一汽·大众销售顾客体验指南

销售顾客体验指南苏伟铭先生的寄语打造一流的顾客体验效劳流程创造竞争优势尊敬的销售参谋，感谢你多年来为提供高质量的顾客销售体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升我们的顾客销售质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的销售体验。?销售顾客体验指南?是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业中世界一流顾客销售标准，以“顾客至上〞的理念为指导优化了现有的活动，并充实了各种新颖的活动。外乡化改进让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如：新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。我们的销售交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于：象接待“家中的客人〞一样，发自内心地为顾客提供效劳，让顾客有宾至如归的感觉。我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效效劳、创造价值和互相信任的根底之上，与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵客来对待“是指将我们对顾客的效劳支持提高到一个新的高度－拿出对待同事、亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客效劳。这种销售理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。〞对顾客敞开心扉“是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能根底上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的－在专业地完本钱职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系－富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供效劳。与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的销售体验。为什么要这么做?因为中国汽车市场竞争异常剧烈。但，我们最大的财富－也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的销售体验。只有经销商提供卓越的顾客效劳，顾客才会愿意购置我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准销售体验也将引起市场范围广泛的关注。

由JDPA制订并监督执行的〞卓越经销商奖“评选，旨在表彰能够到达最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。世界一流的顾客销售体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持。销售顾客体验指南内容1.介绍售前 集客活动赢得顾客 顾客接待和需求分析 产品展示及试乘试驾 交易谈判 提供按揭购车效劳 顾客跟进和成交车辆交付 交付状态信息 车辆说明及交付 顾客跟进与确保顾客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目标创造顾客欣喜的时机世界一流销售体验的元素销售体验总览如何使用该指南创造顾客欣喜的方法购车顾客类型对销售参谋要求2.销售流程步骤指南的目标追求欣喜！该指南为一汽-群众的销售参谋提供了向导，使他们能够在开展销售业务时让顾客感到欣喜。提供令顾客欣喜的效劳是能给经销商带来大批忠实顾客的有效方法。该指南提供了既新鲜又有趣的愉悦顾客的方法，也提供一些对现有活动的指导。我们希望你们，具有着重要意义的销售参谋，能运用这本指南实现我们为顾客提供欣喜的销售体验。如何做到这些?通过了解顾客期望，按照指定的方法进行操作。顾客感到欣喜的同时，我们的顾客也会回报以更多的生意。来源J.D.PowerandAssociates2007年中国销售满意度指数调研〔SSI〕肯定会将经销商推荐给亲朋好友的顾客比例欣喜感到欣喜的顾客将更有可能将经销商推荐给家人朋友。肯定会将此厂家推荐给家人和朋友的顾客比例欣喜感到欣喜的顾客将更有可能向家人和朋友推荐此厂家创造顾客欣喜的时机销售体验vs.顾客期望值销售体验高于顾客期望值销售体验和顾客期望值相一致销售体验低于顾客期望值行业最正确来源J.D.PowerandAssociates2007中国销售满意度指数调研〔SSI)梅塞德斯-奔驰顾客中，感到效劳体验高于期望的顾客比例比一汽－群众高出14个百分点。每次和顾客的接触都是让顾客顾客欣喜的时机，这种时机很多。顾客感到欣喜和快乐可能是因为我们有一些新颖的或预期之外的举措，可能是因为我们改变了做事的方法，也可能是因为我们把细节做的很出色。比照我们目前的表现和顾客的期望值〔参看右图〕，我们必须加强顾客欣喜感，因为这一项能为我们带来最多的忠实顾客，并向他们的朋友和家人推荐我们的品牌。本指南指出了当让顾客欣喜的时机出现时，可以使用的一些新鲜而有趣的方法，同时，也为现有工作内容提出了新的工作方法。作为重要效劳人员，我们希望你们为顾客提供效劳的同时，能应用这本指南来充分利用每个让顾客欣喜的时机，为顾客创造最大的欣喜。在?指南?中所描述的内容是让顾客欣喜所必需的〔也是我们进行CSS效劳评估和神秘访客，并以此评判经销商是否到达J.D.PowerandAssociates优秀经销商的水平)‏创造顾客欣喜的时机2.4提供按揭 购车效劳

2.3交易谈判

2.2产品展示及试乘试驾

2.1顾客接待和

需求分析1.1集客活动立刻接待每位顾客尊重每一位顾客，平等对待为顾客的时间和需求着想让每一位顾客感到你明白他们的期望根据不同的顾客类型，调整标准销售流程利用现有的工具协助完成以顾客为导向的销售流程：顾客欢送卡、顾客休息室、平板式掌上电脑、需求分析表根据顾客偏好，利用现有的工具使车型满足顾客的个人风格。如在线车型配置选项工具、涂漆、皮制和其他材质样板、轮胎钢圈展示等给顾客提供最迎合他们喜好的车型，不管是库存的或是订单生产的为顾客计算并打印出报价单，解释其中的各项条款解释一汽-群众的价格政策，强调经销商附加效劳的价值。尽量不做价格谈判如果是二手车置换的情况，同时给出新车和二手车的报价。准备好使用最新的竞争对手的情况和一汽-群众的产品信息来和顾客沟通，确保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并要以顾客为中心的理念来提供效劳跟进潜在顾客〔30分钟内〕

每天联系5-10位潜在顾客邀请潜在顾客来经销店，提供试乘试驾车，可以到潜在顾客的家里或工作单位去接他们根据顾客所掌握的信息量及关注点，调整产品展示方式。主动引导顾客体验产品展示和试乘试驾。利用现有的工具最有效地提供信息：这些工具包括平板式掌上电脑、演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾线路及工作表描述车型的配置，功能和优势。明确-解释-解决顾客的所有疑虑一汽-群众车型与其竞争对手比较时，采用成认、比较、提升的方法向顾客讲解按揭购车的利弊。将按揭购车透明化为顾客打印出按揭购车方案，并讲解方案中的各项条款和所需条件。切勿为了暗示顾客采取按揭购车方案而向其施加压力售前赢得顾客3.3顾客跟进与确保顾客欣喜的措施

