护理病房管理中诊疗环境示范岗建设的效果评价

护理病房管理中诊疗环境示范岗建设的效果评价

诊断环境是健康医疗部门的一个主要场所，医疗人员可以为患者提供诊断和治疗费用。在护理学中,环境是其四个基本概念之一,被认为是影响机体生命与发展的所有外界因素的总和,是影响患者身心舒适的重要因素,其性质决定患者的心理状态,也关系着治疗效果及疾病的转归。随着社会经济文化的发展,人们健康观念、消费观念的转变,无论是患者还是医护人员,都希望在高质量与美观舒适的环境中接受诊疗与从事诊疗活动。因此,创造与维护一个整齐、舒适、安全、安静的医院环境是护理人员的重要职责。为探讨病房规范化管理的的新方法,我院于2012年3月起,在病房管理中开展护理诊疗环境示范岗(下称“示范岗”)建设,实施近两年,收到良好的效果,报告如下。1数据和方法1.1岗护士基本资料我院是一所地市级三级甲等医院,开放床位1200张,护理单元43个,在岗护士732人,其中男5人、女727人,年龄20~54(37.53±6.42)岁。学历:中专44人,大专453人,本科235人;职称:初级366人,中级295人,高级71人。1.2方法1.2.1定编示范岗检查评分标准护理部根据湖北省护理质量检查评价标准及优质护理服务病房评价标准中对病房管理的有关要求,结合我院实际情况,制定示范岗检查评分标准,包括基础设施规范化、护理服务人性化和和专科护理特色化三部分。1.2.1.规范化医疗废弃物保管指病房、诊疗室、治疗室,医护办公室、休息室、配餐间及库房等病室单元的主要区域建设及设施管理是否规范,每个区域按其功能设置对其质量管理作出明确规定并制定严格的考核标准,如治疗室管理规定及评分标准:(1)布局规范合理,严格区域划分,环境整洁。(2)常用药品、物品等定点存放、摆放有序、标识清楚、不得混装。无过期、变质现象,无“三无”药品,口服药原始包装保存,高浓度药品单独存放。(3)保持冰箱清洁,药品存放合理,禁止存放私人物品。(4)外用药、消毒剂、肠内营养药物等非静脉或注射类药应分开放置,专柜或专屉存放,标识醒目。(5)工作人员进入治疗室应衣帽整洁、仪表端庄,各项无菌操作前洗手戴口罩,严格执行无菌操作规程。(6)严格执行交接班制度,各班认真清点药品、器材、用物,登记并签名,遇有损坏或丢失及时查明原因。(7)一次性治疗用品使用后严格按医疗废物管理要求做到毁形处理,统一回收,并做好登记。(8)每个月进行1次空气培养并登记。1.2.1.规范护理指每个病区在对患者的人性化护理服务上措施齐全,并有创新特色,能满足患者需要,体现人文关怀。(1)开展“六有服务”,即住院有人迎,手续有人办,检查有人陪,宣教有人讲,咨询有人答,出院有人送;倡导“五心服务”,即患者入院“热心接”,患者住院“真心待”,患者需求“尽心帮”,患者护理“精心做”,患者出院“诚心送”。(2)病区配备晾衣架、公用轮椅、微波炉、雨伞等,提供便民箱(内放针线盒、老花镜、指甲刀、剃须刀、纸、笔等各种日常用品);卫生间安装扶手和紧急呼救系统,以方便患者;病床之间设隔帘,保护患者隐私;病房走道、窗台摆放绿色植物,营造家的感觉;设立“文化墙”,张贴爱心语、祝福词、温馨小贴士;病室摆放报刊架,内放《住院患者服务指南》、各类报纸、杂志、健康教育资料,并定期更换;患者生日时奉送生日蛋糕及贺卡予以祝福。(3)护士仪表规范,语言文明,举止端庄,在与患者沟通中使用礼貌性、解释性、安慰性语言,服务周到热情,工作秩序良好,落实陪伴探视制度,根据患者病情、心理反应及个性需求特点,做好健康教育,与患者建立良好和谐的护患互动责任关系等。