公司物业服务投标方案（技术方案）

1公司物业服务投标方案目录第一章物业整体服务设想及策划 第一节项目概述 二、项目采购内容(含技术参数) 三、总体管理要求 四、物业管理服务范围及具体要求 第二节物业服务总体思路 二、物业管理服务导向 三、管理重点 第三节体现本项目特色的管理模式 一、“酒店式办公”服务模式概述 二、“酒店式办公”服务的特点 三、“酒店式办公”对物业管理的专业要求 第四节管理服务理念和目标 一、管理服务理念 二、管理服务目标 三、管理服务整体设想 四、特色服务 五、细节化服务 2第五节物业管理定位分析 二、管理原则 三、管理措施 第六节物业管理运作机制 二、服务流程 三、管理运作流程 四、激励机制 五、监督机制 六、自我约束机制 七、信息反馈和处理机制 第一节物业工作计划 一、前期管理工作计划 二、常规管理工作计划 第二节接管验收的准备工作 一、接管前的准备 二、确定接管验收方式 第三节接管验收阶段 二、钥匙、工具接管 3三、其他交接 四、检查遗留问题的讨论、处理 五、接管验收注意事项 六、进入运行阶段 一、保安服务建议 二、保洁服务建议 三、工程服务建议 四、会议服务及客户服务建议 五、管理建议 第一节保洁服务标准及要求 二、各区域清洁要求 第二节保洁工作计划 一、保洁工作的准备 二、保洁质量控制 三、保洁工作流程图 四、保洁工作周期安排 第三节保洁工作程序 二、清洁卫生间 4三、清洁电动扶梯 八、不锈钢养护 九、冲洗停车场 十、硬地面清洗 十二、外围清洁 十三、清洁沙发、坐椅 十四、收集垃圾 十五、清洁天花板 十六、清洁壁纸 十七、清洁出风口 十八、雨雪天清洁操作 第四节保洁管理规定 二、保洁员管理制度 三、保洁员工安全工作管理制度 四、保洁交接班制度 五、保洁工礼仪形象规定 5六、保洁员考核制度 七、保洁工具间的整理和摆放规定 八、保洁培训制度 九、卫生检查制度 第五节消杀服务方案 二、灭鼠工作 三、防治白蚁工作 四、木构件药物处理 五、消杀工作标准 六、消杀工作的管理检查 第六节垃圾清运服务方案 二、垃圾收集和处理作业措施 四、垃圾清运程序化常态化 第四章绿化服务方案 第一节绿化服务管理工作思路 一、工作总体要求 二、工作内容与范围 第二节办公大楼室内外绿化方案 6一、室外绿化 二、夏季养护 三、秋季养护 四、冬季养护 五、病虫害防治 一、绿化养护服务频率、标准表 二、绿化养护质量检查考核标准表 第五节绿化突发事件应急措施 一、旱灾预防、应急措施 二、水灾预防及应急措施 三、风害及其预防、应急措施 四、滑坡及其预防、应急措施 五、污染及其预防、应急措施 第一节服务策划及管理模式 三、安保服务准备工作 7四、安保服务质量标准 第二节安保工作流程 二、巡逻执勤交接班工作流程图 三、监控岗工作内容 四、消防管理服务 第三节安保服务工作程序 二、突发事件的处理程序 三、周界红外报警的处理程序 四、消防报警信号处理程序 五、殴打暴力事件的处理程序 六、盗窃等破坏事件的处理程序 七、电梯困人的处理程序 八、水浸处理程序 九、停电的处理程序 十、户内报警处理程序 第四节安保人员管理措施 二、考勤、请假制度 三、交接班制度 8四、对讲机监控设备管理制度 六、安保服务人员权限 七、服务质量保证措施 八、安全管理运作方式 九、服务奖惩条例 二、食品安全承诺 第二节从业人员管理措施 一、从业人员管理标准 二、从业人员健康管理 三、从业人员卫生管理 四、食品安全问题管理 第三节食堂机构设置及岗位职责 第四节食堂服务工作内容及流程 一、出品控制流程 二、食物加工管理 9三、服务标准及规范 四、人员及食堂安全保障事项 第五节餐饮服务流程 二、领导自助餐服务流程 三、零点服务流程 四、宴会服务流程 五、VIP包间服务流程 六、接待厅服务流程 第六节食堂管理制度 二、食品冷藏卫生管理制度 三、食品添加剂使用管理制度 四、配餐管理制度 五、食品仓库管理制度 六、餐饮具清洗消毒保洁制度 七、食物中毒预防及报告制度 二、管理目标 三、日常管理要点 第二节机动车、非机动车管理服务 二、路面车辆行驶和停放管理 四、停车场设施、设备维护及运行管理 六、非机动车场停放管理 第三节停车场库相关管理制度 二、车辆管理员的职责及纪律 三、门卫管理制度 四、道口岗管理制度 五、车辆管理员交接班制度 六、停车场管理规定 七、摩托车、自行车保管规定 八、停车卡的办理和使用规定 九、值班室管理规定 十、对讲机使用管理规定 第八章物业维修养护方案 第一节房屋本体维护管理计划 二、定期维修养护计划 第二节机电设备设施的管理维护 一、定期维护保养方案和标准 二、消防设施、设备的定期维护与保养计划和标准 三、电梯的定期维护及检修方案 四、给排水系统的维修保养方案与标准 五、中央空调系统的维修与保养方案 第三节物业设备操作规程 一、变配电设备维护保养操作规程 二、给排水维修操作规程 四、工程维修操作规程 五、变配电房设备巡检规程 六、发电机房管理规程 八、发电机维护保养操作规程 九、停水处理操作规程 十、停电处理操作规程 十一、高压配电房操作规程 十二、低压配电房设备操作规程 十三、设备运行记录操作规程 十四、防火安全操作规程 十五、临时动火作业操作规程 十六、消防设施器材管理操作规程 十七、消防监控中心操作规程 十八、公用设施改造及维护维修操作规程 十九、电梯运行操作规程 二十、避雷与接地系统保养 二十一、制冷设备运行管理操作规程 二十二、二次供水管理操作规程 第九章会议服务管理方案 第一节会议服务人员配置 第二节会议服务方案 二、会议服务内容 三、会议服务程序 四、会议服务标准 六、会议预定方式 七、会议服务保障措施 第三节会议礼仪专项指导 六、持暖瓶的规范姿势 七、持托盘的规范姿势 八、倒茶时的规范姿势 九、倒茶的几种方式 第一节公司领导层VIP服务 一、VIP服务方案 二、VIP接待安保方案 第二节邮件收发服务 二、人员要求 五、工作量化标准 第十一章服务质量保障措施 第一节物业管理质量考核细则 一、辖区环境卫生管理考核细则 二、水电供应维修管理考核细则 三、门卫管理考核细则 四、安全管理考核细则 五、食堂服务考核细则 六、会议服务考核细则 七、绿化服务考核细则 第二节物业管理服务承诺及保证措施 一、物业管理服务承诺 二、服务承诺目标及保证措施 第三节物业管理质量保证体系及措施 二、质量管理体系的运作 第十二章投诉处理服务方案 第一节客户投诉分类 第二节客户投诉处理方法 四、处理及落实处理方案 第三节投诉处理流程 一、投诉问题处理 二、回访工作流程 三、客户投诉的统计与分析 第十三章应急预案 第一节处理突发事件的基本原则及方法 二、突发事件处理方法 三、应急服务通知顺序表 第二节物业各项应急预案 二、紧急疏散预案 三、跑水应急预案 四、停电应急预案 五、电梯紧急情况处理预案 八、地下停车场紧急预案 九、恐吓电话、可疑爆炸物和爆炸事件的应急处置方案..475十、对突然死亡事件的处理方案 十一、对精神病人、出丑闹事人员的防范方案 十二、对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件处理方案 十三、对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理方案 十四、发生重大盗窃案件应急预案 十五、贵宾到达公司时的停车和安全管理方案 第三节食堂突发事件应急方案 一、应急领导小组 二、食堂火灾事故 三、食物中毒事故 四、重大工伤事故 五、餐厅被盗事故 六、发现可疑物 第十四章项目管理机构 第一节组织机构设置 二、组织机构设置说明 三、各部门职能概述 第二节人员配备及管理 二、人员配备明细 三、人员岗位职责 四、人员专业素质要求 第三节人员培训方案 二、培训目的 四、物业公司经理培训 五、各部门主管培训 第四节人员管理制度 一、内部岗位责任制度 二、信息反馈制度 三、考勤管理规定 四、人员的招聘与录用 五、工资管理制度 七、员工的晋升制度 第十五章物资装备计划 第一节物业管理用房 二、物业管理用房使用计划 第二节拟配置的装备情况 二、管理设施设备配置计划 第三节绿化机具维修保养规程 一、刀具保养 二、机身养护 三、喷灌设施保养 四、剪草机的维修保养 五、维修保养的一般原则 二、钥匙管理规定 三、日常工具管理规定 四、消防设备设施管理规定 五、智能化设备管理规定 二、运行管理措施 第一章物业整体服务设想及策划第一节项目概述(投标人根据项目情况自行编制)XX公司位于Xx,占地面积约XX亩，绿化面积约X万平方米，其余还有门卫房、停车场(库)、道路等设施。