客服人员培训手册（培训）VIP

1金孚隆客服人员培训手册前言2023/10/26山东金孚隆人力资源部亲爱的兄弟姐妹：欢迎你加入金孚隆这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们收银台的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解收银台，清楚收银台的主要工作和做为一名收银员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！2适用范围

2023/10/26山东金孚隆人力资源部3我们的目标2023/10/26山东金孚隆人力资源部4企业理念2023/10/26山东金孚隆人力资源部企业精神-用心去做永不满足企业宗旨-新鲜优质便利低价管理理念-以人为本以客为尊服务理念-便民利民为民宣传用语-金孚隆的店老百姓的家5使用作用

2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/266山东金孚隆人力资源部成长历程图2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/267客服员工客服主管现场经理

督导营运经理

门店店长山东金孚隆人力资源部企业理念相关测试2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/268做一名合格的金孚隆人通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？山东金孚隆人力资源部每个金孚隆人应具备以下基本要求：2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/2691、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；

2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！山东金孚隆人力资源部课件内容2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部10教学目标2023/10/26山东金孚隆人力资源部11我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取教员和培训伙伴给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。2023/10/26山东金孚隆人力资源部第一章：岗位职责2023/10/26山东金孚隆人力资源部122023/10/26山东金孚隆人力资源部希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：

1、保持好客服设施的完善；

2、保持好入口通道的畅通；

3、保持好服务台物品摆放整齐；

4、确保服务台赠商品发放与登记；

2023/10/26山东金孚隆人力资源部13这里的环境很好，很优美你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。第二章：环境卫生2023/10/26山东金孚隆人力资源部第一章:环境卫生正确2023/10/26山东金孚隆人力资源部141、存包柜台面须保持干净、无油污；3、存包柜里为顾客存放物品的小格子须保持干净、无灰尘；2、存包柜中存包牌须与存包柜保持对应；4、存包柜友情提示牌及电闸盒须保持干净、整洁；1、存包柜台面脏，物品摆放乱；2、存包柜中存包牌与存包柜不一致；3、存包柜里为顾客存放物品的小格子脏，垃圾没有及时清理；4、存包柜友情提示牌破损；第一章:环境卫生错误第一章:环境卫生正确第一章:环境卫生错误2023/10/26山东金孚隆人力资源部第一章:环境卫生正确2023/10/26山东金孚隆人力资源部155、存包柜区域照明设施须保持完好，能够正常使用；6、存包柜顶部装饰须摆放整齐，及时清理垃圾；7、客留物品须摆放整齐；8、茶柜、消防器材、监控器须保持无灰尘；5、存包柜区域照明设施损坏，不能够正常使用；6、存包柜顶部装饰摆放不整齐，垃圾清理不及时；7、客留物品摆放不过乱；8、消防器材器没有摆放在制定位置；第一章:环境卫生错误第一章:环境卫生正确第一章:环境卫生错误2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部169、员工个人物品须摆放在制定位置，并且摆放整齐；10、卫生工具使用完毕后须放在制定位置，并摆放整齐；11、购物袋及备用物品须摆放整齐；12、意见箱上须保证有笔和纸，并保证顾客能够正常使用；9、员工个人物品摆放不整齐10、卫生工具使用完毕后摆放乱11、购物袋及备用物品摆放不整齐；12、意见箱上物品摆放过乱，垃圾清理不及时第一章:环境卫生错误第一章:环境卫生正确第一章:环境卫生错误2023/10/26山东金孚隆人力资源部第一章:环境卫生相关测试内容2023/10/26山东金孚隆人力资源部17下面是一些相关的问答训练：

1、为什么要保持存包柜与存包牌统一？

2、为什么要保持意见箱上的纸和笔能够正常使用？

3、请说明为生么要保持好存包区域的卫生情况？我们一定要维持好我们的周边环境，做到时尚、新颖，为顾客提供一个方便、快捷的购物环境。2023/10/26山东金孚隆人力资源部教学目标2023/10/26山东金孚隆人力资源部18我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取主管和培训同事给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部19第二章：仪容仪表衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗?2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部20仪容仪表图示刘海不过齐眉长发需盘起牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全裙子（裤子）长短适中穿黑鞋、白袜衬衣（毛衣）扎进腰间指甲常剪及清洁站立时左手压在右手上胸卡戴在左胸前化妆清淡2023/10/26山东金孚隆人力资源部仪容仪表相关测试

