酒店管理调查报告

酒店管理调查报告一、组织构造构成状况：现在全球的酒店根据星级水平的不同，所设立的酒店组织复杂程度也就不同，但几个中枢部门几乎大同小异。（一）、前厅在新型酒店里起来很重要的地位，成为一种重要纽带的作用，集中了正规酒店的诸多部门工作任务，重要工作接待客人入住，账务记入，酒店各个点信息的集中和分散处。普通为三班倒，也可俩班倒，在人员充足的状况下，建议三班而确保服务质量。●工作分类:总机，电话接通和转接。接待，对客咨询，入住安排登记。收银，在住客账务记入集合，清算。客房中心，对在住客服务安排。销售，对散客进行一定的销售方略，对回头客主动升级。大堂副理，接受客人投诉，和一定的投诉解决。●重要规定：心细，礼仪礼貌技巧，耐心，冷静。（二）、客房服务始终是酒店主承体客房的质量的承当者，客房服务的好坏第一时间影响到酒店的硬件质量，并且客房服务经常性直接对客人服务，合理和规范的礼节操作也变的尤为重要。●重要规定：基本礼仪礼貌，勤快。(三)、财务普通由总台做全责，财务只要负责报销，收账即可。（合用客房少。）(四)、工程规定理解基本水电，设备操作等即可。24小时候命。（个人觉得可找随时到岗兼职，）（五）、保安保护酒店财产，员工人身安全等即可。24小时候命。（普通也削减为只有摄像系统。）（六）餐饮部安排早餐，中晚餐普通小炒或套餐等。为工作需要酒店正式员工都安排宿食，其重要目的各个班次倒班，特别时段零时到岗等等。。也是酒店行业的一种基本规则。（七）高档次酒店组织构造（八）限制性酒店组织构造二、管理者的分类：（一）、酒店管理的主体分类，按层次分为：高层管理者、中层管理者、基层管理者。（二）、饭店管理者根据所处的位置和承当的职责不同，可分为三个基本层次，即高层管理者、中层管理者和基层管理者。高层管理者为饭店的决策层或叫领导层，其最基本的职责是决定饭店的经营管理目的、方针、政策及基本方略。中层管理者为饭店的控制层，其最基本的职责是组织执行饭店的决策，控制本部门的业务运转，基层管理者是饭店的执行层，其最基本的职责是带领员工保质保量的完毕工作任务。饭店的各管理层都含有十分重要的作用，我们这里着重介绍饭店中高层管理者应当含有的素质。三、管理者所需技能：（一）、政治素质对领导者来说，首先一定要有坚定的政治方向，鲜明的政治态度，较强的政治原则性；还要有崇高的使命感和强烈的事业心，含有奉献精神；要有良好的思想品德和工作作风，实事求是，严于律己，要有己先达而达人的品格，含有影响别人的魅力，平等待人、和蔼可亲，不计较个人恩怨，亲密联系群众。（二）、知识素质随着当代社会科学技术的快速发展以及教育的普及，社会组员的科学文化水平明显提高，没有较高的知识水平是很难胜任领导工作的。知识素质水平的高低重要从两个方面去衡量，即理论知识和实践能力。学历和知识训练是很重要的，能够通过学习来理解前人的经验。但在选拔领导时，除了重视学历之外，还必须注意考察其实际的工作能力和知识水平。领导者不仅要含有广博的知识，并且要不停进取，不停改善思维，更新知识，并善于在实际工作中灵活运用，善于总结多个成功的经验，吸取多个教训。这样才能够更加好地吸取说学到的东西，并且在实践中不停完善，找出一条适合自己的公司走的路。（三）、专业能力作为一种主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不停提高，专业能力的重要性将逐步减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达成的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从课本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一种主管所应含有的态度。（四）、管理能力管理能力对于一种主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力规定就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分派能力，等等。管理能力来自课本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不停的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回想你的工作，总结你的工作。（五）、沟通能力所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通涉及两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（涉及你的下属你的同事和你的上级）。公司是一种整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其它部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为理解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要理解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。（六）、培养下属的能力作为一种主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要切记你所领导的单位是一种整体，要用团体的力量解决问题。诸多主管都不肯将某些事交给下属去做，理由也很充足。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但核心的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为能够做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一种部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是全部下属工作的强弱。绵羊能够领导一群狮子容易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。（七）、工作判断能力所谓工作能力，个人觉得，本质上就是一种工作的判断能力，对于全部工作的人都非常的重要。培养一种人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才干有对的的判断，才干明辨是非。另首先，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一种主管，应当有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一种综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。（八）、学习能力当今的社会是学习型的社会，当今的公司也必须是学习型的公司，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是课本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才干更加好的、更快的进步，才干跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应当是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，多个各样，都是一种学习。将来人与人之间的竞争，不是你过去的能力如何，现在的能力如何？而是你现在学习如何，现在的学习是你将来竞争的根本。