铁路客运班组管理教案

xxxxx学院客运班组管理课程教案～年第1学期开课单位：xxxx学院授课教师：学校职称：教师课程性质：专业基础课合用专业：高速铁路乘务总课时：36理论学时：36实践学时：0教材名称：客运班组管理xxxxx学院教务处制xxxxx学院教学单元教案单元内容班组基本知识单元序号1单元学时2教学手段多媒体，PPT,课堂互动教学办法教师精讲、小组讨论教学课型■理论□实训□一体化□（）教学目的能力目的能够对的认识班组；理解哪些是属于真正的班组。知识目的1.班组的概念；2.班组的特性；3.班组的功效；情感目的班组的管理目的学会勤奋努力、团结上进任务定位教学重点班组的概念；班组的特性；班组的职责。教学难点班组的职责。教学核心点班组的概念和特性的理解。教学过程设计问题与对策时间安排：课程介绍（15分钟）；熟悉下同窗（10分钟）；情境导入（15分钟）；内容解说（40分钟）。教学内容：情景导入开始讲下这门课的性质，属于考试课程，学时，另外课堂纪律问题，介绍一下这门课程的安排，班组终究是什么？中国铁路总公司的机构和班组有无关系？授课内容：中国铁路总公司：专业运输公司（3个）：中铁集装箱运输有限责任公司，中铁特货运输有限责任公司，中铁快运股份有限公司。铁路局（公司）（18个）：哈尔滨铁路局，沈阳铁路局，北京铁路局，太原铁路局，呼和浩特铁路局，郑州铁路局，武汉铁路局，西安铁路局，济南铁路局，上海铁路局，南昌铁路局，广州铁路（集团）公司，南宁铁路局，成都铁路局，昆明铁路局，兰州铁路局，乌鲁木齐铁路局，青藏铁路公司。站段：铁路实施三级管理，即铁路总公司，铁路局、铁路运输站段。站段是铁路的一级管理单位，在铁路安全运输生产组织中，起着主体作用。1.班组的概念：班组是指为共同完毕某项生产和工作，由一定数量的操作或工作人员，在统一指挥和亲密配合的基础上所构成的一种工作集体。班组的特点：1.规模小而构造简朴；2.工作细而具体；3.管理实任务重；4.工作环境相对艰辛。3.班组的职责：管理职责，生产职责，引导职责，民主职责，促学职责，考核分派职责。思考题与作业教学反思

单元内容班组长职责，民主管理单元序号2单元学时2教学手段多媒体，PPT,课堂互动教学办法教师精讲、小组讨论教学课型■理论□实训□一体化□（）教学目的能力目的能够和上级和下属良好的沟通。认识民主的含义能够辨别民主活动，掌握如何做到民主管理班构组员；知识目的1.班组长的素质；2.班组长的沟通技巧；3.班组长的权利；4.班组长与上级和下属的沟通技巧；5.什么是民主管理；6.民主管理的职责；7班构组员如何发挥民主职责；8.发挥民主的形式有哪些。情感目的学会团结互助，热情主动。任务定位教学重点1.班组长的素质；2.班组长的沟通技巧；3.班组长的权利；4.班组长与上级和下属的沟通技巧；5.什么是民主管理；6.民主管理的职责；教学难点班组长的沟通技巧；班组长与上级和下属的沟通技巧教学核心点理解班组长的权利内容，理解什么是民主管理。教学过程设计问题与对策时间安排：回忆上节课重点内容。（10分钟）情境导入；（5分钟）解说内容。（50分钟）做题。（15分钟）教学内容：一班组长的角色。1、完毕任务的责任者和利润的发明者；2、上级命令的执行者；3、员工的直接领导者和支持者；4、同事的竞争者和协调配合者。5、是上级主管和员工之间的桥梁和传输窗口。二、班组长的权利。1.有权组织、指挥和管理本班组的生产经营活动；2.有权根据生产经营活动的需要调节本班组的劳动组织；3.有权的根据本单位的规章制度制订本班组工作的实施细则；4.有权回绝违章指挥和制止违章作业；5.有权向上级提出对本班组职工的奖惩建议；6.有权按照公司内部经济责任制的规定对本班组的奖惩进行分派；7.有权推荐本班组优秀职工学习深造和晋级；8.有权维护班组职工的正当权益。三、班组长必备的六大精神：刻苦学习的急迫精神探索发明的超前精神追根问底的钻研精神合作共事的团体精神胸怀广阔的大度精神雷厉风靡的战斗精神四、班组长的类型1、