3.2车辆说明 和交付

3.1交付状态信息

2.5顾客跟进 和成交

确保车辆交付的每一步骤对顾客透明化让顾客明白等待是不可防止的，并处理好顾客的期望询问顾客偏爱的沟通渠道，然后向他们提供相应的交付状态信息。利用现有的工具自动发送交付状态信息：短信，查阅网页为车辆交付做预约，建议交车地点为经销店，并提供上门接顾客到店的效劳。24小时后，致电顾客，评估顾客满意度，了解车辆的目前使用状况在经销商处接待顾客时，让他们感受一种经销商的文化理念：“最好的问题就是从来没有问题。〞让顾客感受到他会随时受到经销商的真诚欢送确保由客服部门照顾好顾客并定期跟进顾客2小时后，通过短信或电子邮件向顾客发送之前共同讨论填写的需求分析和试乘试驾表，以及顾客额外要求的信息。再次感谢顾客到访经销店。24小时后，给顾客发短信或打，询问是否需要其他信息，例如竞争品牌的比较。3天后，再打给顾客，促进销售成功。5天后，再打给顾客，加大销售力度。真诚地欢送顾客在初期就顺利完成单据和支付事项事先将车辆罩起来，营造令人欣喜的气氛。讲解车辆的配置、功能和优势，并将他们与顾客的购置动机结合起来讲解用户手册利用交车核查单，确保满足了顾客的各项需求，使顾客感到欣喜。为顾客介绍效劳参谋交车时给顾客送一份小礼物，并为顾客留影纪念感谢顾客的购置车辆交付……能够为顾客传递品牌所赋有的历史、荣誉和传统的信息……销售和效劳过程中表达出创意力、创造性、独特性……高技术含量、高精准性、高品质的……具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和效劳人员……具备能够满足顾客预期的人员、产品和效劳……在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应……满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求……将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢送，从不施加压力……将顾客以贵客一样对待……对所提供的产品和效劳充满激情，并积极倡导……舒适、幽雅、令人回味的购物及效劳感受……和谐、放松、毫无压力的环境……顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感的……高度注视所提出的效劳要求世界级顾客体验是……2.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南销售体验总览如何使用该指南如何阅读并使用?销售顾客体验指南?我们要使每一位到店的顾客感受到尊崇的销售体验。?销售顾客体验指南?是让“顾客〞转变为“宾客〞的根底。制作这本指南的指导精神是让经销店成功。对于销售体验的每个步骤，这本指南都提供评判标准来帮助经销店使顾客满意，如下所示：顾客期望－在每个步骤中顾客所期望听到的、感受到的和经历的效劳针对顾客类型提供效劳－三种典型顾客在效劳的每一步都期望看到哪些行为我们希望指南上所给出的行动能被贯彻实施，并让顾客最终看到，听到，感受到，这就是我们所认为世界级顾客体验的关键–热情的、个性化的、自然的发自内心地进行效劳。流程图-这些行动的流程是怎么样的，分别由谁来负责成功要素－要愉悦顾客，你必须采取哪些行动用语标准–通过员工和顾客之间的情景对话来加深理解实施需求–在进行必要的活动过程中，需要哪些特定的工具和辅助愉悦顾客的方法销售流程成功与否，尤其是能否成交，取决于销售参谋能否有效地为顾客创造价值，如何向顾客展示产品的优点以及为顾客提供效劳。即使销售参谋能够将车辆特点、功能结合顾客本身的利益分析的非常清晰，那些喜欢反对或做比照的顾客还是会让人头疼。一些行之有效的方法可帮助销售参谋应付挑战，将顾客的反对意见或与其他品牌的比较转化成一汽-群众的卖点，以以下出了三个行之有效的方法，推荐大家应用到销售流程中。FFB(配置-功能-好处)‏ 产品展示需要对最为重要的车型配置进行解释，此时应用FFB方法非常有效。该方法能让顾客注意到之前自己对这款车没意识到的一些额外价值。例如：如果顾客驾驶风格倾向于运动型，向其解释方向盘(配置)具备特有的操控性(功能)，从而使转向更加轻松自如(好处)。CPR(说明-复述-解决)‏ CPR方法是消除顾客异议的最正确方法。遵照CPR的每一步，销售参谋可以让顾客知道你在乎他的顾虑，进而加大促成销售的可能。CPR方法成功的关键在于在对顾客的疑虑作出回应之前，首先要倾听顾客的心声。这些反对意见主要出现在产品介绍、试乘试驾或合同谈判时。例如：一名顾客谈到迈腾的后备箱体积“应该还可以再大些〞，销售参谋应请求顾客说明：“请您说得再详细点〞。顾客的反响是另外一家竞争者车型的后备箱要大些。然后销售参谋解释：“如果我没有理解错的话，您担忧购置迈腾会牺牲后备箱的空间。〞然后销售参谋解决这个问题：“谢谢您告诉我们您的问题，不过，尽管迈腾的后备箱空间看起来稍小一点，但与其它车型相比，利用率更高，让我来为您演示一下可折叠的后座。〞ACE(成认-比较-提升)‏ ACE方法分三个步骤，在一汽-群众车型和竞争车型之间进行比较。如果顾客试图在一汽-群众车型和竞争车型之间进行不利于一汽-群众车型的比较，可以使用这种方法。该方法包括销售参谋对顾客的说法表示赞同，认为竞争车型在某些方面确实优于一汽-群众的车型〔成认〕。然而，销售参谋应提醒顾客注意到竞争车型不具备的一些优势，而这些优势又是他比较关注的〔比较〕，然后用具体细节来凸显这些差异。除了这三种创造价值的方法之外，所谓的品牌经理可以在产品介绍和交易谈判的时候给予销售参谋支持。如果顾客对品牌价值如产品质量提出疑问，并要求解答如何在制造工艺和生产方法上表达产品质量，品牌经理应当为最正确的咨询人员。同时，如果顾客的异议很具体，销售参谋又不能给予解决或不能进行有效的沟通的时候，或者当顾客和销售参谋显然不能到达共识时，品牌经理应当在此时提供支持。〔品牌经理应该是给经销商效劳一段时间〕FFB–配置、功能、好处配置功能好处在产品演示和试乘试驾阶段，销售参谋应对所有关键配置进行讲解，并强调顾客关心的局部。清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。〞此外，为了确保顾客能理解销售参谋的介绍，需指明正在讲解的配置的位置。例如，试乘试驾时，销售参谋应在介绍音响配置时逐一指出各个按键。

在对某项配置进行讲解并指给顾客观看之后，销售参谋应该清楚地说明这一配置的功能，比方：“按这个键可以翻开音响〔按键启动〕，在这里选电台频道。〞讲解功能时，应确保顾客完全理解，如有必要，应询问顾客是否真正理解这些配置的功能。解释这些配置给顾客带来的好处〔好处要因人而异，视顾客的需求而决定)。对配置的好处应进行详细讲解，尤其是一汽-群众那些比照其他竞争车型所独有的优势。比方：“当您在欣赏音乐时，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。"世界级的销售流程关键特点是，它不是产品相关信息的数据堆积而成的，而是把顾客的情感需求和车子的具体配置方式讲述出来，那么能让顾客体会到价值所在。CPR–说明、复述、解决说明复述解决当顾客有疑虑时，请顾客清楚说明他的疑虑所在。通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心。千万不能带着辩白的语气质问顾客。积极倾听顾客的答复，因为顾客的疑虑或许并不是你认为的那样。在这一步，可以使用与产品展示阶段类似的一些开放式问题，比方：“请问能否告诉我您为什么会这么觉得？您所说的是指….？能否解释一下…?"利用这些提问来更有效确实定顾客这些疑虑的根源所在。

完全理解顾客的担忧之后再复述顾客的疑虑(用你自己的话复述顾客的疑虑)，这样通过另一个人的声音，顾客把他们的疑虑表达了出来。使他们重新评估他们的担忧，进行修改或确认。复述顾客疑虑的一大好处是：你可以换一种更有利于你做出回应的方法。这样做可以很好的解决原本可能会阻碍成交的一些疑虑。复述时，使用与在积极倾听时使用的相同的语句进行确认：“我听您的意思是…….；如果我没有理解错的话……；也就是说……〞你对顾客疑虑的解读应使用以上三种语句中的一种。上述两个步骤的执行能为你赢得时间和所需信息，从而能更好解决顾客的反对意见。运用你所掌握的一汽-群众的知识、顾客的购置动机和竞争对手的情况来组织你的答复，为顾客提供解答。回复顾客最好先表示认同顾客疑虑中所表达的观点。用以下语句开始答复：“我感谢您对……的关注；我理解您为什么会对……有所顾虑……"通过对顾客观点的赞同，顾客会觉得你是站在他们一边的。因而让你接下来所说的话都具有更高的可信度。消除顾客的顾虑，可以以这样的话语来收尾：“我理解您的感受，我们不妨来比较一下速腾和x竞争车型。您可以看到，这款车和他们相比是占优势的。〞解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。CPR方法提供了一个经过实践证明了的框架，怎样有效地把一个问题变成一个创造欣喜的时机。ACE-成认、比较、提升成认比较提升成认就是说肯定顾客的判断十分正确。销售参谋认同顾客的观点，成认竞争车型或品牌确实有一些优点如：“在这一级别的车型中，……的空间确实比较大。〞如果记住了顾客的需求，也许可以找出群众车型相比所说的竞争车型的优势所在，比方：“考虑到您的喜好，我相信一汽-群众车型很好的表达了您的个人风格。〞