本次项目为XX公司环境卫生管理、水电供应维修管理(含土木(含消防日常管理、公共秩序及进出车辆、停车场管理)、食堂管理二、项目采购内容(含技术参数)本项目包括XX公司环境卫生管理、水电供应维修管理(含土木 (含消防日常管理、公共秩序及进出车辆、停(1)大厦公共场所(室外及建筑物屋顶)的卫生保洁服务；(2)大厦建筑物以及各层楼道内地面、天面、墙面、门窗、楼服务，各办公室、公共活动(运动)室、报告厅及各类会议室卫生保(5)24小时提供水电供应、维修、排水排污管道疏通服务及高(6)24小时提供安保服务、消防日常管理及消防值班工作；(7)全天候提供消防维保服务，保障消防设施设备正常运行；(8)及时提供招待所管理服务工作；(9)大厦房屋及附属设施设备(办公、生活用具)的一般维修；(10)定期喷洒杀虫剂，投放捕鼠器具(药),确保消灭蚊蝇孳(11)须及时提供足够的物业必备设备、工具及保洁耗材；(12)配合做好XX公司临时交办的任务。至少25名，各投标方根据各自的管理服务方案配备管理服务人员，作任务，制订相关规章制度(包括处置突发事件应急预案)、工作措并委派一管理团队做好现场管理(其中物业主管需在本企业内任职满经验，大专以上学历，100%在岗),强化过程管理，做好工作台帐，4.中标方需提供24小时的后勤服务值班调度，并督促各物业管干和技术人员调动，应事先通知XX公司，并在关医疗机构体检健康合格(提供体检材料),并无妨碍从事相关工作10.中标方应对所有岗位建立岗位责任制与运作程序、工作质量如因客观原因而无法解决的，应在3日内向投诉人说明解释。14.物业管理人员工作时，衣着统一、整洁，佩戴工号牌(服务证),戴工作帽，不得脱岗、空岗、迟到和睡岗，讲礼貌，守纪律，(应包括并不局限于以下内容、部分关联岗位人员由发包方指定。)(一)辖区环境卫生管理男女不限，男不超过60周岁，女不超过55周岁，经过相关培训，懂(1)人员最小配备：办公大楼等主要楼宇配备8名楼宇保洁员。(2)工作时间：6:30～19:00(有午休),偶有突击性卫生保(1)楼宇内走廊、楼梯的保洁①每天7:00前清理坐地烟灰盅、垃圾桶(大)内垃圾，并将垃圾桶(大)拉至指定地点，配合做好垃圾清运工作后拉回原处，确保②每天上午8:30前、下午2:00前、18:00点后完成对各楼层窗台、指示牌、垃圾桶(大)、电源面板、消防柜、电子显示屏、墙④每天早晨清理坐地烟灰盅、垃圾桶(大)内垃圾后，按要求摆(2)卫生间、洗手间的保洁1)工作量：每天上午二次、下午两次打扫卫生间，2)工作内容③对洗手间水池、龙头、台面、墙面(含镜面)等擦洗，清理垃(3)辖区室外保洁⑦定期喷洒杀虫剂，放置捕鼠器具(药),清除蚊蝇、鼠患。(4)报告厅、会议室、健身房、图书室、档案室、文化园地、(二)水电供应维修管理(含土木零修、一般设备维修)善服务。从业人员需初中以上文化，男性，年龄不超过50周岁，水通、零星土木、玻璃、五金件等维修及高低压配电间的值班管理(必须持有高压进网证)3.人员配备及工作时间：人员最小配备：安排2名管理员。24小(1)负责委托管理范围内的所有水电、土木、油漆涂料、附属(3)负责室内照明灯、路灯、走道灯、景观灯的巡查，发现问(4)负责水电管线、设施(泵房、配电房、卫浴设施等)的巡(5)负责经常巡视排水排污管路(含化粪池)是否畅通，发现(6)负责XX公司高低压配电房的巡检及高压值班工作，严守电(7)经常巡查招待所、办公大楼，纠正和制止不符合规定的私(8)定时到相关部门领取报修单，领取维修配件，并在规定时(9)服务范围内的所有设施、设备完好率在100%,零星维修的(三)门卫安全管理服务50周岁。流值班.(1)坚守工作岗位，严格遵守XX公司《门卫工作条例》及《门(2)按XX公司规定时间按时启闭大门。其余时间值班室内外各(3)实行全天24小时双人双岗轮流值班制度，按时上班，不迟(4)上岗时统一佩戴标志，穿戴统一工作服，装备佩戴规范，(5)认真做好交接班手续，接班人员须提前10分钟到达，交接时要做到“三清”:值班情况清楚、物品数量交接清楚、器材设备运(6)遵守值班纪律，上班时间不得打瞌睡，不吸烟，不喝酒，(7)热情、规范做好来访人员的接待工作。对外来车辆和外来人员要按XX公司有关规定文明、热情主动接待，查验有效证件、及(9)报刊、杂志、信件、快递签收分发正确无误，不发生任何(12)规范门口车辆停放秩序(车头统一朝外)。外来车辆无来(15)其他交办的事务。(四)安全管理服务(含消防日常管理)超过50周岁。管理、XX公司治安(人员资产)安全管理等。3.人员配备及工作时间：人员最小配备：安排2名值班人员，每班不超过12小时，不得连续值班。(2)熟练掌握各类监控设备、报警系统、广播系统、联动系统(3)每天认真检查监控设施设备、设施的运作情况，不得随意(4)严格执行交接班制度，工作记录要详细、准确，并做好交(5)在监控室及消防控制室内不吸烟、不喝酒、不打牌、不打(6)严格执行保密制度，做好保密工作。(7)始终保持监控室内清洁、卫生、整齐，做到室内无积尘，(8)坚守工作岗位，确保正常在岗巡视，不得擅自离岗，严禁电设备的配电柜开关处于自动(接通)位置，每月一次全方位检查。(19)接到火灾警报后，消防控制室人员必须立即以最快方式确(20)火灾确认后，消防控制室人员必须立制开关转入自动状态(处于自动状态的除外),同时拨打“119”火警电话报警。消防控制室必须立即启动单位内部灭火和应急疏散预(23)严禁将易燃易爆、有害气体或物质带入辖区内任何地方，不得违规用火、用电(包括私接电灯、充电或使用电器),值班人员(24)确保XX公司的室内和室外消火栓系统、消防喷淋系统、(25)保证消防控制室室内电话、消防总机电话畅通，外出时必(26)每年定期组织一次相关人员消防安全教育和培训(27)落实消防设施、器材的维护、维修及检测，(28)协助XX公司根据工作要求上报相关信息数据。(29)协助XX公司制定灭火及应急疏散演练预案。(31)交办的其他事务。(五)消防设施设备维保服务确保XX公司消防设备设施完好，正常高效运行。从业人员需接受过得排除各种故障；懂得消防水系统(消火栓，水喷淋)的基本配置和(1)保证XX公司整套消防系统正常运行(含火灾自动报警系统、消防联动系统、自动喷水灭火系统、消火栓系统、气体灭火系统、防火卷帘门、防排烟系统、消防中控室、消防泵等。)一般问题2小时内到现场解决，严重或紧急问题在最短的时间内赶赴现场解决。(2)要根据维护细则定期进行月检、季检、年检工作，同时对消防维护工程范围内的设备进行维护保养，每次维护保养工作完成后填写相关的维护记录表，分别由双方的负责人签字后存档，做到档案(3)消防维保单位在月检、季检、年检的维护工作完成后，应做出维护报告书，由XX公司现场负责人签字后存档。(4)当消防系统出现故障通知维保方立刻到现场，如果维保方两次不按时到达现场处理故障，视为违约。由此造成的一切后果由维保方负责，造成的经济损失或人身伤害由维保方赔偿。(5)维护质量必须符合经双方核定的竣工图纸的要求，并且满足现行消防规范的要求。(6)设备发生故障，维保单位必须在接收到故障信息两小时内派人到达现场，二十四小时内检修解除故障。