华辰财富广场物业管理方案

PAGE第5页捌拾壹物业华辰财富广场物业管理方案华辰财富广场物业管理方案广场概况华辰财富广场位于重庆渝北两江新区·空港新城的核心龙头地段。总占地61亩40677㎡，容积率3，绿地率25%以上；总建筑面积193009.14㎡其中办公写字楼总面积53316.68㎡、五星级酒店70000㎡(含酒店配套车位面积)、独栋商业中心50100㎡、车库约40000㎡。是渝北空港首席游憩商业广场第二章管理目的和范围一、管理目的：1、保持物业的完好程度。通过加强对广场整体物业的维护、养护和对客户提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。2、维护大多数客户的利益，加强宣传，与客户一起，共同营造一个安全、舒适、和谐的娱乐、购物及办公环境。3、加强宣传和管理，引导广大客户正确使用物业、公共设施设备和场地。4、加强对广场实行社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高捌拾壹物业公司的社会声誉。5、以良好的服务维护和提高华辰物业发展有限公司的社会声誉和捌拾壹物业管理有限公司的管理品牌，促进房产开发、销售、物业管理的良性循环，使本广场物业保值升值。二、管理范围：华辰财富广场第三章管理原则、方式和内容一、管理原则：本着“优质、诚信、创新”的管理方针，实行“以人为本、真诚服务、报效社群、创物业品牌”为服务宗旨，把华辰财富广场管理成本地区最好的商业中心。二、管理方式：华辰物业发展有限公司依据国家《物业管理条例》及相关法律法规，全权委托重庆捌拾壹物业管理有限公司对华辰财富广场实行综合一体化管理。捌拾壹物业管理有限公司在管理合同期内对华辰财富广场负责制订年度管理目标和签订经济目标管理责任书，独立核算，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。三、管理内容：1、对开发商委托的物业负责收取租金及管理费等。2、华辰财富广场房屋建筑本体共用部位（天面、梁、柱，内外墙体和基础等承重结构部位，外墙面，楼梯间，走廊通道、门厅等）的维修养护和管理。华辰财富广场及外围公共部分的秩序维护（租赁房屋范围内的治安秩序和安全防盗措施由使用方自行负责）。4、公共绿化、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位及外墙）的清洁卫生，垃圾的收集，清运（不含商场内的垃圾和管理）。5、停车场的管理。6、华辰财富广场房屋建筑本体共用设备设施（共用的上下管道，共用照明，供水设施，商业配电系统、消防控制中心及办公楼的设施设备等）的维修、养护、运行和管理。7、华辰财富广场规划红线内属物业管理范围的公共设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、沙井、绿化、地下泵房、路灯、室内外停车场等）的维修、养护和管理。8、华辰财富广场的各项配套服务设施的维修，养护和管理（不含商场内部设备设施）。9、物业及物业管理档案、资料。第四章总体目标和分项指标总体目标：在委托管理合同期内按照“安全、清洁、优美、舒适、方便”目标进统、排污管道、地漏、窗户、水表、电表、有线电视系统等。2）验收标准：参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》及满足使用要求。公共设施接管验收项目及标准1）验收项目：基础设施：天面、有线电视系统、消防设施、照明灯具、绿化、道路、车库、沙井、检查井、化粪池、围墙设施等。2）验收标准：参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》以及达到设计要求。公共设备接管验收项目及标准1）验收项目：供水、消防、电梯、闭路监控、发电机、变压器等。2）验收标准：各项设备验收合格证及达到设计使用要求。接管前的准备工作：1）编制客户租赁的工作方案；2）核实拟定的各类人员的配备和到位情况；3）了解员工宿舍的落实情况，筹备员工饭堂；4）准备租赁的相关资料，作好各种表格和资料的印刷。如《客户手册》、《物业管理合同》、租赁合同、客户登记表、档案袋、装修申请表、装修巡查表、各种标示牌，装修管理守则等。5)拟定物品采购计划。第六章广场日常管理运作原则：华辰财富广场内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养统一纳入公司规范运作范畴，严格执行《安全护卫工作手册》《环境管理工作手册》、《消防工作手册》《办公室工作手册》《管理处工作手册》《财务工作手册》《维修保养工作手册》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。