新媒体环境下地方政府危机公关研究-以“盘锦市自来水可点燃事件”为例

Ⅱ引言（一）研究背景与意义1.研究背景查阅第47次《中国互联网络发展情况统计报告》可知，到2022年底，我国互联网普及率达已达70.4%，网络已走进千家万户，逐渐成为人们生活中不可缺少的一部分。中国互联网络信息中心.(2022a).第47次中国互联网络发展状况统计报告[R].2022-02得益于新媒体的不断发展，人们的角色不仅仅局限于传统媒体时代的信息受众者，中国互联网络信息中心.(2022a).第47次中国互联网络发展状况统计报告[R].2022-02近年我国政府在危机公关中，新媒体的运用程度不断增强，但部分地方政府由于对新媒体认识不足等原因，仍然存在着缺少专门机构与人才、危机公关滞后、公关渠道单一、不能及时观察到潜在危机的问题，如果这些问题不能得到改进，不仅可能导致危机事件进一步升级，甚至还会造成政府形象负面化、公信力下降等不良后果。因此，地方政府应提高对新媒体的重视程度，在危机公关中充分发挥新媒体的作用。2.研究意义（1）理论意义当前，尽管学术界对于新媒体背景下的公共危机管理方面的学术结果较为完善，关于以新媒体为主要媒介背景下的地方政府危机公关研究也有许多成果，但较少研究关注盘锦政府在新媒体背景下的危机公关问题。因此，本文将通过剖析“盘锦市自来水可点燃”事件，对地方政府，尤其是盘锦市政府危机公关存在的问题进行梳理，并提出指向性的解决方法，以期在新媒体环境下建构科学、有效的危机公关体系，供地方政府危机公关新的案例研究。（2）现实意义本文通过提出具有指向性的改善对策，为地方政府在新媒体条件下的突发危机中的迅速回应、舆论引导、维护政府与公众的关系提供了参考策略，通过具体研究盘锦市自来水可点燃案例，为改善盘锦政府在新媒体环境下的政府危机公关提供指导性建议。（二）研究现状1.国外研究现状政府危机公关方面，国外较早着手研究，多使用publicinformation表达政府层面的公关，学术成果较为成熟、完善。而互联网技术的发展，为政府危机公关方面的学术探索带来了新的路径。关于新媒体环境下地方政府危机的公关研究，主要有以下成果：（1）关于新媒体环境下政府危机公关的重要意义Grunig（1984）对公关作出了以下定义：公关是一种主动管理个人、组织（如政府，非营利组织、企业）向公众传播或发布信息的行为，以影响公众的感知。政府是最早需要并实行公关的组织之一，作为与公民保持适当关系的一种方式。GrunigJE,HuntTT.Managingpublicrelations[M].Holt,RinehartandWinston,1984.Searson与Johnson（2010）提出，随着互联网的普及，新媒体数据呈指数级增长，公众可以通过网络迅速分享与危机有关的信息，不再认为政府是唯一合法信息来源。因此，政府需要更积极地使用新媒体来与公众沟通，在传播正确信息的同时还能够增强公众对政府的信任。GrunigJE,HuntTT.Managingpublicrelations[M].Holt,RinehartandWinston,1984.SearsonEM,JohnsonMA.Transparencylawsandinteractivepublicrelations:AnanalysisofLatinAmericangovernmentWebsites[J].Publicrelationsreview,2010,36(2):120-126.（2）关于新媒体环境下政府危机公关存在的问题Plotnick（2015）等人认为尽管在危机公关方面的以新媒体为视角的研究与公关中新媒体使用已有不短的历史，但在具体使用中仍存在着许多亟待解决的问题。目前新媒体的使用是往往为了传播信息而不是收集信息，在收集信息方面缺乏指导方针，甚至有禁止使用的情况，难以及时关注到公众的需求；其次，缺乏相应的新媒体管理人员，更使危机情况雪上加霜；PlotnickL,HiltzSR,KushmaJA,etal.RedTape:AttitudesandIssuesRelatedtoUseofSocialMediabyUSCounty-LevelEmergencyManagers[C]//ISCRAM.2015.