在确实没有配件的情况下应及时向Xx公司汇报，并采取有效的应急措施，防止出现安全事(7)对维护、维修范围内出现的故障免费人工进行修复。(8)消防系统中各子系统的服务范围及检查要求。4.火灾自动报警系统(1)对火灾报警系统作定期检查和试验。①对火灾报警控制器的各功能进行试验。②采用专用检测仪器分期分批试验探测器的动作及确认灯显示。③每年对备用电源进行1-2次充放电试验，1-3次主电源和备用电源自动切换试验。(2)对消防系统联动设备作定期检查和试验。①每年对防排烟设备、防火卷帘门等控制设备做消防联动试验两次。②每年对火灾事故广播进行消防联动试验两次。③每年对电梯进行强制停于首层消防联动试验两次。④每年对消防通讯设备在消防控制室进行对讲通话试验两次。⑤每年进行强制切断非消防电源消防联动试验两次。(3)对火灾自动报警系统控制线路及联动线路的故障进行维修。(4)对火灾自动报警系统的故障进行维修。(5)对火灾自动报警系统的消防通讯线路、消防主机电源检查及消防主机接地线路的故障的检查及维修。5.消火栓系统(1)每月对消防泵进行启动运转试验，并对消防泵进行消火栓按钮联动启泵试验。(2)每月对系统上所有的控制阀门进行检查，保证控制阀门处于正常工作状态。(3)每月对消火栓进行检查，发现问题及时处理。(4)每季度对最不利点消火栓进行静压压力试验。(5)每半年对室内消火栓箱内的水枪、水带等设备进行检查，(6)每年对水泵接合器的接口及附件进行检查。(7)每年抽查消火栓的出水情况对重点部位的消火栓每年进行(1)每月对水源控制阀、报警阀组进行检查，保证系统各种阀(2)每月对喷淋水泵进行启动运转试验一次。(3)每月对电磁阀作启动试验一次，动作失常时马上通知贵单(5)每季度对湿式报警阀旁的放水试验阀进行泄水试验，验证(6)每半年利用末端试水装置对水流指示器进行试验。(7)每年对水泵接合器的接口及附件进行检查并进行维护。(8)每年对消防水池，消防水箱及消防气压给水设备的消防储(1)每周检查安全出口、疏散通道、重要场所的应急照明和疏(2)每月试验应急照明灯和疏散指示灯切断电源后是否能正常(1)每季度检查干粉灭火器的压力、重量、有效期等。必要时(2)每月检查集水坑排设备、自救逃生设备，消防电源及自动(3)每季度试验消防电源末端的切换功能。(4)画好消防系统的图纸并出图。(5)协助XX公司完成上级消防检查部门下达的各种通知或任(6)协助新建、改建、扩建、装修、装饰等活动时，监督、指(7)完成Xx公司交办的其他事务。(六)食堂服务(1)满足200人左右早上、中午就餐(所需烹饪材料、设备、(5)根据工作餐标准，提高食品制作品质，用餐环境整洁，确(7)营养菜谱管理：建议委托方聘请国家认可的资深的营养师食堂专职厨师1人，配菜师点心师1人，食堂杂工4人。(1)保证菜肴色、香、味、形、营养俱全。(2)建立标准菜谱，定期由营养师进行套餐营养分析，按时令(3)冬天菜肴保暖，夏天提供清凉食品。(4)准时提供工作餐(实行预约服务，就餐人员因公事经预约方可提前或推迟就餐)。(5)餐后对当天供应的菜肴做好24小时留样，对餐具卫生情况(6)业主单位工作人员与物业管理人员错时用餐。(8)食堂内地面无油污、结水，炊具摆放有序。(9)统一着装，仪态整洁、工作时戴口罩、手套、工作帽。(七)会务服务(1)对会议音响系统、会议系统的操作、运行服务进行日常维(3)提供会议室、接待室的卫生保洁及家具养护服务。(1)人员配备：会议服务工作人员1名(保洁兼任)(2)工作时间：8:30—18:00之间(有午休),偶有突击性(1)中标方按业主需求，派驻符合业主条件的会务工作员工1(2)具有一定计算机操作技能，能熟练操作音控设备，发现设需求。会务服务满意率100%。(4)认真做好相关会务用固定资产的保管工作，不得有资产流(八)室外绿化服务(1)加强日常养护，及时修剪。(2)加强植物病虫害防治，做到预防为主，措施及时。使用的(1)经常检查苗木花卉的病虫害情况，做到预防为主，措施有(2)定期清除绿地的杂草、石子、枯叶，铲理乔灌木树坑，修为：物业管理经理1人，安保组5人，保洁组8人(1人兼会议服务),强(弱)电、水工作人员2人，消防监控人员2人，食堂主管兼厨师1人，食堂专职厨师1人，配菜师点心师1人，食堂杂工4人，共计25人。(1)保安人员上岗执勤必须统一着制服，佩戴执勤工号，精神取得联系后方可入内；诉讼当事人及其代理人凭法院传票或书面通(3)保安人员应负责维持院内的交通秩序，并按划定的车辆停(4)下班后，物业管理经理及保安人员应对物业进行巡查，确巡查情况登记制；夜间值班不得少于2名保安。(5)大楼内部实行流动巡查制度，每天上午9:00-11:30、下午1:30-5:30,有1-2名保安人员在审判楼、办公楼进行巡查，遇(6)应该服从招标单位安排，完成相关的临时性任务，如搬运(1)院内场地、道路每天清扫1次，临时垃圾、杂物随时清扫，滞留物，无大面积积水、积雪，实行8小时保洁；(2)楼内大厅、公共通道、走廊、楼梯每天清扫2次，每月清洁4次(含楼梯扶手),实行8小时巡回保洁，确保楼内无垃圾堆积，(3)每日对电梯轿厢进行全面清洁、擦拭，保持电梯内外立面(4)每日对公用卫生间保洁3次(早、中、晚各1次),每周进行2次消毒，达到"三无"要求，即无异味、无污迹、无积水。卫(5)值班室每天整理1次，被褥、床单每周更换1次，物品归(6)法庭、调解室、会议室(含各庭室会议室)保洁应做到开庭(开会)前后及时清扫、拖洗，桌椅摆放整齐空调柜机)立面无灰尘。(1)负责大楼公用设施设备的管理、运行及日常保养维修，重率达100%。(十)考核95分)—100分(含100分),全额返还保证金；达到90分(含90分)—95分(不含95分),扣除20%保证金，剩余部分予以返还；达到85分(含85分)—90分(不含90分),扣除50%保证金，剩余部分予以返还；85分(不含85分)以下3.中标人在承包期内连续2次或一年内有3次考评结果在85分(不含85分)以下的，或重大活动期间因物业管理工作不到位造成重大影响的，采购人有权解除合同。并在下次招标时，所在公司不得参与该项目的投标。(十一)其他事项1.乙方所有服务内容均应建立记录台帐，建立并规范相关作业制2.乙方负责物管人员的业务培训，如发生人身损害事故与法院无任何关系。物业人员的变动需经过法院同意，且不得减少人员，法院有权对进驻人员的身份情况、整体形象、工作作风、服务态度等进行核实与抽查，对于不合格的，有权提出更换要求。3.物业管理服务费指为完成本项目所规定的委托管理事项而发生的费用，由服务成本(包含物业管理所需要的所有工具、器具、物业人员制服；不包含公共部位保洁用品，如卫生纸、洗手液、消毒液等)、法定税费、物业人员工资和养老、医疗等保险费用构成。物业管理服务费支付方式：先服务后收费，每季度结算一次。甲方每季度凭乙方开具的正式发票支付上季度物业管理服务费，以此类推。付费时间为收到乙方发票的五个工作日内。4.甲方维护自身的合法权益，享受乙方提供的物业管理服务；根据有关法律、法规，制定相关物业管理规章，监督乙方管理服务工作及制度的执行情况；有权对乙方人员进行监督与考核，有权向乙方投诉其管理人员的服务态度和服务质量并知悉处理结果；为乙方提供用于为甲方进行物业服务的用水、用电条件，无偿提供简易办公室用于5.乙方为甲方提供专业化的物业服务，达到双方约定的服务标8.投标单位在标书中提供的人员，应符合招标单位用人情况需第二节物业服务总体思路式"引入本项目，以“保障有力，反应及时，环境优美，服务高雅”XX公司作为一个大型XX公司，其智能化楼宇系统、功能技术要XX公司为能成为全国省市级企业公司的示范单位，更需要优美期清洁方面制定切实可行的工作计划与程序，并严格按质量体系执待方案(包括前台接待、会议服务、特约服务等)。并对接待人员进1."客户需求"导向2."