生产技术型；2、

盲目执行型；3、

大撒把型；4、劳动模范型5、哥们义气型五、班组长的基本素质：1.政治、思想道德素质；2.文化科学素质；3.技术业务素质；4.心理和身体素质；班长带兵的九个妙招1、从容镇静会鼓劲。2、实事求是不盲从。3、言行一致重承诺。4、用人不疑敢授权。5、当面背后赞下属。6、关心下属问寒暖。7、科学组合劳动力。8、制造机会为下属。9、荣誉面前退幕后七、班长带兵的“十戒”1.盲人摸象2.追名逐利3.大包大揽4.草率随意5.本位主义6.独断专行7.拖拉滞后8.经验主义9.盲目跟从10.原则不高案例情景1：你所在生产车间生产一种客户急着要交货的产品，但员工在某一种时间段时产量落下了，质量也有所减少，做为班组长你怎么去催产量？常见错误解决方式：一、快点，快点，怎么又流不下去了，怎么回事啊？2、都在干什么，打瞌睡啊，今天产量完不成下午都不许休息。3、今天产量完不成，每人写一份检讨书，明天交给我。常见错误解决方式：1、快点，快点，怎么又流不下去了，怎么回事啊？2、都在干什么，打瞌睡啊，今天产量完不成下午都不许休息。3、今天产量完不成，每人写一份检讨书，明天交给我。对的的解决方式：今天我们的目的是500pcs/H,上个小时已经落下100个了，大家要加油罗！2、今天我们线上来了新员工，可能速度会慢一点，但我们还是要加油啊！3、产量要赶，质量不能忘记啊，否则我们做了也是白做，还浪费人力物力，大家要注意呀。因素分析及改善方法参考产量落下来首先要查找因素：大家都想快一点，但由于是流水线作业，每个人的节奏都很快，有时产量落下来了有客观因素，如设备停止、部材不良高、人员出去、不舒适等。要用感谢的心态来看待员工的工作：用商议、激励、合作的语调给员工鼓劲，这样从作业员的心理上来说比较容易接受一点。注意说话的方式：大家急着赶货工作原来身体上就很累了，如果管理人员再说话生硬的话，作业员心理上会泄气，这样工作就没有斗志，不要说速度，质量也会出问题。案例情景2有ABC三个作业员，B员工做的是一种重要岗位，A员工是一种刚来一种星期的新员工，C是一种老员工，同时是该机种的多能工。今天B员工辞职了，做为组长，请问你怎么安排和分派辞职工工的工作。错误解决方式：1、直接将新员工分到B原来做的岗位，来不及时班长来帮她做。2、将新员工分到B原来做的岗位，并找一位机动人员帮忙直到能跟上速度。3、安排两个新员工到B原来做的岗位，直接差不多跟上速度再撤掉一种人。对的解决方式：1.将C调到B原来做的工位，将新员工安排到C原来做的工位，2.联系培训员经常去确认一下新员工的工作。3.安排C员工帮一下新员工，班长也时常看一下，帮一把。因素分析及改善方法：由于新员工来到一种陌生的环境，对周边的人、事、物都不熟悉，如果一下子给她安排到重要岗位，产量跟不上，急，质量不敢确保，更急。在这样多重压力下，往往因杠不住而离职。将新员工安排在重要岗位，从管理角度考虑也不放心。将多能工安排在重要岗位，并且她本身就在这个重要岗位旁边，平时耳渲目染的，也理解这个岗位的某些特殊规定及节奏，因此她立刻能跟上速度。并运用剩余能力去帮旁边的新员工。同样新员工由于岗位简朴也能更快适应。现在离职人员中新员工占了60%-70%，因素重要是太累了，压力太大，岗位安排不当当也是促使她们离职的因素之一。案例情景3线上来了一位新员工，第一天看外观没有将NG看出来，你在抽检时发现了，做为班组长你会采用如何的解决方式？错误解决方式：1、将部品拿到该员工面前问“怎么看的，这样大NG都没看出来？”2、找到培训员说“给***培训一下，这样大的NG都没看出来。”3、该班长站在背面大声说“烦死了，NG这样多，啊！要死了，谁啊，这样大NG都流下来了。”对的解决方式：1、找一种同一类型NG的样本，将样本拿到新员工并教导新员工区别不良品的办法，规定新员工纯熟原则后再提速度。2、同时联系培训员对该员工做的产品多加确认。3、原则上不要将新员工安排到外面这样重要的岗位，即使需要也要在线外培训之后再安排在线操作。因素分析及改善方法：发现了NG该是谁的责任就要阐明清晰：外观检查原来就是压力很大的岗位，即使已经掌握了原则，有时眼睛就是看不到，需要靠更多的实践来巩固。特别是某些临界于原则的NG，OK与NG就差那么一点点。要批评但更要激励：谁都不想将NG流下去，流下去后不仅是指出和批评，但更多的是要教她们如何来判断，需要激励。即使原则是统一的，但各人的掌握却不同。要懂得说话的艺术：许多人不懂说话的艺术，不懂得控制，哪些话该说，哪些话不该说不懂得，想说什么就说什么，不会控制。大呼小叫的就显得你这个人没有管理水平。你想想你这样说了后来你的心里真的能舒坦诸多吗？案例背景4:刘力是厂里的工人技术骨干,为人诚实厚道,多次在公司电工比武中名列前茅,后来车间领导任命刘力为电工班班长.刘力好钻研,电工方面的技术方面问题极少能难倒他,担任班长后,刘力加任劳任怨,不管是电气设备检修还是运行线路的维护,每天从早忙到晚,手脚不得闲.刘力尚有个特点就是不太爱说话,平时和领导,同事们的话就极少,车间调度会他极少讲话,班前会也只是简短几句布置一下任务,私下里和领导、班构组员几乎没有什么来往.班构组员身体不舒适,家里有什么事,情绪有什么波动,他极少也没有时间注意到.他认为班长最重要的是以身作则,带头完毕各项工作任务,再说,每天班上有那么多活要做,把精力用在鸡毛蒜皮的人际关上,不应当.问题讨论:刘力是个称职的班长吗?他的问题在哪?参考答案:张军缺少有效的管理办法,管理方式比较粗暴.因素分析:张军严格管理本意没错,但工作办法过于简朴和生硬；带有明显”官”的作风,人是有思想,有感情的,不能用看待机器的办法来看待人。一定要注意管理的方式,办法,让员工感觉你是在帮他,为他好,从而自觉服从管理。改善方法:要灵活运用公司制度,活学活用；运用激励管理,奖罚分明,萝卜加大棒的政策；要善用六字管理法:善用”情”字管理。民主管理一、什么是班组民主管理所谓班组民主管理，是班组全体职工根据法律规定，通过一定的组织形式，对班组权限范畴内的事务，行使民主管理权力的活动。班组民主管理，是职工最直接、最广泛、最经常的民主管理活动。是公司民主管理的基础，含有十分重要的地位和作用。二、班组民主管理要以贯彻制度规章为基础（一）建立和完善职工代表大会制度。（二）坚持实施厂务公开制度。（三）贯彻班组民主管理睬制度。（四）健全班组民主管理员队伍。结尾做题思考题与作业教学反思单元内容心理健康与安全单元序号3单元学时4教学手段多媒体，PPT,课堂互动教学办法教师精讲、小组讨论教学课型■理论□实训□一体化□（）教学目的能力目的对的认识心理问题是一种普遍的现象，能够辨别心理健康与否，能够自我反省与否有心理问题。知识目的1.心理健康的特性和标志；2.心理不健康的分类和危害；3影响心理健康的因素；4.心理健康的与工作的关系；5.心理简况与否的原则。情感目的学会自我疏导，主动向上。任务定位教学重点心理简况与否的原则；心理健康的特性和标志；教学难点心理问题的排解和疏导。教学核心点能够判断心理问题的严重程度和问题所在。教学过程设计问题与对策时间安排：1.回忆上节课重点内容。（10分钟）2.情境导入；（5分钟）3.解说内容。（100分钟）4.做题。（30分钟）5.总结。（15分钟）教学内容：情景导入：我们为什么要关注心理问题：美国生理学家艾尔马的实验研究：将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却后变成水发现有关猴子的心理学实验。一、心理问题的层次：轻微的心理失调：自知，有一定的自卑、焦虑、抑郁，活动正常，自我调节。轻度的心理障碍：自知，如抑郁症、焦虑症、恐惧症、强迫症，活动基本正常，效率明显下降，需心理咨询或治疗。严重的心理疾病：普通不自知，重要涉及种类精神病，住院专门治疗。二、判断心理正常与异常的三原则：主观世界与客观世界的统一性原则；心理活动的内在协调性原则；人格的相对稳定性原则上。心理正常和异常的常识性辨别：离奇怪异的言谈、思想和行为；过分的情绪体验和体现；本身社会功效不完整；影响别人的正常生活。普通职工的心理问题体现我们能做些什么？接受负面的自己；看到主动的自己；对自己的情绪承当责任；选择主动的人生态度三、朱德镛先生漫画四、如何判断有心理问题?1.心理问题测试下列心理测试可在必要时使用：抑郁自评量表情绪紧张度测试焦虑自评量表心理压力自我评定你的心情好吗？Zung抑郁自评量表（SDS)由美国杜克大学医学院的Zung于1965年编制，计20题。下面有二十条文字，请认真阅读每一条，把意思弄明白，然后根据您近来一星期的实际状况在适宜的方格里划，每一条文字后有四个格评定项目无轻中重1.我感到情绪沮丧、郁闷1234

