人提出规定后，1分钟未呈上账单5账单未放在账单夹里，未附上酒店专用笔5未经领导同意，给客人打折10结账区域卫生服务员因结账错误，造成客人投诉20客人用信用卡结账，未核对客人姓名10收银员未对的的给客人找零10对设施小毛病（如窗钩脱落，墙纸撕裂）置之不理5吸尘器未及时清理，保养不当10客用物品未消毒5下班后未清理垃圾5地脚线不干净，有灰尘5区域卫生地毯毛边没有剪掉5画框上有灰尘5绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘5地面不整洁、有水迹，5工程部质量检查扣分细则序号项目未达成原则扣分分/次/处工作环境工作场合物品堆放杂乱、寄存私人物品5维修工具在客用场合随意摆放5工作场合存在火灾隐患10设施设备的保养未保养好维修剩余的配件，造成浪费10未准时将煤、电、水的消耗统计上报10锅炉房、空调房未按规定送水、供气.10未做好排水、排污管道的保养工作10未做好防火门、闭水器的保养工作10电话传输线路保养不善、电话系统出现故障10未准时做好水箱每年一次的清洁消毒工作10未定时检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性10不按节能方案运行10涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保10配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作10设备实施保养检修统计、值班统计不全、填写马虎10设备维修工作场合遇见来宾不主动问候、礼让5未按程序进行维修工作5维修时间选择不当，影响酒店氛围5简朴维修（如换灯泡）效率低5接单维修，无端迟延时间，引发客人投诉10维修后的废旧物品未及时清理、堆放杂乱5动用明火未办手续10工作中消极怠工，虚假填写工作日志10隐瞒不报设备故障5对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理10无关人员进入配电房、空调房、锅炉房等重点部位10物资领用没有如实领取配件、假公济私10进仓和领用手续不全10运用公物修理私人物件或私自携带工具外出10资料保管未做好设备档案的整顿和保管工作5设施运转统计不全，漏登缺页5设备设施保养检修统计不全，填写马虎5保安部质量检查扣分细则序号项目未达成原则扣分分/次/处人员物资出入物资进出门卫未按规定办理手续5对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场合50对衣冠不整的人员进出不加控制5未按规定办理施工人员出入登记手续5员工进出管理不严5消防安全消防员不理解消防设备的性能操作要领5未按规定统计检查成果5无关人员随意进入消防监控室10消控中心人员玩弄、任意调节监控器10未按规定定时检查消防设施10防火门、消防电梯、消防楼梯物资堆积10消防器材过期失效或无法使用10对酒店的消防隐患不及时解决10接到报警信号未检查10发现火险隐患和不安全因素，不及时报告解决10工作纪律门岗服务过程中未使用礼貌用语5拉门、护顶、指挥舞作不规范、不原则5责任范畴内发生偷盗事件50巡逻时，自由散漫、“走马观花”、工作责任心不强5在值勤处大声喧哗10不按程序反映状况10未经许可在包房内休息，做与工作无关之事5无工作需要私自到营业区域或其它部门窜岗5违反安全条例或守则，造成损失10对重要批示、状况通传失误，疏漏、造成影响10使用对讲机开玩笑、电话聊天5上班时间听MP3、看报纸5不爱惜岗位上的执勤用品、通讯工具5停车场车辆停放混乱5指挥车辆停、倒车时动作不原则5没有做到每班规定的巡逻签到次数5未按规定统计值勤状况和检查成果5检查中发现问题隐瞒不报10对损坏饭店设备设施者不及时解决10无关人员在公共区域游荡不关注10对本职工作不负责，对违纪现象不大胆管理的10未按规定巡逻5财务部质量检查扣分细则序号项目未达成原则扣分分/次/处结账报表不及时、出现差错5\o"收银员"收银员未保管好收银用的各类用品5收银员违反收银操作程序5收银员离开收银台，未锁好收银抽屉5帐单错误或漏结帐10表单填写不规范5表单制作错误5夜审程序不规范5信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置10缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明因素10订金收据金额不清晰或不签名的、不输入单号的、房号不对的的10帐单上客人姓名或房号与其附后的客人记录表不相符的，又不阐明10信用卡操作错误，重复入客帐10帐目漏结除追收外10信用卡填写不全或填写错误，除追收外10支票未按规定收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）10帐单不连号使用，无端跳号者5发票不按规定使用，虚开发票者10冲减帐务无权限内经理签名，且无阐明10免收半日房租无权限内经理签名10客人告知先退房后结算，收银未做帐务解决10入帐明细不对的5私自用外币兑现者10不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失10每日催付程序不到位10帐单乱涂乱画者10投封包无监督人签名者10账目管理未能按规定时间出财务报表10划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表10日用品、消耗品备用状况未及时告知，造成断档30违反物品领用制度，未经许可私自借用仓库物品30财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严30工资奖金发放审核出现差错30违反费用报销审批手续和现金领用管理制度10违反支票领用手续10缴款单填写错误，金额与实际报表不相符30缴款单上挂帐、支票单位全称未写明10采购采购物品与规定不符合5采购价格超出合同或审批后价格30重复采购或擅作主张多购物品30丢失采购物品，除赔偿损失外30采购物品以次充好30因采购物品质量、时间影响重大接待50对采购不到的物品不及时告知使用部门10对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检查收50发票不及时报销10仓库仓库物品堆放杂乱，不清洁5仓库危险品未分柜摆放5仓库物品保管不善造成损失，赔偿损失30进仓和领用手续不全5验收把关不严10对采购入库的物品未及时告知申购部门领取5仓库核算错误5仓库账物不符10仓库保管员服务态度差10违反物品