服务指标"导向涵盖全方位服务品质的量化指标是衡量管理企业业绩的唯一准则，确保实现并超越指标的过程铸就了客户应该享受的物业管理成在安全防范工作中，我们实行24小时的保安服务，人防、技防相结以技防为主，运用XX公司的配套保安设施(如安保监控电视、红外报警、门禁、巡更系统等),统一管理，快速调度，确保安全防范万第三节体现本项目特色的管理模式2.服务程序完善3.服务过程细致神经”,将XX公司的需求与物业服务的及时反馈与解决相互结合，设立24小时客户服务热线，负责记录、协调并处理XX公司物业第四节管理服务理念和目标1.房屋及公共配套设施完好率为95%;3.保洁达标率为95%;4.绿化完好率95%;5.大型机电设备完好率98%;6.中小型机电设备完好率95%;7.公共照明完好率98%;XX物业公司自始至终为客户服务的宗旨，在保持一贯的服务水平的设立24小时服务热线，全天候为客户提供服务，站在客户的角为体现对于客户消费权益的尊重，加大"管理服务透明度",促向各项目的客户公布，让客户及时了解物业服务及财务收支信息等(1)每年两次客户满意度调查。(2)定期召开客户恳谈会。(4)针对各类服务、投诉处理制定相应回访制度，确保服务质第五节物业管理定位分析心的"造血"功能，增加经济积累，以利于更好地为业主服务。(1)在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和(2)在治安防范方面，根据公司特点，从全面布防、全员防范(3)在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、(1)周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照(2)在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立(3)加强公司管理，创造有序的工作生活环境，营造亲切、严(1)建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司第六节物业管理运作机制指令反馈信息原馈信息原馈心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，划计划调整划水电维修保养作计划信息反请求有很强的实操性和针对性。2.物业服务工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3.对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4.对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5.物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月(年)度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划一一实施——监控——改进"循环后，实现滚动式提高。2.内部监督机制束教育根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来第二章物业接管工作计划第一节物业工作计划一、前期管理工作计划序号内容时间1物业管理标的调研全面了解物业管理标的X年X月X日2拟订管理方案结合调研结果拟定管理方案X年X月X日3接管合同签订1.方案送审2.签订合同方案确认时止4前期介入提出合理化建议方案确认至进场5组建管理队伍1.选拔2.培训3.上岗方案确认至进场6整改及完善办公条件1.安排管理用房2.安排员工宿舍3.物质装备到位7制订管理制度1.制订切合实际的各项物业管理制度2.导入IS09001—20008物业接管验收办理书面移交手续二、常规管理工作计划序号时间备注1房屋及公用部位维修保养1.制定大、中修计划2.日常零修、急修管3.日常保养巡查管4、维修质量管理。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助2公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理1.建立档案，搞好基础资料管理；2.运行管理；3.维修保养管理；4.险情应急管理；5.水池水泵管理；6.其他。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助3安保管理1.24小时值班及巡查、监控等安全防范2.违章私设摊点及设接管验收后开始立广告管理；3.消防管理；4.来人来访管理；5.物品出入管理4车辆管理1.进出车辆管理；2.停车场管理；3.车辆行驶管理。接管验收后开始5清洁卫生管理1.清洁卫生管理；2.环保管理；3.消杀管理。接管验收后开始6绿化管理1.室内绿化管理；2.室外绿化管理。接管验收后开始7客户服务管理2.人员形象及服务意识管理。8标识系统管理标识日常维护管理9档案管理1.建立房屋共用设施设备档案资料；2.建立用户档案、房屋及其配套设施权属接管验收后开始3.建立严格的档案管理制度。第二节接管验收的准备工作1.与前物业公司协商并拟定的接管计划进度及做好公司内外物10.前期培训：进行人员的理论与实操结合培第三节接管验收阶段防备用钥匙)的交接完成质量的好坏，将直接影响到今后3.接管公用工具和钥匙时，同时做好交接记录在表格上签字确4.检查发现有公用工具和钥匙损坏的情况必须由交付方修复后(1)设备设施及机房接管；(2)物业用房其他业务接管。(3)岗位接管；做好岗位交接，做好岗位移交登记表，使各项1.按新老物业管理方及XX公司负责人三方商榷的接管标准执2.按预先制订日常工作计划，规范操作规程操作；消防演习、应急预演等工作计划；工程方面，做好运行、巡检维修保养，整改工程及各种设备紧急演习等工作；4.以公司《XX物业管理采购项目竞争性评估文件》要求为标准，建立分包单位月度考核制度；5.组建义务消防队，并建立义务消防队培训制度；7.建立健全各类文档，认真做好各种记录报告；8.优化制度、工作流程，并持续改进。第四节合理化建议经过我司对XX公司项目的了解及分析，针对本项目提出如下5类14项合理化建议：一、保安服务建议1.考虑到XX公司的楼宇信号屏蔽问题，为保证对讲机正常使用功能，建议加装信号接转放大设备。2.积极配合武警的工作，协助进行相关区域的保卫工作。3.建议XX公司方、物业监督管理办公室与我司保安部每周组织召开一次工作协调会。4.为提高消防安全意识，每年定期举行消防知识培训及消防演3.从整个项目环保健康方面及XX公司的企业形象方面考虑，建2.在签署外包合同(大型设施设备、电梯、冷冻机组等)及选择1.建议与XX公司物业监督管理办公室每月定期召开协调工作第三章保洁服务方案第一节保洁服务标准及要求一、清洁标准总则(三)玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损；(四)大厅内不锈钢烟缸，保持光亮，无烟灰迹、无痰迹；(五)走道四角及踢脚板保持干净，无垃圾；(六)清洁间保持清洁、整齐，物品码放整齐，禁止摆放与工作(七)楼内垃圾间内垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上。(八)墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积(九)消防楼梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾。扶杆上保持光(十)保持电梯梯门光洁、明亮，轿臬及四壁地面干净、整洁；(十一)外围车场、地面、做到无垃圾、无积灰、无烟蒂、无(十二)保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及杂物，地面无灰(十三)公共区域、垃圾房、机房等无虫鼠害。