此外，Harrison与Johnson（2019）指出数字鸿沟也是政府使用新媒体进行信息沟通危机公关道路上的一大阻碍，尤其是在面对农村或平均年龄较大的受众时；另外，危机公关中新媒体的使用还包含PlotnickL,HiltzSR,KushmaJA,etal.RedTape:AttitudesandIssuesRelatedtoUseofSocialMediabyUSCounty-LevelEmergencyManagers[C]//ISCRAM.2015.HarrisonS,JohnsonP.ChallengesintheadoptionofcrisiscrowdsourcingandsocialmediainCanadianemergencymanagement[J].GovernmentInformationQuarterly,2019,36(3):501-509.（3）关于提升新媒体环境下政府危机公关的对策关于新媒体在地方政府危机公关中的改进对策，Hashem（2016）提出了尽早承认危机存在，以诚实透明的方式进行沟通、及时向上传达危机情况、尽快与公众沟通、建立反馈渠道几点建议。HashemM.UsingSocialMediainGovernanceandCrisisCommunication:CaseStudyofTheLebaneseGarbageCrisis[J].ProceedingsoftheE-LeaderVienna2016ViennaUniversityofTechnology,2016:6-8.Latonero（2011）HashemM.UsingSocialMediainGovernanceandCrisisCommunication:CaseStudyofTheLebaneseGarbageCrisis[J].ProceedingsoftheE-LeaderVienna2016ViennaUniversityofTechnology,2016:6-8.LatoneroM,ShklovskiI.Emergencymanagement,Twitter,andsocialmediaevangelism[J].InternationalJournalofInformationSystemsforCrisisResponseandManagement(IJISCRAM),2011,3(4):1-16.2.国内研究现状20世纪80年代末，基于国际形势，我国针对国际上的政治类公共危机的学术成果百花齐放，90年代后，我国学术界的视角开始从国外转向国内公共危机研究。20世纪末以来，得益于互联网技术的飞速发展，新媒体逐渐成为公众获取资讯、提出诉求的重要渠道，也为政府危机公关带来了新的机会与征程。目前国内学者关于新媒体环境下政府公关研究主要集中在以下几个方面：（1）新媒体在公共危机中的效用研究雷涛（2016）提到，新媒体以独特的优势突破了原有的传播机制，危机事件中，其力量不容小觑。全面把握危机各个时期的特点，善用新媒体，能够很大程度上控制舆论走向，缩小危机波及的范围、改善现状。雷涛.政府危机公关中的新媒体传播机制透析[J].人民论坛,2016(27):56-57.张越（2022）从新媒体对公共危机管理的正面与负面作用入手，结合其特性总结了我国在公共危机中运用新媒体的缺陷之处，并带入融媒体概念提出在公共危机管理中，政府应提高新媒体运用的主动性、加强统筹危机应对。雷涛.政府危机公关中的新媒体传播机制透析[J].人民论坛,2016(27):56-57.张越.论公共危机管理中新媒体的有效运用[J].学习与实践,2022(08):81-85.黄昆,张庆村.社交媒体在公共危机中的作用及效能提升[J].青年记者,2022(20):4-5.（2）新媒体环境下政府危机公关存在的缺陷及原因钟伟军、杨则扬（2018）以丽江打人事件为例，指出政府在新媒体环境下的危机公关存在着沟通效率低下、公关效果差、向外公布信息不一致的问题。