客服培训资料

********公司客服培训资料公司介绍公司名称：**************公司介绍：公司主营__________________________________，以天猫商城营销为主，淘宝集市店铺为辅。公司成立至今有之久，始终从事******网购营销。规章制度：第二章售前客服工作职责1、接待好每一位前来咨询的顾客，用最快捷的服务让顾客购置到满意的产品，争取在最短的时间内成交并竟可能推荐其它有关产品一并购置；成交后核对地址，做好收藏、好评等快捷回复。2、主动联系自助购物的顾客，推荐与顾客购置的产品的有关产品的链接，核对地址，按照公司规定的快递备旗子（具体办法根据公司与合作快递的实时更新为准）3、对于查件，商品错发漏发，收到商品破损，本人未收到货，实物与图片描述不符，假货等售后问题要掌握解决技巧；查件：首先查询该顾客订单，查询物流统计（如果没有统计再去相对于快递官网查询）按照查询统计和顾客回复，如果统计有异样就回复顾客“帮您转售后查询解决一下”然后转售后（晚班回复顾客“明天售后上班后查询后给您回复”）商品错发漏发：首先询问顾客是不是本人签收，然后问下具体状况，必要时能够让顾客拍照片核算，还是不拟定的状况下转售后查询发货底单去仓库核对产品重量，核算确实有错发漏发状况，主动予以换货、补发或者退款；收到商品破损：首先问顾客是不是本人签收，如果是，本人签收概不负责；如果不是，问下是同事或者朋友代收，还是门卫代收，有无通过本人允许，还是快递没有让签收直接放下包裹走人，本人同意代收的我们概不负责，没有通过本人同意代收的，让顾客去找代收的人；没有签收过的找快递索赔；本人未收到货：首先查询顾客的订单看下物流统计，经常有门卫签收或者同事代收，能够让顾客先去看一下，还是没有的话再来咨询；如果统计有异样就回复顾客“帮您转售后查询解决一下”然后转售后（晚班回复顾客“明天售后上班后查询后给您回复”）实物与图片描述不符：首先问下是不是本人签收，然后询问下具体是那些地方不同，让顾客拍下照片，然后问仓库借实物对比，如果是产品介绍里有注明是2种或多个包装随机发的顾客没有看到就和顾客解释一下，如果是我们没有注明的，也和顾客解释一下产品是最新批次还没有来及更换图片，承诺我们确保正品出售，支持任何形式验货，尚有部分产品套装拆没有塑封的，产品详情里都有阐明，如果顾客没有看到的状况先购置后来询问也要予以解释；假货：本店出售全部商品均为正品，接受任何形式验货，顾客以此来规定退货的规定顾客出具假货证明，如果直接申请退款的联系售后上传有关凭证回绝，并和顾客阐明状况（不在线的状况下留言即可）二、如何做一种金牌客服如果你一天完毕一点，那么一种月后我相信你是一种金牌客服，如果你一种月完毕一点，那么2年零6个月后我相信你会是一种金牌客服。如何抉择你们的人生全部是看你们自己的态度，正视你们的工作，尊重你们的职位，正视你们的客户。1丶售前的奉承不如售后的服务售前要如实的描述，否则售后的问题会很大，因此在自己拿不准的状况下尽量去问下同事而不是用大概这些词汇去搪塞客户，搪塞后会造成两个成果，第一，客户流失，第二，客户在收到包后感觉不是那种感觉产生退货。2丶你今天对客人微笑了吗学会对客户微笑，也是对你自己的一种微笑，淘宝客服跟实体店销售是不同的，一种是直接对直接，一种是文字对文字，一种能够感官上面看到客户，客户也能够感受到你的热情，但是淘宝客服是冷冰冰的文字，如何让你的文字出现温暖，你能做的是第一种，给自己一种微笑，调节好你的心态。心态决定一切。第二个，给你的客户一种微笑，用你最真最诚的语言去做好你的产品介绍。一种好的客服堪比一种直通车，因此想下你今天做了多少。3丶客服发明价值记住了，如果不想你这一辈子只局限于客服，那么，你现在能做的就是把你本职的工作做好，你才干去提高你自己的能力，如果把网店比做一辆坦克，那么客服就是一枚炮弹，如何让你发挥到最大的威力，就要看自己如何去看待这份工作，只有在理解产品之后，懂得网店的各个环节之后你才干去做推广或者运行，正视你的职位，尊重你的工作。4丶真正的销售始于售后诸多人感觉售后是一种网店擦屁股的地方，但是不觉得然，我说你这是态度的错误，一种好的客服能够将售后做成二次营销，如果你把这次的售后问题解决了，难道这个客户不会记住你？难道这个客户不会深深的记住你的店铺？因此售后同样重要。5丶客户永远是对的客户是对的，为啥，客户是上帝，给你发明了销售额，给了你公司业绩，给你公司发明了利润，因此，就冲着你的工资，冲着你的职责，请相信，客户的观念是对的，学会引导客户去承认你的理念，而不是用争执去跟客户强驳。6丶顾客之后尚有顾客，服务的开始才是销售的开始有的淘宝客服认为客服只是做一次性销售的，那我告诉你，你的观念是错误的，一种好的客服能够将总体客户带来70%的回流。40%的关注。