(一)大厅清洁要求(二)外围地面清洁要求3.每周一次，用洗地机将综合楼入口处的地面清洗干净；4.若广场地面、人行道上有油渍、污渍，应及时使用药剂进行局5.每日对垃圾房进行清扫干净，清理周围散落的垃圾并摆放入6.每日对外围的垃圾桶进行清洁和清洁，确保内无垃圾外无灰尘，夏季应对垃圾桶内外进行消毒确保四周无异味、无蚊蝇；7.每日确保东侧正门处地面垃圾、无烟头、无杂草；8.每日对外围的雨水井表面进行清扫，定期(尤其是雨季来临之前)对雨水井内9.夏季应每月两次对喷泉池、水系池进行大清理，去除池底绿苔及污渍避免蚊蝇滋生；10.每日应对园区内的旗杆、灯杆、指示牌、防腐败木廊架等进(三)自动门/玻璃清洁要求1.用湿布将入口处自动门/玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字金梯辅助，并在底部设立警示牌；2.遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁；3.用玻璃刮将玻璃上的水渍刮拭干净，使之光亮、无灰尘、无手4.玻璃门金属边框定期进行上油工作。(四)客用电梯清洁要求(五)货用电梯清洁要求(六)消防通道的清洁要求(七)办公室清洁要求6.用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。7.(八)会议室清洁标准(九)卫生间清洁要求1.卫生间清洁频次为60分钟一次，清洁完成后达到如下标准：7.洗手液不少于皂液盒的1/4;8.纸篓内的污物不能满于2/3;(十)茶水间清洁标准(十一)停车场清洁标准第二节保洁工作计划吸水机4台；水枪1只、吸尘器22台；清洁服务车5台。突发事件商议反突发事件商议反馈否能否能反馈否能区域保洁项目及作业内容清洁标准每日每周每月每季半年公司大厅及入口处入口处地面的清扫、擦洗，脚垫的清洗。无污物，地面光洁*2石材地面的清洗结晶无污物，地面光洁1门窗框、拉手、玻璃、墙壁饰物(节日期间)的擦拭光洁，无污迹，浮土*水牌、问询间、不锈钢电梯门及门框架的擦拭无污迹，浮土*1地下车场出入口雨棚的刷洗干净明亮1墙面的除尘无污迹，无浮土1墙面污迹的清除无污迹，无浮土1空调进出风口的擦拭。1消防器材箱的擦拭。无污迹，无浮土*踢脚线的擦拭无印迹*垃圾桶的清洗擦拭及无杂物、无污迹*垃圾桶的清洁干净、无异味1办地面的牵尘、擦拭。光洁，无污迹及杂物*公公区会议室及楼梯地面的清洗及吸尘。光洁无污迹、杂物1擦拭墙壁上的饰物、电源面板。无污迹，无浮土*擦拭水牌。无污迹，无浮土*墙面的除尘。无污迹，无浮土*墙面污迹的清除。无污迹，无浮土1空调进出风口的擦拭。1擦拭楼梯扶手、栏杆。无尘土，无污迹。*管井防火门。无尘土，无污迹*踢脚线的擦拭。无印迹*垃圾桶的清洗擦拭及无杂物、无污迹*垃圾桶、烟筒的消毒。干净，无异味1地面的牵尘、擦拭。光洁，无污迹及杂物2地面的清洗。光洁，无污迹及杂物1地毯吸尘。无杂物、无污迹浮土1办公家具的擦拭。无污迹浮土2烟缸的清洗地、擦拭光亮、无烟灰2沙发的吸尘、空调口的无污迹、无浮土1门及窗台的擦拭。无尘土，无污迹1窗框、玻璃及灯具的擦无尘土，无污迹1踢脚线的擦拭。无印迹*垃圾的倾倒。随时清理2卫生间清洁。干净、无异味2办公室。1电梯厅地面的牵尘、擦光洁，无污迹及杂物*电梯厅地面的清洗。光洁，无污迹及杂物1电梯厅墙壁、电梯外呼器、饰物(节日期间)及厅内陈设的擦拭。2大理石垃圾桶的清洁。干净、无异味*电梯门的擦拭。无污迹4门下部沟槽的清扫。无尘土、无杂物1电梯箱内四壁的擦拭、按键擦拭。干净明亮4电梯箱内顶部的擦拭。无污迹1垃圾桶地面的擦拭、除尘。无污迹及杂物*地面的墩洗。*防火门的擦拭。无污迹及印迹*垃圾桶的倾倒及擦拭。及时、干净*垃圾桶消毒。干净、无异味1楼顶平台地面的清扫。干净无污物1垃圾物的捡拾。1栏杆的擦拭。1防火门的擦拭。1卫生间地面的清扫、擦洗。光洁，无污迹及杂物*喷洒清香剂。气清新*擦拭云台、洗手池。光洁，无污迹*手纸架。干净*擦拭座便器、小便池。清洁无污物、无污迹*擦拭门、隔板。干净明亮1墙面的擦拭。无尘土、无污迹1灯具的擦拭。光洁明亮1冲洗马桶。*茶叶篓、废纸篓的清随时清理*茶叶篓、废纸篓的消光洁，无污迹及杂物空1排风口的擦拭。无污迹1水龙头擦拭光明明亮*更地面的清扫光洁，无污迹及杂物*衣室地面的吸尘。光洁，无污迹及杂物1衣柜、座椅。无污迹无尘土*镜面的擦拭。光洁明亮、无污迹*墙壁及踢脚线的擦拭。无印迹1天花板灯具的擦拭。光洁明亮1垃圾的倾倒。随时清理2空调口的擦拭。无污迹1内窗玻璃的擦拭。干净明亮1车库涂料地面牵尘。无浮土，无污迹2标志牌、消防器材箱的1墙壁的除尘。周期清洁1开关、壁灯的擦拭。无印迹1垃圾的倾倒。随时清理1灯具的擦拭。光亮1地面的刷洗。干净无浮土1管道的擦拭。干净无浮土1外围环境车场的清扫。无浮土、杂物*车场绿地垃圾的捡拾。随时*地下车场出入口玻璃的擦拭。1标志牌的擦拭。无印迹、浮土1栏杆的擦拭。1垃圾桶的擦拭、倾倒。随时清理干净2绿化区域垃圾的捡拾。随时*自行车的摆放。按规定摆放整齐*自行车车库地面清扫。干净无杂物1草坪内垃圾的捡拾。随时*垃圾桶消毒。干净无异味1照明(低矮部分)干净明亮1广场内清扫。干净无污物*第三节保洁工作程序(一)作业项目(二)质量标准(三)作业程序(2)查看工作车内的清洁用品如：清洁剂、垃圾袋、小刷子、(2)办公桌椅的清洁(3)书柜、书架的清洁同清洁桌椅的方法；(4)门、窗的清洁(5)收垃圾(6)吸尘(7)清洁后(一)清洁顺序(二)清洁工具及客用品(三)清洁步骤5.补充客用品(手纸、洗手液、芳香球);(四)质量标准(五)备注(一)清洁顺序(二)清洁工具(三)清洁步骤(五)备注：滑"标识牌。(四)质量标准(五)备注(一)清洁顺序：(五)备注：(一)清洁顺序(二)清洁工具(三)清洁步骤(1)湿洗(2)干洗(二)清洁工具：(三)清洁步骤：(五)备注：(一)清洁顺序：(二)清洁工具：(三)清洁步骤：让来往车辆和注意安全!)(四)质量标准：(五)备注：(一)清洗顺序：(二)清洗工具：(三)清洗步骤：(五)备注：(二)清洁工具：(三)清洁步骤：(4)尘推要压住上一推的1/3处向前推，若有障碍物应注意避不可改变);(四)清洁标准(一)清洁顺序：(二)清洁工具：(五)备注：2.员工在夏季18:30,冬季16:30后进行清洁时必须穿着反光(一)清洁顺序：(二)清洁工具：沙发湿洗机(含：毛刷机头，手耙，喷吸水管)1套，沙发干洗(三)清洁步骤：(1)湿洗(2)干洗(五)备注：(四)质量标准：(五)备注：(一)清洁顺序：(二)清洁工具：(三)清洁步骤：(1)将全能清洁剂按1:80的比例，在容器内用清水稀释。(五)备注：(1)应确认风口污迹是油污还是尘土。(2)根据风口污迹构成及脏污程度准备1:40比例稀释的全能(3)将药剂倒入容器内。(1)将抹布沾上清洁剂，逐一擦拭风口百叶及边框；(2)边角处可使用扁铲等辅助工具清洁；(3)用抹布沾清水擦掉清洁剂。(四)质量标准：无污迹、尘土。(五)备注：(一)遇到雨雪天时，清洁部确保将“小心地滑”标识牌以及具(二)加强各个出入口的地面清洁频率，必要时从其他区域调配(三)各级管理人员加强对出入口的检查，采取必要的措施以期(四)雨雪过后在地面处于干燥的状态下，撤掉防滑垫并同时清(五)将"小心地滑"标识牌收回，送至指定地点；(六)遇雨雪天气，应使用墩布清洁出入口，不要使用尘推第四节保洁管理规定(一)扫帚的操作要领及方法(1)按扫：稍用臂力压扫，不易扬起灰尘。(2)浮扫：将笤帚浮起扫动，适于扫除大的垃圾。(3)弹扫：利用扫端弹性扫动，适于扫除大的垃圾。(4)推扫：地板刷，适于清扫宽广的地面。(3)经常清洗帚毛，保持清洁平整。