1.2.1.“互联网+”时代下的健康安全生活指病房管理及护理服务有创新与突破,体现专科特色,如产科设立“孕妇学校”,实行全程陪产,推行“一对一”导乐式分娩,开设新生儿游泳、抚触、产妇按摩等护理服务新项目;内分泌科设立“糖尿病宣教室”,除日常宣教外,每周六定期对住院患者(包括出院患者及其随访家属)进行糖尿病健康教育,并免费测量血糖;神经内科为行动不便的患者办理出院手续、复印并邮寄病历(外地患者);妇科将“责任护士名片”(名片正面是医院院徽、名称、责任护士工作照、姓名、联系电话及科室服务理念;反面是科室“优质护理服务承诺书”)应用到工作中,为护患沟通架起桥梁;康复科开展中药足浴、中药熏洗、中药湿敷等10余项中医特色护理技术;甲乳科根据乳腺癌患者治疗不同阶段,责任护士分别于术前为患者播放乳癌术后康复操,使患者对术后康复训练有一定的认识,术后针对患者手功能训练情况进行肩关节回旋训练器的康复训练;肿瘤科开设“抗癌俱乐部”,开展“绿色心疗”,采用解释、安慰、鼓励、劝导、疏导、渲泄、保证、指导帮助等一般心理疗法,给予患者心理支持,帮助他们走出心理阴霾,增强与病魔抗争的勇气与信心,提高生活质量;手术室播放背景音乐,舒缓手术患者的术前紧张与焦虑;门诊儿童注射室建立室内“儿童娱乐中心”,添置跳跳马、滑滑梯、摇椅、秋千等儿童玩乐设施,在等候输液过程中,家长可带领患儿一起嬉戏玩耍;注射室改变取药、注射、药品保管等流程,减少患者来回奔走及等候时间等。着力引导护理人员用爱去诠释专科护理与优质护理服务内涵,以“患者需求”为先导,围绕“创新特色”下功夫,从服务细节上体现护理的专业品质。1.2.2制定相应区域项目的质控方案召开全院各层级护理人员会议,宣传开展示范岗活动的目的、意义、实施方法。各护理单元将示范岗管理纳入科室病房管理质控中,成立科室示范岗质控小组,护士长任组长,全科护士均为成员。护士长根据科室每个护士的特质、兴趣、责任心等进行合理分工,指定专人负责相应区域项目的质控工作,同时制定相应的管理职责、设定管理目标。将“五常法”管理模式引入其中组织实施,要求每个责任人按质量要求切实做好自己所管辖的项目管理工作,并做好记录,发现问题及时纠正与改善。项目责任人每周对各自分管的项目质量进行自查自评,护士长每月进行考核评价,护理部将示范岗建设列为专项质控项目,从上述3个方面定期对各病区进行综合质量检查,对综合得分居前3位的病区进行奖励并颁发“诊疗环境示范岗”奖牌,对实施效果好的科室,组织全体护士长现场参观学习,进行拍照上传至医院网站,或在质量讲评中以多媒体形式展出。同时,责令存在问题的科室,按示范岗检查评分标准及检查人员现场指导意见限期整改到位,护理部相关质控人员定期追踪检查,查看整改效果。示范岗评选每季度进行1次,并以“流动奖牌”的形式形成长效管理机制。1.2.3病房规范化管理检查(1)病房检查评分。满分100分,其中基础设施规范化、护理服务人性化建设各30分,专科护理创新特色建设40分,每季度检查1次。比较示范岗建设前(2011年9月至2012年2月)、后(2013年3月至2013年8月)病房规范化管理检查平均分。(2)满意度调查。于开展示范岗建设前后,分别对住院患者从入院接待主动热情、环境舒适便利、人性化服务举措满足需要、专科护理具有创新特色,护士主动帮助解决问题、关爱患者保护隐私、服务态度与服务礼仪、语言行为、健康教育、技术水平10个方面进行满意度调查,每个项目10分,满分100分,调查时,每个护理单元选取住院3d以上的患者8~10例发放调查问卷,每个月调查1次。