2023/10/26山东金孚隆人力资源部21希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；2、注意个人卫生和工作环境卫生；3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；4、严格遵守公司规定，尤其注重工作纪律。员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，是前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验。仪容仪表相关测试

2023/10/26山东金孚隆人力资源部第三章：岗位职责2023/10/26山东金孚隆人力资源部22第三章：岗位职责2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部23每日工作安排表项目

班次总人数公体人数到岗人数上午班817下午班817周六上午班826周六下午班817周日上午班826周日下午班817备注：1、周一至周五上下午各公休1人，余7人上班，中午交接班时间为12：50。2、周六上午A班公休2人，余6人上班，B班加班4人，共保持10人。下午B班公休1人，余7人上班，A班加班4人，共保持11人，周日同周六。3、周六周日上午加班人员9点到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午饭后可根据情况适当安排休息，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。2023/10/26山东金孚隆人力资源部第三章：工作流程---营业前2023/10/26山东金孚隆人力资源部24开心工作金孚隆！2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部8：10签到25清理台面卫生整理必备物品8：20开晨会清理外围卫生检查电梯踏板清理屋顶装饰画8：30开始迎宾戴值班牌挂购物袋垃圾袋戴安全员牌清理格子卫生第三章：工作流程---营业前2023/10/26山东金孚隆人力资源部第三章：工作流程---营业中2023/10/26山东金孚隆人力资源部262023/10/26山东金孚隆人力资源部第三章：工作流程---营业中2023/10/26山东金孚隆人力资源部27打扫卫生交接班记录缺货登记帮助寻人寻物防火卷帘门下顶屋装饰画卫生安排打扫卫生消防器材卫生为顾客存包交接班记录表2023/10/26第三章：工作流程---营业后2023/10/26山东金孚隆人力资源部282023/10/26山东金孚隆人力资源部第三章：工作流程---营业后2023/10/26山东金孚隆人力资源部29客留物品登记表21：00送宾整理客留物品冷冻食品做好保存营业后全面卫生必备物品归位摆放消防设施关闭电源2023/10/26山东金孚隆人力资源部工作流程相关测试内容2023/10/26山东金孚隆人力资源部30通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的存包员，加油哟!2023/10/26山东金孚隆人力资源部服务禁忌：2023/10/26山东金孚隆人力资源部31第四章：服务规范服务用语：1、只顾存包，不说一句话，脸上没有任何表情。2、未将存包牌亲手交给顾客，而是将牌放在柜台上。3、顾客有疑问或提出询问时，严禁说：“不知道，你去问别人”或”我正忙着呢，你自己去看吧“等。4、禁止议论或取笑顾客。5、存包员在不忙时禁止与同事聊天、嬉笑6、工作期间，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸懒腰等行为。7、不得着工装在卖场内打闹、嬉戏。8、工作中做到接一问二照顾三，不得不理睬顾客、怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦的神色，不得顶撞顾客、出言不逊、出口伤人、刁难顾客。2023/10/26山东金孚隆人力资源部第四章：服务规范---存包2023/10/26山东金孚隆人力资源部32您好，贵重物品请随身携带~小心哦~我怕碎2023/10/26山东金孚隆人力资源部第四章：服务规范---存包2023/10/26山东金孚隆人力资源部3、放置大件和比较多的物品时，一定要在顾客面前点清数量，告知顾客物品数量：”您一共有xx件物品“并一一封口，用绳子捆在一起；4、存入物品后，将存包牌双手递到顾客手中说:”请保管好存包牌，祝您购物愉快”!33我们是一家的，不要把我们分开请保管好存包牌，请慢走~谢谢~2023/10/26山东金孚隆人力资源部第四章：服务规范---存包2023/10/26山东金孚隆人力资源部34您好，您自己拿吧，我们不方便动您的物品我东西忘记拿了不要把我放错了，我的主人还要来领我2023/10/26山东金孚隆人力资源部第四章：服务规范---存包2023/10/26山东金孚隆人力资源部35不好意思，易燃物品商场严禁存放~帮我把东西存一下吧～我要住在最高层，避免受伤哦～2023/10/26山东金孚隆人力资源部第四章：服务规范---取包2023/10/26山东金孚隆人力资源部36您好，请您稍等我要取包2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部37您好，对不起让您久等了，请点清物品，慢走对不起，请稍等，我马上为你换新的～谢谢～第四章：服务规范---取包2023/10/26山东金孚隆人力资源部服务规范相关测试内容2023/10/26山东金孚隆人力资源部38通过本章节的学习，你已熟练掌握存包服务规范，细节服务和规范服务很重要，继续努力!2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部39第五章：特殊情况处理不要着急，我会为您妥善处理的我的存包牌丢了请你清点一下物品，慢走存包处丢牌登记表2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部例3顾客意外打碎商品：顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎，我们应礼貌告诉顾客：“没关系，请稍等，我帮您换个新的”避免给顾客带来尴尬的局面。40例4存包时发现顾客所存物品是易燃易爆危险品时应如何解决？①、我们应有礼貌的向顾客解释清楚：“不好意思，因商场是公共场所为了大家的人身和财产安全，易燃易爆物品不能寄存，请谅解”，同时感谢顾客配合我们的工作。②、可建议顾客，如有结伴同行者，让同伴在外面看管物品，自己进入商场购买所需物品，如只身前来者，我们可与大门口保安或看车人员协商，暂时帮助顾客看管，让顾客开心购物。例4①例4②

