【宝安机场贵宾楼旅客不正常运输情况处置方案设计4800字（论文）】

宝安机场贵宾楼旅客不正常运输情况处置方案设计目录TOC\o"1-3"\h\u228381.总则 3240871.1编制目的 3307921.2编制依据 358022.事故风险分析 3323362.1事故类型 386822.2事物原因分析 4125432.3事故产生的影响 5298423.应急工作职责 5131264.应急处置措施 688474.1做好事故赔偿 6152204.2做好旅客安置 6168214.3做好信息通知 7277905.注意事项 7

1.总则1.1编制目的随着中国改革开放和经济建设速度的快速发展，截止2003年人均GDP达到了1000美元以上，居民收入的不断增加，外出旅游的游客也越来越多。在未来相当长的时间内，服务业所占的比重还将在经济持续正常和发展中稳步提升，民航业作为航空业的半壁江山其重要性不言而喻。然而，一旦机场出现长时间航班延误或者大面积航班延误，各大媒体记者便聚集机场追踪报道。航班延误极大地影响了旅客对航空公司的满意度，不利于航空公司良好企业形象的树立，对此，有必要对航班延误服务进行研究，找出存在的问题，并结合实际，提出提升旅客满意度的完善对策。通过对不正常航班的应急处理研究，有利于帮助完善航空公司的评估体系，指明航空公司进行服务补救的重点，从而指导航空公司有效的进行服务补救，并可对其进行的服务补救效果进行评价，帮助其改善服务，赢得竞争优势。出于此目的，对深圳宝安机场贵宾楼旅客的不正常航班事件处置进行编制。1.2编制依据大型航班延误应急预案的编制主要有三个依据：一是国家安全生产监督管理总局发布的《生产经营单位安全生产事故应急预案编制指南》。该指南规定了该计划框架的主要要求：二是中国民航总局发布的法定文件，《民用航空应急管理规定》，《突发事件应急响应》等监管文件。这些文件提供了应急处理的一般要求：第三，国际民航组织提出应急管理，适用于全球民航运输的普遍要求。尽管这些要求在具体规定方面有很大不同，但核心要素基本相同，主要有以下三个方面：第一，应急响应的分类，根据航班延误的严重程度，将延误事件分为几个级别；相应地确定应急响应的级别：第二是应急响应的基本要求。应急预案应明确应急处理的具体要求，应急程序的起止条件，每个单位的具体工作流程，有关岗位的工作职责以及应急信息的提交。紧急资源支持：第三，紧急演习和培训。应急计划应规定紧急演习培训的时间和内容，以确保员工在处理大规模航班延误时具有所需的能力和水平。2.事故风险分析2.1事故类型一般常见的不正常航班，多是由于航空公司自身的原因（运输服务、工程机务、公司计划、空勤人员）所导致造成的，或者是由于突发事件、天气、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司的原因，所造成航班在始发地延误或者取消的现象。航班延误、航班转场、航班取消、航班改期、航班合并、航班返航、航班备降、航班加降、航空公司超售都属于不正常航班等。2.2事物原因分析国内航班发生不正常运行多是三方面的原因：天气原因、航空管制、机械故障等。通常会导致航班大面积延误、取消等问题，给旅客出行带来极大不便。2.2.1天气原因目前，最容易理解由恶劣天气引起的航班延误，但是绝大多数乘客对哪种恶劣天气影响航班知之甚少。他们认为恶劣的天气是大风和大雨雾等，这种单方面的理解也将导致乘客由于天气原因而造成许多航班延误。航班的天气因素包括：出发机场的天气情况（能见度，低空云，雷暴，强风）；目的地机场的天气状况复杂，可见度第，风速湍急，雷雨天气，浓云天气等天气现象都直接威胁着飞行安全。总体而言，由于天气原因导致的航班延误是人力不可抗拒的因素，而且乘客也更容易理解。2.2.2航空管制航空管制，是空管局根据国家颁布的飞行条例对空中飞行进行监督和强制管理的总称。