房管事务管理处的日常房管事务管理，按照公司管理体系《维修保养工作手册》规范运作。具体工作如下表：工作安排8：30-9：30巡视；处理客户申报投诉；9：30-12：00跟踪监督；14：00-15：30整理档案；15：30-16：30巡视；16：30-18：00走访、回访。考核标准工作内容跟踪监督日常：3遍／天；巡视日常：2遍／天；走访随时回访处理率：100％，回访记录100％。检查内容及处理方法日检项目1．装修巡视2．投诉接待3．违章检查4．车辆管理5．治安6．清洁7．绿化8．维修9．机电设备10．员工宿舍11．内务巡视。处理方法1．记录巡视发现的问题，搜集客户的反馈意见；2．对巡视中发现的问题，分类进行处理；1)填写《管理日记表》；2)发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；3)即行关闭轻微不合格项；4)发现违章行为按“违章处理规定”执行；5)发现严重不合格，填写纠正措施报告。周检项目全面检查广场各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。处理办法管理处主任对发现的不合格项及时整改，严重不合格项填写《纠正措施报告》，并上报公司。考核标准按公司管理体系考核标准。2．设施设备管理：华辰财富广场的设施设备全部是采用国际领先的材料,设施设备管理是重中之重,最主要的设备由发电机、高低压配电系统、水泵系统、电梯系统，消防报警系统、智能道闸系统、监控系统等系统组成。要做好设施设备的维护，确保大厦的安全，在设施设备的管理上要做好以下工作：建立健全水电班组织机构：根据大厦的设施设备规格高的情况,管理处需设置一名具有丰富经验的机电工程师做领班主要负责设施设备的维修、保养，设施设备的正常运转；随时检查各种设施、设备的技术状况，及时提出维修解决办法，制定维修计划和方案，负责设施设备的接管验收工作，负责公共用水用电统计汇总及分析，公共水电费的分摊方法。管理处需招聘10名具有设施设备管理经验，具有相关特种操作证书的水电工，分为设备运行班和维修班二个班，设备运行班按24小时三班运转，每班2个人，共6人，保证设施设备24小时正常运行；维修班上白班共4人，负责日间设施的日常维修。具体岗位设置如下：序号岗位人员编制值班时间1班长1人08：00-12：00；14：00-18：00。2设备运行班2人/班*3班主班:上午8:00-12:00下午14:00-18:00;副班:中午12:00-14:00下午:18:00-0:00;夜班:0:00-8:003维修班3人08：00-12：00；14：00-18：00合计：11人（其中一人顶休）备注：每10天换班一次。建立健全各项规章制度：主要建立各项设施设备的运行操作规程，设备管理制度，各种设施设备的运行记录，年度保养计划，水电工培训计划，有偿服务方案维修方案等。制定详细的写字楼公共水电费分摊测算方法，根据华辰财富广场的特点，节能降耗。与供电局、自来水公司、消防局、施工安装等做好沟通协调工作，发现设备存在隐患，及时安排人员维修，确保广场设施设备的正常使用。5）华辰财富广场公用设施机电运行、养护运作按照公司管理体系《维修保养工作手册》规范运作。具体工作如下表：主要内容运行组值班：保障大厦供水供电、电梯空调等正常运作并做好记录；巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。维修组负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁所管设备和设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。检查项目及处理方法检查项目1．低压配电柜2．干式变压器3．柴油发电机4．水泵5．水池、水箱6．风机7．闭路督控系统8．对讲报警系统9空凋设备10．火灾报警控制系统11、气体自动灭火系统12．消火栓13．疏散出口批示灯14．自动喷水灭火系统15．烟、感系统16．干粉灭火器。处理方法按照公司标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项填写《纠正措施报告》上报公司工。考核标准按照公司管理体系日常维修养护：广场及公用设施维修、养护运作按照公司IS0管理体系《维修保养工作手册》规范运作。