从顾客利益出发，进行有利于一汽-群众的相关比较。一汽-群众与其他车型可以在以下方面进行比较：车辆本身〔配置、规格、评分等)‏厂商〔支持、声誉、历史等)‏经销商〔声誉、经营年数、效劳工程、营业时间等)‏相关产品和效劳(质保、顾客便利性工程等)‏销售参谋(经验、培训等)“提升〞的意思是说更为深入地讲解前面所进行的比较，并特别突出群众车型的竞争优势所在，比方：“如果您仔细考虑你关心的那些因素，你会发现速腾的优势很明显。众所周知速腾的平安性更为可靠。根据您前面提到的，这些对于您而言都非常的重要。"任何时候如果顾客想把一汽-群众和竞争车型进行比较，都可以采用ACE方法来应对。该方法可以让顾客意识到一汽-群众车型可以创造同样的价值，甚至更多。高度专注于买车的过程，并希望购置一辆最能表达个人风格和身份的车喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待典型的购置决策，比方“我有个定好的预算，因此我希望能买到这个预算范围内最好的车。〞寻求物有所值想要了解技术，主要目的是要确保他买的车物有所值，没有不必要的多余功能需要结合本钱进行讲解典型的购置决策，比方“我先看看哪款车能够满足我的需求，然后哪里价格最优惠我就到哪里购置。〞希望与销售参谋建立互相信任的长久关系。认为自己理解不了，或者根本不想了解车辆的技术方面需要结合他的感觉、听觉或者味觉来进行讲解，例如，“用这种配置等级的音响放你喜欢的古典音乐绝对是一种享受。您要不要现在就试试看?"顾客类型主要顾客类型对销售顾客行为的影响情感关系导向类型〔注重人际交往〕性价比导向类型

(注重价值)关注车辆性能导向类型(注重技术应用)经销商员工要求必备的品质：我在经销商的联系人…友好谈吐礼仪尊重顾客，比方总是为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、效劳专业，千万不要盛气凌人、给顾客压力或是一味争辩还应该对自己所说的话负责，有事实根据；而且不要和顾客或者同事谈论私事用词恰当、发音清晰而准确、不用俗语－因为这些是很重要的顾客对待顾客就向接待贵宾一样，并尽力与顾客相处融洽，让顾客觉得温暖，要铭记顾客就是贵宾让顾客觉得他们是非常特别的，并感到宾至如归；不要向他们一味推销，而是要倾听，对待他们如同对待朋友和家人开诚布公的对待他们并和顾客自然相处，成为一个值得信赖的参谋整洁要让顾客看起来舒服，因为良好的行为和外表是对顾客尊重和关心的表达应穿着适宜的制服、讲究个人卫生以流程为本必须充分了解利用销售流程，有效地为经销商和顾客创造价值统一执行流程各项，以便能使顾客在经销店有一次圆满的体验吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的客服人员应有以下特征：真实/诚肯具有决定权品牌倡导知识丰富为顾客着想Listens倾听重要品质：我在经销商的联系人还应该：经销商员工要求练习良好的倾听技巧，明确开放式和封闭式的问题了解顾客何时需要发表看法，何时需要听解释确保了解顾客的需求，并满足这些要求知道顾客何时要表示不满，切勿表现冲动，而应站在顾客的立场上设想，用CPR方式确定关键问题并加以解决，改善顾客的处境了解自已销售的产品，能够很信服的向顾客进行介绍对车的介绍能够让顾客明白并能解说其它相关内容表现出对自己产品和效劳的热情。这种对产品的热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者。有权做决定。能根据既定方针用最好的方法，快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平在与顾客和经销商打交道时要老实依据最高的道德准那么做事吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的客服人员应有以下特征：售前

集客活动赢得顾客 顾客接待和需求分析 产品展示及试乘试驾 交易谈判 提供按揭购车效劳 顾客跟进和成交车辆交付 交付状态信息 车辆说明及交付 顾客跟进与确保顾客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南1.1集客活动目标将潜在顾客转化为真正的经销商顾客情感关系导向类型〔注重人际交往〕

性价比导向类型(注重价值)关注车辆性能导向类型(注重技术应用)‏

顾客期望1.1集客活动邀请经销商，进行展开式个人讨论邀请至经销商处参加活动邀请至经销商处，参加技术展示不同顾客类型的具体期望潜在顾客期望能通过各种沟通渠道〔网站、电子邮件、、……〕以恰当的方式联系到经销商。潜在顾客期望能通过网页很快联系到特定的经销店工作人员，以丰富的知识快速、正确、到位的解答问题。潜在顾客期望经销商的网页能时时更新，且便于浏览。因为网络是一个非常重要的媒介，使潜在顾客能及时得到信息反响，使经销商产生潜在顾客。许多潜在顾客填写网页上的登记表或发送电子邮件提交各种请求，并期望在30分钟内通过潜在顾客期望的渠道得到回复。如果顾客没有指明首选沟通渠道，但提供了号码，打是最适当的答复方式。拨打的潜在顾客期望他们的请求得到迅速答复。如果客服中心对顾客请求没有提供可靠的答案，潜在顾客期望能直接接通有关专业销售人员。潜在顾客期望能够了解不能及时答复顾客问题的原因，以及能得到答案的明确时间。潜在顾客期望接通经销商处的号码是免费的。如果同样的问题被问两遍会引起潜在顾客的不快乐，所以不要重复问同样的问题〔除非，没有理解顾客的话〕。展厅接待员和销售参谋都应了解顾客曾经沟通过的内容。如果顾客来电，他们希望能立即或至少在铃响的三声之内得到应答。此外，对方能从你的话语中感受到你在微笑。成功因素1小时内迅速恰当地答复潜在顾客的请求一汽-群众品牌专业设计的统一标准经销商网页，并时时更新联系资料(地址、号码、地图、营业时间)联系方式(包括经销店、展示厅和车间照片。更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、分机和电子邮件)顾客联系表，可以联系到顾客试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或号码，以便下次进行试乘试驾活动时自动以电子邮件和短信的方式发出邀请可供销售的新车与二手车的讯息详细描述经销商提供的各种效劳经销商具体活动日程表每位销售参谋争取每天联系5-10位顾客资源，并记录下每次联系情况，包括联系日期联系原因结果来店或购置的可能性下一步跟进因此，每位销售参谋争取至少有一个包含500位潜在顾客和正式顾客的数据库.销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况接时应面带微笑，让对方能从你的话语中感受到这一点感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客，让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待销售参谋应随时保持友好的态度及最正确的举止让顾客的朋友参与进来会使网上购车更有趣。(例如：给顾客的朋友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请)经销商网页应便于浏览，应提供网页导读工具，使顾客能在先进、有效的网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息1.1集客活动负责:邀请流程图活动通过销售参谋联系网页客服中心客服中心网上助手1.1集客活动客服中心销售参谋行动:经销商网页包含如下内容:具有一汽群众企业品牌的一致风格在厂家/经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商使用网络向导引导销售顾客在网页上预约或提出试驾要求将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用经销商店所有现有车型的图片及其详细描述所有销售参谋的照片和联系信息网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等介绍初次拥有新车感受的版块网页要每日更新浏览便易通过在线方式联系经销商网上需求分析(可以转发给顾客的朋友或经销商)‏网上试乘试驾报名申请网上车辆按揭购车计算工具顾客可以填写他们的联系信息通过跟进顾客以之前与顾客沟通中的共同话题为讨论的切入点邀请顾客及其朋友邀请潜在顾客通过明信片和电子邮件方式发出邀请打给与经销店已经建立良好关系的顾客，邀请其参加活动客服中心试乘试驾日经销商文化夜〔音乐会，画展等〕和顾客或潜在顾客共进午餐(可以在经销商门店外的地方)‏由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。招徕顾客参加经销商举办的各种与汽车相关的活动〔汽车维护技巧，新车诊所〕，以及其他与汽车不相关的活动，如烧烤，看歌剧等等交换名片和联系信息简明扼要地说明顾客购置车辆的兴趣汽车保养课程潜在顾客