主要原因在于政府对该事件基本上采取回避的策略，后续的行动缺乏应有的诚意，而政府内部关于危机信息的传达也并不顺畅，内部信息不一致。钟伟军,杨则扬.责任归因与地方政府社交媒体危机沟通策略——基于丽江打人事件的个案分析[J].电子政务,2018(10):2-10.车超凡（2018）专注于辽宁政府在新媒体环境下的危机公关的弊端，认为钟伟军,杨则扬.责任归因与地方政府社交媒体危机沟通策略——基于丽江打人事件的个案分析[J].电子政务,2018(10):2-10.车超凡.自媒体时代辽宁省人民政府危机公关问题研究[D].东北大学,2018:23-26.李晶.政府网络公关在公共危机治理中的效用分析[J].行政论坛,2018,24(04):82-87.（3）新媒体环境下改进政府危机公关的办法关于新媒体环境下改进政府危机公关的办法，桑海岩（2018）以兰州水污染危机事件为例，提出要根据公众的信息需要改变危机公关理念、确立危机公关方案、构建危机公关机制的政府危机公关能力提升对策。桑海岩.基于公众信息需求的政府危机公关能力研究[D].北京化工大学,2018:26-36.杨军（2016）具体关注了政府危机公关工作中微博的使用，认为应该从强化政府危机公关理念、健全政府危机公关中微博的桑海岩.基于公众信息需求的政府危机公关能力研究[D].北京化工大学,2018:26-36.杨军.微博在政府危机公关中的运用[J].青年记者,2016(11):84-85.殷敬淇,赵星云.政务新媒体引导网络舆论的问题与对策[J].视听,2018(09):108-109.3.研究评价综上，可见国外对公共危机公关、新媒体视角的危机公关方面的研究起步较早，内容较为具体、细化，研究结果比较显著、完善。国内的相关研究则多注重于从宏观角度对我国新媒体环境下的公共危机现状进行研究，而较少学术论著关注盘锦政府在新媒体环境下的危机公关，缺少针对性、具体性的应对策略研究。（三）研究方法1.文献分析法本文通过梳理国内外有关方面的学术成果，获取当前以新媒体为主的传播环境下，政府危机公关研究现状，整合其他学者得出的结论，为本文的研究提供理论支撑。2.个案分析法选取盘锦市自来水可点燃事件作为案例分析对象，对事件具体过程、政府公关措施进行具体分析，以小见大，剖析新媒体视角下我国地方政府危机公关存在的根源性问题，并寻找解决办法。（四）研究的创新点与难点1.创新点本文研究的创新点在于选取的案例较新，以盘锦市自来水可燃的案例入手，去分析盘锦政府在新媒体背景下危机公关存在的问题，并提出在新媒体盛行的环境下，对地方政府危机公关针对性较强的建议。2.难点尽管本文从典型案例入手，但实际上每个危机都存在着不同的特点，适合的处理办法各不相同，使本文的研究可能不够全面。另外，因为个人能力及收集资料有限，文中表述内容可能存在不当之处。一、新媒体环境下地方政府危机公关的核心概念和理论基础（一）核心概念1.新媒体的界定新媒体一词最早在美国广播电视公司的某个商品开发提案中提到。而后，美国传播委员会主席也在报告中多次提及新媒体。至此，新媒体这一说法逐步开始被广泛使用。从本质上来讲，新媒体是依托现代信息科技技术来传播信息的一种载体。同传统媒体相比较，新媒体有着开放性、实时性、交互性的特点。匡文波.新媒体概论[M].北京：中国人民大学出版社,2012：11-13关于新媒体一词的定义，国内外存在多种意见，并无定论。综合新媒体的根本属性和它的多种特征，本文认为，新媒体指的是基于现代信息匡文波.新媒体概论[M].北京：中国人民大学出版社,2012：11-132.地方政府危机公关的概念在解释“地方政府危机公关”的含义之前，我们首先要了解“政府危机公关”的概念。政府危机公关指的是政府机关为了推行方针与政策、调和政府与民众的关系、保护政府形象而进行的一切公关工作。对于政府危机公关的界定，在理论上，政府危机公关基于公关理论，重点突出了危机情况下政府公关的效用，以及与沟通客体的交流行为；在操作上，政府危机公关是一种行政管理活动，是政府对潜生的或是正在发生的公共危机开展的沟通与协调活动。