具体工作如下表：工作安排机电运行：24小时8：00-8：30处理申报投诉；8：30—10：00跟踪监督；10：30-12：00维修养护；14：00-15：30巡视维修养护；15：30-17：00整理记录；17：00-18：30回访。主要工作房屋本体室内：小修30分钟，—般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，4—5年全面修补刷漆一次天面：每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。公共设施室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。道路车场：每天检查1遍，随坏随修；天线：每月检查l遍，随坏随修；明暗沟：每周检查I遍，随坏随修；供水电气：每月细查1遍，即坏即修，中大型维修通报公司工程维修部协作；楼道灯：每月检查1遍，即坏即修。检查项目及处理方法检查项目1．地基基础2．梁柱板主体3．墙体4．顶棚5．楼梯扶手6．公共门窗7．隔热层、防水层8．水箱水池9．天面扶栏10；消防设施11．信报箱12．标识13．楼板地面砖14．上下雨污水管15.设备房16．道路17．电缆沟盖板18．路牙19．给排水20．路灯21．清洁设备22．娱乐设施。处理方法按照公司ISO标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项填写《纠正措施报告》，并上报经理处理。考核标准日常周检、月检考核按ISO管理体系标准；年终考核按国家建设部考核标准。治安、消防、车辆管理：治安、消防工作是根据市场行情管理的重点,的安广场全要实行24小时治安监控管理制度,具体管理思路如下:建立健全安全保卫组织机构：根据广场的实际情况，管理处设两名护卫班长每班18名护卫员的护卫队伍，主要负责大厦安全、消防、车辆管理工作。具体岗位设置如下:序号岗位人员编制值班时间1班长1人/班白班（08点-20点）夜班（20点-次日-8点）2车闸岗6人/班3巡逻岗5人/班4大厅接待岗3人/班5车管员2人/班6监控室1人/班（每班八小时）7车场收费员每班1人合计：19人/班*2班+6人顶班=44人完善公共区域的安全防范设施，采取技防和人防相结合。建立健全各项规章制度：根据实际情况，制定一套完善的各岗位操作流程、标准、规章制度，员工奖罚制度，规范员工的行为，做到奖惩有依据。每年评选一次优秀员工表彰先进。每年通过考核采取员工竞争上岗机制，制定详细的竞争上岗计划。定期为护卫安保员进行培训：制订详细的年度、月度培训计划，培训内容主要是岗位操作技能，服务意识，礼节礼貌，公共区域如何巡查，岗位职责，规章制度、突发事件的处理、案例培训、消防安全知识等。要定期给员工组织安排一些员工业余生活活动，加强宿舍管理，提高员工团队凝聚力。定期组织护卫员进行广场消防演练，紧急集合演练，培训消防知识，确保员工熟悉大厦消防设施设施设备，能快速启动消灭火灾隐患。加强沟通了解员工思想状况：管理处应该通过定期召开员工座谈会，各班班班会，与员工单独沟通的方式，了解员工的思想状况，稳定员工队伍，避免员工非正常流失。9）与当地派出所紧密联系，接受当地派出所的指导，10）按照公司质量体系《安全管理工作手册》、《消防工作手册》规范运作。具体工作如下表：工作安排定岗检查进出口、停车场：24小时；流动巡查消防设施：l遍／月大厦安全、违章行为、车辆停放24小时车辆保管：24小时突发事件：90—120秒，责任保安或车辆管理员到达现场；学习训练训练：1次／周；演练：1次／月。培训：按公司制订的培训计划。检查项日及处理方法检查项目1．查可疑人员、外来人员；2．查违章停车、违章装修；3．查室外施工、搭建情况；4．查乱摆卖现象；5．查高空抛物、乱扔垃圾现象；6．查破坏绿化、占用绿地现象；7．查漏水、漏电、漏气现象；8．查房屋本体设施和公共设施情况。处理方法按照公司管理体系标准，对轻微不合格项即时纠正或报相关主管处理，严重不合格项填写《纠正措施报告》，并上报经理处理。考核标准平时按管理体系考核标准；年终按国家建设部规定的考核标准。清洁卫生管理：清洁绿化管理也是广场管理的一面镜子，做为一个综合性的商业中心，需要具备高标准的清洁卫生服务，为客户提供舒适、整洁的环境，广场开业初及开业后要做好以下工作：广场自行组建清洁工队伍，具体岗位设置如下：序号岗位人员编制值班时间1清洁班长1人/班08：00-12：00；14：00-18：00。2广场岗5人/班08：00-20：00、3车库岗2人/班08：00-12：00；14：00-18：00。