《物流案例与实训》课件2-物流客户服务

物流案例与实训授课时间：授课节次：班级：

授课教师：课程回顾项目一现代物流认知一、了解现代物流的发展历史物流的发展过程现代物流的定义现代物流与传统物流的区别

物流的职能与分类二、掌握物流管理的相关知识现代物流管理的定义

企业物流管理的三个层面现代物流管理的特征物流合理化三、实训项目

项目二

物流客户服务学习目标

一、知识目标1.了解物流服务人员在物流各环节的主要职责。2.掌握客户服务的含义、内容及构成要素。3.理解客户服务的标准。4.了解物流客户服务的层次、作用。二、技能目标1.能通过调查了解现有的客户服务水平并提出针对性的初步改进方案。

2.能灵活地与客户沟通并建立客户档案。3.能灵活处理不同类型客户的抱怨及投诉,维护客户关系。4.能制订提升物流客户服务水平的措施。

三、素养目标1.树立服务人民、奉献社会的人生观。2.培育社会主义核心价值观。3.树立忧患意识,增强危机观念。

主要内容

一、掌握物流客户服务的基本内涵二、熟悉提高客户满意度的措施三、实训项目

【导入案例】

永不满足的顾客

思考题:1.为什么客户的需求一直在变化?什么样的服务才是客户满意的服务?2.我们需要什么样的服务流程和系统来达到较高的服务水平?

一、掌握物流客户服务的基本内涵（一）客户服务的含义客户服务是企业致力于满足顾客的需要，并超越顾客期望的活动过程。

——洋快餐的魅力

VS中国快餐

说一说：一、你经历的较差顾客服务的经历？二、你经历的较好顾客服务的经历？

情感宣泄法则(负面大于正面）

1.客户服务的目的（1）通过提供更多满足顾客需要的服务，扩大与竞争对手之间的差距

（2）取得社会公众的理解和支持

2.客户服务的原则（1）视客户为亲友

（2）客户永远是对的（3）客户是企业的主宰

3.客户服务的方式

客户服务的方式,是“内外结合、双向沟通”。客户服务管理,一方面要吸取社会公众的意见,以不断完善自身;另一方面,要有效地与外界沟通,使客户认识、了解自己,最后获得客户的信任和喜欢。----服务无止境(基本要求与超越)4.正确认识客户内涵、深入理解服务精髓现代客户观念客户是指企业所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户内涵客户不全是产品或服务的最终接受者。客户不一定是用户。客户不一定在公司之外.客户的分类按时间分类：过去型现在型末来型所外地理位置：内部客户外部客户按市场营销：经济型道德型个性化方便型合适客户业务角度：一般客户关键客户分类意义

资源有限尽量满足合适客户关键客户根据关键客户合适客户需要进行针对性服务现代客户需求的新特点：客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权。企业经营必须关注客户需求5.现代服务概念及重要性服务内涵能够被区分界定，主要为不可感知、却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。(美市场营销协会)服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。(鲁诺斯教授)两大要素服务产品，它满足客户的主要需求。功能，它满足客户的非主要需求。服务与有形产品

有形的因素1.纯粹有形产品（如购大米、肥皂）

2.附加服务的有形产品

（如购汽车）

3.混合物

（如餐馆就餐）

4.附带少量有形产品的服务

（如搭乘飞机）

5.纯粹的服务

（如咨询服务、保险）无形的因素

图：服务与有形产品服务：内涵的重要性（如个人形象、气质、技巧等，化妆品促销员）思政小专栏客户服务成为物流行业的重中之重

物流中的客户服务是物流企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅与客户服务部门有关，而是涉及整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。目的是为客户创造比客户所需的核心服务更多的价值，提高客户满意度。

物流企业要始终秉持“服务至上”的企业精神，将重点放在每个客户的个人生活方式和需求上，珍视与客户的每一次合作，为客户规划合理的物流方案及仓储配送方式，降低客户营运成本，为客户提供定制化的供应链综合服务，全力以赴、使命必达。