来访潜在顾客

来信潜在顾客发送电子邮件客服中心能够答复以下问题联系销售参谋以便获得适当的答案提供答案并邀请潜在顾客否是在潜在顾客管理系统中记录信息

负责:行动:流程图客服中心客服中心客服中心/

销售参谋客服中心/

销售参谋向潜在顾客提供

迅速恰当的答案邀请潜在顾客

随时来访经销商，如有可能预约一下时间仅向潜在顾客提供可靠的答案如果需要将顾客请求转给销售参谋10分钟内回复顾客的短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件确保通过任何渠道进一步推进潜在顾客资源做好准备接受来自所有渠道的询问，并能迅速恰当地回应确定谁能迅速恰当地给出可靠的答案。

例如，销售参谋在潜在顾客管理系统中记录和写明进展1.1集客活动流程指南网页行动标准：经销商网页具有该品牌企业设计风格，内容及时更新 -联系资料(地址、号码、地图、营业时间) -联系方式(包括经销店、展示厅和车间照片。更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、分机和电子邮件) -顾客联系表，可以联系到顾客 -试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或号码，以便下次进行试乘试驾活动时自 动以电子邮件和短信的方式发出邀请 -可供销售的新车与二手车的讯息 -详细描述经销商提供的各种效劳 -经销商具体活动日程表 -顾客可以在即时通讯对话框里提出问题，并能立即得到回复。 -半小时内迅速跟进所有的网上请求网上助手行动标准： 当顾客浏览经销商网页时，网上助手对话框自动跳出。〔除此，也可以点击进入该对话框。〕网上助手包括以下内容：

网上需求分析： 询问与顾客需求相关的问题(问题见2.1步骤)‏报名申请试乘试驾： 提供试乘试驾网上报名，申请顾客必须填写具体的联系方式并报名试乘试驾，同时提供使用试乘试驾车辆到顾客处接客的效劳

按揭购车网上计算器： 当顾客进入经销商网页按揭购车版块时，会弹出一个网上助手工具框，帮助顾客计算按揭购车。顾客可以输入按揭购车的首付金额和月供，计算器会显示付款周期 网页和网上助手中所有的表格均可被转发到其它邮件地址

1.1集客活动流程指南邀请行动标准：邀请顾客参加各种活动。可以通过很多时机和顾客互动，如经销商活动〔经销商举办的各种试乘试驾活动，新车型的发布 会，各种文化活动等等)，和顾客共进午餐，或者与一汽-群众业务上有联系的公司联合举办大型活动。向顾客〔包括潜在顾 客〕寄创造信片〔上面应附有经销门店的〕或电子邮件的方式通知，对于已经和经销商建立起良好关系的顾客，应 单独打邀请。活动行动标准： 最重要的是要在各种场合与顾客交换名片，且在各个互动环节中要保持彬彬有礼的风格。 试乘试驾活动： 这是和顾客进行互相沟通的好时机，因为来到试乘试驾现场本身就已经显示出顾客对一汽-群众有兴趣，不管这种兴趣是临时 的还是长期的，不管他们是否真正有意向购车，都应平等地对待每一位顾客。准备好讲解试乘试驾车型的所有细节内容。为 每一位顾客重新调整座椅位置，方向盘和反光镜。

新车发布会： 如果顾客出现在新车型的发布现场，这就说明他们可能较有兴趣在未来购置此款车型。积极与顾客交流，向他们介绍这款车 型的突出优势，并与竞争对手的车辆进行适当的比照，凸显有利于新车型的优势所在。 经销商举办的各种文化活动〔画展、展览、音乐会)： 出席此类活动的顾客并不只是因为想看车辆。这个群体可能没有大量的潜在顾客存在，但这是一个一汽-群众品牌吸引潜在 顾客并能接触到新的潜在顾客群体的好时机。与顾客共进午餐： 可以和潜在顾客及顾客一起出去吃饭，建立起良好的私人关系。一起吃饭的顾客可以是很快就有可能购车的顾客，也可以是 已经购置过车的顾客，或者有必要一直保持良好关系的顾客。吃饭闲聊的时候，可以试着聊车或者任何其他的话题。在这 里，你的目标是要和顾客建立良好的关系，而且顾客也会主动提及汽车的话题。登门拜访进行试乘试驾： 如果顾客和销售参谋之间已经建立起了良好的私人关系，销售参谋可以登门拜访。(前提是销售参谋已在2天前和顾客电话沟通好。)试乘试驾体验可以在顾客的家开始并结束(试乘试驾程序见2.2步骤)。 -车辆养护课程 尤其对于首次购车的顾客，可以把他请到经销店参加由一汽-群众品牌专家主讲的车辆养护课程，此类课程对购车6个月内的顾客 是免费的，课程的主题可以是如何清洁车辆、如何有效节油、以及定期给车辆进行维护保养的必要性等等。1.1集客活动流程指南通过销售参谋联系：行动标准： 通过处理顾客的网上申请和与顾客在活动现场接触后，销售参谋可以通过以前曾经采用过的沟通渠道与顾客沟通，如回 答顾客的问题，提供额外信息，在经销处或顾客家里〔如果顾客同意〕预约见面。 顾客来电和联系销售参谋，询求正确的答案行动标准： 接待员欢送顾客来电，进行自我介绍，并询问来电原因。标准用语： “感谢致电一汽-群众，我姓邢……，很快乐为您效劳。"行动标准： 假设顾客提及自己的姓名，迅速记下其姓名及其要求，不应再次询问。最好能用CRM作记录，并在数据库中查找顾客姓名，是 否之前登记过该顾客的信息，并查证是否是同一个人。如果能为顾客提供可靠的答案，应如实答复顾客的问题。如果答复不 了，告诉顾客你会将马上转给能够解答顾客问题的人员，并请顾客不要挂机。如果此时顾客还未告知他的姓名，此时应 进行询问。标准用语： “感谢您的来电，……女士/先生，我们的销售参谋会帮助您解答这个问题。请不要挂机，稍等片刻，我把转接一下。或 者您是否认识哪位销售参谋？“行动标准：为顾客接通销售参谋之前，确定这名销售参谋是否能够接和答复提出的问题。如果可以，马上接通顾客告诉他那位 销售参谋正在线上准备接。如果那位销售参谋不能接，马上寻找另外一名同事来答复以下问题。总之，确保顾客 的来电转接一次就成功。标准用语： “……女士/先生，谢谢您的等候。……女士/先生.我把您的转给了王先生。他是我们的销售参谋，他可以答复您的问题。 我现在帮您转接过去。“答复以下问题，邀请顾客到店，并在潜在顾客管理系统中记录信息行动标准： 销售参谋问候顾客，自我介绍，并重复顾客的需求，以确保理解正确。标准用语： “……女士/先生，您好。我是王XX。感谢致电一汽-群众。如果我没理解错的话，您是想……(重复接线员所记录的顾客需 求，并等待对方回应)。〞行动标准： 明确顾客需求，做出相应的答复，邀请顾客亲临经销店。标准用语： “欢送您随时光临我们的经销店。〞在这里我可以向您展示……(提及顾客的要求)。您可以事先通知我，我会安排时间并准备 好……(提及顾客的要求)."行动标准： 如果顾客流露出来店的兴趣，主动和顾客预约时间。假设没有，那么重复你的姓名，请顾客到时候找你。最后在潜在顾客生成管 理系统中记录所讨论的问题、购置可能性及与顾客达成的后续跟进。标准用语： “根据您的时间安排，您什么时候来我们店最方便?您可以随时找我，我是王XX。如果有任何问题，请随时和我联系。谢谢……女士/先生，再见！“1.1集客活动实现工具最新的CRM系统，包括顾客的数据库，能跟踪查阅顾客光临经销店的次数，来电拜访的次数，所提供的信息，进行的试乘试驾效劳、提供的报价以及后续提醒〔如：顾客跟进提醒功能)。经销商网页由一汽-群众统一设计，网页应包括顾客资源生成功能，网上请求与CRM系统相链接。可以评估潜在顾客购置可能性所需的额外信息。技术/协助工具/表格/......有效的沟通课程面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训行为言语礼仪认证客服中心员工充分了解产品和效劳、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围培训1.1集客活动2.1顾客接待及需求分析经销商营销 集客活动获得顾客 顾客接待及需求分析 产品展示及试乘试驾 交易谈判 提供按揭购车效劳 顾客跟进和成交车辆交付 交付状态信息 车辆说明和交付 顾客跟进与确保顾客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客