而地方政府危机公关，顾名思义则是地方各级人民政府为了推行方针与政策、协调内部与外部的关系、树立与维护良好形象而进行的公共关系活动。3.新媒体环境下地方政府危机公关的内涵根据前文的概念界定与介绍，可以得出其内涵是，在由新媒体主导的媒介环境下，主体是地方政府，在公共危机中进行的公共关系活动。与传统媒体环境相比，新媒体环境带来的不仅仅是传播载体的改变，还使信息传播者的地位大幅降低，与受众变成同等地位，传播者与受众的身份也在时时刻刻地互换。夏琼,周榕夏琼,周榕.大众媒介与政府危机公关[M].北京：人民出版社,2014：158-165SearsonEM,JohnsonMA.Transparencylawsandinteractivepublicrelations:AnanalysisofLatinAmericangovernmentWebsites[J].Publicrelationsreview,2010,36(2):120-126.当新媒体与公众的相关度越来越高时，政府决不能脱离新媒体环境工作，尤其是在危机公关方面。具体而言，新媒体环境下的地方政府危机公关有以下几点重要意义：首先，新媒体环境下的地方政府危机公关能够提升危机中的信息透明度。在新媒体的环境下，任何信息经过其放大与传播，其传播能力都是传统媒体难以比拟的。以往的传统媒体环境下，信息还能够被控制，阻断其传播。但在人人都是传播者的新媒体环境下，政府控制信息的能力被大大减弱，为了减少谣言散播的可能性，政府必须在第一时间公开与危机相关的信息，危机中的信息透明度也将比传统媒体环境下大幅提升。其次，新媒体环境下的地方政府危机公关能够增加政府处理公共危机的积极性。在传统媒体占据统治地位的时代，政府有着用回避与封锁消息代替公关的选择；但在新媒体发达的如今，“回避式”处理必然是痴心妄想。在新媒体环境下，政府的任何动作都有可能暴露在公众的眼中、信息流里，使政府在面对公共危机时的行为受到公众的监督，也将使政府更加积极主动地处理问题，防止政府的形象受损。最后，新媒体环境下的地方政府危机公关能够回应公众关切，安抚公众情绪。传统媒体环境下，政府往往只发布信息而很少倾听群众的呼声，不仅不利于危机公关，甚至可能会引发公众的二次不满。而在新媒体环境下，由于新媒体环境具有着独特的互动性的特征，政府在发布信息、进行危机公关的同时还能够及时了解到公众关心的问题和集体情绪，有助于政府及时改进危机公关思路与行为，满足公众的合理需求。在危机事件发生时，若能充分利用新媒体的潜力进行危机公关，将会大幅提升危机公关的效率，还能够重塑公众心目中的政府形象。（二）理论基础危机公关5S原则理论。该理论首先由游昌乔指出，是各类组织解决危机的指向性理念。该理论主要包括以下几个方面：第一，负责任原则。危机发生后，政府要与公众在同一战线上，对受害者提供帮助、表示慰问，让公众感受到政府的关心。第二，真诚沟通原则。危机事件发生后，政府的一举一动将受到群众的关注，因此要以真诚的态度主动与公众进行沟通、交流，公布与共享危机相关的信息，实施善后措施，以期消除公众的担心。第三，速度第一原则。危机发生的初期，政府要以最快的速度着手处理，掌握事态的主动权、掌握关于危机的话语权，将危机信息尽快公布，积极与公众进行沟通，为后续的危机公关打下良好的基础。第四，系统运行原则。面对危机时，政府要作为一个整体运作、行动，内部接受统一调度，以一致的步伐按照危机公关计划进行处理。第五，权威证实原则。危机事件发生后，政府发布的一切信息要保证客观、符合事实，用事实换取公众的信任，用真相安抚民众的过激情绪。游昌乔.危机应对的5S原则[J].中国中小企业,2004(09):28-29.危机公关5S原则理论对于公共危机的公关具有高度的可操作性，能够在实际的危机公关操作中提供指引与方向。在本文中，结合危机公关5S原则理论及新媒体环境下地方政府危机公关存在的问题和原因，对如何解决新媒体环境下地方政府危机公关的实际问题提出了具有操作性的对策。二、新媒体环境下地方政府危机公关存在的问题与原因分析——以盘锦市自来水可点燃事件为例（一）盘锦市自来水可点燃事件政府危机公关情况2022年11月22日，盘锦市大洼区四营屯的村民在网络上发布了一段视频，内容是村民家中水龙头里的水被火点燃。