2.我感到上午心情最佳4321

3.我要哭或想哭1234

4.我夜间睡眠不好1234

5.我吃饭象平时同样多4321

6.我与异性亲密接触时和以往同样感觉愉快4321

7.我感受到体重在减轻1234

8.我为便秘烦恼1234

9.我心跳比平时快1234

10.我无缘无端地感到疲乏1234评定项目无轻中重11.我的头脑象往常同样清晰4321

12.我做事情象平时同样不感到困难4321

13.我坐卧不安，难以保持安静1234

14.我对将来充满但愿4321

15.我比日常更容易激怒1234

16.我觉得决定什么事很容易4321

17.我觉得自己是个有用和不可缺少的人4321

18.我的生活过得很故意义4321

19.如果我死了别人会过得更加好1234

20.我仍旧爱慕自己平时爱慕的东西4321总分乘以1.25取整数，即得原则分，分值越小越好，分界值为50。情绪紧张度测试生活节奏的加紧、社会竞争的加剧以及频繁遭遇挫折等状况，都会使人产生紧张感。一种人如果长久处在紧张状态，就会减少身体免疫系统的抵抗能力，使人不能有效地适应外界环境而罹患多个疾病。因此，长久过分的紧张对人体是有害的。那么你的情绪紧张度如何呢？下面共有29道题目，回答时请用“有”或“无”作答，然后进行评判1.经常毫无因素地觉得心烦意乱、坐立不安。2.临睡时仍在思虑多个问题，不能安寝。即使睡着，也容易被惊醒。3.肠胃功效紊乱，经常腹泻。4.容易做恶梦，一到晚上就倦怠无力，焦虑烦躁。5.一有不称心的事情，便大量吸烟，抑郁寡欢、沉默少言。6.上午起床后，就有倦怠感，头昏脑涨，浑身没劲，爱静怕动，消沉。7.经常没有食欲，吃东西没有味道，宁可忍受饥饿。8.稍微运动，就会出现心跳加速、胸闷气急。9.不管在哪儿，都感到有许多事情不称心，暗自烦躁。10.想得到某样东西，一时不能满足就会感到心中难受。11偶然做一点轻便工作，就会感到疲劳、周身乏力。12出门做事的时候，总觉得精力不济、有气无力。13当着亲友的面，稍不如意，就会勃然大怒，失去理智。14任何一件小事，都会始终盘桓在脑海里，整天思考。15解决事情唯我独尊，情绪急躁，态度粗暴。16一喝酒就过量，意识和潜意识里都想一醉方休。17对别人的病患，非常关心，到处探询，唯恐自己身患同病。18看到别人成功或获得赞誉，常会嫉妒，甚至怀恨在心。19置身繁杂的环境里，容易思维杂乱、行为失序。20左邻右舍家中发出的噪音，会使你感到焦躁发慌，心悸出汗。21明知是愚不可及的事情，却非做不可，事后又感到后悔。22即使是消闲读物也看不进去，甚至连中心思想也搞不清晰。23一有空就整天打麻将，混一天是一天。24经常和同事或家人甚至陌生人发生争执。25经常感到头疼胸闷，有缺氧的感觉。26每每陷入往事便追悔莫及，有负疚感。27做事说话都急不可待，措辞激烈。28碰到突发事件就失去信心，显得焦虑紧张。29性格倔强固执，脾气急躁，不易合群。测试成果:1.如果回答“有”的题目在9道下列，属于正常范畴。2.如果回答“有”的题目在10～19道之间，为轻度紧张。3.如果回答“有”的题目在20～24道之间，为中度紧张。4.如果回答“有”的题目在25道以上，为重度紧张。心理评析对于轻度紧张症能够采用保护性方法，如用阅读、书法、绘画、养花、钓鱼等进行自我调节，松弛紧张状态。主动参加体育活动，增强体质，工作之后的文娱活动等也可缓和紧张、消除疲劳。还应当养成有规律的生活习惯，适宜增加营养，提高意志力。对于中度以上的紧张症患者，必须进行健康检查，或进行心理咨询及心理治疗。缓和紧张情绪，专家给出下列建议：1避开紧张源。2采用自我防御机制。3培养良好的性格。4适度的体育锻炼。5身体放松法。思考题与作业教学反思

单元内容公司管理概述单元序号4单元学时4教学手段多媒体，PPT,课堂互动教学办法教师精讲、小组讨论教学课型■理论□实训□一体化□（）教学目的能力目的理解下现在公司的经营管理方式和经营的理念开阔视野。知识目的公司的基本理论，当代公司的制度，当代公司的公司法人制度。情感目的班组的管理目的学会勤奋努力、团结上进任务定位教学重点教学难点教学核心点教学过程设计问题与对策时间安排：1.回忆上节课重点内容。（10分钟）2.情境导入；（5分钟）3.解说内容。（60分钟）4.总结。（5分钟）教学内容：公司概述一、公司的含义普通所说的公司是从事生产、流通、服务等经济活动，依法成立，自主经营，独立享有权利和承当义务的法人型或非法人型经济组织。公司是独立的营利性组织，并可进步分为公司和非公司公司，后者如合作制公司、个人独资公司和个体经营者等。作为一种公司，必须含有下列些基本的要素。(1)拥有一一定数量的资金和一定技术水平的生产设备。(2)含有开展一定生产规模和经营活动的场合。(3)拥有一定数量的含有一定技能的生产者和经营管理者。（4）从事社会商品的生产，流通、服务等经济活动。(5)独立核算，自主经营，自负盈亏，自我约束，自我发展:(6)生产经营活动的目的是获取利润。任何公司都应含有这些基本要素，其中最本质的因素是公司的生产经营活动要获取利制，当时公司又必须承当社会责任，为社会服务，否则公司不可能生存和发展。追求利润不是公司的唯一目的，利润只是公司为社会提供服务的合理酬劳，是其服务的成果。因此，企业要把为社会提供服务作为宗旨。在追求利润的同时，要讲求公司生产经营之道，这代表了公司发展的趋势。二、公司的类型在市场经济条件下，公司作为微观经济的基本单位，有一定法律形式下自主经营和发展所必需的多个权利和义务。因此，无论是新建公司，还是老公司改制，都会而临公司的法律形式选择问题。公司的法律形式有多个，具体归纳以下:公司的类型。1.独资公司现在，在我国独资公司有两种形式。1)非法人型独资公司是最早、最基本的公司形式。这种公司是指由一种自然人出资兴办，公司财产全部权与经营权相统一，经营所得归公司主个人全部，并对社会债务承当无限连带责任的公司形式。这种公司不含有法人资格，在法律上为自然人公司。我国的私营公司不少采用独资公司的形式。非法人型独资公司的优点是规模较小，经营方式比较灵活，决策快速及时，制约因素较少，业主能够独享利润，公司保密性强。缺点是自然人对公司的影响大，公司没有独立的生命，如果业主死亡:或由于某种因素放弃经营，公司就随之消亡;由于个人资本有限，业主经营才干有限，信用局限性，获得贷款的能力较差，公司发展制约因素较多,规模有限;当经营失败、公司的资产局限性以清偿公司的债务时，业主对公司承当无限责任。2)法人型独资公司在我国，有三种独资公司含有法人地位:①国有独资公司。是指国家单独出资、由国务完或者地方，人民政府授权本级人民政府国有资产监督管理机构推行出资人职责的有限责任公司。②外商独资公司。根据我国《外资公司法》规定，允许外国的公司、个人在我国开办外商独资公司设立一人外资有限责任公司。即外商独资公司既能够由自然人设立也能够由法人设立。③一人有限责任公司。是指只有一种自然人股东或者一种法人股东的有限责任公司。法人型独资公司的除了拥有非法人型独资公司的优点外，屏弃了许多法人型独资公司的缺点，如责任的有限性赋予公司仅以其法人财产对其债务承当责任，公司拥有独立的生命,即因法人的存续而存续，某些法人型独资公司(如国有独资公司)拥有规模很大，经营能力强，对外信用基础好等特点，在我国市场经济体系中是充满活力、不可或缺的构成部分。在世界范畴内，独资公司大量存在，在数量上占大多数。例如在美国，独资公司约占公司总数的75%。2.合作公司。3.公司制公司。4.合作制公司。思考题与作业教学反思

单元内容1高速铁路公司管理单元序号5单元学时2教学手段多媒体，PPT,课堂互动教学办法教师精讲、小组讨论教学课型■理论□实训□一体化□（）教学目的能力目的对的理解现在的公司管理模式和制度，能够分析出其特性。知识目的现在高速铁路公司的基本理论；现在高速铁路公司的制度；当代公司产权制度与公司法人治理构造。高速铁路公司经营战略的特性三、高速铁路公司经营战略的类型；高铁经营模式SWOT模型内容；高铁经营的优势和劣势。情感目的学会团结互助，热情主动。任务定位教学重点速铁路公司经营战略的特性三、高速铁路公司经营战略的类型；高铁经营模式SWOT模型内容；高铁经营的优势和劣势。教学难点现在高速铁路公司的制度；高铁经营模式SWOT模型教学核心点高高速铁路公司经营战略的类型；高铁经营模式SWOT模型内容；铁经营的优势和劣势。教学过程设计问题与对策时间安排：1.回忆上节课重点内容。（10分钟）2.情境导入；（5分钟）3.解说内容。（60分钟）4.总结。（5分钟）教学内容：高速铁路公司经营战略的概念及作用

(一)高速铁路公司经营战略的概念

高速铁路公司经营战略指的是高速铁路公司高层领导为了确保高速铁路公司持续生存和不停发展，根据对高速铁路公司内部条件和外部环境的分析，

对高速铁路公司的全部生产经营活动所进行的根本性和久远性的策划和指导。这种策划和指导是-一种动态的过程，是一一种持续不停的决策流,也是一种从计划到实现的行为流。

(二)高速铁路公司经营战略的作用

1.高速铁路公司经营战略是决定高速铁路公司经营活动成败的核心性因素

高速铁路公司经营战略是决定公司经营成败的一一种极其重要的问题，高速铁路公司能否实现高效经营的目的，核心就在于对经营战略的选择，如果经营战略选择失误，那么高速铁路公司的整个经营活动就必然受到影响。因此高速铁路公司经营战略事实上是决定高速铁路公司经营活动的一一种极其核心的因素。

2.高速铁路公司经营战略是高速铁路公司实现理性目的的前提条件

高速铁路公司为了实现生存、盈利、发展的理性目的，就必须先选择好经营战略，经营战略如果选择不好的话，高速铁路公司的理性目的就难以实现。目的有赖丁战略，战略服务于月标，这是贯穿于公司的全部经营活动的一种重要规律，因而高速铁路公司经营战略是高速铁路公司目的得以实现的重要确保。