主要目的是维持飞行秩序并防止飞机与飞机之间发生碰撞。空中管制导致的航班延误主要是由于流量管制和空军活动造成的空中航线禁令或限制。空域是飞行的先决条件，中国的领空需要进行军事管理和民用，民航的实际使用只占领空的20％-25％，并且随着民航的飞速发展，对航班的需求急剧增加，民航的可用空域已经饱和，这使得流量控制成为航班延误的主要原因，并且日益严重情况。2.2.3机械故障随着技术的持续发展，飞机越来越先进，安全系数也不断提高，但为了确保安全，所有民用飞机都有详细的定期维护计划，需要定期实施相应的系统和设备。根据零件的彻底检查和更换长期维修经验，这些定期检查几乎所有潜在的机械故障都会在时间内处理，但细致的定期维修并不能保证飞机设备不会发生故障、异常。由于无法检测出部分故障，因此维修人员、乘务员和机载计算机需要随时监视飞机。执行飞行任务时发生故障，维修人员应当按照维护步骤分析必要的检查和判断故障症状，找到故障，并进行维修。故障诊断后，必须填写相关的维护记录，并且可能需要进行一些测试以确定故障是否已修复。故障诊断的整个过程需要一点时间，但即使是轻微的故障，也需要严格的维修检查步骤。2.3事故产生的影响一般的航班不正常的事件处理不得当，往往会对航空公司的口碑造成极恶劣的影响，就会引发危机管理。如：2001年1月27日，日本航空公司由于天气的原因推迟了航班，导致乘客滞留在机场。日航为美国的乘客以及日本的乘客都做了妥善的安置，但是却对我国的乘客置之不理，此举就引发国人的众怒，这就酿成了日本航空的危机。在国内各大媒体的广泛关注以及我国消协的干预下，迫于压力，日航代表和我国的乘客代表就这一事件进行了协商。最终以日航公开赔礼道歉并且支付和解金告终。事后，就有一些乘客表示对日航已经丧失信心，以后也不会再乘坐日航的航班了，这次的危机对日航进一步拓展中国的航空运输市场造成了十分不利的影响。这次危机就是由于航班不正常而且没有很好地处理好旅客安置问题而引发的。3.应急工作职责保证飞行运营链中的每个部门必须根据各自的职责划分制定相应的应急计划。政府主管部门主要负责制定应急计划的指导原则和基本框架，监督和检查有关单位应急计划的执行和执行情况，总结和评估应急过程的经验和教训，以及应急过程的优缺点，提出整治建议。所有航空公司，机场，地面代理公司，空中交通管理和其他部门都是应对大规模不正常航班的参与者。他们都参加了应急过程。他们必须根据各自的职责准备相应的应急计划。形成各管一段，每个人都承担起自己的责任并相互配合。机场公司方面要负责好航站楼的管理，注意安排人员维护现场秩序，做好应急准备工作，及时做好人员的引导和疏导，配合航空公司做好旅客安置工作，避免矛盾升级、问题激化。航空公司方面要第一时间站出来，对不正常航班事件进行相关解释并告知旅客原因，同时要积极做好善后工作，针对滞留机场的旅客，要积极做好安置和处理，不能置之不顾，导致问题加剧。空管部门也根据实际情况，做好相关通知。4.应急处置措施4.1做好事故赔偿航班延误后，尽管航空公司尽了最大的努力调动所有资源来弥补旅客的流失，但仍远未达到旅客的期望。其中很大一部分是因为乘客对延误的补救措施不了解，并且长期以来，各种航空公司对乘客的补救措施各不相同，并且缺乏明确的标准。2004年，中国民航总局发布了《航班延误经济补偿指导意见》。它指出，每家航空公司必须为航班延误制定明确的经济补偿标准，并且必须予以宣布。在这种情况下，航空公司已经制定了相关的规则和实施要求，以完成《指导意见》的要求并树立自己的公众形象，但仅以公司的相关部门为准则和工作指导。也有一些航空公司不愿意公布赔偿标准。存在侥幸心理，他们利用对旅客的模糊认识，企图蒙混过关——“能少赔就少赔，就不赔就不赔”。因此，乘客对航空公司的航班延误的重要性和赔偿状况不明，并且在延误现场一直在进行辩论和讨价还价。