在村民发布的视频引起了广泛的热议后，当天中午，有关部门停用了涉事区域的水井及民用水管道，进行临时调水。当日晚，当地政府临时成立了调查组，对问题水进行检测。2022年11月23日，央视对该村民进行了采访，村民介绍，自家水龙头有时在出水的同时会冒出某种气体，洗什么都洗不干净。这种现象存在3、4年的时间了。去年村民的父亲曾找到自来水公司调查水质，却没有得到解释，问题也始终没得到解决。2022年11月24日，大洼区宣传部发布对事件的调查情况，称该现象是由于水中混有地下天然气，相关人员将被追究责任。调查组专家的结论为：“涉事地区的水是深层地下水，少量天然气发生着进入水层的现象，采水时天然气便可能会被带出，进入居民的水龙头中。而当地水站最近在对储水系统进行升级改造，暂时采用直供地下水的方式，使得供水管道中意外混入天然气，引起了可燃现象。”徐笛.辽宁盘锦“燃烧的自来水”背后的真相[EB/OL]./newsDetail_forward_10132263,2022-11-25.2022年12月10日，辽宁省通报事件的处理结果，改造后的储水池已采用，还原全天正常供水，当地疾控中心检测了问题区域的水质，结果达到生活饮用水卫生标准。此外，市区纪委监委启动了追责程序，调查并追究了有关责任部门和责任人员，对13名责任人员进行了处分。王丹妮.辽宁通报“自来水可被点燃”事件处理结果副区长等13人被追责问责[EB/OL]./2022/12/11/ARTITVaYSuCojZBT84wkJETN201211.shtml,2022-12-11.（二）新媒体环境下地方政府危机公关存在的问题1.缺少新媒体环境下危机公关的相关机构与人才近年来，我国对新媒体的重视与应用程度逐步上升。然而，许多政府并没有处理危机的专门部门，同时缺少熟练使用新媒体的人才，在危机中容易忽视新媒体的作用，可能难以应对舆论带来的不良影响，市县级地方政府这类的问题尤为突出。第一，缺少专门的收集、分析网络舆情机构，难以监测潜在的危机，与民众之间易形成壁垒。如今仍然存在许多政府新媒体的管理者难以跳下“高台”，惯于单方面向群众灌输信息，没有平等地与网民沟通，缺少聆听。尽管盘锦市的许多政府部门的职责中都有提及“网络监督”、“网络信息管理”，但实际上并没有专门收集、分析网络舆情的部门，也没有专门的管理人员。第二，缺少同时精通新媒体、又掌握危机公关能力的人才。当前盘锦市精通危机公关工作的人员较少，这其中精通新媒体的人才更为稀缺，尤其是记者、策划、编辑岗位的人员短缺。危机事件发生后，危机公关团队往往是临时组建，专业能力不一定胜任，权责不明确，缺乏协调沟通机制，难以应对复杂的危机情况。2.危机公关滞后，内容单薄危机发生的初始阶段，是危机公关的关键时期，若延迟发布信息、不与群众沟通，片面信息、不实消息甚至是谣言将会迅速蔓延，加重危机的程度，危机公关的难度也将迅速提升。吴洋.突发事件舆情引导的“大学问”[J].人民论坛,2019(10):122-123.尽管大洼区新媒体事业发展迅速，取得了一定的成就，但其存在的不足仍不容忽视。大洼区新媒体工作主要以宣传本区、发布新闻为重点，而缺少利用新媒体进行危机公关的体制与机制，是对新媒体传播能力的一种浪费。该案例中，从11月22日村民发布的视频引起关注起，至最终辽宁省12月10吴洋.突发事件舆情引导的“大学问”[J].人民论坛,2019(10):122-123.而整整十八天的时间理应交给群众一份令人满意的答案。通报中尽管解释了自来水可燃现象的原因，罗列了对责任人员的处分，但这次的危机事件中仍然存在着许多没得到解答的问题，村民反馈情况后为什么没进行调查处理？为什么第一次发布的调查结果与村民口中的情况不符？相关单位及部门是否存在工作流程及沟通方面的问题？相关人员受到的处分具体存在哪些失职问题？以后如何避免此类事件的发生？种种问题还没从群众的心中消散，该事件却再也没有了下文。我们难以分辨处理结果究竟是源于相关部门的“幡然醒悟”还是迫于舆论压力，两份内容简短的通报并不能让群众感受到他们的诚意。