客户关系管理实验指导书

武汉理工大学经济学院客户关系管理实验指导书电子商务系杨爱民客户关系管理（课程）上机实验指导书实验一CRM软件注册、开设新用户、基础数据的导入和设置1、实验目的：熟悉国内主流的在线月租型CRM软件，并对注册的CRM软件进行初始化处理2、实验内容（根据实验目的将实验要求细化）：开设新用户XToolsCRM的人员角色设置灵活，可根据企业情况设置为两层、三层、或者四层结构。设置数据字典比如客户种类、客户来源、联系人分类等，这些字段的待选项支持自定义，更符合企业自身的习惯。 以客户种类字段为例：有的企业把客户种类分为：VIP客户、普通客户、潜在客户； 有的企业则把客户种类分为：个单购买、大宗采购、分销代理等。 这个功能在帐户菜单数据字典内设置。 客户和联系人批量导入

适用于有电子版客户资料，如果没有则不用导入，直接新建客户即可产品分类设置和产品导入

产品种类较少时也可直接新建产品仓库设置和库存初始化

适用于需要管理仓库的企业3、预习要求及参考书目（参考书目最好有章节要求）：《客户关系管理》马刚东北财经大学出版社第二章客户4、实验步骤（具体操作流程）如下：注册—获得密码---开设用户—导入产品—导入联系人---设置仓库和库存初始化客户客户管理是销售工作中最重要的部分集成化的客户管理视图：在客户基本信息表的详细界面，可以直接管理和该客户相关的各种数据，包括：联系人、联系方式、销售机会、合同、客户服务、投诉、行动历史、费用支出和记事本等，全面且完整。这种集成化视图最大的优势就是让Sales享受软件的应用；快速而方便。什么是客户？客户可以首先分为：企业客户和个人客户；这一点是由客户的身份性质决定的。然后可以根据客户与公司的商务关系分为：● 潜在客户：未成交，正在跟踪的客户● 普通客户：已经成交的客户● VIP客户：重点客户、大客户● 代理商：代理商、分销商● 合作伙伴：合作伙伴● 失效客户：失效的客户客户在各个不同商务阶段或者角色，管理的侧重是有所不同的。比如：潜在客户，重在客户的售前需求，方案解决等；普通客户重在客户的合同执行和交付等。

客户分类客户的数据分类

操作要点1)点击数据分类中的某项，列表中的数据随之发生变化

比如在客户管理中的：潜在客户，点击后，列表中全部是潜在客户2)被点击后的数据分类是红色的取消分类数据分类也是搜索条件的一种，如需取消分类操作，显示全部数据：1)方法1：点击分类中的第一项“全部数据”2)方法2：在数据列表红色条上，点击“解除搜索，显示全部客户”，

导入客户导入客户和联系人的步骤（企业客户导入和个人客户导入）客户数据的批量导入功能可以同时导入客户数据和联系人数据具体的操作方法，参考客户导入的界面说明基本的过程是：1.下载Excel模板2.在本地整理好数据格式3.保存为csv格式文件4.上传该文件，自动导入

当一个客户对应多个联系人时，整理数据的方法是：

注意：由于导入过程需要使用excel工具，这个过程步骤较多，可根据动画演示学习导入过程。

导入错误的处理当您遇到如下的提示：

导入错误：文件格式不正确，请严格按照excel模板整理数据。可能是如下原因：

1.excel中第一行字段名被修改或者被去掉，即便是被加了空格也不可以

2.没有保存为csv格式，而是直接上传了excel文件处理方法：1.确认是否保存为csv文件；2.确认对模板第一行没有任何修改，包括：修改了字段名字，修改了字段顺序，在某字段名字中间增加空格，或者在excel最右侧增加了空列；3.检查修改后，重新上传csv文件即可。5、实验报告要求：将自己完成的实验过程加以总结，以流程图方式展示。实验二客户的追踪以及销售的全过程操作1、实验目的：了解客户的主要模块，并对售前、售中、售后以及服务的过程进行操作。2、实验内容（根据实验目的将实验要求细化）：主要涉及客户追踪、费用；售前（历史报价和销售机会），售中（订单管理、订单发货，合同管理，回款和发票），售后（客户关怀，客户投诉和处理）以及客户统计图表3、预习要求及参考书目（参考书目最好有章节要求）：《客户关系管理》马刚东北财经大学出版社第二章客户4、实验步骤（具体操作流程）如下：往来对账说明：