(4)地面上有些难去除的污渍时应用小铲刀等工具将其去除，(二)抹布的使用方法成八层(正反共16层)正好比手掌大一些。3.擦抹不同物品的抹布要严格分开(如卫生间与办公区用的抹(1)干擦：不沾湿抹布适用于高档漆面、不锈钢钢面。操作时(2)半干擦：对于不宜湿擦但干擦不易干净的可以用此擦法。(3)湿擦：建筑材料家具表面的尘土、污垢，可用此方法。但(4)加清洁剂擦拭：有些难于擦掉的污垢，可用此法。但最后(三)拖布的操作要领及方法(1)干拖：用于擦亮地面的水迹。(2)半干拖：用半干半湿的拖布拖擦地面。(3)水拖：用于清除附在地面上的泥和污垢，不宜水过多，及(4)加清洁剂拖擦：去除含有油污的地面，拖后应用清水把清(1)应经常清洗拖布头，用旧的及时更换。干拖布应浸湿后使(2)各区域的拖布应分开使用(如办公室、食堂、卫生间),(四)尘拖的操作方法(五)擦拭玻璃的方法1.首先准备好工具(如刮子、刀片、毛滚、水桶、玻璃清洁剂、毛巾等)。2.检查玻璃上有无污迹(如漆点、胶渍等)如有先用刮刀将其去完成全部工作后撤掉牌(小心地滑)。(六)吸尘器使用规定(1)不同的区域换上适当的吸嘴。(2)不要让吸嘴碰到墙壁或家具上，不要让电线在家具腿上以(3)吸尘时不要吸入过大的异物(如纸团、砖头、针头、木片(4)不要吸水也不要湿手操作，以防触电。(5)发现有异味，及时换尘袋，必要时检修。(6)吸尘器不要放在暖气上，以免被烫坏。(7)定期清洁机器及时清除积存的垃圾灰尘。(七)洗地机使用规定2.把机器横向倒放，装上毛刷(毡盘/针盘)再把机器扶直。8.工作完成后拔掉插头，缸掉毛刷(针刷/毡刷)将整个机器擦(八)吸水机使用规定2.操作时由内向外(由前往后)由上至下方法进行吸水，使积水(九)清洁剂的安全使用保养剂等，以下统称清洁剂)的使用必须符合以下规定：(一)自我行为规范(二)礼貌对待客户"您好"。(三)维护公司形象(四)技术与操作规在的危险隐患只要采取必要的安全措施及加大管理力度是完全可以(一)严格遵守公司制定的各项安全制度、安全操作规程，正确(二)组织编制和审查施工组织设计、施工方案时，要贯彻安全(三)经常对所属人员进行安全教育，检查执行情况，对上级安(四)深入现场，在检查作业进度的同时，必须检查安全生产情(五)严禁在消防通道堆放杂物，要保持消防通道(六)遵守吸烟的规定，严禁随意乱扔烟头、(八)严禁将有物品、易燃易爆物品带入工作(九)保护宾客和公司全体员工的生命财产安全，是我们每位员(十)上下班途中注意过往行人和车辆，不得在机动车道或两人的员工小心慢行)(十二)室内保洁员要注意水、电、登高擦拭，合理运用“(十三)在需要使用化学药品时首先仔细看清(十四)在使用专业清洗设备时(如：洗地机、吸水机、抛光机(十五)库区保洁员注意前后停车区域装卸货物行驶车辆的躲让(十六)外围保洁员注意高处坠物伤人。(十七)高位清洁(如：玻璃、天花板、出风口等)首先应将“工(十八)高墙清洗，应将安全带保险绳拴在牢固点并掌握重心。(十九)如遇到工作时间内发生工伤事故，必须及时向主管人员(二十)要重视各项环节，结合自身安全工作经验将安全工作落(一)接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作及穿好工(二)接班人员要详细阅读交接班日记和有关通知单，详细了谁负责"原则。(三)交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录(工作日(四)如在交班当时突然发生问题、突发事件或正在处理问题、(五)在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离(六)一个月内累积发生X次(含)交接班违纪的，月度考勤表(一)服务意识(二)保洁工礼仪形象规则为："您好!早晨好!"特别是早晨第一次见一定要问候。多次相遇处，合作!"等等。为您做什么吗?”"请稍候，我为您打听一下”"请找XX,他会帮您解决"等等。“请问先生(小姐)您找谁?”“请问有什么事让我帮助”等等。不(三)仪容仪表(1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允(2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、(3)上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早(4)保持眼、耳清洁，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在公共场4.站姿(1)站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前(2)身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开(3)要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。(4)两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立(5)站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口(6)站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。5.擅离职守：上班时间擅自离岗、脱岗一次扣除20分。作2分。(二)业主投诉：1.对业主服务态度不好一次扣除5分。2.业主投诉或有理申告，公司根据事宜情况给予一次扣除1—2(三)服务质量要求：不合格扣除1分，从第四处开始每发现一处不合格扣除1分，以此类(四)仪容仪表：1.基本形象要求：不按规定的一次扣除1分。2.服装：不按规定着装的一次扣除1分(统一制服、统一布鞋)。(一)工具间不得摆放私人物品。(二)工具间墙面可钉上挂钩，挂尘推架，抹布等工具，工具柜(三)下班前，清洗工具，如抹布，尘推罩，棉拖等清洗后晾在(一)岗前培训合格后方能上岗，首先进行新员工素质教育，树立"顾客至上"的意用各种清洁工具的操作技巧(如尘推、地拖、扫把、玻璃刮等),学会操作各种机器(如：多功能洗地机、吸尘机等)以及各种材料的保(1)现场讲解与示范。(2)工作实践中的业务指挥。(二)在岗培训(三)管理人员培训(一)楼梯、梯间、走廊地面清洁保养(1)对清洁员每个责任区抽查2个区域，走廊3处。(4)每个区域楼梯间烟头是否超过2个，走廊100m烟头是否超过1个。(2)楼梯、梯间、走廊地面每个单元梯级烟头不超过2个，走廊100m烟头不超过1个。(三)电梯清洁保养(1)直观电梯轿厢四壁是否干净、有尘、有污染、有手印、有(2)检查电梯门轨槽，显示屏是否干净、有尘。(1)电梯轿厢四壁干净、无尘、污染、手印、杂物。(2)梯门轨槽，显示屏干净无尘。(四)洗手间、坐厕器清洁保养(1)直观坐厕器部、外部与坐厕器水箱外部有无污渍、污垢、(2)手持白色柔软纸擦拭坐厕器外部、坐厕器水箱外部，查看(3)直观坐厕器上盖板、坐板有无水迹。(4)直观坐厕器、外部与水箱表面釉面色泽是否光亮，有无损(5)放水检查坐厕器上下水是否畅通。(1)坐厕器部无污渍、污垢。(2)坐厕器外部、水箱外部有无污渍、污垢、水渍、水迹、印(3)直观坐厕器上盖板、坐板无水迹。(4)坐厕器、外部与水箱表面釉面色泽光亮，无损伤。(5)坐厕器上下水畅通。(五)洗手间小便器清洁保养1.检查方法(1)直观小便器部、外部有无污渍、污垢与明显水渍、水迹。(2)手持白色柔软纸擦拭小便器接尿斗外部下方，察看有无污(3)直观并放水检查小便器上、下水是否畅通。(4)直观小便器釉面色泽是否光亮、有无损伤。2.质量标准(1)小便器部无污渍、污垢。(2)小便器部无灰尘、污渍、污垢与明显水渍、水迹。