3.危机公关渠道单一，有效性不足如今的新媒体平台百花齐放，官方的政务账号遍地开花，满足群众的信息需求，回应群众的关切。而大洼区融媒体发展中心从事新媒体工作的人员较少，限制着大洼区新媒体方面的发展。自来水可点燃事件中，当地政府两次公布消息时，均通过大洼区委宣传部的微信公众号发布，除此之外没有使用任何其他渠道发布，既没有充分利用到新媒体的作用，又使公关结果大打折扣。此类引发大量关注的危机事件，处理结果的受众往往不仅是被事件影响到切实利益的人，还包括众多关心事件后续的群众，只使用面对特定群体的公众号进行危机公关显然力度不足，大大减少公关的效力。虽然部分新闻媒体对公告内容进行了转发，但转发的内容是二手消息，存在着被曲解、更改内容的隐患，群众也可能对转发的内容降低信任度，使公关效果不佳。4.未能及时观察到潜在危机危机潜伏期是危机公关至关重要的一个阶段，如果及时观测，采取一定的公关行为，往往能够收获较高的成效。危机的潜伏期往往存在的一定的征兆，如果不能及时识别苗头，采取相关解决措施，那么一旦危机形成，危机公关难度将大幅增加，代价也将增加。在问题发生的初期，村民们就已经多次向有关部门反映，却始终没有引起重视，这为后续的危机形成埋下了伏笔。而该镇自来水服务站站长，在发现了自来水异常现象的情况下，依然没有任何处理措施，甚至在被记者问到是否考虑过水源的问题时，直接回答道“这个不是我考虑的”。一个自来水站站长直言自己不考虑水源卫生问题，这是对本职工作的失职，更是对群众利益的漠视。事实上，尽管普遍情况下发现潜伏的危机并不容易，但在本案例中，村民在三、四年内多次向有关部门反映情况，如此关乎群众生活质量的问题理应受到重视，却始终没得到回应与解决，必然引发群众的不满，危机的形成也就不可避免了。（三）新媒体环境下地方政府危机公关存在问题的原因分析1.新媒体环境下地方政府危机公关意识落后危机公关意识是危机管理中的灵魂所在，拥有这种意识能使地方政府在危机中更从容的解决问题。由于危机事件大多数情况下难以预估，只有时刻保持着危机意识，才能在危机突发时，迅速转换思路，着手处理。在新媒体时代，危机事件传播的关键特点就是速度快、谣言多。危机初发的四小时是舆情传播的“黄金四小时”，也是危机公关的“黄金四小时”。在危机事件初发时，只有政府及时做出反应，才能有效遏制谣言的生成与传播，缓解公众的焦虑情绪，也更利于政府把握舆论引导权。但目前政府仍存在着部分官员忽视危机公关的重要性，地方政府更是缺乏处理危机的经验，平时没有应对危机事件的针对性训练，一旦发生危机事件，往往没有办法在第一时间采取引导舆论的措施。这种情况下，谣言趁机四起，公众带着对危机事件的疑惑寻找其他相关的信息，很容易被谣言和片面的信息误导，更会加深危机的影响，对政府产生不信任。另一方面，由于政府官员缺乏危机公关的基本知识，在危机事件中存在着守旧的“自欺欺人”式心态，往往会企图以“鸵鸟政策”躲避风头，隐瞒不利信息，重者甚至会打压负面信息，认为通过封锁消息就能够一劳永逸。这种消极应对也许在传统媒体盛行的年代存在着一定的效果，但纸终究包不住火，一旦消息传播开来，还容易使危机进一步恶化，进而引发次生危机。在新媒体发达的时代，信息传播速度远超以往，消极应对则更是最差的手段，是政府官员对本职工作的疏忽与逃避。2.与新媒体适应的政府危机公关体制机制不完善危机公关中最重要的两个机制就是危机预警机制及快速反应机制。危机前的充分准备能使相关部门在面临危机时更加从容不迫，有充足的时间去根据具体事件选择最优策略，采取行动。而现阶段，地方政府在危机公关方面的认识不足、准备不足，没有专门的危机公关常设部门。在危机事件发生时，又不得不临时组建应对小组，必然导致公关人员由于缺乏经验，错过危机公关的最佳时机。盘锦市大洼区的应急管理局中，仅有综合办公室一部门的工作内容含有舆情应对工作。既没有专门的危机公关部门，也没有适应新媒体环境的危机公关体制，面对突如其来的危机，难免缺少应对能力，导致该事件中尽管政府做出了一些切实的行动，但几次公关行为都显得平淡、苍白，难以满足公众的关切。