4.2做好旅客安置由于航班延误严重损害了航空公司和机场的经济利益，因此几乎所有航空公司和机场都不敢忽视这个问题。制定了相关的原则和实施计划，在促进补救工作中发挥了很好的作用，但也存在令人满意的地方。首先，补救程序缺乏合理性和可操作性。例如，以下是延误后对航空公司机舱的补救程序：当航班延误了两个小时以上时，您可以按照机舱手册向乘客发放饮料，但是您需要先请求派遣，然后再要求派遣允许机组人员在获得许可后接收释放。收到调度命令后，前往前舱领取饮料，并检查数量和标志。然后向每位乘客发出担保。让我们看一下候机厅中的一种补救方法：延误后，需要向乘客补餐，需要先由航空公司通知机场，然后机场组织会统一购买。午餐盒收到后，工作人员需要在登机口柜台上放一张报纸，检查午餐盒的数量，然后由现场乘客签字一一分发。乍看之下，上述两种补救办法似乎更有条理，但结合乘客延误和不安之后的混乱局面，可以更快，更简化分配食物和饮料的方式。赋予员工在补救工作中的某些权利，整合处理延误的部门，及时做出及时的响应，以使延误后的补救运作更加有效，更能够满足乘客的心理要求，并减少发生纠纷和紧急情况的机会。4.3做好信息通知一旦发生不正常航班事件，一定要做好信息的及时通知。例如，2014年2月7日，新郑机场发生了严重的延误。成千上万的乘客被困在机场，最终导致旅客砸碎计算机，泼洒饮料……乘客与现场工作人员之间发生冲突。一名乘客冲进柜台，猛烈地砸碎了计算机，最后导致场面失控。引起争议的最初原因是信息发布不及时，航班的不确定性使一些乘客感到焦虑，因为他们不敢在没有确切的航班起飞时间的情况下离开机场，并且机场也没有为他们提供饮食和住宿。种种猜测和混乱使这些乘客感到紧张，急于发泄。目前，各家航空公司可以通过内部系统检查航班状态，但是在很多情况下，甚至航空公司也无法确定航班的出发时间，给一线整治人员带来了极大的不便。他们要出发什么？当数十架飞机发生任何事故时，不是一个部门可以解决问题，而是需要多个部门协同处理，这也导致很多因素无法确定。然而，无论如何情况，机场及工作人员第一时间要做的就是及时告知客户最新的情况，并给客户合理的安排和建议。5.注意事项1.确保航站楼内部设施的正常运行和旅客服务的正常运行。必须确保码头内部的照明，电力和供水等基础设施的正常运行，码头内餐饮和零售等服务机构的正常运转，以及提供该设施的设备和设施的正常运转。对航空公司的支持和保证。为确保航站楼旅客服务的正常运行，有必要向旅客提供咨询，指导，饮用水和其他安全服务，增加保洁人员的清洗频率，并协助航空公司办理旅客退票和背书。2.确保跑道，电气设备和其他设施的完整性。必须确保机场场地处于可用状态，确保机场照明指南，通讯，驱鸟和其他设备的状况良好，并且可用于防止道路积水，住房设施和机场设备的洪水泛滥。有必要确保往返机场的交通顺畅，并确保在需要时及时提供医疗，公共安全等方面的紧急支持。3.各个专业领域的应急响应，这些专业领域包括飞机维修，地面服务，机舱服务等。飞机维修部门的主要职责是确保飞机容量的供应。当出现大规模的航班延误时，尤其是在机场关闭或流量控制非常严重的情况下，本地飞机无法飞出，外国飞机无法飞回或与其他机场交替飞行，飞机数量和飞机类型航空公司可以呼叫的地方通常与运营要求存在重大矛盾。飞机维修部门的任务是克服困难并确保有效的能力供应。地面服务部门是处理大规模航班延误的主要窗口部门。它的职责是为登机乘客提供服务并解释航班延误，为地面乘客安排膳食，住宿，中转和其他事项。航班延误，退款数量等。机舱服务部门是处理大规模航班延误的另一个窗口部门。它的主要职责是设法安抚飞机机舱中的乘客，并很好地解释航班延误的原因：机舱服务部门还应安排一名后勤人员，以避免空姐由于加班而空缺和身体不适。此外，航空公司的飞行部门，市场和销售部门，后期