体验指南目标让每一位顾客都感受到热忱的欢送和周全的效劳明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的让顾客知道经销商对其时间及需要的关注顾客期望一进门就受到问候顾客期望一旦到达就受到接待而无需等待即使是最初只打算随便看看的顾客也期望受到销售参谋的注意，并期望在有问题时可以从销售参谋那里得到帮助顾客期望可以从经销商内所有员工那里感受到他们被尊重到达时顾客期望受到热烈欢送，以示顾客此行受到重视并将得到照顾再次来访的顾客期望被认出并被叫出他们的名字，而且还要熟知他们之前的来访经历顾客期望交换名片，以此显示出经销商的专业态度顾客期望个人需求和喜好会受到认真对待顾客期望经销商员工关心他们的个人需求和喜好，并根据其内容、期限和提议调整相应的行为和进度再次来访的顾客虽然他们期望已被熟知，可是如果他们的个人需求和喜好有了变动，他们也并不介意因此受到提问2.1顾客接待及需求分析顾客期望不同顾客类型的具体期望期望花时间与经销商员工之间加强熟悉了解，并进行更多更细的需求交流上。满足车辆或设备的需求常与本钱效益有关期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售参谋探讨汽车技术、创新与特点情感关系导向类型

(注重人际交往)性价比导向类型

(注重价值)关注车辆性能导向类型(注重技术应用)经销商把所有顾客当作即将购置的客户，使他们在经销店中感觉到自己是受到尊敬的顾客。这一点应形成企业文化。经销商员工和顾客说话时反响迅速，礼貌友善。经销商员工细心聆听，不要打断顾客。经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤。经销商员工有效利用顾客的时间，但不应操之过急。所有的顾客应立即受到问候。如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1分钟。马上问候每一位顾客。询问每位顾客的到访目的。确认顾客需求及顾客类型。让每位顾客都感受到认真对待，而且不是千篇一律格式化的问候。同顾客建立私人关系。与顾客积极沟通。对顾客不要以貌取人。对所有的顾客进行深入的需求分析：〔即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)。‏销售参谋使用手写电脑进行需求分析，以便能答复顾客的各种问题。2.1顾客接待及需求分析成功因素顾客打预约顾客抵达顾客停好车耳麦自动门耳麦客户数据库耳麦雨伞遮阳罩顾客到达接待处介绍销售参谋顾客指定销售参谋或者正好销售参谋有空邀请到

茶点区是否2.1顾客问候和需求分析负责：行动:流程图门卫泊车员客服中心收集顾客的问题将顾客的问题转给销售参谋向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料问候顾客确认来访意向询问顾客称呼指引到泊车员将顾客姓名告知泊车员及接待员引领顾客到最接近经销店入口的空车位用姓名尊称顾客引导到经销店入口有必要的时候为顾客打伞遮阳或挡雨太阳强烈的时候，为所有顾客提供汽车玻璃的遮阳罩接待员接待员接待员依照顾客陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程照看好顾客的衣物、行李请顾客去茶点区搜索经销商数据库，查找顾客资料〔如销售参谋，顾客喜好，购置历史，上次来访，...)‏用姓名尊称顾客询问来访经销店的目的给所有顾客一个欢送卡－上面写着一汽群众销售顾客体验工程可以为顾客带来什么把顾客介绍给销售参谋向销售参谋复述顾客的意图工具：销售参谋自我介绍显示出以顾客为导向邀请顾客到茶点区顾客需求分析引导顾客走向展车澄清对顾客需求的理解台式电脑顾客需求分析表台式电脑顾客需求分析表负责:行动:流程图销售参谋销售参谋/茶点区效劳人员销售参谋询问顾客喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类让顾客感到放松问候顾客时叫出其名字递送名片感谢顾客选择本店假设顾客表示想自己一个人在展厅看看，那么不要尾随其后告知顾客有蓝牙信息下载终端供使用显示出对顾客时间的考虑了解目前所处的购车决策阶段站在顾客需求和预算的立场上考虑销售参谋销售参谋销售参谋打印一份需求分析的结果，并在整个过程中不断地更新顾客需求信息总结顾客的需求根据顾客需求选择推荐适当的车辆介绍之后的流程询问具体问题，以确定顾客的需要细心聆听，注意细节，特别要留意那些顾客没有直接表达出的额外的信息显示出对顾客预算的考虑真诚地为顾客提供效劳取得展车钥匙引导顾客走向展车2.1顾客问候和需求分析工具:顾客抵达

行动标准： 门卫走向顾客的车辆，向顾客鞠躬致意并问候。用语标准： “欢送光临一汽-群众…经销商，请问您是来看车的还是维修保养的？〞〔等待顾客答复并仔细聆听〕“请问您有预约过么？〞〔等顾客回 答并仔细聆听〕“请向左/右转泊车员会帮您找停车位并把您带到入口处，谢谢。"本卷须知： 尊重来店的每一位顾客，不要以貌取人区别对待，否那么很可能做出错误判断。当顾客开车进入时，将顾客姓名和拜访目的告知泊车员 和接待员。顾客停好车行动标准： 泊车员将顾客带到最靠近经销商展厅入口的停车位，等顾客解除车门锁后立即为顾客翻开车门，用礼貌地方式称呼顾客姓氏，等待 顾客拿好自己的东西，指引他如何到展厅入口。用语标准： “……先生/女士(用门卫告之的名字)，欢送光临一汽-群众...经销商。请跟我往这边走，接待处已经有人等候您的到来“。本卷须知： 下雨天为顾客准备一把伞，为顾客撑开伞，送顾客到入口处的顶篷下。顾客到达接待处，向其介绍销售参谋〔案例1〕行动标准： 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。假设是新顾客，让有空的销售参谋来到接待处。接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏，并且自我介绍， 之后询问顾客来访目的。在把顾客介绍给销售参谋之前，接待员首先向顾客递上一张欢送卡，让顾客了解经销店的流程。用语标准： “李女士〔用门卫告之的名字〕欢送光临一汽-群众…经销商。免贵姓邢，很快乐能为您效劳？〞〔等顾客答复并仔细聆听〕“我会尽力帮您。 首先我跟您简单介绍一下我们这儿的情况和流程。从这张欢送卡上您可以看到我们展厅的示意图，同时也欢送您到一汽-群众的茶点区坐 一坐，在那里备有免费的饮料和小点心。我们有专门的销售参谋对您实行一对一效劳，请允许我向您介绍销售参谋王xx〞本卷须知： 向销售参谋重复顾客所表达的来店目的，确保没有理解错误。如果顾客表示想一个人随便看看车，那么不要跟随其后。十分钟以后，再上 前试着跟顾客聊聊。

顾客到达接待处，向其介绍销售参谋〔案例2〕

行动标准： 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。假设是老顾客，让之前专门负责这位顾客的销售参谋到效劳台。假设该销售参谋正好在接待其他 顾客，询问他什么时候结束。接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏，查找出以往来店的记录，告之顾客其销售参谋目前正在做什么以及什么 时候可以接待他。之后接待员询问顾客来店目的并递送欢送卡，请顾客去一汽-群众茶点区休息并送上饮料和点心。销售参谋一旦完成 手上的工作，接待员马上把他介绍给顾客。2.1顾客接待及需求分析流程指南