再者，由于我国现有的行政程序与工作流程惯例，下级政府在危机时为了避免担责，可能会不敢擅自采取行动，而是选择层层上报，等待上级指示。这也很可能导致错过危机公关的最佳时间，使问题进一步升级。3.新媒体环境下危机公关相关的法律法规不完善我国在应急管理方面已有相关的法律法规基础，为省、市、县级政府着手处置公共危机事件提供了规范性的方向，成效显著。大洼区也在突发事件方面制定了应急预案，为区政府提高了应急处理突发公共事件的能力。尽管应急管理方面的法律法规已经较为成熟，但并没有关于危机公关的专门性法律法规，地方政府在危机时刻可能会难以迅速找到适当的法律为依，影响危机公关的进展。此外，随着社会的发展与新兴媒体的不断成长，在新媒体的影响下，公共危机的成因、形式、发展规律也有着明显的改变。已有的法律法规逐渐暴露出缺陷与弊端，不能完全适应当今的情况，难以满足实际危机公关工作的需要，更使得地方政府在面对危机时，缺少着规范性的指导，无从应对。三、解决新媒体环境下地方政府危机公关存在问题的对策（一）树立危机公关意识思想上的认识是改进的第一步，也是最重要的一步。想要更好地做好危机公关工作，常将危机公关意识化在心中是必不可少的。使地方政府及工作人员树立好危机公关意识，可以从以下几个方面入手：首先，定期进行政府危机培训。制定合理的培训计划，周期性地对相关工作人员进行危机公关知识培训、危机公关技巧培训；定期以部门或小组为单位对近期的国内外政府危机公关进行案例分析，并根据案例编制适合本地具体情况的危机公关方案。其次，定期进行公共危机预演。平常时期可以将公共危机预演常态化，按期进行不同类型的公共危机预演，选择合适的应急预案处理公共危机，并在预演结束后对预演结果总结、评价，形成公共危机预演记录，不断地提高相关部门及人员的危机公关能力、反应速度，更能够把危机意识潜移默化地印入政府工作人员的心中，使公务员们时刻保持着危机意识与危机公关意识。（二）提高对新媒体的认识，明确新媒体的定位与传统媒体不同，新媒体存在着高效性、互动性、开放性等特点，对地方的信息公开及应对危机的能力的加强有很大的帮助。在危机公关中，如果能够恰当利用新媒体的特点，危机公关的效益将大幅提升。首先，主动把握信息发布的主动权。新媒体条件下的信息传播是呈指数级增长的，危机事件中，政府如果能占据先机，抢在谣言散布的前面发布权威、真实、准确的信息，能够极大地减少谣言带来的影响，安抚社会的恐慌情绪。危机当前，政府要利用好新媒体高速传播的特性，及时通过多种新媒体渠道发布信息，采取公关措施，弱化甚至扭转危机带来的负面影响。其次，充分利用新媒体的互动性。新媒体自身所具有的互动性使得信息的传递往往是双向的，群众拥有了与政府平等的话语权。政府充分使用新媒体进行公布信息的同时，更要与网民平等沟通，收集群众的诉求，回应群众的关切。善加利用新媒体的互动性，并随时根据群众反馈调整公关方式，谋求公关效果的最优化。最后，新媒体的利用要加以规范。尽管网络上的话语环境与传统媒体相比没有条条框框的约束，也不必时时刻刻使用叙述规范的书面式语言，但作为政府的官方发言渠道，尤其是在危机时刻，依然要格外严谨地遣词造句。要保证发布信息内容的准确、无歧义，结构的严谨，逻辑的紧密，使政务新媒体保持权威性、可靠性，防止不严谨的信息误导群众的现象发生，同时也能够防止有心之人恶意曲解政府的本意。（三）完善新媒体环境下地方政府危机公关的体制机制1.建设专门的应急管理中心2018年，党和国家机构改革中，组建成立了应急管理部，此后的危机事件中，该部门根据危机类型的不同委派相应职能的救援队进行救援，显著提高了危机管理的效率。地方政府则可以根据当地实际情况，成立应急协调管理中心。危机时，根据已有的应急预案，统筹调配资源、协调相关部门协同处理，能够避免各部门之间由于职能模糊导致的“踢皮球”现象。此外，应急管理中心的建设也能够促使应急预案的形成与完善，进一步提升政府在危机中的表现。2.加强对危机的预警与监测，建立健全信息收集渠道地方政府的危机公关中，预警机制是至关重要的环节，良好的预警机制能够使政府在危机发生的初期立刻采取行动，甚至能够在危机发生前期发现危机征兆。在危机的形成期对网络舆情展开高效的监测与预警，能使后续的危机公关事半功倍。