(3)小便器接尿斗外沿下方无污垢。(4)小便器釉面色泽光亮、无损伤。(5)小便器上、下水畅通。(六)洗手间洗脸盆、台面、化妆棉清洁保养1.检查方法(1)直观洗脸盆、台面、镜面有无污渍、污垢、水渍、水迹。(2)手持白色柔软纸擦拭洗脸盆、台面、镜面与四角，查看有无灰尘。(3)直观卫生洁具(水龙头)表面有无污渍、污垢、水渍、水(4)手持白色柔软纸擦拭卫生洁具(水龙头)下部，手柄下面，(5)用干净抹布擦拭洗脸盆溢水口处，查看有无污渍、污垢。(6)放水检查洗脸盆上、下水与溢水口是否畅通、无阻碍。(2)卫生洁具(水龙头)表面无灰尘、污渍、污垢、水渍、水(3)洗脸盆釉面色泽光亮、无损伤。(4)化妆镜面影像清晰。(5)化妆台面色泽光亮、无损伤。(6)洗脸盆上、下水与溢水口畅通、无阻碍。(7)洗脸盆、化妆台下面无灰尘、污渍、污垢。(七)洗手间地面清洁保养(1)直观地面表面无污渍、污垢、水渍、水迹。(2)直观小便器下方地面有无尿渍。(3)首次白色柔软纸擦拭墙面、坐厕器后侧、坐厕隔离板下方(4)直观地面釉面砖的色泽是否光亮，有无损伤。(1)地面不得有污渍、污垢、水渍、水迹。(2)小便器下方地面不得有尿迹。(4)地面釉面砖的色泽光亮、无损伤。(八)洗手间墙面、门、门套清洁保养(1)直观墙面、门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面有无污(2)手持白色柔软纸擦拭墙面、门、门套、坐厕隔离板、隔屏(3)直观木质门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面涂料色泽(4)直观墙面釉面色泽是否光亮、有无损伤。2.质量标准(1)墙面不得有灰尘、污垢、污渍、水渍、水迹、印迹等，墙(3)门、门套、隔屏板、隔屏板门之间的连接链与缝隙不得有(九)灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养(1)对清洁每个责任区审查3处。(2)直观检查有无明显灰尘、污迹。(十)玻璃门窗、镜面清洁保养(1)直观玻璃门窗、镜面表面透光性如何，有无折光现象，有(2)手持白色柔软纸擦拭玻璃与结构框之间缝隙和窗台立面、(1)玻璃门窗、镜面表面透光性强，无折光现象，无灰尘、污(2)玻璃与结构框之间缝隙不得存在。(3)玻璃拼接处的耐候硅酮密封胶胶缝表面应无污垢。(4)不锈钢制品与扶梯清洁保养：首先用干净的湿毛巾将不锈第五节消杀服务方案(一)时间安排(二)消杀区域(三)消杀药物(四)消杀方式(五)喷杀操作要点：(六)注意事项：(一)时间安排(二)灭鼠区域(三)灭鼠方法(1)先放置纸片注明“灭鼠专用”;(2)将鼠药成堆状放在纸片上；粘鼠板打开后平放(3)尽量放在隐蔽处或角落；(4)禁止成片或随意撒放；(5)鼠药被盗食要及时补充，老鼠食用多少补充多少，保证老(6)投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显(8)每次灭鼠后，要及时撤回老鼠药，仔细搜索清理并集中(9)消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管，(四)死鼠处理方法(一)场地勘察(二)地基药物处理：1.基础完成后，对外墙基槽回填土后，沿外墙四周50厘米高度2.铺设房屋四周散水坡、明沟前，沿外墙50厘米高度及垫层喷(三)地面药物处理：前，对离内墙面四辕50厘米的垫层，用防蚁药剂喷洒处理；2.对厨房、卫生间等经常受潮的房间，对内墙四辕50厘米的垫建筑物中的木构件及木制品是白蚁生存的主要食料是长翅繁殖(一)门、窗框与墙体、地面接触部位，可视施工现场的实际情(三)易潮房间(厨房、卫生间、浴室等)的木门窗应提高用药(四)直接粘贴于水泥地面的木板，在内墙粉刷以前，在离地面高50厘米的四周墙体上用防蚁药剂喷洒。(一)检查各区域，目视无明显蚊虫在飞。(二)检查办公室和作业现场目视无苍蝇孳生地。(三)检查室内和污雨井每处害虫数不超过5只。(四)抽检楼道、室内无明显鼠迹。(二)应每次检查消杀工作的进行情况并将工作(三)现场跟踪检查，确保操作正确。第六节垃圾清运服务方案3.二保持包括：作业人员保持着装整齐(按省定标准),作业机二、垃圾收集和处理作业措施1.垃圾收集点地面须硬化，垃圾收集容器间应设给排水和通风设2.生活垃圾应全部实行容器收集，并逐步采取分类收集方式设置，分类垃圾收集容器有明显的垃圾分类标识。收集点无陈旧垃圾和污水外流现象，周边地面整洁，无臭，无杂物堆4.工业垃圾、建筑垃圾、废旧家具、电器以及装潢垃圾，必须与生活垃圾分开，定点定时收集。5.医疗垃圾、有毒有害特种垃圾收集点，必须用能防止污染扩散的密封容器。6.果壳箱、垃圾桶垃圾清理每日不少于3次，并巡回检查，发现垃圾满溢应及时清理，果壳箱、垃圾桶清(擦)洗每日不少于1次。垃圾(桶)清洗春冬季隔天1次，夏季每日不少于1次。8.垃圾收集应先清理干净垃圾桶垃圾，然后清扫垃圾桶周边保持地面整洁，垃圾桶有污迹应及时清(擦)洗干净。9.收集作业完成后应清理现场，可移动式桶须及时复位。做到车离地净，无遗留垃圾。10.垃圾收集点不得焚烧垃圾。11.蝇、蚊孳生季节，垃圾收集点应喷洒消毒、灭蚊蝇药物每日不少于2次，控制蝇的孳生。可视范围内，收集点苍蝇应少于10只喷洒不少于1次。可视范围内，站内苍蝇少于10只/次，无蝇蛆。25.收集作业完成后，应及时清理场地，将可移动2.垃圾清理实行“定点定车定人”,固定清运的原则，6.清运员必须做到车走地净，保持垃圾池、每天不得少于8小时。第四章绿化服务方案第一节绿化服务管理工作思路2.室内绿化植物的配备提供7种或以上适宜在室内摆放的植物图样供使用选择，根据XX公司内管理人员提出的需求在1星期内进确保XX公司内绿化完好率达98%。施肥时一般把肥料埋于10～40厘米深土层中，以减少肥料的流(1)疏枝：将一部分生长过密的、无用的、生长不良的枝条剪(2)短截：将枝条从中间剪去一部分，以抑制它的生长，促进(3)剥芽：对新发的嫩芽或嫩树枝齐根疏去，以减少过多、过4.除草、松土防治病虫害要根据绿化植物品种和当地多发的病虫害制定针对(1)涂白：冬季用石灰水加盐或加石硫合剂涂白树干，消灭在(2)立支柱：风较大的季节，对室外的植物通过立支柱防止风第二节办公大楼室内外绿化方案一、室外绿化(一)绿化面貌(二)土壤绿化性状要求(三)等级质量要求(1)根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植(2)群落结构(3)树木生长(4)花卉布置(5)草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。(6)杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无(7)设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。(8)环境卫生：绿地整洁，无垃圾。(1)应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控(2)病害危害程度：基本无危害迹象。(3)食叶性害虫危害率：<5%。(4)刺吸性害虫危害率：<10%。(5)蛀干性害虫危害率：<3%。(一)摆放范围(二)摆放要求(三)绿化装饰设计原则一。(四)绿化装饰形式(五)绿化要点(1)门厅绿化范围：正大门出入口。(2)门厅绿化内容：盆景、盆栽及组合盆栽(1)大厅绿化范围：主楼大厅。(2)大厅绿化内容：盆栽、盆景及组合盆栽、花槽等。(1)会场绿化范围包括：五一、十一等重大活动(按5次计算)。(2)庆典绿化内容包括：盆栽、盆景、组合盆栽包括花槽及草第三节四季养护计划(一)乔木类3.