哎呀，打碎了，怎么办啊~不好意思，易燃易爆物品无法寄存~没关系，请稍等，我帮您换个新的~这个东西不能寄存，请你帮忙保管一下，谢谢好的~第五章：特殊情况处理2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部41第五章：特殊情况处理例6

当在存包过程中突然停电：①、首先稳定顾客情绪，提醒顾客看管好随身携带物品，以免丢失；②、及时通知电工房；③、如配电室需要长时间维修，存包柜人员应配合保安人员及时疏散顾客，尽快找到照明工具为顾客取包。哥，我们存包柜停电了XX##@@$$对不起，是我的错，请原谅~例5-A例5-A例6两位美女，消消气，有话慢慢说~好的，马上解决2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部42第五章：特殊情况处理XX##@@$$美女，不要生气，我能帮助您吗？您好，我会为您妥善处理的2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部43例9为顾客取错物品时：

A、取错后又及时找回的向顾客道歉并送礼物：“对不起，因为我们的工作失误为您带来了不便，请原谅，这是我们的一点心意，通过这件事情我们已经成为了朋友，以后有什么事情需要刚忙尽管来找我。”B、取错后无法找回的①、向顾客赔礼道歉：“对不起，因为我们的工作失误为您造成了损失。”②、了解物品情况估算价值“请您告诉我物品的数量和详细名称，我们会为你妥善解决。”③、上报部门主管，协调解决。第五章：特殊情况处理例9-A例9-B例8对不起，因存包柜暂时存满，请您稍等对不起，因为我们的工作失误为您带来了不便，请原谅请你告诉我物品的数量和名称2023/10/26山东金孚隆人力资源部特殊情况相关测试内容2023/10/26山东金孚隆人力资源部44下面是一些相关的问答训练：1、当顾客存包牌丢失时怎样处理？2、当顾客意外打碎商品时怎么处理?3、当顾客带有易燃易爆商品寄存时怎样处理？4、当顾客发生争执时怎么处理？