4写字楼楼栋6人/班08：00-12：00；14：00-18：00。5垃圾清运2人合计：22人（其中一人顶休）备注：广场岗位上一天休一天。开业后的清洁卫生管理工作，也可分为外包管理或自行管理两种，外包管理的优点在于可以利用专业清洁公司的清洁技术，清洁工具为广场提供专业的清洁，目前商业性的写字楼多采用此种方式，可以效地节省人力，财力开支，待一年之后可自行管理。广场清洁绿化工作的重点是：做好广场的保洁，广场地面油迹、污迹、口香胶迹较多，容易污损地面，要通过专业的清洁药剂及时清除，广场需安排清洁工轮班保洁，车库及写字楼公共区域的保洁，可根据写字楼不同的上下班时间，进行合理的岗位调整。制定详细的规章制度，岗位操作规程、标准、岗位导引书等，并对员工进行培训。重点每年需至少对外墙进行一次清洗，每月对广场地面用洗地机清洗一次。6）按照公司质量管理体系《环境管理工作手册》规范运作。具体工作如下表：工作内容地面清洁每月用大面积冲刷一次；随时巡回保洁楼间保洁清扫3遍／周；清洗2遍／月；垃圾清运清运2遍／天；洗车1遍／天；电梯轿厢保洁2次/天；通道大堂工作时间内每小时拖扫1次；外墙清洗1次/年；消杀1遍／月；检查项目及处理办法检查项目1．马路、人行道、绿化地、排水沟；2．停车场、岗亭；3．垃圾箱、垃圾中转站、化粪池；4．污、雨水井和沙井；5．电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具；6．墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱等；7．天面；8．值班室、办公室、卫生间；11、除四害。处理办法按公司管理体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报管理员和经理并提出整改方案加以纠正。考核标准日常日检、周检、月检按质量考核标准；年终按国家建设部标准考核。5、绿化养护管理：按照公司质量体系《环境管理工作手册》规范运作。具体工作如下：工作安排6：30—9：30浇水、施肥；9：30—12：00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶；14：00-16：00杀虫、补缺、保洁；16：田—18：30浇水、施肥。工作内容整形造型2次／月；施肥春秋各1遍浇水因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；除杂草中耕1遍／季；平时1遍／天，下雨天除外；补缺视缺苗情况及时补缺杀虫1遍／月，发现害虫立即消灭检查项目及处理方法检查项目1．乔木整枝、造型修剪；花卉、树木施肥；2．灌木、绿蓠、树木、草地、花卉浇水；3．除杂草；4．补栽补种；5．治病杀虫；6．清理枯枝落叶、绿地石块；7．松土；8．防风防涝处理办法按照公司管理体系标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项汇报公司质管部部，并提出纠正措施。考核标准日常按公司质量考核标准；年终按国家建设部标准考核。6、客户租赁的管理：租赁流程图：看房—洽谈—签订租赁合同—发相关资料—抄水电表—交费—发放锁匙—归档。1）看房：管理员陪同客户查看所租用的房屋，并填写《房屋租赁登记表》；2）洽谈：价格、期限、注意事项等。3）签订合同：《租赁合同》4）发放资料：A、客户手册；B、租赁合同C、客户登记表；5）抄水电表：水电维修工与客户抄水电表底数；6）收费：按合同约定计收租金及管理费；7）发放锁匙：发放给客户该房锁匙。8）归档：把客户的有关资料进行归档，并存入电脑。7、房屋维修工作的管理：维修工作流程：客户报修客户报修现场查看人为或客户责任损坏自然老化现场查看管理处维修，客户管理处维修，客户支付费用。管理处维修，保修期内，费用由施工队支付，非保修期，费用由管理处列支。验收验收归档归档第七章采取的主要管理措施1、系统培训：为确华辰财富广场管理早日走上正轨，实现管理目标的承诺，公司将严格按照质量体系文件的培训规定，科学系统地对管理人员进行全面培训，确保管理人员100％持证上岗，全员年培训率达100％，合格率达100％。2、从接管开始在华辰财富广场推行质量管理体系实施管理，在半年内建立运行体系并达到认证的条件。3、安全防范：采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保华辰财富广场随时处于安全状态。1)加强制度落实。A．