用语标准： “李女士〔用门卫告之的名字〕欢送光临一汽-群众…经销商，很快乐再次见到您。您上次来…〔使用数据库中显示的上次来店原因，看顾 客是否对此有反响〕离现在大约有x个月了〔使用经销处数据库中显示的时间段〕您的车开的怎么样？〔等顾客答复并仔细听〕很快乐/很 遗憾听到您这么说。我已经通知您的销售参谋王xx了。他…〔例如：正在同其他顾客通〕大概十分钟后就能出来接待您。您是愿意到 我们的茶点区享用茶点，休息一会？还是希望由另一名销售参谋来接待您?〔等候顾客的答复，然后做出相应反响〕您想喝点…吗？〔用 顾客之前最常喝的饮料〕我会让王先生尽快过来的。如果您有什么需要的话请随时告诉我。〞本卷须知： 记录顾客对车辆或者上次来经销店经历的满意点并告知销售参谋本卷须知。还要记录下顾客是否不想跟上一次接待他的销售参谋谈，想换 一个销售参谋。如果顾客没有说明来店目的，直接询问。如果顾客表示想一个人随便看看车，就不要有人跟着。十分钟以后，再上前试 着跟顾客聊聊。照顾顾客的外套及随身携带的行李行动标准： 在春秋季特别是在冬季的时候，顾客会穿着暖和的外衣，还有可能戴着帽子和手套来店到访。因为店内有暖气，穿着外套在店内会不太舒服。还一些顾客可能带着包，在销售过程中拎着会重。为了防止这些不舒适的场面出现，应询问顾客是否愿意将外套或随身非贵重的包放在入门的衣柜/储存箱中。主动提出照看这些私人物品，并向顾客保证不会遗失。帮助顾客脱下外套，行李上附上姓名标签，并将收条 交给顾客。向顾客指出其物品的存放地点。用语标准： 〞您需要把外套放在衣橱间吗？您放心参观，我会照看好您的物品，保证平安的〞。〔让顾客看到外套存放的地点〕本卷须知： 这是为顾客带来便利的效劳，不应因此让顾客在整个销售流程中，时刻担忧惦记自己的衣物行李。介绍销售参谋，显示出以顾客为导向行动标准： 销售参谋用礼貌地方式称呼顾客姓氏，进行自我介绍，递上名片并感谢顾客来店〔顾客递名片时，销售参谋应双手接下，认真看并读出名片上的信息以表尊重〕。提示顾客，可以翻开其上的蓝牙装置接收展厅发出的信息。用语标准： “李女士〔使用接待员告之的名字〕您好，感谢您拜访本店。……免贵姓王(递上你的名片)很荣幸能协助您选购一辆满足您需求的新车。行动标准： 销售参谋询问顾客此次来店想要实现什么结果，表现出对顾客需求的认真考虑，并且以此判断出顾客所处的购置决策阶段。用语标准： “李女士，我们的宗旨就是让您不虚此行。能否耽误您几分钟的时间同您坐下来谈一谈，以便我更好地了解您的需求？如果您不介意的话，我会问您几个问题，都是有关您对下一辆车的个人期望及需求的。〞(等顾客答复并仔细聆听)‏本卷须知： 如果顾客倾向于直接去看车，按顾客说的做并在产品展示过程中参加需求分析。但是比较理想的情况是，顾客不介意先答复一些问题或畅 谈一番。如果顾客表示已经花时间事先了解过某一款一汽-群众车型及竞争对手的产品，希望拿到报价书，那就直接前往销售参谋办公桌。 但是如果在议价过程中发现顾客有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通过产品展示和试乘试驾使顾客更好的了解他们想要知道的信息。2.1顾客接待及需求分析流程指南邀请去茶点区用语标准：“请到我们那边的茶点区休息一下。〔用手指示茶点区方向并带顾客前往〕我们供给各种热饮和冷饮，您想喝点什么？绿茶、柠檬茶、苏打水还是橙汁？〞〔等顾客答复并仔细聆听〕请随便坐，我马上为您叫来。您是否还有其他安排，您一会儿还有事儿 么？或者今天来店里最多能花多长时间？〞〔等顾客答复并仔细聆听)本卷须知： 这个问题表示你认真考虑到顾客的时间。但如果顾客明确说明能在店里呆的时间，你就应该记在心上，并在这个时间内完成工作。顾客需求分析用语标准： “李女士我们刚刚也谈到了，您能告诉我您此次的目的吗？您是想看看哪辆车比较适宜您，只是大体搜集信息，还是您已经选中 了一款车，想了解该款车的购车方案呢？(等顾客答复并仔细聆听〕您是第一次买车，还是想更换现在正在使用的车呢？〞本卷须知： 从顾客的言谈中，可能难以充分了解其目的，因此要观察他们的非言语表达。如果有无法马上答复的问题时请充分利用手写电脑 〔查询存货，比较竞争对手的产品，查阅所有重要的文书〕行动标准： 在这一阶段，首先开始对顾客需求进行仔细分析。取出一份事先准备好的检查列表，然后开始向顾客提出如下问题：.用语标准： “关于您的车辆使用情况，请允许我提几个问题...…〔在随后的讨论中，把以下问题包括在内〕询问目前的车、车龄、用途，以及下一辆车的方案用途询问车辆是供私用还是商用询问家庭人数及在使用上的需求(包括个人兴趣爱好)询问其车辆每年大概行驶多少公里以及经常行驶路线(比方：市区道路，高速公路，……)询问其买车和交付车辆的期望时间(顺便询问其是否有按揭购车/租车的方案，大概估计顾客的预算。) 询问相关问题，以判定驾驶的喜好倾向(比方：舒适型、运动型、平安型、经济型……)以及最适合的车款(包括发动机及车身类型)询问预算询问会有多少人坐车，大局部时间由谁驾驶问其对于新车的具体期望(比方：较大或较小，手动或自动...)询问有哪些不希望有的方面本卷须知： 确保需求分析是一次轻松的谈话，而不是机械的问卷调查。需求分析同时也是同顾客建立起私人关系的时机，因为顾客在答复需求 分析问题时很有可能谈到自己的个人生活。打印出需求分析表，并且在整个过程中携带，如果顾客又提出有其他偏好随时追加上 去。使用手写电脑进行需求分析，分析结果就能以电子形式存储。此外，手写电脑还能方便你进行查询，如：存货等。确定顾客 是否愿意做二手车置换，如果有意向，为顾客提供车辆评估事项。流程指南2.1顾客接待和需求分析澄清对顾客需求的理解行动标准： 总结顾客的需求，并向他们推荐适宜的车型。用语标准： "请允许我简要总结并确认一下，对您所需要的车型，我的理解是否正确…..."行动标准： 如果另一款车比顾客起初想买的那辆更符合顾客所谈的需求，建议顾客同时看一下两部车。用语标准： “很快乐能有时机带您去看一下速腾，不过，根据您刚刚谈到的需求，我们不妨也去看一下迈腾吧。〞行动标准： 之后说明大体的看车流程，并取得顾客的同意。用语标准： “李女士如果您同意，我建议我们到车那边仔细看一下。〞本卷须知： 进行顾客需求分析时，切勿匆忙仓促，但也切勿占用过多时间。因此，建议在10到15分钟之内完成。引导顾客走向展车行动标准： 引导顾客走向展车的同时就开始介绍那款车型的规格，以便双方继续交谈防止走路时冷场的局面。用语标准： “请您跟我往这边走，谢谢。目前，我们展厅里有一款黑色V6发动机的迈腾车型。本卷须知： 迅速拿到将要向顾客展示的展车钥匙。流程指南2.1顾客接待和需求分析2.1顾客接待和需求分析来源J.D.PowerandAssociates2007中国SSI顾客欣喜程度感到欣喜的顾客比例第一次来访时是否等待被问候被马上问候的顾客，其欣喜度更高感到欣喜的顾客比例销售参谋是否以正确的名称称呼顾客尊重而正确的称呼对欣喜度极为重要经销商员工使用无线耳麦进行信息沟通，以提高为顾客效劳效率并加快信息的传递与处理所有接触顾客的经销商员工均可使用顾客资料库查询及更新顾客信息〔包含购置记录、上次来店时间、接待人员、提供的资料、跟进状态或相关问题等内容〕休息室及酒吧区的蓝牙信息下载终端为每一位顾客打印出的欢送卡，包括经销店设施平面图、员工的主要联络方式、茶点区邀请券以及一般的欢送词手写电脑，用于需求分析、一汽-群众及其竞争对手车型的比较打印出的需求分析清单，以更好了解顾客需求并获得证实技术/协助工具/表格/...沟通技巧培训访谈时，顾客心理的分析技巧及顾客类型判断培训接待礼仪认证培训2.1顾客接待和需求分析实现工具2.2产品展示及试乘试驾售前 集客活动获得顾客 顾客接待及需求分析 产品展示和试乘试驾 交易谈判 提供按揭购车效劳 顾客跟进和成交车辆交付 交付状态信息 车辆说明和交付 顾客跟进与确保顾客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南