资料来源：搜狐网（二）物流客户服务

1.物流客户服务的含义物流客户服务是以客户的委托为基础、按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。

2.物流客户服务的内容

包装

装卸搬运

运输

储存与配送

订单履行

物流信息

存货预测案例分析：

[案例2-1]“高铁+电商”赋能现代物流发展

思考题：1.中国国家铁路集团有限公司的“高铁+电商”市场模式有哪些特点?2.请结合案例分析物流客户服务的主要内容。

[案例2-3]美国经济的主干架—联合包裹公司

思考题:1.联合包裹公司能为客户提供哪些物流服务?2.联合包裹公司的企业形象是如何通过卡车司机来体现的?

（三）物流客户服务的因素

分为交易前、交易中和交易后

交易前因素交易中因素交易后因素

1.企业关于客户1.保留订单的能力1.安装、品质保服务的书面陈2.订货周期的各项证、改装、维述因素修、零部件供2.客户得到的书3.时间应面陈述4.转运2.产品跟踪3.组织结构5.系统准确性3.客户索赔、投4.系统灵活性6.订货的方便程度诉5.技术服务7.产品可替代性4.产品包装5.维修期内产品的临时替代

（四）物流客户服务标准客户服务的标准必须是具体的、可度量的、可实现的。

（量化的难度）如：“所有订货的完成率和准确率必须达到97%，货运必须在24小时内运达”。

制定目标的SMART原则：

明确性、可衡量性、可接受性、可行性、时限性

某快餐店洗手间的清洁标准与检查记录案例分析：

[案例2-4]企业服务标准两例

思考题:1.案例中两家企业的服务标准各有什么特点?2.制订物流企业的服务标准应该注意哪些问题?

二、熟悉提高客户满意度的措施

客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。在物流中，顾客的满意主要表现在及时交货、准时发货、库存配备完全、收费低廉等方面

——物流服务的最终目标（难度高/顾客服务水平）“顾客投诉是顾客送给公司的礼物/每个员工都是公司形象的代表”

（一）物流客户服务的层次1.基础服务(初级层次)2.延伸服务(中级层次)3.高级服务(高级层次)

案例分析：

[案例2-5]心怡科技物流—如何做让客户依赖和信任的好客服

思考题：1.心怡科技物流提供的是哪一种层次的客户服务?2.心怡科技物流的客服措施为企业运营带来了什么好处?

[案例2-6]客户服务热线的投诉处理

思考题:1.结合案例,分析如何才能成功地处理客户投诉?2.请总结处理客户投诉的一般步骤有哪些?

（二）物流客户服务的作用1.对经济增长的促进作用（1）降低流通成本,提高流通效益（2）加快流通速度,提高流通效率（3）满足客户日益多样化、个性化的物流需求2.在企业经营中的作用（1）在细分市场营销时期,物流客户服务成为企业销售差别战略的重要一环（2）物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重大的意义3.物流客户服务

是有效连接供应商、批发商和零售商的重要手段。

（三）物流客户服务中的客户满意度

1.影响客户服务水平的因素（1）时间性(买卖订单）

EDI系统查询

（2）可靠性(安全保障)

（3）灵活性（差异化）

2.增强顾客满意度的措施

（1）树立客户服务意识理解顾客需求；提供针对性服务满足顾客的特定需要；在顾客需求的基础上创造服务。

——沟通技巧：贵在聆听

（2）建立客户关系管理机制CRM的作用企业在政策、资源和流程的基础上，应用信息技术获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有活动，从而产生并保持长期成本和利益优势以及可持续竞争优势。（1）挽回已流失或将要流失的客户

（2）提高现有客户的忠诚度（3）交叉销售和深度销售

（4）有效地发展新客户

（销售技巧—137法）实施客户关系管理战略的步骤（1）明确业务计划

（2）建立CRM组织（3）评估销售和服务过程

（4）明确实际需要

（5）选择方案提供者（6）进度安排

三、实训项目

1.顾客满意度调查

[实训目的]

通过模拟顾客满意度