金钥匙服务第三节

金钥匙服务第三节第三章前厅礼宾服务第三节“金钥匙”金钥匙概述1金钥匙的起源与发展2中国金钥匙的发展3“金钥匙”的岗位职责及要求4课程导航知识拓展5你以前听说过金钥匙吗？你觉得金钥匙是指什么？（人？物？服务？）一、金钥匙概述什么是金钥匙“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。系指由为服务行业献身的委托代办金钥匙成员们组成的国际专业服务组织。“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。

在酒店中“金钥匙”是前厅部的一个工作岗位。“金钥匙”是对具有国际金钥匙组织会员资格饭店的礼宾部高级职员的特殊称谓。归前厅部经理直接管理。金钥匙的图形标志国际金钥匙组织的创始人：费迪南德.吉列特

，斐迪南德．吉列特先生是一名金钥匙，他为金钥匙事业沤心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为"金钥匙之父"(FathersofLESCLEFSDO'R)。

金钥匙之父Mr.FerdinandGillet(1895-1970)金钥匙的服务哲学“尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。用心极致，为客户创造满意加惊喜的服务，并在客户的惊喜中找到自己富有的人生。”金钥匙的精神是：——尽管不是无所不能，但是一定竭尽所能

二、金钥匙的起源与发展1929年法国礼宾师吉列特率先把委托代办服务上升为一种理念，并成立了一个城市中的饭店业委托代办组织——金钥匙。1952年成立欧洲金钥匙组织，总部设在巴黎。1972年金钥匙发展成为一个国际性的饭店服务专业组织，其服务理念在全球推广。“国际金钥匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织，1929年,一群法国人创造了一种新的理念:酒店金钥匙服务。国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球39多个国家和地区，拥有数千名会员。我国于１９９７年加入该协会，会员有4500，中国有1350，众多会员分布在全国数百家高星级酒店。1998年5月，中国金钥匙服务被列入饭店评星定级标准之一，同年11月在大连召开了第四届研讨会。主题是“走向繁荣的中国金钥匙”，标志着中国饭店金钥匙走向成熟。三、中国金钥匙的发展1999年2月，中国国家旅游局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定，2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，“总部60个地区执委会192个城市1200家酒店和物业2200多名会员统计截止到2010年12月

2010年10月28日，重庆天来大酒店加入世界金钥匙酒店联盟，这标志着我市第一家“金钥匙”酒店诞生。贺扬锦是目前重庆第五个金钥匙成员，并且是唯一一个女性成员。12月1日到4日，“金钥匙”第15届年会将在重庆天来大酒店召开，这意味着“金钥匙”将在大西南跃进式发展。

重庆金钥匙的发展重庆天来大酒店是重庆天来控股集团打造的首家具有国际五星级标准的豪华商务酒店，酒店于2007年8月全面开业，位于重庆市北部新区金开大道七号。重庆天来大酒店四、“金钥匙”的岗位职责及素质要求（一）“金钥匙”的岗位职责（二）“金钥匙”的素质要求1、忠诚2、具有敬业、乐业精神。3、具有热心的品质及丰富的专业知识。5、身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。6、处理问题机智灵敏，应变能力强7、通晓多种语言。8、有极强的耐性韧性。4、能够建立广泛的社会关系与协作网络。知识拓展第一把金钥匙：宾客就是皇帝。．

第二把金钥匙：微笑．微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言．

第三把金钥匙：真诚、友好和热情。

第四把金钥匙：提供快速敏捷的服务第五把金钥匙：文明、礼貌的语言。

酒店服务的十把金钥匙第六把金钥匙：要佩戴好你的名牌。

第七把金钥匙：仪容仪表要端庄、大方、整洁。

第八把金钥匙：员工间互助合作。

第九把金钥匙：用尊称向宾客问候。

第十把金钥匙：熟悉自己的酒店及相关信息国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序

1、基本条件：申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训

酒店金钥匙的考试资格2、批准程序：

如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式