3.高速铁路公司经营战略是高速铁路公司长久地高效发展的重要基础

高速铁路公司要长久地高效发展，一种极其重要的问题就是要对经营战略作出对的的选择。如果经营战略选择失误了，那么其成果必然是:即使高速铁路公司在某-

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段时间里含有较强的活力，但是最后却很难成为有核心竞争力的行业，只但是是-一种过眼烟云式的短命公司发展周期。

4.高速铁路公司经营战略是高速铁路公司充满活力的有效确保

在现实经营活动中，高速铁路公司含有活力的一种核心性因素，就是高速铁路公司要有效地发挥自己的比较优势，而比较优势的发挥，则在于对经营战略的选择，即在经营战略中充足体现比较优势。也就是说，一种公司应当发挥自已的比较优势，在经营战略中充足体现自己的比较优势。如果个公司选择了不能体现自己比较优势的经营战略，那么这个公司最后必定就走向衰败，根本谈不上高效发展的问题。

5.高速铁路公司经营战略是高速铁路公司及其全部员工的行动大纲

高速铁路公司的日常经营活动必须要服从于本身的经营战略，任何人都不能随意更改高速铁路公司已经决定的经营战略。由此可见，如果高速铁路公司没有--个作为行动大纲的经营战略，那么就会出现高速铁路公司领导人拍脑袋，随意变化高速铁路公司经营战略的状况，从而使得高速铁路公司的经营活动没有一一种有效的约束。高速铁路公司只有含有一种较好的经营战略，使得高速铁路公司员工都能按照经营战略安排自己的日常工作，才干确保高速铁路公司既充满活力，又有序发展。正是从这个意义上讲，高速铁路公司经营战略事实上是高速铁路公司的行动大纲。高速铁路公司经营战略的特性

1.全局性：高速铁路公司的经营战略是以高速铁路公司的发展全局为对象，根据高速铁路公司总体发展的需要而制订的。它所规定的是高速铁路公司的总体行动，它所追求的是高速铁路公司的总体效果。即使它必然涉及高速铁路公司的局部活动，但是这些局部活动是作为总体行动的有机构成部分在战略中出现的。这样也就使经营战略含有综合性和系统性。

2.久远性

高速铁路公司的经营战略，既是高速铁路公司谋取久远发展规定的反映，又是高速铁路公司对将来较长时期(五年以上)内如何生存和发展的通盘策划。即使它的制订要以高速铁路公司外部环境和高速铁路公司内部条件的现在状况为出发点，并且对高速铁路公司现在的生产经营活动有指导、限制作用，但是，这一切也都是为了更久远的发展，是久远发展的起步。但凡为适应环境条件的变化所拟定的长久基本不变的行动目的和实现目的的行动方案，

都是战略。而那种针对现在形势灵活地适应短期变化，解决局部问题的办法则是战术。

3.抗争性

高速铁路公司经营战略是有关高速铁路公司在激烈的竞争中如何与竞争对手抗衡的行动方案，同时也是针对来自各方面的冲击、压力、威胁和困难的行动方案。它与那些不考虑竞争、挑战而单纯为了改善高速铁路公司现状、增加经济效益、提高管理水平等为目的的行动方案不同。只有当这些工作与强化高速铁路公司竞争力量和迎接挑战直接有关、含有战略意义时，才干构成经营战略的内容。应当明确，市场如战场，当代的市场总是与激烈的竞争亲密有关的。高速铁路公司经营战略之因此重要，就是由于高速铁路公司面临着激烈的竞争、严峻的挑战，高速铁路公司制订经营战略就是为了获得优势地位，战胜对手，确保自己的生存和发展。

4.大纲性

高速铁路公司战略规定的是高速铁路公司总体的久远目的、发展方向、发展重点和迈进道路，以及所采用的基本行动方针、重大方法和基本环节，这些都是原则性的、概括性的规定，含有行动大纲的意义。它必须通过展开、分解和贯彻等过程，才干变为具体的行动计划。

5.相对稳定性

由于经营战略规定了高速铁路公司的发展目的，含有久远性，只要战略实施的环境未发生重大变化，即使有些变化，也是预料之中的，那么高速铁路公司经营战略中所拟定的战略目的、战略方针、战略重点、战略环节等应保持相对稳定，不应当朝令夕改，固然在解决具体问题、不影响全局的状况下，也应当有一一定的灵活性。高速铁路公司经营战略的上述特性，决定了高速铁路公司经营战略与其它决策方式、计划形式的区别。根据上述高速铁路公司经营战略的特性，我们又能够说，高速铁路公司经营战略是公司对含有久远性、全局性、抗争性、大纲性和相对稳定性的经营方案的策划。

三、高速铁路公司经营战略的类型

根据高速铁路公司经营战略的选择可划分为不同的类型，此处简朴介绍以高速铁路行业为特色的高速铁路公司采用的经营战略类型，即单-一型、多元化、横向一体化、纵向一体化及国际化战略，其中将以多元化战略为重点进行介绍。对京沪高速铁路商业价值链的构建，能够归纳出中国高速铁路多元化发展的五大方面的核心竞争能力。

1)资本运作

对于中国高速铁路实现多元化发展而言，长久而稳定的现金流是首要且必须的。鉴于高速铁路车站及周边土地的多元化综合开发依靠于铁路运输行业，无论从国家政策对基础设施建设的资金保障，还是从运输主业为高速铁路运输带来的资金基础，以及合资铁路公司中社会资金对多元化经营的支持作用，都确保着高速铁路多元化转型发展所含有的充足的资本运作能力基础。高速铁路商业价值链以下：

2)项目研发

高速铁路商业综合体的成功运行，离不开多方面的市场调研与研究。通过学习大量的成功与失败的案例经验，并对综合项目的实际状况进行分析与设计、规划与实施，通过差别化经营为高速铁路多元化发展转型带来价值。

3)项目招商

我国高速铁路在商业方面所含有的招商能力，能够通过市场化的手段为高速铁路商业综合体带来含有较强市场竞争力的主力商户及特色商户，为多元化转型发展打下良好的基础。合理运用联合招商模式，不仅能够使运行方正常行使市场权利，更能够使资产方高速铁路公司及时理解资产使用状况，确保招投标程序的公开公正公平。

4)商业运行

我国高速铁路对商业采用的持有型物业的运行方式，不仅能够确保稳定的租金收益，还能够坐享资产升值和土地升值的双重利润，同时，

通过较好的运行与管理，在树立高速铁路客站商业良好品牌形象与口碑的同时，还能够增进无形资产的保值增值。

5)资源整合

高速铁路多元化转型是--个综合性的发展，不仅横跨运输服务业与非运输服务化以实现生产能力上的整合，也依靠铁路大行业上涉及政府关系、社会关系上的多个资源的整合，从而能够为中国高速铁路的可持续性发展做出保障。

高铁经营模式SWOT模型内容

SWOT分析法是用来拟定公司本身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一-种科学的分析办法。所谓SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，是将与研究对象亲密有关的多个重要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并根据矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把多个因素互相匹配起来加以分析，从中得出一系列对应的结论，而结论普通带有一定的决策性。运用这种办法，能够对研究对象所处的情景进行全方面、系统、精确的研究，从而根据研究成果制订对应的发展战略、计划以及对策等。S

(

strengths)W

(

weaknesses)是内部因素，O(opportunities)、T

(

threats)是外部因素。按照公司竞争战略的完整概念，战略应是-一种公司“能够做的”(即组织的强项和弱项)和“可能做的”(即环境的机会和威胁)之间的有机组合。SWOT分析法是用来拟定公司本身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一一种科学的分析办法。优势与劣势分析

由于公司是一一种整体，并且由于竞争优势来源的广泛性，因此，在做优劣势分析时必须从整个价值链的每个环节上，将公司与竞争对手做具体的对比。如产品与否新颖，制造工艺与否复杂，销售渠道与否畅通，以及价格与否含有竞争性等。如果一种公司在某一-方面或几个方面的优势正是该行业公司应含有的核心成功要素，那么，该公司的综合竞争优势可能就强某些。需要指出的是，衡量一种公司及其产品与否含有竞争优势，只能站在现有潜在顾客角度上，而不是站在公司的角度上。

