客服部工作标准及要求

客服部工作原则及规定为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作状况，制订以下工作原则及规定，具体细则以下：礼节、礼貌规范的具体规定1、仪容仪表要大方整洁①．保持个人卫生，着装清洁整洁，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；②．工装必须通过整烫，整洁干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜；④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；严禁穿运动鞋、拖鞋。严禁敞胸露怀，衣冠不整洁，严禁将衣袖裤子卷起。eq\o\ac(○,5)．女士上班必须化淡妆，严禁浓妆艳抹；严禁留长指甲，严禁涂有色指甲油。eq\o\ac(○,6)．严禁将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整洁。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发。男士严禁留长头发、留胡须。eq\o\ac(○,7)．男士严禁戴首饰；女士可带深色头饰，严禁戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。2、上班要做到①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。二、仪态规范的具体规定1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手严禁叉腰、插兜、抱胸。2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时严禁下列几个姿势;①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。②．双手抱胸前。③．跷二郎腿或半躺半坐。④．趴在工作台上。⑤．晃动桌椅发生声音。3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；严禁摇晃身体、摇头晃脑，严禁与别人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。4、手势：为客户指导方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目的；同时眼睛看着目的并兼顾对方与否看到批示的目的。5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户拜别时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。三、基本礼貌用语1、惯用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再会。2、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。3、欢迎语：您来了、欢迎光顾。4、问候语：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！5、祝贺语：节日愉快！圣诞愉快！新年愉快！生日愉快！6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了7、告别语：再会、欢迎下次光顾、！晚安！明天见！8、应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应当的9、咨询语：您需要办理什么业务10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、与否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再会。四、对客户服务用语的规范规定1、碰到客户要面带微笑，站立式服务。当距离客户3米，应先开口主动问候；称呼要得当，问候语要简朴、亲切、热情。对于熟悉的客户，要称呼客户姓氏。2、与客户对话时宜保持1米3、对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表达，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反映。不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清晰的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要快速明确。4、对客户的询问应圆满回答，若碰到自己不清晰或不懂得的事，应查找有关资料或请求上级，尽量回复客户；绝不以“不懂得”、“不清晰”作答。回答下列问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。5、当客户需要提供服务时，要从语言中体现出乐意为客户服务的态度，不要体现出厌烦、无关痛痒的神态；应说：“好的，我立刻就来办。”千万不能说：“你没看见我忙着吗”6、当客户提出的某项服务规定一进满足不了时，应主动向客户讲清因素，并向客户表达歉意，同时要给客户一种解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：即使问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的协助。7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用责问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、耻笑、否认、斗气等语言，要用询问、请求、商议、解释的说话方式。