常见病害(桧柏锈病：起初是黄斑点，后变突起顶破表皮露出防治方法：3月下旬喷1-2波美度的石硫合剂或等量式160-200波美度波尔多液2-3次，7-10天喷一次。4.除杂草(二)小乔木及灌木类2.开展春季施肥工作及深挖松土工作尤其是早春植物施以磷钾(三)花卉(四)草坪(一)乔木类(二)小乔木及灌木类(三)花卉(四)草坪(一)乔木类(二)小乔木及灌木类4.大量收集落叶杂草积肥和沤制堆肥沤制好菜枯肥做冬季施肥(三)花卉(四)草坪(一)乔木类(二)小乔木及灌木类(三)花卉(四)草坪(一)白粉病防治作业规程2.发病初期以50%退菌特800—1000倍液或0.1—0.3液美石硫(二)黑斑病防治作业规程粉剂800—1000倍液，每隔7—10天喷一次，连续多次。(三)褐斑病防治作业规程1.加强管理，注意空气流通，适施有机肥料。2.摘除病叶，烧毁。3.喷70%托布津可湿粉剂600—800倍液、50%多菌灵可湿性粉剂400—600倍液，每周一次，连续三次。(四)锈病防治作业规程1.不要将带病的苗木栽培，严格消毒处理。2.每年各季清除庭园病叶及病株残体，集中烧毁。3.交替连续喷施、福美锌、石硫合剂。(五)炭疽病防治作业规程1.剪掉病叶，集中烧毁，随即喷65%代森锌可湿性粉剂500倍液、0.5波美度石硫合剂。2.增加光照，2月施喷0.5—1%,7—10一次。3.定期喷75%百菌特可湿性粉剂800倍液，灭菌丹500—80(六)蚜虫类防治作业规程1.清洁杂草，秋末喷施40%乐果300倍液。2.40%氧化乐果或40%乐果200倍液，50%杀螟松100倍液，8%敌敌畏100倍液，7—10天一次，连续多次。(七)蚧壳虫类防治作业规程2.喷施40%氧化乐果，40%乐果及25%亚胺硫磷1000—2000倍液。(八)螨类防治作业规程2.20%山氯杀螨砜可湿性粉剂800倍液喷杀卵和若螨。第四节绿化服务质量检查及考评办法一、绿化养护服务频率、标准表绿化服务项目工作细则工作频率(/质量标准每周草坪类草坪修剪1草坪平整美观，草高保持3-5cm草边修剪1边缘交界处清晰平滑，无界线分明，无过长现象草屑清理1及时清理到甲方指定的垃圾中转站，工完场清；草坪杂草清理1无明显阔叶杂草，草坪纯净率达95%以上；草坪施肥1每季一次，草坪碧绿期达350天草坪浇水32天浇水一次，使草坪保持适量水分，无萎蔫情况；关注天气预报，节约用水；绿化服务项目工作细则工作频率(/质量标准每周每季草坪病虫害的防治1每周检查一次；发现病虫害及时处理；病虫防治率达95%以上；草坪黄土裸露1每周检查一次，及时处理黄土裸露，保持草坪覆盖率达95%以上；草坪绿化带垃圾清理7每天配合清洁分部清扫两次，无垃圾、落叶、杂物；保洁率达95%乔木类修剪1无徒长枝、枯枝、烂头、过密枝、无腐枝；乔木松土2乔木基部土壤疏松、平整、无青苔、无板结；乔木施肥2土面不露肥、无缺肥情况乔木杂草1无明显杂草、无30cm长萌蘖枝；病虫害的防治1无明显病虫枝、病虫害防治率达95%以上；但因白蚁、林业检疫性病虫害除外浇水2保持乔木正常生长需要，无缺水绿化服务项目工作细则工作频率(/质量标准每周每季每年灌木类修剪2合乎修剪规律、造型植物轮廓清晰、平直整齐、棱角分明、无严重枯枝黄叶；新生枝条不超过松土2一个半月松土一次，保持土壤疏松、无青苔、无杂草、无杂物；1生长良好、不缺肥、不徒长；病虫害防治1见虫即打，无明显病虫枝，防治率达95%以上；但因白蚁、林业检疫性病虫害除外绿篱绿墙修剪2轮廓清楚、表面平直、侧面垂直、无明显缺漏剪、无崩口、无枯枝、脚部整齐；1养分适量、无缺肥、不徒长；松土2绿篱边缘整洁、土壤疏松；浇水2保持正常生长需要，无缺水情况；病虫害防治1见虫即打，无明显病虫枝，防治率达95%以上；绿化服务项目工作细则工作频率(/质量标准花坛地被植物修剪2坛边整洁美观、无明显残花、修剪合理、层次分明，富有立体感；1养分适量、无缺肥、不徒长；浇水2保持正常生长需要，无缺水情况；松土2绿篱边缘整洁、土壤疏松；病虫害防治1见虫即打，无明显病虫枝，防治率达95%以上；序号检查项目检查标准1仪容仪表(5分)工人统一制服，佩戴工作证，1人不合格扣1分2工作纪律(5分)服从安排，听从工作调配，认真完成本职工作，严格遵守管理处规章制度，同事之间不相互争吵，违纪1人扣序号检查项目检查标准对同事和他人和气、热情，不合格或有效投诉一次扣1分3草坪类(201.草坪平整美观，草高保持3-5cm,超过6cm按每100m²扣1分2.边缘交界处清晰平滑，界线分明，无过长现象，没修剪草边的、按50米扣1分；3.及时清理到甲方指定的垃圾中转站，工完场清；没及时清理垃圾，每次扣1分；4.无明显阔叶杂草，草坪纯净率达95%以上；每m²杂草超过20株扣1分5.每季一次，草坪碧绿期达350天以上；缺肥100m²扣6.2天浇水一次，使草坪保持适量水分，无萎蔫情况；关注天气预报，节约用水；出现缺水萎蔫每100m²扣1分7.每周检查一次；发现病虫害及时处理；病虫防治率达95%以上；出现病虫害没及时处理每100m²扣1分8.每周检查一次，及时处理黄土裸露，保持草坪覆盖率达95%以上；甲方提供了草坪未及进补植的每次扣1分4乔木类(151.无徒长枝、枯枝、烂头、过密枝、无腐枝；每5处扣序号检查项目检查标准2.乔木基部土壤疏松、平整、无青苔、无板结；每5株3.土面不露肥、无缺肥情况；每5株扣1分4.无明显杂草、无30cm长萌蘖枝；每10株扣1分5.无明显病虫枝、病虫害防治率达95%以上；发现病虫害每10株扣1分但因白蚁、林业检疫性病虫害除外6.保持乔木正常生长需要，无缺水情况；有缺水的每10株扣1分5灌木类(20分)1.合乎修剪规律、造型植物轮廓清晰、平直整齐、棱角分明、无严重枯枝黄叶；新生枝条不超过15cm;目视没达标的按每100m²扣1分2.养分适量、无缺肥、无徒长；目视缺肥每100m²扣1分3.边缘整洁、土壤疏松；目视土壤板结每100m²扣1分4.保持正常生长需要，无缺水情况；目视缺水每50m²5.见虫即打，无明显病虫枝，防治率达95%以上；出现病害未及时消杀每100m²扣1分序号检查项目检查标准6绿篱绿墙类(15分)1.轮廓清楚、表面平直、侧面垂直、无明显缺漏剪、无崩口、无枯枝、脚部整齐；目视未达标按每100m扣1分2.养分适量、无缺肥、无徒长；目视出现缺肥按每1003.绿篱边缘整洁、土壤疏松；目视土壤板结每100m扣1分4.保持正常生长需要，无缺水情况；目视缺水每100m5.见虫即打，无明显病虫枝，防治率达95%以上；目视出现病虫害未处理按100m扣1分7花坛、地被植物类(20分)1.坛边整洁美观、无明显残花、修剪合理、层次分明，富有立体感；目视发现未达标的每100m²扣1分2.养分适量、无缺肥、无徒长；出现缺肥每100m²扣1分3.保持正常生长需要，无缺水情况；目视出现缺水按每100m²扣1分4.绿篱边缘整洁、土壤疏松；外边缘出现板结按每100m²扣1分序号检查项目检查标准5.见虫即打，无明显病虫枝，防治率达95%以上；未达标按每100m²扣1分，但因白蚁、林业检疫性病虫害除外1.90-100分(含90分):良好；经物业部或管理处确认，全额2.80-90分(含80分):及格；经物业部或管理处绿化服务质3.70-79分(含70分):较差；经物业部或管理处绿化服务质第五章保安服务管理方案第一节服务策划及管理模式管理从严，消除隐患，确保安全"的方针和坚持“谁主管、谁负责”(一)制定服务方案和应急预案(二)建立联系(三)装备的配备(四)保安员的选用(五)向客户单位派驻保安员(一)门卫值班(二)巡查(三)停车管理(四)突发事件处理于1次的突发事件应急演练。5.对待上访人员做到耐心说服，及时报告有关部门予以妥善处第二节安保工作流程(一)守卫执勤交接班工作流程图其它物品带入联系相关部门(二)岗前准备2.按规定着工服(着衬衣时，下摆扎于裤内),佩戴胸牌。戴白(三)站岗值班3.携物出门(1)携物出门者，需持有物业部或安保部出具