25%的成交。因此，你们跟客户的每次交都是在进行二次营销甚至更多。7丶服务不只是维修故障的机器，而是维护顾客的心情和心灵。我懂得，诸多的客户跟女性同样，一种月总有那么几天，大家都懂的，但是如果你恰巧的遇见了，你要学会如何去引导，如何给他一种好的心情，我相信，通过这次销售，这个客户会深刻的记住你的ID以及你的店铺。8丶你如何看待别人，别人也就这样看待你人跟动物的本质是同样的，但是人跟动物最大的区别是人的情感会用语言去体现，但是动物却是用肢体语言。因此，你如何用语言对客户，客户就会如何去待你，固然排除那几个极品。9丶态度决定一切由于态度的不同，同样的工作，也会干出不同的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。细节决定成败，态度决定一切。如果你没有一种好的心态，你如何将自己的本职工作做好？你如何去提高自己的能力，因此作为一种好的客服，一种合格的客服，我相信他每天会对自己说一句“我能够”“我很开心”。用你的开心，用的自信去感动客户。10丶用心倾听，用心服务如果你能够做到与客户心与心的交流，我相信这个客户不外乎跟你两种关系，第一，情侣。第二，经常聊的朋友。把客户成为你的朋友。是线下销售经常做的。因此，对于淘宝客服来说，甚至整个线上销售来说，你都得去做。11丶一切都是过程，能够忍受，能够承受，也能够享有郭敬明有句话：“生活好比强奸，不能对抗就享有吧！”既然你选择了客服这个工作，既然你要面对这些可恶的客户，你没法去对抗你能做的就是享有，那么如何享有呢，看自己的心态，如何承认这件事。12丶100-10，切记这个公式，用心看待每一位客户100+1=无限大。100-1=0。这个公式在数学上面是不成立的，但是在销售学上面他是成立的，如果预定每个人有50个朋友，那么50个人的朋友就是250个。250个人的朋友就是250*50一传十，十传百。因此你认真看待了你的第一位客户就等于看待了这个客户的背面的全部朋友，这个数字具体多大我不懂得，你能够自己估算下。13丶不要让服务至上当作口头禅服务至上，这句话，我在各个电商的公司的办公场地的墙上都有看到，甚至是牌匾。但是扪心自问下，各位客服们，你们做到了服务至上的有几位。抱歉。我很难看到，被我看到的那些客服现在都是主管以上的职位月薪过万了。任何一种职位都是平等的，任何一种职位都能够发明奇迹。越是平凡的职位发明出来的奇迹越是有吸引力。你，准备好了么?14丶用一颗感恩的心看待每一位客户恩，这个词每个人都懂得。你要感谢你接待过的每一位客户给你的经验，再好的课本都是需要实战的。每一种客户都说你的实验品，因此，请抱着感恩的态度去看待你的每一位客户。15丶相信真心付出一定会有回报有付出必定有回报。不是不报，时候未到，这是中国的老古话，因此，请你让自己多吃点亏对你自己没啥损失，实打实的做人，实打实的做事。16丶传承文明，感动你我言辞一定要文明，为啥？细节决定成败。习惯变化你的做事，养成好的习惯，在你跟客户交流的时候才不会出现失误。17丶客户就是中心，中心来自爱心客户不是你吼出来的，客户也不是你冷漠他就会来的，爱在中国这个词很广义，广义的爱不是狭隘的爱，因此，你如何去看待这份爱也得去看你如何去看待你这份工作。18丶售前对问题的预见与防备比售后补救来得更有效上梁不正下梁歪。都是中国的老古话，我看过诸多客服，我也带过客服，我深知售前客服与售后客服的话语的前后矛盾。我曾见过售前售后客服为一种事情吵的面红耳赤，但是他们都没去看页面。因此，售前介绍产品一定要去按页面描述去进行介绍，否则售后客服的口径没法一致，就会出现与客户的纠纷。19丶人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业网店环节，运行，推广，客服，仓储，缺一不可，断一种整个网店都可能瘫痪，因此每个环节只有尽心极力的去做事，你才干让这个机器较好的运转起来。20丶手握手的承诺，心贴心的服务。最贴心的服务是你对客户的每一种承诺，你要懂得自己代表着什么，你不仅仅是代表你自己，你还代表着整个店铺甚至整个公司，因此你说出的每句话都是代表着公司的，也就是说，你能说出的就是你一定可觉得客户做到的。21丶一种中心——客户为中心；两个基本点——基于公司丶基于客户；三种角色——忠实的倾听者丶优秀的裁判员丶成功的解说者22丶声音打动人，服务打动心线下的销售，相信男性的亲们都懂得，如果导购小姐长的好呢，对衣服的介绍也特别的用心去听，甚至就这样成交了，但是在线上是没有这样一对一面对的面的销售，那么能做的就是你的服务，你的每个细节，每句言辞的用语，都是你的服务。23丶客户服务原则————两“快”两“好”“两快”————响应快丶解决快；“两好”————态度好丶效果好。