往来对账的作用是把客户的回款，和给该客户的发货流水按月的方式，提供一个汇总。

对于一些按月结算的销售模式，可以直接看出结算额。

对于普通方式销售的用户，也可以通过往来对账，查看发货和回款的差异。操作方法：1.在客户视图的右侧，看到如下图所示模块：

2.点击“交付/回款月度对帐>>”

看到往来的对帐表，如下图：

这里的：

交付，指的是：当月合同交付记录与订单发货记录中产品的金额合计。

回款，指的是当月回款记录的金额。

回款-交付，指的是回款金额和交付金额的差值。

注意：续上月的意思是指上月月末，回款-交付的差值。

对于定期结账的交易方式，我们可以简单的理解为：

当回款-交付为正值时，说明还有货品没有发给客户；

当回款-交付为负值时，说明还有应收款未回

费用作用用以管理在销售活动中，对某客户花费的直接费用，也称之为销售费用。包括：交通费、差旅费、餐饮费、通讯费等等管理销售费用有利于对于客户利润的分析，跟单有效性的分析，客户的价值分析等费用记录.1点击“新建/明细/审批”

2.进入费用管理界面，点击新建

录入新费用，保存即可

售前售前

在客户视图中，售前部分主要包括：销售机会和历史报价。

售中售中包含：合同管理、订单（出库发货）管理、回款计划（应收款）、回款、开票管理

售中主要管理从签约到合同执行完毕的过程。合同和订单的注意事项

合同一般用于服务型合约，或者一个合约一种产品的情况；

订单一般用于一个合约多个产品的情况。

虽然合同和订单名字不同，但都是用来管理合约的。

对于某一个合约，不能同时用合同和订单，正确的用法是：或者选用订单、或者选用合同。

您可以根据贵司情况选用合同、订单或者根据情况混用。

订单管理订单的特点1.一般只用于实物型产品的销售2.一个合约包含多个产品的情况尤其适用3.订单可以关联库存出库，合同则不可以客户视图内的订单模块的构成由订单和发货单模块组成。订单发货订单的发货管理分为两种情况1.订单明细内产品与库存无关，可直接发货；2.订单明细内产品与库存有关系，必须先出库再发货。发货明细的编辑发货编辑明细比较特殊

一般情况下，不会用到发货明细的编辑。只有当发货时临时补充不计算库存的产品，才可应用。

注意：如果强行添加计算库存的产品，将无法保存。编辑方法

注意：编辑发货单明细的入口，在该发货单对应的订单界面，不在发货单本身。1.找到该发货单对应的订单视图

方法：在发货单列表中，看到其所对应订单，点击订单名称后面的红色文件夹即可进入，如下图：

2.进入订单视图后，找到发货单下方的“编辑明细”

进入编辑界面，如下

点击右侧产品，可以添加到发货明细中。但是如果您添加的是计算库存的产品，保存时会出现下列提示：

如果您添加的是不计算库存的产品，可以保存。但是保存后，会在发货单中出现一个提示：

这个图示表示“订单中无此产品”。

合同管理合同管理分为三个部分：合同、交付计划、交付明细

这三个模块为一组，都属于合同管理。合同用于管理合约的签署时间、完成时间等；交付计划用于管理客户购买商品的交付时间和数量；交付记录用于记录实际的交付情况。回款金额合同的回款金额是不可编辑的

合同的回款金额是由该合同的回款记录自动汇总得出，不能直接编辑。

这样设计的原因是：只要记录清楚每笔回款记录，合同回款则自动得出，减少录入量。而且在核对数据时也只需要逐笔核对回款记录，不必另外核对合同，使用方便。售后售后部分售后部分包括：

客户服务管理：包括售后服务，答疑电话，维修记录等

客户投诉管理：会在工作台提醒没有处理完成的投诉

客户关怀管理：一般用于管理对客户个别的关怀，比如特殊的礼物、生日祝贺等

记事本：可用于无法归类进入其他模块的各种内容的记录

供货产品（仅在该客户是供应商时使用）客户统计图表在客户列表的下方，分布了关于客户的各种统计图表，包括：■客户类型分布统