5、当顾客遗忘物品时怎样处理？

6、当顾客不满意向我们投诉时怎样处理？

7、当存包柜已满，需要顾客等待时怎样处理？

8、为顾客取错物品时怎样处理？通过本章节的学习，使你对工作中出现的特殊情况能灵活处理，使我们的工作充满乐趣更有意义！2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部452、如果顾客对我们哪位员工的服务不满意，经调查核实无误后，顾客将会得到500元的顾客服务投诉奖。第六章：ＤＬ特色服务1、无论是否在胖东来购物，我们都会为顾客提供装袋服务。4、顾客的物品较多或较重时，我们主动帮助顾客送出卖场。3、顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎，我们无条件为顾客更换新商品。你好，我帮你套个袋子～没关系，我帮你换个新的～谢谢～姐，我帮你把东西拿出去～2023/10/26山东金孚隆人力资源部2023/10/26山东金孚隆人力资源部465、帮助行动不便的顾客购买所需物品。6、为行动不便的顾客、残疾人提供“爱心轮椅”。7、当老年人顾客、孕妇及行动不便者，我们提供休息座椅。第六章：ＤＬ特色服务姐，我帮你买好了，你看对不对～阿姨，累了吧，坐下休息会儿～你别着急，我陪你慢慢选～谢谢～下面是一些相关的问答训练：1、我们的特色服务都有哪些？2、怎样做才能使我们的特色服务为顾客带来开心和满意？开心工作胖东来！2023/10/26山东金孚隆人力资源部让我们认识一下吧！分组

◆选组长并相互认识一下

◆确定本组的组名和口号我们共同的目标！电话礼仪的重要性及运用；了解电话沟通中倾听，和表达的技巧；用您的语言，获取客户的信任，体现您的专业！一、电话礼仪：

电话沟通过程中的一种行为规范。

二、员工的个人形象代表了产品形象代表了组织形象代表了服务形象三、电话礼仪有哪些要素：◆打电话时要注意时间和空间的选择；

◆保持微笑，态度友好，使用礼貌用语；

◆自我介绍；

◆整理好通话的内容不要遗忘；

◆控制好通话长度；

◆铃响三声左右接起电话。

◆中国的俗语“会说的不如听的”;

◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是为了让你更好的听”我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重倾听四、倾听的技巧杜绝干扰，关注你的客户；经常用“是”、“对的”、等词语告诉客户你在听；开放心灵，使用同理心；总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息；真正的听懂客户说了什么；做记录，帮你记住主要内容。用心、手、眼、耳同时去听五、倾听时要避免干扰1)、环境干扰和打断。

2)、“第三只耳朵”现象。3)、“迫不及待”。

4)、情感过滤。

5)、思维遨游。

六、练习：

倾听态度和行为

是

不是

虽然我对那些人讲的话枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道如何把他们的谈话引入正题我仔细倾听客户的主要观点和依据打电话时我记下某些要点我是不容易被干扰的我能控制自己的情绪我注意力集中，而不是假装在注意在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话说完在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可我知道插话可能会让客户感到不耐烦是

不是

我知道自己的嗜好，在我倾听的时候我会控制自己的嗜好我避免频繁地打断客户的讲话我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便确定能够正确的理解其意思我既听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩我为了澄清客户所讲的内容而提问我不打断他人的讲话，除非被要求这么做倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据库我把注意力集中在说话身上，而不是自己我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价大多数情况下，我是一个耐心的听众表达

孔子说过：

“言不顺，则事不成”七、有效的表达1）发音石小四，史肖石，一同来到阅览室。石小四年十四，史肖石年四十。年十四的石小四爱看诗词，年四十的史肖石爱看报纸。年四十的史肖石发现了好诗词，忙递给年十四的石小四，年十四的石小四见了好报纸，忙递给年四十的史肖石。石小四和史肖石

教练和主力

蓝教练是女教练，吕教练是男教练，蓝教练不是男教练，吕教练不是女教练。蓝南是男篮主力，吕楠是女篮主力，吕教练在男篮训练蓝南，蓝教练在女篮训练吕楠。2）重点/重音3）适当的重复4）使用适当的语言：客户中心服务禁用语禁用语喂，喂禁用语我再说一次，你听好禁用语怎么会呢，不可能啊禁用语那我也没办法了。禁用语问题是你卡里没钱，就不能交易禁用语什么？你再说一次禁用语你现在有什么问题？禁用语这样啊，（后缀）“先生！明白了吗？”“明白我的意思了吗？”“请诚实回答”“你难道不知道……？”“我告诉你什么来着？”“你应该……”“这不是我的工作。”“投诉就投诉呗”下列是容易激怒客户的话：客户中心标准用语您好，请问有什么可以帮到您对不起，我听不清您的声音，请您换部电话打来好吗？小姐，很抱歉，请您说普通话好吗？对不起，可能是电话线路故障，请问有什么可以帮到您？对不起，让您久等了。为了我们更好的为您服务，请您根据语音提示校验客户身