目标让顾客感到冲动兴奋，认为找到了自己心仪的车辆拥有超过顾客期望的产品知识，在竞争比较方面出乎顾客的期望，确保顾客的满意度根据顾客对产品的了解程度灵活处理顾客期望2.2产品展示及试乘试驾顾客期望即将开始的产品介绍和试乘试驾是基于先前对顾客需求分析结果的根底之上的。〔每个顾客都拥有不同程度的产品知识，处于不同的购置决策阶段。〕顾客期望销售参谋展示产品的价值，并确认经销商的能力以及销售参谋本身的可信度。产品展示是以多点车辆环绕查看为根底，通常按由外而内的方式进行。顾客希望通过试乘试驾，得到有关发动机性能、驾驶动力、操控性和舒适度的体验。他们想要验证产品的性能是否如产品展示中描述的一样，是否能满足他们的需要和需求。情感关系导向类型〔注重人际交往〕性价比导向类型(注重价值)关注车辆性能导向类型(注重技术应用)‏‏不同顾客类型的具体期望产品展示应着重车辆使用，包括适用于家人、朋友共同使用等功能，携带设备的功能，个人业余爱好方面等产品展示应突出在使用本钱相对合理的情况下，车辆所具有的高质量和良好驾驶性能，提及新车价值和车辆的残值产品展示应强调车辆形象，及其所带给驾驶员和发动机仓内的构件所采用的技术和创新的影响销售参谋展示品牌和产品亮点销售参谋可以根据具体的顾客需求，灵活地调整产品展示和试乘试驾重点全面地向顾客进行产品展示：〔在环车介绍时，根据顾客对车辆个别关注的地方，采取重点解说〕销售参谋应充分了解自己产品和竞争产品的信息和报价所有车型均具备展示车和试乘试驾车所有车辆零缺陷、清洁且可驾驶〔无张贴、车顶或仪表板上无张贴任何标签、无座椅罩、无覆盖物)‏车辆四周有足够的空间供顾客有效的观看〔每部车至少占地30平米〕试乘试驾车车头向外停靠在经销商出口处，便于顾客驾出。〔试乘试驾车应保持整洁、至少加满半箱油、提供干静饮用水放入车内、音乐CD等〕试乘试驾车钥匙、登记表和相关文件准备就绪，供销售参谋随时取用向每一位顾客提供试乘试驾时机不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望，促成交易达成成功因素2.2产品展示及试乘试驾负责:行动:前端介绍侧线介绍后端介绍销售参谋/品牌经理销售参谋/品牌经理销售参谋/品牌经理突出主要设计元素展示后备箱易于开启及放入物品突出后备箱的大小和灵活度展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量介绍车辆的根本情况讲解展示的车辆突出主要设计元素描述照明和转向灯光系统特征突出主要设计元素，包括车轮说明隐藏的平安装置，例如侧面碰撞保护、制动、底盘和悬架解释主动和被动平安装置之间的差异流程图工具:2.2产品展示及试乘试驾CPR，FFB，ACE手写电脑

蓝牙信息下载终端CPR，FFB，ACE手写电脑

蓝牙信息下载终端CPR，FFB，ACE手写电脑

蓝牙信息下载终端负责：行动:后排座椅介绍发动机仓内部介绍销售参谋/品牌经理销售参谋/品牌经理演示如何容易地进入前排座椅演示座椅、方向盘及后视镜的调节

以到达理想舒适的驾驶位置演示与驾驶相关的功能和特征演示娱乐相关功能展示如何容易地进入后排座位突出宽敞的腿部和头部空间演示如何使用扶手和杯托解释头枕调节和座椅平安带的功能销售参谋/品牌经理演示如何容易地翻开发动机盖演示如何查看蓄电池、如何加水和加机油以及如何查看机油尺解释此款车型可选的发动机之间的差异突出技术创新，并说明油耗低和发动机高性能的原因经销店内准备好车漆、皮革、织物、模型等样品，并准备有汽车解剖图遇到非常详细的专业问题时，咨询品牌经理流程图工具:CPR，FFB，ACE手写电脑

蓝牙信息下载终端前排座椅介绍2.2产品展示及试乘试驾CPR，FFB，ACE手写电脑

蓝牙信息下载终端CPR，FFB，ACE手写电脑

蓝牙信息下载终端负责：行动:提供试乘试驾带着顾客进入茶点区试乘试驾的准备和签阅文件带顾客来到试乘试驾车辆处销售参谋销售参谋销售参谋主动为顾客提供试乘试驾时机突出试乘试驾能够带来的益处说明试乘试驾选择说明后面的流程，并请顾客出示驾驶证带着顾客来到试乘试驾车处，销售助理必须保持试乘试驾车洁净随时可供顾客坐乘，确保试乘试驾车加满油，且车头向外停靠在经销商入口前路上询问顾客是否有特别感兴趣、希望测试的地方引导顾客进入茶点区询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应效劳提供客户车型手册和发动机及配置等级相关的比较资料流程图2.2产品展示及试乘试驾销售参谋/

销售助理/效劳参谋请销售助理确认所需试乘试驾车是否可用销售参谋将顾客的驾驶证交给销售助理并要求销售助理将相关文件准备好送到茶点区回到顾客的休息处向顾客解释试乘试驾相关文件，并请其签名在试乘试驾登机簿上面记录顾客姓名根据顾客购置目的为顾客设计好试驾路线为顾客设计好试驾检查表，并根据顾客的兴趣具体调整试驾车杯架上放好饮料工具:CPR，FFB，ACE负责：行动:前排座椅介绍

〔重复〕销售参谋陪同试乘试驾解释试乘试驾带给顾客的价值销售参谋销售参谋销售参谋销售参谋引导领顾客来到销售台不时向顾客展示经销店设施，主要向顾客展示茶点区的位置再次询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应效劳简短地重复对试乘试驾车前排座椅的介绍，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以到达理想、舒适的驾驶位置总结试乘试驾体验，并与顾客提出的需求相对照询问顾客，是否需要为其拍一张站在车前的照片让客户感受到你关心他的需求和预算说明试乘试驾后面的流程强调“平安第一〞的原那么，请所有的车上人员都系好平安带推荐包含各种路况的路线，包括客户可以加速行驶的高速公路，和顾客可以平安尝试紧急刹车的静辟区域检查清单上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方；假设没有，进行补充。主动提出为顾客作记录翻开娱乐系统，并演示其功能〔使用CD播放器，营造轻松的气氛〕流程图工具:CPR，FFB，ACE试乘试驾路线和清单带顾客到销售台2.2产品展示及试乘试驾CPR，FFB，ACE试乘试驾路线和清单CPR，FFB，ACE流程指南2.2产品展示及试乘试驾前端介绍行为标准： 首先大致介绍顾客喜爱的车型系列，然后具体地展开关于展示车辆的介绍。向顾客说明展示车辆与他希望的版本在配置等方面的差异 〔例如发动机，配置等级等。〕。站在距展示车辆一定距离的位置或者寻找一个较好的角度让顾客能够对展示车辆整体外观有感性认识。 重点介绍一汽-群众的设计元素，例如：镀铬格栅饰条。然后走近车辆，进行进一步的介绍。本卷须知： 应充分了解所有展示车辆的细节情况。如果不确定，使用放在展示车辆旁边架子上的车辆介绍手册作为备用。

