空间科护理服务示范岗的探索与实践

空间科护理服务示范岗的探索与实践

服务是对病人的尊重，尊重病人的生命和个性。服务是一种文化、价值、思想、知识、技术等。为了不断提高护理服务,将空姐式的服务礼仪引用到护理工作中,为患者提供更加温馨的护理服务,我院于2009年4月在妇产科、老年病科开展空姐式护理示范岗,不断更新服务理念和服务行为,病人的满意度和护理质量得到了快速的提升,得到了住院病人和出院病人的充分肯定。1.具体立法1.1成立指导机构1.2服务理念的制定1.3举办医院文化建设、服务礼制培训邀请呼和浩特翔之翼礼仪文化培训公式资深培训师“纪亚飞、刘春建”举办了以“医院文化建设、服务礼仪培训”为主题的培训班一期,制定护理人员的礼仪规范并按“空姐礼仪”对护理人员进行了培训。1.4各项护理服务流程制定了护理人员行为规范、护士规范礼仪考核标准,修订了各级护理人员工作职责,各项护理服务流程,包括病人出入院流程及各项出入院流程及各项护理操作流程,根据病区收治病种制定健康教育流程、包括入院介绍、疾病知识、检查前后指导、心理指导、药物指导、术前术后指导,饮食指导、休息与活动指导及出院指导。1.5利用生鲜、植物水景犯罪专家设计营造温馨的住院环境,在病房内设立便民箱,温馨提示卡、精美的意见本,利用鲜花、植物盆景美化环境。为每位护理人员配备了统一的服装、长筒袜、统一的发夹、唇膏、佩戴护士表。1.6清洁、装料与长筒身份证要求护士着不同于医院其他科室的护士制服,保持平整、清洁,不能有污渍及破损,仪表端庄、仪态大方、淡妆上岗,微笑服务、夏季着装除一般规范外,统一穿肉色长筒袜;主动服务,和任何人打招呼时必须以“您好!”开头。1.7温暖服务2.护士评估2.1综合评估护理工作在制定新的服务举措的基础上,我院采用量化指标评价护士服务水平,请患者评判护理工作。是“最佳护士”还是“最差护士”,病人说了算!每月由病人直接评选本月“最满意护士”。科室授予“服务之星”荣誉称号,如此点面结合,推动全科护理服务水平提高到一个新的档次。3.征求意见3.1征集书挂在病室的墙上，出院时给患者颁发“意见卡”诚恳地请患者对科室护士服务态度、技术操作、住院条件给出真实客观的评价,并可在卡上提出患者本人或家属自己的看法,以帮助改进工作。3.2调查问卷的内容3.2.1护理部每月不定期发放满意度调查、征求病人和家属的意见。3.2.2采取第三方介入,邀请本护理单元或其他护理单元的护士发放满意度调查表,征求患者及家属的意见。3.3解决医院医疗护理工作存在的问题通过电话回访和上门回防出院病人,征求出院病人对我院的医疗护理质量、服务态度等方面的意见,从中找出我们工作中存在的问题,加以整改和完善;让病人感受到我院的关心和尊重,最终成为我们的忠实客户。4.服务监督,服务患者在妇产科和老年病科实施空姐示范岗以来,通过一年的实践,增强了护士的主动服务意识和工作责任心,加强了医护之间的合作,减少了工作遗漏,有效地保证了护理安全。同时,2009年,两个科室的平均满意度都达到了98%以上;比去年同期增加了2%;护理质量均分达到了97分;比去年同期增加了1.6分,全年无任投诉;为医院下一步在各科室开展“空姐式护理服务”做好了全面准备。护理服务质量直接影响医院的整体形象,决定了病人的回头率。成立以护理部为主导的领导机构,在全院护理人员中选拔优秀护理人员充实到老年病科和妇产科。将空姐式的微笑、亲情式的服务引入到护理工作中去,用空姐的细心、精心、温馨、诚心,服务和感动患者。1.6.1当新入院病人来到病房,护士要起身迎接,微笑相迎,把病人送到病房休息,及时通知患者医生。为病人准备所需物品。注意态度和蔼,使用文明礼貌用语,让病人有受尊重的温暖感。如暂无床或未决定住几床时先搬椅子请病人坐下,观察病人病情。做检查后为病人提供一杯热水、一块纸巾。1.6.2及时巡视病房,敲门得到患者许可后方可进入病房,减少铃声响起的次数直至无铃声响起。如有呼叫铃响时1分钟到达病人床前,“称呼,您好,请问有什么需要帮忙吗?……好的,我马上到来。”控制好音调、语调,要恰到好处。1.6.3根据病房设置宣传栏,提供每日天气预报,天气变化及时提醒病人增减衣服,主动询问是否需要增减被褥,晚上巡视时帮助病人盖好被子。1.6.4加强健康教育,有各专科健康教育小册子,主管护士随时对住院病人进行健康教育,包括检查前后注意事项,饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导,让病人治病安心、服药放心。1.6.5做各种治疗护理后,一定要协助病人取最舒适的体位,各项操作后要对患者进行个性化的致谢!1.6.5护士长每周或随时征求患者的意见或建议,以便于不断改进工作。1.6.6病人出前,首先对病人的康复(或好转)表示祝贺,感谢病人在住院期间对我们工作的支持和配合,谦虚地承认自己工作的不足之处,对病人照顾不周的地方表示歉意,并表达对病人一如既往的关怀之情,随时都会对病人提供力所能及的帮助等。1.6.7病人出院时,及时了解病人对护理服务的满意度,对病人提出的宝贵意见,诚恳接受;做好出院指导,指导和帮助病人办理出院手续,告诉当时疾病的情况;将出院带药送至病人床边,并向病人详细讲解服药方法及注意事项,以及如何随访,