2)机会与威胁分析

替代品限定了公司产品的最高价，替代品对公司不仅有威胁，可能也带来机会。公司必须分析，替代品给公司的产品或服务带来的是“灭顶之灾”

呢，还是提供了更高的利润或价值;购置者转而购置替代品的转移成本;公司能够采采用什么方法来减少成本或增加附加值来减少消费者购置盗版替代品的风险。

从整体上看，SWOT能够分为两部分:第一部分为SW，重要用来分析内部条件;第二部分为OT,重要用来分析外部条件。运用这种办法能够从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、要避开的东西，发现存在的问题，找出解决方法，并明确后来的发展方向。根据这个分析，能够将问题按轻重缓急分类，明确哪些是急需解决的问题，哪些是能够稍微拖后一点儿的事情，哪些属于战略目的上的障碍，哪些属于战术上的问题，并将这些研究对象列举出来，根据矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，

把多个因素互相匹配起来加以分析，从中得出一系列对应的结论而结论普通带有一定的决策性，有助于领导者和管理者做出较对的的决策和规划。

2.高速铁路公司SWOT模型分析内容

结合SWOT模型内容，通过对中国高速铁路发展所需的内外部因素进行综合分析，我国高速铁路在发展进程中还需要对行业优劣势、机遇及挑战进行全方面把握，为将来中国高速铁路发展转型提供方向性的引导。下面以中国高速铁路多元化发展战略为例进行SWOT模型分析的具体介绍。优势分析有力的政策支持。

(2)庞大的客流资源。

(3)丰富的资产资源。

(4)良好的品牌形象。

(5)广泛的高速铁路路网。(6)充足的财政来源。

(7)多元的投资主体。劣势分析（1）不完善的交通配套；（2）欠缺规划的商业设施；（3）短缺的商业人才；（4）单薄的物流服务；（5）受限制的消费群体。思考题与作业教学反思

单元内容高速铁路人力资源管理单元序号6单元学时2教学手段多媒体，PPT,课堂互动教学办法教师精讲、小组讨论教学课型■理论□实训□一体化□（）教学目的能力目的熟悉高速铁路公司的公司文化；理解高速铁路公司运行的流程。知识目的高速铁路人力资源战略与规划；高速铁路员工招聘与培训；高速铁路员工绩效与薪酬管理；高速铁路员工关系管理。情感目的学会团结互助，热情主动。任务定位教学重点高速铁路员工招聘与培训；高速铁路员工绩效与薪酬管理；高速铁路员工关系管理。教学难点高速铁路人力资源战略与规划教学核心点高铁明确招用高速铁路劳务工条件；高速铁路员工招聘与培训；教学过程设计问题与对策时间安排：1.回忆上节课重点内容。（10分钟）2.情境导入；（5分钟）3.解说内容。（60分钟）4.总结。（5分钟）教学内容：内容：案例：走进全国唯一的高速铁路通信女子检修班组“不管检车制度如何变化，工作环境如何恶劣，我们必须保障每组动车组设备质量达标”高速铁路CIR设备，作为与动车组车载电脑、列控设备并列的动车组行车“三大件”之一，重要性不言而喻。可有一群女孩，肩负着维护全国四大动车基地之一-广州动车基地全部动车组CIR设备安全的重任。负责高速铁路CIR设备维护工作的广铁集团广州通信段广州南动车CIR出入库工区，是全国唯一的高速铁路通信女子检修班组。这个由一群平均年纪25岁的女职工构成的班组，多次获得广铁集团巾帼楷模岗、先进班组等荣誉，更一举获得火车头奖杯。她们穿梭在庞大的动车基地车库中的身影，是一道靓丽的风景线。走进这个女子班组，像是走进了军营。整个工区窗明几净、一尘不染，桌椅柜台横平竖直定标摆放，铁路半军事化的职业素养跃然而出。走进这个女子班组，像是走进了军营。整个工区窗明几净、一尘不染，桌椅柜台横平竖直定标摆放，铁路半军事化的职业素养跃然而出。不同于普铁列车，动车组列车两端都有司机室,配有CIR设备，每次检车由于通电作业限时，需要在30分钟内完毕两端带电作业，涉及50多个实验、测试及设备清洁、整机检查等项目。每次检车可谓争分夺秒。

工区的工长周水燕介绍道:“高速铁路检修一环扣一环，时间有限，要在确保质量的前提下快速完毕作业，绝不允许拖沓。原则动车组长200多米，而长编组动车组长达400多米，检查一组车下来，作业加赶路都出汗了。”7月3日，广铁集团实施动车组电务车载设备修程修制改革。改革前，这支娘子军每天白天检车10多组，晚上检车50多组，平均每天急行8公里。改革后实施“进五检修程作业，工区值班人员由7人一班减少到4人一班，平均下来每人每天要急行11公里，白夜接替、风雨无阻。“风大雨大，都不如铁路的安全大。’周水燕说，“不管检车制度如何变化，工作环境如何恶劣，必须保障每组动车组设备质量达标。以上案例阐明了什么？一、人力资源和人事的区别人力资源管理将人作为一种重要资源加以开发、运用和管理,重点是开发人的潜能、激发人的活力，使员工能主动主动、发明性地开展工作。对于高速铁路公司管理人员来说，规定管理人员在工作中充足发挥承上启下,上通下达的纽带作用，协助公司解决和协调多个关系。一要合理地解决好人与事的关系，确保人事匹配;二是恰本地解决员工之间的关系，使其和睦相处;三是充足调动员工的主动性、发明性，使员工为公司努力工作;四是对员工进行充足的培训，以提高员工的综合素质，确保公司的最佳效益。二、高速铁路上的工种。三、高速铁路人力资源供应预测1)高速铁路人力资源供应预测概念高速铁路人力资源供应预测也称为高速铁路人员拥有量预测，是指高速铁路公司为了实现其既定战略目的，对将来一段时间内高速铁路公司内部和外部各类人力资源补充来源状况预测。2)高速铁路人力资源供应的影响因素(1)公司内部因素:公司员工的自然流失(伤残、退休、死亡等);内部流动(晋升、降职、平调等);外部调动(涉及自动辞职和合同到期辞退等)。(2)公司外部因素:人口政策及现状;劳动力市场发育程度;社会就业意识及择业心理偏好。(3)地区性因素:高速铁路公司本地的就业水平、就业观念;公司所在地对人们的吸引力;公司本地的住房、交通、生活条件等。四、高铁招聘流程.五、高铁明确招用高速铁路劳务工条件客运使用劳务差遣人员条件学历要在大专及以上，语言体现能为好，有英语和计算机等级证书的人员优先选拔;铁道运输(客运)专业或经路局组织的岗位培训考试合格;初次任职23周岁及下;男性身高1.72米以，上，女性身高1.62米以上;身体健康，五官端正，身材匀称，服从指挥，遵章守纪，敬业爱岗，团结协作。思考题与作业教学反思