如①．询问式：“请问。。。。。。”②．请求式：“请您协助我们。。。。。”③．商议式：“。。。。。您看这样好不好”④．解释式：“这种状况有关规定是这样的。。。。。”8、打扰客户或请求客户协助时，首先要表达歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的协助或协助（如交钱后、登记后、配合管理工作后）要表达感谢。接过客户的任何东西（如钱、卡、证件等）都要表达感谢。客户对员工表达感谢时，一定要回答：“请别客气，这是我应当做的。”9、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。五、接待与送别规范的具体规定1、接待客户：①．服务中心人员按工作规定做好接待准备工作。②、工作人员应保持良好的精神面貌，为住户提供周到热情的服务，与客户交谈时应注意措辞和语言技巧，语调平和，吐字清晰、耐心聆听、具体询问，做好统计。②．当看见客户进入服务中心时，全部临时无工作的人员都应起立，向客户致意；有工作的人员则可点头微笑致意。客户等待时间不超出一分钟。③．客户走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户；要主动询问有何服务需求，并按服务程序和规定办理，执行过程中严格贯彻“首问责任制”及“24小时回复制”。eq\o\ac(○,4)接听客服电话时，运用服务规范用语“您好，千诚物业XXX（员工姓名可省略）为您服务，请问您有什么需要协助的吗”2、送别客户①．当服务完毕，客户要离开时，负责该客户的人员要礼貌道别，在该客户走出大门后方可坐下。②．全部暂无工作的人员都应起立相送客户，有工作人员则可点头微笑送别。六、楼宇巡逻工作原则每日上午开完晨会后，除收费员外，全部人员必须到社区公共区域进行一次不少于30分钟的巡逻。①．物业管理员严格按照物管分区对责任楼宇每天进行不少于2次的巡视和检查，巡逻应有书面统计，对发现的各类问题及时以工作联系单的形式反馈至有关部门及时进行解决。②．巡逻内容以下：1、治安隐患的巡视；2、公共设施设备安全完好状况的巡视；3、清洁卫生状况的巡视；4、园林绿化维护状况的巡视；5、装修违章的巡视；6、消防违章的巡视；7、空置房的巡视；8、运用巡视机会与住户沟通。③巡逻办法物业巡视的办法应涉及“看”、“听”、“摸”、“调查理解”等。1、看：通过观察来发现物业管理服务中存在的问题。2、听：从设施设备运行时的声音判断与否有故障。3、摸：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。4、调查理解：向住户或员工调查物业及公共设施设备的使用状况。④、巡逻频次普通状况下，物业状况巡逻每日一次、清洁状况巡逻每日一次、装修施工巡逻每日最少一次、空置房巡逻最少每季度巡逻一次。⑤、楼宇巡逻（一）、巡逻内容1、巡逻巡楼梯间⑴、检查走廊灯、楼梯灯与否正常，门、窗与否处在完好状态。⑵、检查梯间墙身、天花板与否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷砖与否完整无损。⑶、检查消防栓与否标记完好、配件齐全。灭火器与否有漏气或过期、失效现象。消防通道防火门与否关闭。消防安全疏散批示灯与否完好。消防疏散通道与否堵塞。防盗预警设施及消防报警设施与否完好。⑷、检查卫生状况与否良好。2、巡逻楼顶屋面⑴、检查楼顶屋面门与否能随手打开（严禁上锁）。⑵、检查楼顶屋面与否完好，避雷针、电视天线、隔热层与否完好。⑶、检查有无违章占用楼顶屋面现象。⑷、检查雨水管与否畅通。⑸、检查卫生状况与否良好。4、巡逻电梯⑴、检查电梯的运行与否平稳，与否有异常响动。⑵、检查安全标记与否完好，电梯按钮等配件与否完好。⑶、检查照明灯及安全监控设施与否完好。⑷、检查卫生状况与否良好。5、巡逻门厅、走廊等⑴、检查各类安全标记与否完好。⑵、检查公共设施和照明灯及垃圾箱与否完好。⑶、检查卫生状况与否良好。6、巡逻装修现场巡视家庭装修施工住户，防止出现违章装修现象。在巡视中发现楼梯间弥漫液化气味、焦味时应立刻对有关单位进行调查，当因素不明时应立刻告知保秩序维护部进行检查。(二)、巡逻办法及规定1、先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡视。2、发现物业管理区域内的不合格项，及时在客服管理员楼宇巡逻统计本上做好统计。3、对装修施工巡视规定每日志《装修巡逻统计》，具体统计住户的施工状况。（三）、紧急状况的解决发现住户家中有异常状况时，除特别急迫状况外，严禁进入住户家中，更严禁私自打开住户门锁进入住户家中。紧急状况需要进入住户家中急救或避险时，应最少邀请公司员工之外的第三方如业主委员会委员、隔壁邻居等人员作证后，再进入住户家中，但事后应立刻报告公司领导并留存统计。两人以上并最少有一人是主管干部时方可从事上述入户抢险。六、公共配套设施设备巡逻（一）、巡逻内容1、巡逻水、电、气、通信设施⑴、检查室外设施有无破损现象，多个管线有无渗、漏、滴、冒现象。⑵、检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标记与否完好。⑶、检查室外消防设施与否配件齐全、标记完好。2、巡逻公共娱乐设施⑴、检查雕塑小品与否完好，与否有完全隐患。⑵、检查小朋友游乐设施与否完好，有无安全隐患。⑶、检查绿地、绿篱及乔、灌木与否有枯死、霉病现象，与否有黄土裸露现象，长势与否良好。3、巡逻道路、广场、公共区域⑴、检查设施设备与否完好，与否有违章占用现象。⑵、检查标记、路牌、警示牌与否完好。⑶、检查各类雨、污水井盖与否完好，照明灯、装饰灯与否齐全。⑷、检查卫生状况与否良好。4、巡逻停车库、停车场⑴、检查防盗设施与否完好。⑵、检查停放的车辆与否有损伤现象。