侧线介绍行动标准： 继续突出在汽车右侧的一汽-群众设计元素。介绍隐形平安设施，例如侧面碰撞保护和平安气囊。通过详细阐述“主动平安措施〞与“被动 平安措施〞的区别，更加深入地介绍运用在展示车辆上的平安技术。强调一汽-群众不仅应用被动平安措施在事故中保护乘客，更重要地 是应用主动平安措施来防止事故的发生。这一环节中，向顾客展示刹车、悬架、减震器以及相应的电子控制系统。本卷须知： 在交通密集的城市中事故频繁发生。所以，平安设施对顾客来说至关重要。介绍过程中，使用典型案例来支持你的论点。行动标准： 当经过油箱盖时，提及一汽-群众的TDI发动机的节油性，并为关注车辆性能的顾客详细阐述。本卷须知： 可以请顾客观看一段介绍TDI发动机的短片来支持你的论点。后端介绍行动标准： 再次强调设计理念。紧接着介绍实用性方面的长处，例如方便翻开并且易于装卸的后备箱。重点介绍后备箱的体积和灵活性，展示可以 折叠的后座。本卷须知： 后备箱的灵活性相较于它的绝对大小，对顾客更加有用。向顾客演示顾客在需求分析过程中提到的典型使用情景下，如何操作。后排座椅介绍行动标准： 翻开后门，请顾客到车内试乘。向顾客展示如何容易地开关车门，宽敞的头部和腿部空间，调整头枕和平安带，可折叠的扶手和杯托， 车内照明灯，加热和通风系统〔如果在后座有〕。询问顾客谁会经常坐在后座，解释这些装置带来的好处。本卷须知： 保证前座是按照普通驾驶者的身材放置。如果前座太靠后，会影响后排空间的介绍；同样道理，太靠前的前座位置也会影响进入前排。流程指南2.2产品展示及试乘试驾前排座椅介绍行动标准： 翻开前车门，邀请顾客进入试乘。向顾客强调群众作为一个独特的德国品牌所包含的设计元素。让顾客坐在驾驶座，和顾客一起调整驾 驶座的位置，方向盘以及后视镜的位置，直到顾客认为舒服。通过这样的调节向顾客展示可能的调节功能。然后关上车门，走到车的前 端，这样顾客可以在车内看到你。随后坐到副驾驶的位置，向顾客展示与驾驶有关的功能和特征以及娱乐系统。然后翻开这些系统，例 如音响、空调，……强调操作的方便性，大致介绍仪表盘，整个车内情况……本卷须知： 根据顾客在需求分析过程中的表达，尤其是关于车辆使用的局部，按顾客的具体需求来展示以上表述的车辆特征，性能以及益处。发动机仓内部介绍行动标准： 展示如何轻松地翻开发动机盖。演示如何查看蓄电池、如何加水和机油以及如何使用机油尺。解释此款车型可选的发动机之间的差 别。 突出技术创新，并说明发动机节油性和高性能的原因。 本卷须知： 遇到非常详细的专业问题时，请技术经理协助说明。提供试乘试驾行动标准： 主动向顾客提供试乘试驾，解释试乘试驾为顾客带来的好处。让顾客了解试乘试驾车辆随时待命，你会在试乘试驾过程中一直陪同他， 并且提供道路指南，包括推荐的可以让顾客体验到加速、刹车、转弯、停车……的试乘试驾路线以及为顾客准备的试乘试驾单以供参 考。告知顾客，根据道路交通状况，推荐的试乘试驾路线一般在20-30分钟左右。然后说明后面的流程。用语标准： “……女士/先生，我们何不进行一次试乘试驾体验，这样您就能对车辆的实际表现和驾驶经历有切身的体会。同时，我会在实际的驾驶 过程中，向您展示与驾驶相关的设置和功能。我们的试乘试驾车辆随时可以出发，我们还向您建议一条试乘试驾路线，供您测试……〞 最后，您可以把记录了您试乘试驾体验的试乘试驾单带回去。我们需要的只是您的驾驶证以及在车辆保险单上签字。本卷须知： 强调试乘试驾给顾客带来的益处。在展厅信息板上显示试乘试驾的安排情况，包括预定信息和进行试乘试驾的顾客姓名。〔显示内容包 括顾客姓名、路线图、和试驾时间〕。带着顾客进入茶点区行动标准： 告诉顾客你需要安排试乘试驾车辆以及相应的文件，这些可以在茶点区完成。引领顾客到茶点区，在走向茶点区的路上请顾客提供他的 驾驶证。询问顾客是否需要再来点饮料，并且按照顾客的要求提供。递交车型手册和发动机及配置比较的打印清单。请顾客原谅失陪片 刻，以便准备试乘试驾。流程指南2.2产品展示及试乘试驾用语标准： “……女士/先生，请跟我到茶点区休息片刻，以便准备试乘试驾的必要手续。请跟我来。能提供一下您的驾照吗？因为试乘试驾保险需 要驾照的复印件一份。谢谢。您请坐。您还需要再来点儿饮料或者小吃吗？这是这款车型的宣传册，以及发动机及配置等级比较的 清单。如果您有兴趣，请看一下，我会很快办理您的试乘试驾手续。另外，您提到目前您驾驶了一辆……〔如果顾客已经有一辆车，提 及车辆的品牌和车型〕。您是否有兴趣二手车换新？或者您是否有兴趣做二手车估价？“本卷须知： 顾客休息室应就在展厅内或者展厅旁边，以免长距离步行，因为前往休息室的过程只是销售过程的衔接局部，不能让它打断销售过程。试乘试驾的准备和签阅文件行动标准： 让销售助理准备顾客需要的试乘试驾车辆，以及相应的文件。把顾客的驾驶证给销售助理，并要求当文件以及试乘试驾车辆钥匙准备好 后，送到茶点区。向顾客解释试乘试驾文件内容，清晰地解释保险的局部，提出顾客需要承担的局部，然后请顾客签字。本卷须知： 顾客应该有权利亲自驾驶，不过有很多顾客由于驾驶经验缺乏，自己开车可能感觉紧张局促。因此，假设顾客询问试乘试驾由谁开车 或在填写资料时显得不太自然，应特别留心。如出现这一情况，询问顾客觉得试乘试驾协议内容是否妥当，还是更愿意让销售参谋驾 车，自己体验乘坐的感觉。引导顾客来到试乘试驾车辆处行动标准： 在引导顾客到试乘试驾车辆的途中，介绍试乘试驾车辆的配置。本卷须知： 试乘试驾车辆必须整洁，加满油，并且车头朝外停靠，以便开走。前排座椅介绍行动标准： 在试乘试驾车辆上重复在展厅内对展示车辆进行的前排介绍本卷须知： 座位调节在产品演示中很重要，在试乘试驾时更重要。流程指南2.2产品展示及试乘试驾销售参谋陪同试乘试驾行动标准： 建议一条可以体验加速、刹车、转弯、停车……的试乘试驾路线。此外，带上清单，列出本车型最重要的特征和功能，留出空间给顾客 填写其它特殊的试乘试驾要求。和顾客一起仔细检查清单。确定顾客的试乘试驾需求都已经记录，或者添加他特定的试乘试驾标准。然 后向顾客说明试乘试驾路线，在主要需要试验的局部向顾客进行介绍。询问顾客是否同意试乘试驾路线。然后请顾客出发。试乘试驾过 程中，翻开娱乐系统，演示它的性能，并选择适合试驾的优美音乐或了解到的顾客喜欢的CD播放。重点强调发动机表现、操作、平安以及在 驾驶过程中符合人体工程学原理的设计。本卷须知： 在试乘试驾过程中，保持与顾客的