（九）、职业道德但丁有一句话：智慧的缺点能够用道德弥补，但道德的缺点无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一种人而言，健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1”，其它的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，个人的意义才干无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一种合格之人才。职业道德不等同于对公司的向心力，但作为一种员工，作为一种主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。（十）、个性心理素质个性心理素质是一种人心理面貌稳定倾向的总和。良好的个性心理素质是影响管理效能的一种重要因素，作为一种饭店管理者，健全的个性心理素质重要涉及：eq\o\ac(○,1)健全的性格。性格是指人对现实稳定的态度以及与之相适应的习惯行为方式。健全的性格涉及勤奋、朴实、自信而谦虚谨慎、豁达开朗、待人宽容、含有强烈的责任心、正义感和献身精神。eq\o\ac(○,2)稳定的情绪。情绪是指人对事物或别人的一种态度的体验，良好的情绪涉及对事业的热情，善于控制自己的感情，以及稳定、持久、乐观等特点。eq\o\ac(○,3)坚强的意志。意志是指人在完毕一种有目的的活动时所进行的选择，决定与执行的心理特点。坚强的意志体现在坚持不懈、百折不挠、坚毅而有恒心，不达目的誓不罢休的精神。eq\o\ac(○,4)广泛的爱好。爱好是指人主动探究某种事物的认识倾向。良好的爱好体现为有强烈的好奇心与旺盛的求知欲，现有广泛爱好又有中心爱好。四、新干事培养计划酒店经营成功的核心在于人才,在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。因此为了保持竞争力,酒店应当重视员工的培训工作,培养含有高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员。（一）、酒店培训工作的目的和意义1、培训有助于酒店的发展。2、培训有助于提高服务质量。3、培训有助于减少经营成本。4、训有助于员工本身的发展。（二）新职工培养计划概述1、酒店概况的介绍：2、酒店营业部门状况介绍：3、酒店有关规章制度和员工手册的学习。4、服务的含义及服务员的职责5、基本服务仪容仪表与礼貌礼仪培养6、具体的服务细则7、酒店专业只是培养8、客人投诉解决培养（三）新职工培养计划1、酒店概况的介绍：（略）2、酒店营业部门状况介绍：（见酒店组织构造）3、酒店有关规章制度和员工手册的学习。eq\o\ac(○,1)、上下班走员工通道，并接受保安员检查。eq\o\ac(○,2)、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。eq\o\ac(○,3)、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）eq\o\ac(○,4)、不能够酒店摄影及摄像。eq\o\ac(○,5)、单车和摩托车必须停放在指定位置。4、服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品同样含有检查其品质优劣的原则。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。eq\o\ac(○,1)服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要构成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应当对每一位来宾提供微笑服务。E—Excellent（杰出）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很杰出。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应当随时准备好为来宾服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应当将每一位来宾看作是需要提供优质服务的来宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光顾。C—Creating（发明）：其含义是每一位服务员应当想方设法精心发明出使来宾能享有其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应当以热情和谐的眼光关注来宾，适应来宾心理，预测来宾规定及时提供有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关心自己。eq\o\ac(○,2)服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客；（2）提供多个对应的服务；（3）回答顾客的询问；（4）为顾客解决困难；（5）以最佳的情绪和态度看待顾客的多个不稳定情绪；（6）及时解决顾客投诉，并给客人以令人满意的回复。5、仪容仪表与礼貌礼仪eq\o\ac(○,1)、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了公司的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，涉及人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。●原则：整体：整洁清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整洁、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后但是肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海但是眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整洁扎于头巾内，不得使用夸张刺眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。手：不留长指甲，指甲长度以不超出手指头为原则，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。eq\o\ac(○,2)、礼貌、礼仪●、礼貌用语：第一、碰到客人入店，早晚茶时：“欢迎光顾，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光顾”说话时规定面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的批示。第二、客人离店时：“谢谢光顾，欢迎下次光顾”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的协助时必须说“谢谢”。●注意：第一、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。第二、不讲挖苦、挖苦的话。第三、夸张、失实的话不讲。6、专业知识eq\o\ac(○,1)中国茶的种类1、绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。3、乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。4、花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成多个行状不同分为砖类、