根据地理位置、周边环境，合理布岗，由各护卫班轮流换防，责任承包。B．要求护卫员严格按照公司物业管理体系文件《安全管理工作手册》规范运作，文明执勤，规范上岗。对照护卫员日常行为，严格执行由安全管理员负责护卫员的日检、管理处经理负责周检、公司管理者代表组织月检的逐级检查制度，确保护卫员队伍的素质和服务水准。C．专人负责调控中心，确保24小时全方位监控。D．加强岗位。护卫员拟设固定岗、巡逻队，整个广场24小时全方位检查，明确责任区，划分责任人。E．坚持查岗制度。护卫领班、管理员、管理处主任按公司程序文件规定的频率不定期夜间查岗，并根据查岗情况给予通报，漏岗、脱岗者按公司规定处罚。F．加强广场内外流动人员及外来人员管理和防范，建立商户和流动人员档案，并定期核查。G．落实安全责任制，明确责任人。管理处与安保领班签订治安目标管理责任书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考评。同时，各级领导又是防火责任人，全体护卫员、清洁工、水电工都是义务消防员和治安应急分队队员。2)加强车辆管理。华辰财富广场是集商业、娱乐、办公为一体的综合商业中心，今后的车辆停放、车辆管理难度较大。我们将采用防盗、防劫车辆的智能IC管理系统进行严格管理，在车场安装24小时智能监控系统，确保在场在库车辆被盗为零。4、清洁卫生。为维护华辰财富广场良好的硬件设施，尤其是搞好各层大堂以及各公共区域的设施及部分高档办公室的保养，拟购置洗地机、及尘吸水机、刨光机各一台，从先进的设备配置着手，加强对清洁工的培训，并定期做好大堂地面的抛光处理，从而达到最佳的维护、保养。5、加强与客户之间的联系和沟通，多渠道开展宣传活动。编制《华辰财富广场客户手册》，详细介绍捌拾壹物业管理公司的服务宗旨，企业精神以及公司与管理处可以提供的服务项目，物业管理各项法规、客户须遵守的管理规定等。主要内容有：公司介绍、华辰财富广场概况、管理处的人员分工、如何投诉和提出建议、租金及管理费缴交注意事项、装修规定、租赁事宜、保洁规定及措施、安全措施；水、电、气的使用和管理规定、物业管理用途的限制、电视接收管理规定、公共设施管理规定、宠物管理规定、安装空调机的规定、防火须知、噪音限制、泊车、常用电话号码以及处罚规定等。《手册》一户一册并签字领取。6、从管理华辰财富广场前期开始即导入Ⅵ企业形象视觉识别系统，建立统一的Ⅵ标识、标牌系列。包括：大厦平面图、公共设施指示牌、宣传栏、卫生、绿化、消防警示牌消防疏散图等，塑造华辰财富广场高尚、文明的文化氛围。IS0的规范运作和VI的有效结合所产生的良好的物业管理效应必将提高华辰财富广场的知名度，从而达到提高捌拾壹物业管理公司的知名度，促进华辰财富广场物业的保值和升值。收费内容、标准以物价局核定为准第九章需完善及购置设备费用一、管理用房和管理经费来源1、管理用房开发商应提供管理用房，并具备基本办公及居住条件。2、管理经费来源1)管理服务费商业广场管理服务费收费标准按物价部门批准的价格收取。2)车辆停放费、车辆场地使用费。3)向客户提供多种有偿便民服务费如广场活动使用费。4)其它政策规定应收取的费用。3、增收节支措施1）增设一些客户欢迎的便民有偿服务项目，以弥补管理经费。2）根据“精干、高效”原则，推行规范管理。选拔一专多能型管理人才，精简人员，提高工作效益。3）抓好华辰财富广场的综合管理，加强巡视监督，杜绝违章和人为破坏公共设施现象，尽量减少维修费用的支出，从而降低管理成本。二、设备购置A、办公用品费用明细表名称数量单价金额备注对讲机26部根据市场行情电脑4台根据市场行情打印机（激光）1台根据市场行情复印机1台根据市场行情沙发2套根据市场行情会议桌1套根据市场行情印刷各种表格1批根据市场行情文件柜2个根据市场行情主任办公桌1套根据市场行情办公桌10张根据市场行情办公椅15张根据市场行情彩印《客户手册》待定根据市场行情衣柜17个根据市场行情铁架床20张根据市场行情各类员工服装待定根据市场行情小计B、环保工具名称数量单价金额备注电动喷雾器1台根据市场行情垃圾桶17套根据市场行情垃圾车4辆根据市场行情果皮箱30个根据市场行情多功能檫地机1台根据市场行情刨光机（打蜡机）1台根据市场行情高压水枪1台根据市场行情其它根据市场行情小计根据市场行情C、维修工具名称数量单价金额备注冲击钻1把根据市场行情磨机1台根据市场行情台钻1套根据市场行情手电钻1把根据市场行情套筒扳手1套根据市场行情开口扳手1套根据市场行情梅花扳手1套根据市场行情活动扳手1套根据市场行情大活动扳手2把根据市场行情液压钳1套根据市场行情12级铝合金梯1把