单元内容班组时间管理单元序号7单元学时2教学手段多媒体，PPT,课堂互动教学办法教师精讲、小组讨论教学课型■理论□实训□一体化□（）教学目的能力目的能够更加好地管理自己的时间，做到有节制。知识目的1.九大时间杀手；2.消除时间杀手；3.如何管理自己的时间；4.时间的四项独特性情感目的学会认真认真的安排事情。任务定位教学重点如何管理自己的时间；时间的四项独特性教学难点如何管理自己的时间教学核心点如何管理自己的时间；时间的四项独特性教学过程设计问题与对策时间安排：1.回忆上节课重点内容。（10分钟）2.情境导入；（5分钟）3.解说内容。（60分钟）4.总结。（5分钟）教学内容：为什么要进行时间管理：1.时间是我们唯一对每个人都公平的资源：这是一种拼爹的时代，如果你既不是富二代，也不是官二代，那么你怎么样才干比得过白富美和高富帅？感谢老天爷，让我们在万千的不公平中，尚有这唯一公平的资源：时间！因此，与其感慨你缺少别的资源，例如金钱，人脉，不如好好把你的时间资源加以管理以弥补其它资源的局限性，由于时间资源的对的使用能够发明出其它的资源。2.做好时间管理，不再因虚度光阴而后悔：深夜，一种危重病人迎来了他生命中的最后一分钟，死神如期来到了他的身边。以前，死神的形象在他脑海中几次闪过。他对死神说：“再给我一分钟好么?”死神回答：“你要一分钟干嘛?”他说：“我想运用这一分钟看一看天，看一看地。我想运用这一分钟想一想我的朋友和我的亲人。如果运气好的话，我还能够看到一朵绽开的花。”死神说：“你的想法不错，但是，很抱歉，我不能答应你。我们留了足够的时间让你去观赏，你却没有去爱惜，你看一下这份账单：在过去60年的生命中，你有三分之一的时间在睡觉；剩余的40数年里你经常迟延时间；你曾经感慨时间太慢的次数达成了10000次。上学时，你迟延作业；成人后，你抽烟、喝酒、看电视，虚掷光阴。你做事迟延的时间共耗去了36500个小时，折合1520天。做事马虎，使得事情不停地要重做，浪费了大概300多天。你工作时间和同事聊天，把工作丢到了一旁毫无顾忌；你经常埋怨、责怪别人，找借口、找理由、推卸责任；你还经常和无聊的人煲电话粥；尚有，……”说到这里，这个危重病人就断了气。死神叹了口气说：“如果你活着的时候能节省一分钟的话，你就能听完我给你记下的账单了。哎，真可惜，世人怎么都是这样，还等不到我动手就后悔死了。”3.做好时间管理，也是一种人能力的体现：能不能做好时间管理，往往也是一种人能力的体现。事业有成的人，可能成功因素有诸多个，但是，他们的共同之处就是，他们往往都是时间管理的专家。不善于管理时间的人，会经常都感届时间不够用的。在实际工作中，某些人经常忙忙碌碌，甚至加班加点，但是到了绩效考核时，却极少有能摆得上桌面上的业绩。这其中重要的因素就在于控制和规划时间的能力欠缺，造成工作主次不分，劳而无功或劳而少功。4.做好时间管理，是实现人生规划的确保：二、时间的四项独特性无法开源；无法节流；不可再生；不可取代。时间管理办法（1）效能：事情太多、太杂怎么办？事情总也做不完怎么办？概况起来说，就是“要事第一”。（2）效率：事不适宜迟，速度制胜；统筹安排，平行作业；优化流程，简化操作；整顿整顿，快速定位；选择效率更高的工具；第一次就把事情做好；（3）勤恳。思考题与作业教学反思

单元内容班组信息管理；有效沟通的技巧单元序号8单元学时2教学手段多媒体，PPT,课堂互动教学办法教师精讲、小组讨论教学课型■理论□实训□一体化□（）教学目的能力目的属于信息传递的流程，并且能够避免造成沟通障碍。知识目的1.信息的沟通办法；2.如何与上级、下级组员进行沟通。3.沟通障碍是什么？造成沟通障碍的因素。4.有效沟通6C是指哪些？情感目的班组的管理目的学会勤奋努力、团结上进任务定位教学重点1.信息的沟通办法；2.如何与上级、下级组员进行沟通。3.沟通障碍是什么？造成沟通障碍的因素。4.有效沟通6C是指哪教学难点信息的沟通办法；2如何与上级、下级组员进行沟通；教学核心点沟通障碍是什么？造成沟通障碍的因素；有效沟通6C是指哪教学过程设计问题与对策时间安排：1.回忆上节课重点内容。（10分钟）2.情境导入；（5分钟）3.解说内容。（60分钟）4.总结。（5分钟）教学内容：一、不良沟通造成的障碍什么是沟通障碍？所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而造成沟通失真的现象。常见的沟通障碍有下列八种(1)语言障碍，产生理解差别;(2)环节过多，引发信息损耗(3)信誉不高，妨碍沟通;4)条件不清，理解各异(5)利害冲突，故意隐瞒;(6)沟通规定不明，渠道不畅;(7)地位差别，妨碍交流;普通人在接受信息时不仅判断信息本身，并且判断发讯人，信息源的层次越高，便越倾向于接受。因此，一种领导者不容易得到充足而真实的信息，特别是当领导者不肯听取不同意见时，必然堵塞言路，使下级保持沉默。(8)地理障碍，沟通困难:公司组织庞大，地理位置分散。相距较远或地形复杂都会引发沟通困难，即使有电话和文献联系，但缺少面对面沟通，这也是沟通的很大障碍。二、人际沟通的基本法则讲清晰听明白做对的三、避免勿入“听”陷阱1、先入为主2、打断别人，急于评价3、无视非语言信息【沿着左边走】一天他和爱人约好到市内一条商业街购物，他达成后给爱人打手机，他爱人说现在这条大街的另一端。他们又商定共同向这条商业街的中心走，他还特别交待，要沿“左边”走。可是，他始终走到街道的另一头，还是没有看到爱人的影子。他再次打手机，爱人却说她已经到了商业街的那一头了。原来，他们都是沿着自己的“左边”走过去的……【我叫陈阿土！】陈阿土是个暴发户，他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了，于是，他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级的酒店，酒店的服务较好，每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的说：“Good

morning，Sir”，陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，普通陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Goodmorning,sir！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常地愤怒。这个服务生也太笨了，每天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于，他忍不住去问导游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，导游告诉了他。，那是人家在跟你问好呢，啊~，陈阿土恍然大悟，心里别提多难受了，于是他也跟导游学了“Good

morning，Sir”，想在第二天早上和服务生好好地打个招呼。第二天早上，陈阿土早早的房内练着这句话，等他一开门，果然这服务生很礼貌地出现并向他微笑，还没等他开口，陈阿土先说了：“Good

morning，Sir”，服务生一愣，于是回答到：“我叫陈阿土”。启示：人与人交往，经常是意志力与意志力的较劲。不是你影响他，就是他影响你。为什么会出现这样的状况？在日常工作生活中,我们也同样的会碰到这样的现象,并不是大家故意歪曲,而是各自都按照自己认为的“最可能”去理解,逐级衰减造成了信息的扭曲。四、据说的80/20原则80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。五、如何才干避免沟通的障碍第一,养成下列四个习惯：“重复确认”、“及时回复”、“定时反馈”和“阶段报告”。第二,为了确保信息的客观、全方面,尽量减少信息传输的中间环节。第三,通过完善信息内容和沟通方式,避免可能出现的误会和误解。第四,克服沟通中的“位差效应”,上级应在沟通态度上主动减小位差。六、有效沟通的6C原则（一）清晰（二）简要（三）精确(四)完整（五）有建设性（六）礼貌信息失真游戏学走上讲台,排成一行。第一位同窗拿到一张纸条看五秒给我；看到的话语轻轻地传给第二位同窗,绝对不能让第三者听到,依这类推。最后一位同窗大声宣布自己听到的答案。三、游戏开始:1、8位同窗走上讲台排成一行,背对黑板,同窗在黑板上板书传话内容。2、第一种同窗抽一张纸条,然后同窗们一次传话,始终传至最后一位同窗,3、最后一位同窗宣布答案,并与组织者的答案对照。思考题与作业教学反思