建设前后分别发放2000份、2400份,回收有效问卷1980份、2362份,有效回收率分别为99.00%、98.42%。1.2.4统计方法2结果2.1表1建成前后医院标准化管理的组成2.2表1显示了患者在职业治疗前后的满意度3讨论3.1“产品即服务”,通过塑造“医院景观”,实现病房管理质控管理的优化路径病房是实施医疗活动的主要场所之一,病房管理是医院管理的重要组成部分,是医院管理的缩影,其管理的好坏,直接影响到医疗质量与医院形象。实施示范岗建设之前,护理人员忙于各项治疗性护理工作,而对病房管理不太重视,治疗室药品存放欠规范、标识不清,存在安全隐患。病房环境管理存在突击整理,临时应付检查,查完后又恢复原状的现象,并且忽略了软环境的管理。实施示范岗建设之后,促使护理人员对病房管理的高度重视,在加强基础设施规范化建设的基础上,特别强调将“关爱,人文,创新”等服务理念融入到病房管理与对患者的服务中,通过每季度1次的循环评比,对表现突出的科室发放奖金及流动示范岗奖牌,组织现场参观等,将激励机制、竞争机制引入其中,极大地调动了护理人员参与改进工作场所环境的积极性,各科护理人员争先创优,纷纷出主意、想点子、争创意,拓展护理服务项目,推出了一系列人性化、亲情化特色护理服务,从服务细节上与专科内涵上体现护理的专业品质与精神,达到了病房管理规范,患者住院环境温馨,医护人员工作场所整洁,护理服务充满人文关怀,专科护理具有创新特色的目的。同时,每个科室将每位护士都作为病房环境管理的责任人之一,改变了传统的病房管理由护理管理者检查,护士被动接受检查与服从管理的现状,各示范岗质控小组成员既是受控者又是控制者,除按检查标准认真完成好自己的本职工作外,均主动自觉地参与到病房管理质控活动中,“五常法”管理模式贯穿于全过程,责任落实、日常维持,定期考评,反馈追踪,持之以恒,使病房管理随时处于受控状态。病房管理不再是护士长一人的工作,也不再是为应付检查的临时突击活动,而是成为全体护理人员共同的习惯性行为,形成了一种常态化的长效管理机制,有力促进了病房制度化、规范化、标准化、常态化建设,提高了病房管理与护理服务的品质。由表1可看出,实施示范岗建设后,病房管理各项目及综合评分高于实施前(均P<0.01)。3.2实施示范岗,提升了医院形象与患者体验患者对护理工作的满意度是患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符的程度,是评价护理质量的重要手段。患者满意也是深化优质护理服务的最终目标。在以往的满意度调查中,患者对住院环境的不满意占了一定比例。通过实施示范岗建设,努力营造良好温馨人性化的诊疗环境,并且把现代人文服务举措融入硬件建设和软件服务中,以患者为第一视角,不断创新服务方式,深化服务内涵,推行特色服务,处处彰显人文关怀,做到眼到、心到、口到,想患者之所想,做患者之所需。通过护士良好的形象,端庄得体的举止,和蔼可亲的语言及行为去影响患者的心理和康复的过程,实现了人、环境、健康、护理四者的优化组合,充分体现了尊重患者、服务患者、满足患者,“以人为本,以患者为中心”的服务宗旨,从而赢得了患者的信任与尊重,同时,整洁、舒适、优美的人性化诊疗环境,增强了患者的舒适度与安全感,给身处其中的住院患者带来了身心愉悦,有效改善了患者的就医体验。从表2可看出,实施示范岗建设后,患者对病房环境管理与护理服务的满意度较实施前显著提升(除技术水平项目外,均P<0.01)。