新媒体环境下，地方政府去对所有平台上的民意与信息进行监控并不现实，难以达成，这就意味着需要依靠大数据技术作为支撑。对网上舆情的监测要满足三个功能需求：第一，网上舆情的监测收集功能，要对网上舆情进行全天全时监测，随时获取网上舆情动态，并根据一定的标准对舆情信息进行分类汇总；第二，网上舆情的判断、评估功能，根据汇总的舆情信息加以判别，主要进行判断信息真实性、判断危机发生可能性及危机后果的严重性；第三，网上舆情的预警功能，在判断结果生成后，根据结果决定是否进行预警。利用技术手段的同时，也要加强主动与公众沟通交流，要让群众知道政府在做什么，以后要做什么，将自身置于与公众平等的地位上，设身处地地为公众着想，最大限度地为群众畅通沟通窗口与渠道，深入地探寻民众诉求，践行为群众服务的重要使命。3.健全沟通协调机制由于危机往往具有突发性，我们很难在短暂的时间内获取完整、准确的信息。因此，信息沟通的障碍必须被打破，构建、完善合理的信息沟通机制，增加各级政府之间、政府各部门之间信息交流的畅通性，防止错过危机公关的最佳时机，减少对危机公关进程的影响。另外，要建设与完善回应机制。如前文所述，尽管近年来政务新媒体已有了很大程度的发展，但部分政务新媒体只发布信息，不关注群众的需求。而在危机公关中，回应群众的需求与质疑更加至关重要。要建设回应机制，把回应落实在具体的危机应对体系中，不让“回应民众关切”变成一句空话。在危机发生后，想要回应所有人的质疑与需求显然是不可能的，要找到群众共同关心的问题并做出回应，重建人们与政府之间的信任。（四）健全与新媒体相适应的政府危机公关法律法规如何能够避免新媒体环境给危机公关带来的困难，尽可能利用新媒体为危机公关带来最大收益，需要更加具体、细化的法律法规来规范。首先，健全危机公关方面的法律法规。在已有的危机管理、应急管理相关的法律基础上，编制、完善危机公关方面的法律；将已有的危机公关相关法律进行整合，编制专门的危机公关法律，使公关人员的公关工作有所依据。其次，加快在新媒体方面的法律编制工作。一方面，要对网络舆情的监测与监管拟制权威性强、操作性强、适应度高的法律法规，使网络舆情的监测有法可依。另一方面，危机公关法律的编制必须将新媒体环境、网络舆论环境纳入考量范围，切合实际地制定相应的法律法规。四、结论本文通过总结盘锦市自来水可点燃事件，对地方政府，尤其是盘锦市政府危机公关存在的问题进行了系统的梳理。认为地方政府在新媒体的媒介环境下，在危机公关方面主要存在的问题包括缺少新媒体环境下危机公关的相关机构与人才；危机公关滞后，内容单薄；危机公关渠道单一，有效性不足；未能及时观察到潜在危机。而这些问题的成因主要在于：新媒体环境下地方政府危机公关意识落后、与新媒体适应的政府危机公关体制机制不完善、新媒体环境下危机公关相关的法律法规不完善。根据这些问题及其背后的原因，提出了具有针对性的改进对策：树立危机公关意识；提高对新媒体的认识，明确新媒体的定位；完善新媒体环境下地方政府危机公关的体制机制；健全与新媒体相适应的政府危机公关法律法规。在新媒体盛行的环境下，不断提高对新媒体的重视与认识，改进危机公关存在的问题，能够使地方政府的危机公关能力不断地提升，从而减少危机带来的危害，维护政府形象，保持政府的公信力。 参考文献一、专著[1] 匡文波.新媒体概论[M].北京：中国人民大学出版社,2012.[2] 夏琼,周榕.大众媒介与政府危机公关[M].北京：人民出版社,2014.二、期刊论文[3] 张越.论公共危机管理中新媒体的有效运用[J].学习与实践,2022(08):81-85.[4] 黄昆,张庆村.社交媒体在公共危机中的作用及效能提升[J].青年记者,2022(20):4-5.[5] 李晚莲,陈志韶.公共危机治理中网络舆论的非理性表达:阻断主体、方法与策略分析[J].重庆社会科学,2022(05):107-118+2.[6] 于鹏,邱燕妮.全媒体时代公共危机舆情传播路径与演化机理研究[J].中国行政管理,2019(08):94-98.[7] 吴洋.突发事件舆情引导的“大学问”[J].人民论坛,2