单元内容解决人际关系技巧单元序号9单元学时2教学手段多媒体，PPT,课堂互动教学办法教师精讲、小组讨论教学课型■理论□实训□一体化□（）教学目的能力目的能够熟悉建立良好关系的重要知识点用以生活和工作。知识目的员工的类型有哪些；如何管理问题员工涉及用人之长和容人之短两个大类的员工。情感目的班组的管理目的学会勤奋努力、团结上进任务定位教学重点员工的类型有哪些；如何管理问题员工涉及用人之长和容人之短两个大类的员工。教学难点如何管理问题员工涉及用人之长和容人之短两个大类的员工。教学核心点如何管理问题员工涉及用人之长和容人之短两个大类的员工。教学过程设计问题与对策时间安排：1.回忆上节课重点内容。（10分钟）2.情境导入；（5分钟）3.解说内容。（60分钟）4.总结。（5分钟）教学内容：“问题”员工的类型；“问题员工”是不停违反公司纪律的底线，经常在其别人员中引发混乱或存在某些让人无法接受的行为举止并造成工作效率下降的人。通过对四个象限员工类型的分析能够发现，问题员工分布的范畴是比较广泛的，需要管理者认真鉴别，区别看待。需要注意的是，许多管理者把某些含有“性格缺点”的员工也视为问题员工，从而试图变化他们的性格，其实这是一种误区。含有轻微的性格缺点的员工并不是属于问题员工，管理者试图变化他们性格的作法也是没故意义的。二、问题员工的体现形式1.用人之长：功高盖主，标新立异，完美主义，老黄牛。2.容人之短，推诿责任，爱找碴儿光说不干，脾气急躁；3.小人，阿谀奉承，小道消息，挑拨离间，蓄意破坏案例：某次会议：经理：在今天的会议上，我要着重表彰小王。近来一段时间小王干得相称不错。业绩嘛，也较好，他是咱们部门的楷模和骄傲，其它同事应当向他学习。小王（心理活动：又是这些陈词滥调，太没劲了）：谢谢经理，我会继续努力的。经理：但是，小王你尚有些缺点需要注意，一定要改正，这样才干更加好。小王：是，是。会议结束后：小王对好友小李说：终究是表彰我还是故意给我难堪啊？问题：1、经理的激励起到作用了吗？必定没有作用2、对于业绩非常好又服从管理的小王，经理应当采用什么样的管理方式？小王属于那种业绩非常好又比较服从管理的员工，对于这种员工，管理者应当要赞扬，同时不要在赞扬的时候附带批评缺点；赞扬的方式要具体不能太笼统。批评时不要用“但是”，一用了“但是”就把功绩全部否认掉了。三、管理问题员工1、管理功高盖主的员工针对服从者的管理：不吝惜称赞他，甚至开庆功会；学会赞扬，不要泼冷水；不要企图掠夺下属的功绩，能够将功绩让给下属；让他享有成功的喜悦，方便留住他。针对不服从者的管理：研究他本人的性格特性，找出较易对他实施领导权的部分再实施管理；经常沟通，必定业绩，规定他恪守规矩；建立系统，分派给他某些需要团体合作和需要领导辅助的工作；领导自我反省自己的弱点；变更业务范畴，他会产生变更任务的恐惧，会收敛。2、管理标新立异的员工3、管理完美主义的员工管理办法：放大其优点（该类员工不易出错）；关注完美主义员工的观察到的点进行沟通；任务中工作计划的优点和短处列出来，好让其理解；本身保持良好的形象。4、管理“闷葫芦型的老黄牛”管理沟通办法：1）、尊重对方的性格特点；2）、予以其适宜的耐心和热情；3）、谋求共同点；4）、注意谈话的方式；5）、以新鲜的活动来感染员工；6）、掌握让其说出自己感受的技巧。5.管理推诿责任的员工：管理者应当首先树立勇于承认错误的楷模目的管理以“你来做你负责”替代“你来做，出了事我兜着”培养下属主动主动的精神。6.管理“爱找茬”的员工：决方案：在工作上事先与其协商言语中尽量用“咱们”与其它同事结成联盟抓住机会反将一军。7.管理光说不干的员工。激发自我体现欲望；选择适宜的工作任务；目的管理。思考题与作业教学反思

单元内容安全管理模式单元序号10单元学时2教学手段多媒体，PPT,课堂互动教学办法教师精讲、小组讨论教学课型■理论□实训□一体化□（）教学目的能力目的理解班组安全基本知识，班组安全的管理模式。知识目的班组安全管理的定义；班组安全生产的7个方面，铁路安全管理的四大原则；优秀班组的管理办法；安全生产的模式；安全管理法规的规定；班组安全管理的规定和工作办法。情感目的学会团结互助，热情主动。任务定位教学重点班组安全管理的定义；班组安全生产的7个方面，铁路安全管理的四大原则；优秀班组的管理办法。教学难点优秀班组的管理办法；安全生产的模式教学核心点班组安全管理的定义；班组安全生产的7个方面，铁路安全管理的四大原则；优秀班组的管理办法教学过程设计问题与对策时间安排：1.回忆上节课重点内容。（10分钟）2.情境导入；（5分钟）3.解说内容。（60分钟）4.总结。（5分钟）教学内容：一、安全基本常识：三违”：违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。“四不伤害”：不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害、保护别人不受伤害。“四不放过”：事故因素没有查清不放过、事故责任者没有解决不放过、广大职工没有受到教育不放过、防备方法没有贯彻不放过。二、电击伤害：①感知电流：能够引发人们感觉的最小电流。感知电流值因人而异。总体上成年男子感知电流平均值约为1mА，而成年女子约为0.7mA。②摆脱电流：人能忍受并能自动摆脱电源的通过人体的最大电流。平均值为10mA。③安全电流：使人不发生心室颤动的最大人体电流。在普通的场合能够取30mA为安全电流，即认为30mA是人体能够忍受而又无致命危险的最大电流；而在高危场合应取10mA为安全电流；在水中或者在高空应选5mA为安全电流。④致命（室颤）电流：在较短的时间内危及生命的最小电流。当通过人体的电流强度超出50mА，时间超出1s就可能发生心室颤动和呼吸停止，即：“假死”现象（正常状况下成人的心率平均值为75次／分钟，当发生心室颤动时心率将达1000次／分钟）。安全电压和安全用品:惯用绝缘手套、绝缘靴、绝缘棒三种。三、火灾1、消防名词解释火灾：时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害事件。闪点：液体发生闪燃的最低温度。燃点：可燃物开始持续燃烧所需的最低温度。着火：可燃物在空气中受着火源的作用而发生持续燃烧的现象。自燃：可燃物在空气中没有受火的作用，靠自热或外热而发生的燃烧现象。2.燃烧的必要条件可燃物助燃物着火源3.火场疏散逃生常识遇浓烟时，要尽量使身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻；身上着火时，千万不要奔跑，可就地打滚或用厚重的衣物压住火苗；发现门发烫时，千万不要开门，要用浸湿的被褥、衣物等堵住门窗缝隙，并泼水降温；若全部逃生路线被火封锁，要立刻退回室内用挥舞衣物、呼喊等方式向窗外发送求救信号，等待救援；4.干粉灭火器使用方法当发生火灾时边跑边将筒身上下摇动多次；拔出安全梢，筒体与地面垂直手握胶管。选择上风位置靠近火点，将皮管朝向火苗根部用力压下握把，摇晃喷射，将干粉射入火焰根部。息灭后并以水冷却除烟。注意：灭火时应顺风不适宜逆风。四、班组安全管理的意义1.确保社会稳定的需要；2.加紧铁路建设的需要；3.确保铁路职工奔小康和家庭幸福；五、铁路安全生产涉及7个方面1.行车安全；2.劳动安全；3.设备安全；4.旅客安全；5.货品安全；6.避免路外伤亡，避免道口事故、列车撞人以及货品超限、坠落伤及路外人员；7.防火防破坏。六、铁路安全管理的四大原则1.管理生产必须管安全；2.以人为中心的管理原则；3.抓小防大的原则；4.集中统一管理原则；思考题与作业教学反思

单元内容铁路路风问题，高速铁路公司质量管理单元序号11单元学时2教学手段多媒体，PPT,课堂互动教学办法教师精讲、小组讨论教学课型■理论□实训□一体化□（）教学目的能力目的熟悉路风管理重要规章内容，熟悉高速铁路公司质量管理。知识目的路风管理概述；铁路路风问题分类和定性；铁路路风监察监督程序；路风问题的处分与处分；客运路风管理；情感目的学会团结互助，热情主动。任务定位教学重点铁路路风问题分类和定性；路风问题的处分与处分；客运路风管理；教学难点铁路路风监察监督程序；路风问题的处分与处分；教学核心点铁路路风问题分类和定性；路风问题的处分与处分；教学过程设计问题与对策时间安排：1.回忆上节课重点内容。（10分钟）2.情境导入；（5分钟）3.解说内容。（60分钟）4.总结。（5分钟）教学内容：一、路风的定义

路风系指铁路的行业风气，是铁路性质、宗旨和经营方向在铁路运输公司和职工中的综合体现。路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和公司经营管理的构成部分。加强路风工作，对于提高职工队伍素质，提高运输服务质量，增进铁路发展与稳定，含有重要作用。