⑶、检查各类标记与否完好无损。⑷、检查卫生状况与否良好。5、巡逻物业管理区域环境⑴、检查社区内与否有乱张贴、乱拉线等现象。⑵、检查与否有损坏公共设施、违规制造噪音、污染环境、高空抛物现象。⑶、检查与否有违规喂养家禽、家禽等现象。⑷、检查卫生状况与否良好。（二）、巡逻办法及规定：⑴、逐项检查，严禁抽查。⑵、编制好巡视路线，提高工作效率。⑶、做好巡逻统计。（三）、对巡逻中发现问题的解决按公司有关规定和流程执行七、钥匙管理工作原则及规定①．物业管理区域空置房钥匙以及公共区域钥匙由客服部专人负责管理，借用（领用）必须要有书面借用(领用统计)，钥匙管理员必须督促钥匙借用人将钥匙于借用日当天17：30前还回客服中心，并消去借用统计。②．每月25日钥匙管理员负责将全部钥匙进行一次盘点、整顿、核对，确保现有钥匙与钥匙清册相符。③．外部人员使用钥匙时，必须有客服人员予以陪伴，严禁任何人将空置房钥匙借于外部人员。③．电梯机房钥匙的管理按项目电梯机房钥匙管理制度执行，部门主管为第一负责人。八、空置房管理的工作原则及规定①．原则上每季度对社区空置房进行一次巡逻，巡逻内容以下：空置房内的线路、水表等设施设备与否完好，有无缺失（丢失）现象。空置房内墙面、顶面以及室内专用立管、阀门与否有渗漏水现象。入户门门锁与否完好。空置房内与否有杂物。②．每年采暖季试水期间以及供暖早期对空置房不少于2次的巡逻，巡逻的重点为管道与否有渗漏水现象，对巡逻过程中发现的存在或潜在的渗漏水隐患于30分钟内反馈到维修部，并督促及时解决。③．巡逻完毕后，负责人需将巡逻过程中存在的问题以书面形式进行汇总，及时向部门负责人进行报告。③．如因工作需要，临时增加巡逻频次的由部门负责人进行安排。九、档案管理的工作原则及规定①．客服部档案管理由专人负责。②．每季度对物业管理区域的档案进行一次整顿。十、物业费催缴的工作原则及规定①每季度最后一种月10号以前由收费员统计出欠费明细清单交与区域楼管员。②客服管理员从11号开始进行电话告知催缴，针对电话联系不到的业主予以张贴费用催缴告知单予以提示。③每月1号以前由收费员分区域统计区域物业管理费的收缴率。④物业费收缴率将作为每季度绩效考核的重要考核指标。十一、客服部职能分工细则一、制订目的：规范客户服务管理，提高客服部的整体工作效率，做到合理分工，责任明确，特制订本工作安排细则。二、本工作安排细则合用于千诚物业客服部三、各人员具体工作内容：（客服主管）同志工作内容：1、负责整个客服部的日常管理工作，并在第一时间内将解决不了的问题及时上报物业经理，配合物业经理进行协调和解决，并做好统计。2、负责起草各类告知、请示报告和状况阐明的起草，并做好存档。3、负责做好与其它员工工作的对接和日常工作安排计划。4、负责制订项目的日工作计划、月计划和总结等。 5、负责初审项目每月的考勤表，确保精确无误后，草拟项目当月考勤补充阐明，经项目负责人审核同意后交与地产办公室。6、负责与外墙维修、安防系统维修等有关业务单位对接、协调，做好有关维修工作。7、负责客服部员工的培训工作。8、负责本部门员工的绩效考核工作。9、负责物业公司维修材料以及低值易耗品的申购（申请购置）工作，督促公司采购及时将所需物资购回，确保物业公司各项工作进度不受到影响。10、负责为业主开具正式发票（原则上定于每七天星期一办理）。11、完毕上级领导交办的其它各项工作任务。（客服前台-李中元）同志工作内容：1、担任3、4、5、9以及2号楼3单元（责任户数338户）号楼的楼宇管理员，每七天不低于对以上楼栋各区域的三次巡视检查，并将发现的各类违规或不合格项用工作联系单的形式发至有关部门并跟踪解决状况。2、主动做好业主信息的更新工作。确保业主的联系方式精确无误。(客服前台)3、负责维修部工具的管理工作，及时更新工具清册，借用要有统计。4、负责管理社区全部的钥匙，并对全部的钥匙进行严格管理，定时检查钥匙的缺损状况，对更换的钥匙及时编号，并登记造册。对猫眼，燃气卡、水电卡等物品的领取做好具体的登记。5、负责日常客户接待的回访工作，每日下午17：00前，负责将涉及到业主的报修逐个进行回访，解决不了的问题及时予以业主回复，执行过程中严格执行“24小时回复制度”。6、负责责任管理区域户各项费用的催缴工作。7、做好日常客户满意度调查工作，每月不少于填制调查问卷15份。8、完毕上级领导交办的其它各项工作任务。 （管理员A-武红）同志工作分工：1、担任1号楼、2号楼1单元(责任户数327户)的楼宇管理员，每日不低于对以上楼栋2次巡视检查，并将发现的各类违规或不合格项用工作联系单的形式发至有关部门并跟踪解决状况。2、做好财务收费的替补工作，在收费室业务较忙或月末汇总报表时经主管安排后协助杜星星。3、负责每月16号督促维修部递交超水电表的统计，完毕水电及电梯能耗表。4、负责会所三层办公室的卫生清洁工作。5、负责物业员工档案的建立和更新。负责物业档案的管理。项目夜间值班表。6、负责物业公司的考勤管理工作，具体做下列几方面的工作：A、按照上下班时间及时收取或放回考勤签到表B、签到表的印制及放置C、收集单月考勤有关的各类资料（请假条、考勤补充阐明）D、每月1号前完毕上月项目各部门考勤汇总及核对D、负责换休单的发放。7、与收费室亲密配合做好地下及地上车位的续费管理工作，并做好车位续租的统计工作。8、负责责任管理区域户各项费用的催缴工作。9、负责为业主办理门禁卡及有关信息的管理工作。10、负责印制项目各部门所需的各类空白表格及各类资料。11、完毕上级领导交办的其它各项工作任务。（管理员B-李小韬）同志工作分工：1、担任6、7、8、10号楼(责任户数338户)的楼宇管理员，每日不低于对以上楼栋2次巡视检查，并将发现的各类违规或不合格项用工作联系单的形式发至有关部门并跟踪解决状况。2、负责责任管理区域户各项费用的催缴工作。3、负责整顿每月工作联系单，将未解决的问题及时督增进行解决，整顿完毕后及时进行归档。4、负责业主档案的建立，完善和保存工作。5、配合主管做好有关合作单