路风工作坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监督，重视源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展发明良好的社会环境。路风工作坚持谁主管谁负责的原则，实施领导负责、系统负责、逐级负责，管业务必须管路风，党政工团齐抓共管,综合治理。

二、路风管理机构

铁道部设立路风监察办公室。铁路局(专业运输公司，下同)设立路风监察工作机构,配备专职人员。客货运输、多元经营单位根据工作需要,

设立或明确路风监察工作机构，配备专(兼)职人员。

三、路风监察工作机构的重要职责

(1)拟定工作规划、制度和方法，并组织实施。(2)检查监督有关法规和规章制度的执行状况。(3)受理、查处路风问题投诉及上级机关、新闻媒体等单位批转、移交的路风反吵(4)组织、参加对路风问题的调查、认定和解决。(5)根据上级路风部门授权，实施跨单位路风检查。(6)协调与社会各界的联系，畅通社会监督渠道。(7)掌握路风动态，加强信息反馈，开展调查研究，为领导决策提供根据。(8)总结推广经验，选树表彰先进典型。(9)对下属单位路风监察工作进行检查指导。(10)完毕领导交办的其它任务。

四、路风监察人员职权

路风监察人员职权以下。

(1)检查车站、列车及其它需要检查的单位和经营场合。

(2)听取被检查单位的状况介绍，查阅与路风监察事项有关的文献、档案、票据、账目和资料。

(3)向有关单位或人员调查取证。

(4)对发生路风问题的单位，填发《路风监察告知书》。(5)责令被检查单位或人员停止损害路风路誉的行为。

路风监察人员必须忠于职守，严格执纪，公道正派，清正廉洁。有下列行为之一的，视情节予以组织解决或行政处分。

(1)玩忽职守，工作失职，造成严重后果的。(2)滥用职权,侵犯别人正当权益，或借机打击报复的。(3)运用职权，谋取私利，索贿受贿的。(4)隐瞒事实，弄虚作假，包庇违纪行为的。(5)其它造成不良影响或后果的行为。

五、路风问题分类

路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职权或工作便利条件营私谋利，或违反职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，

在路内外造成不良影响和后果的行为。重要涉及以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。

1.以车谋私：以车谋私是指凭借职权或通过关系，以车皮、集装箱等运输条件谋取私利的行为。

(1)在受理运输计划、审批承认车、安排货位、安排装车、配车配箱、装卸作业、变更装卸地点、变更到站、取送车作业等运输环节中谋取私利。(2)将车皮、集装箱计划切块给路内外单位或个人，从中谋取私利。(3)违反运输纪律，采用无票运输、换票运输、伪报品名、少报重量等手段侵占运输收入，从中谋取私利。

(4)违反规定下浮运价，从中谋取私利。2.以票谋私

以票谋私是指凭借职权或工作之便，运用车票谋取私利的行为。

(1)违反售票纪律，运用批团体票、机动票、合同订票或切块、囤票等不正当手段为别人提供车票从中谋取私利。(2)运用职务或工作之便，内外勾结倒卖车票。(3)列车工作人员为旅客代办车票收取好处费以及收钱不补票，收长途钱补短途票,侵吞票款，为旅行团代办车票提供方便，获取好处或不正当利益；(4)私带无票人员、行包和货品，安排越席及其它不符合乘车条件人员(5)

内外勾结霸座卖座、接送无票人员进出站上下车、装运超出票记重量、件数的行包货品从中谋取私利。

3.乱收费乱加价

(1)违反国家、铁道部规定的运、杂费收费项目和原则，收取或变相收取不合理费用。(2)在运输代理和客货延伸服务中，只收费不服务，多收费少服务，私自设立收费项目、提高收费原则，或不提供正当票据。(3)车站或票务管理部门不送票收取送票费，将车票票额切块给宾馆、饭店、旅行社等加价收费，自办售票点超原则收费，车站售票窗口或计划室搭收其它费用。(4)车站或票务管理部广]从客票代理销售点的乱收费中分成。4.勒卡索要凭借职务或工作之便，采用刁难、要挟或威胁等手段，敲诈讹诈旅客货主。

5.粗暴待客

(1)

对旅客货主语言污秽，行为粗鲁。(2)

故意设立障碍，刁难旅客货主。

(3)殴打旅客货主或限制旅客货主人身自由。(4)严重侵害旅客货主人身权利构成违法犯罪的行为。6.违规经营

(1)以不批计划、不配空车、迟延办理等手段，强制货主办理延伸服务或运输代理。(2)铁路多经、集经公司或与之联营的单位强制办理运输代理、延伸服务业务。(3)铁路货运业务与延伸服务或运输代理业务合并办理，以及代收延伸服务或运输代理费用。(4)站车强卖、搭售商品，或出售假冒伪劣商品。(5)列车餐车开办茶座、夜宵，违规收费，变相卖座。(6)以提迈进站、提供车票等手段误导旅客进茶座、休息厅等场合收取费用，或在代办转乘车船、住宿、旅游等业务中违反承诺，欺诈旅客。7.违规贩运，凭借职务或工作便利，运用列车搞营利性捎买带或携带禁运、限运物品。

六、路风问题的定性

路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、普通路风事件和路风不良反映。1.构成下列路风问题之一的，定为重大路风事件

(1)以车谋私金额(含实物折算价值)

5

000元以上，以票谋私金额3

000元以上。

(2)乱收费、乱加价金额(从行为发生之日起累计计算)，客运在10万元以上，货运在50万元以上。(3)私带无票人员、行包、货品，安排越席及其它不符合乘车条件人员，按已乘(运)区间票价(运价)计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3

000元以上。

(4)殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害旅客货主人身权利情节特别严重(5)敲诈讹诈旅客货主情节特别严重。

(6)贩运物品一次价值在1万元以上，或情节特别严重。

(7)其它造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为。

2.构成下列路风问题之一的，定为严重路风事件

(1)以车谋私金额2

000元以上局限性5

000元，以票谋私金额l

500元以，上局限性3000元。(2)

乱收费、乱加价金额，客运在5万元以，上局限性10万元;货运在20万元以上局限性50万元。

(3)

私带无票人员、行包、货品,

安排越席及其它不符合乘车条件人员，按已乘(运)区间票价(运价)计算，同时收取好处费的合并计算，金额在1

500元以上局限性3000元。(4)殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货主人身权利情节严重。(5)敲诈讹诈旅客货主情节严重。(6)贩运物品一次价值在5000元以上局限性1万元，或情节严重。(7)违规经营造成恶劣影响。

(8)其它造成恶劣影响，使路风路誉遭受很大损害的行为。

3.构成下列路风问题之一的，定为普通路风事件

(1)以车谋私金额1000元以上局限性元，以票谋私金额500元以上局限性1500元。(2)乱收费、乱加价金额，客运在3万元以上局限性5万元;货运在5万元以上局限性20万元。(3)私带无票人员、行包、货品，安排越席及其它不符合乘车条件人员，按已乘(运)区间票价(运价)计算，同时收取好处费的合并计算，金额在500元以上局限性1500元。(4)殴打旅客货主造成轻微伤，或侵害旅客货主人身权利情节较重。(5)敲诈讹诈旅客货主情节轻微。(6)贩运物品一次价值在3

000元以上局限性5000元，或情节较重。(7)违规经营造成很坏影响。(8)其它造成很坏影响，使路风路誉遭受较大损害的行为。思考题与作业教学反思

单元内容原则化班组建设单元序号12单元学时2教学手段多媒体，PPT,课堂互动教学办法教师精讲、小组讨论教学课型■理论□实训□一体化□（）教学目的能力目的熟悉原则化作业，特别是客运原则化作业。知识目的1.什么是原则化作业；2.班组的原则化作业内容；3、劳动防护用品使用和职工上岗着装原则；4、作业安全原则。情感目的班组的管理目的学会勤奋努力、团结上进任务定位教学重点1.什么是原则化作业；2.班组的原则化作业内容；3、劳动防护用品使用和职工上岗着装原则；4、作业安全原则。教学难点1.班组的原则化作业内容；2、劳动防护用品使用和职工上岗着装原则；3、作业安全原则。教学核心点掌握班组的原则化作业内容；劳动防护