24丶客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己背面的去为客户思考，我想你会变化下你的观念，你的任职概念，我不乐意用一种死板的不带感情的客服，由于这样的客服完全就是一种机器在操作，对自己的工作没有丝毫情感，如何对自己的工作产生感情，更甚者对你的客户产生好的服务呢！25丶首先要自我满意才干还给客户满意这个点，我只问一句，你对你自己现状满意么？26丶赞美别人，让你我有个好心情学会赞美，学会让彼此有个好心情，中国人最喜欢听奉承的话，客户也是人，美言几句对你没损失，相对的会增加你的业绩，何乐而不为呢？27丶认真倾听丶真情服务丶站在客户的立场为客户服务有人说，在公司上班就一定要为公司发明效益。如果公司实打实的想做好电商，我相信他不会拿假冒伪劣的产品来淘宝或者电子商务这个平台来卖，那么基于这样的一种基地状况下你能站在的角度是客户的角度，为客户考虑的更多点，而不是为公司考虑的多一点，我也相信公司乐意你这样去为客户考虑。28丶忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最合用现在你是忍者么？不是，既然你还不是，那就多学着忍。退一步海阔天空。让客户有个台阶下，让客户购物的更加顺心，这才是一种合格的客户要做的。29丶顾客的事，就是我最大的事把客户的事情当成自己的事情，客户才会把你当成他的朋友，你能和客户成为朋友，你就等于把你这件商品的转换提高了50%。因此，我相信，为客户解决每件事都是故意的。30丶勿与客户论是非与客户论是非，等于在跟你的上帝争论谁是耶稣。你只是天使，服务客户的天使，因此你能做的是承受，理解，与开解，而不是盲目的与客户争论。天猫规则天猫规则，是对天猫顾客增加基本义务或限制基本权利的条款；为促使开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝顾客正当权益，维护天猫正常经营秩序，制订本规则。天猫商家须恪守天猫的有关规则：支持开发票，支持信用卡支付，支持7天无理由退换货，72小时内发货（以付款时间开始，有物流统计方为开始发货），在售商品必须是有货的（不能和顾客说在售的商品没有货），商品均为正品出售（在售全部品牌均为天猫审核通过的，含有有关授权），产品全部实物拍摄（不得出现实物于描述不符，特殊状况产品页面会有注明，如新老包装随机发，产品套装拆无塑封）严重违规行为列举：公布违禁信息扰乱市场秩序不正当谋利出售未经报关进口商品出售假冒商品假冒材质成分盗用别人账号骗取别人财务泄漏别人信息公布非商定商品常见违规及避免办法：发票问题：发票问题：（违规成立，扣6分）案例：1、询问与否开发票（能够开发票）2、顾客规定多开金额，或者加钱补加金额（发票金额以实际付款金额为准，涉及运费，不能多开，也不能另外增加金额多开）3、临时无法提供，发票开光了，财务不在，税务主体变更等问题临时开不了、（最佳回答：我们是能够提供发票的，但是现在开光了，我们会在ＸＸ时间补寄给您）4、购物满多少能够开发票（只要购物我们就提供发票）5、我们公司发票内容只能开化妆品，没有明细，总金额以实际付款为准，顾客没有规定的状况下数量为1。包邮及邮费金额问题如违规事实成立，扣4分1、未对邮费进行明确设立，例如新疆、西藏、内蒙古不包邮；2、在未明确设立邮费细节的状况下，规定买家对包邮订单支付运费；信用卡支付问题信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）天猫明确规定全部天猫商家须支持行用卡支付（涉及信用卡分期支付）不能回绝顾客使用信用卡支付，也不能规定顾客支付信用卡手续费1、信用卡付款，天猫全部商品（除极个别类目）均是支持信用卡付款的，因此不要回绝消费者使用信用卡付款的规定；2、信用卡分期付款是支付宝为顾客在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）现在采用的是信用卡快捷支付方式。3、信用卡手续费为银行与商户之间产生的资费，由支付宝代为收取，顾客资费切勿向消费者索要，手续费为卖家支付；4、交易金额在600元及600元以上。注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。）

信用卡分期付款介绍详见：货到付款；（违规成立，扣6分）货到付款业务，是由卖家自己订购的服务（我们店铺临时未订购此项服务；）1、开通货到付款服务的天猫商家，必须支持货到付款服务；2、不得私自关闭货到付款的交易订单；

必须在旺旺上与买家核算关闭需求；电话联系确认完毕后，必须重新在旺旺上进行再次确认；旺旺ID必须确保是购置ID；关闭交易；（违规成立扣1分；）不得私自关闭全部等待买家付款的交易订单泄露别人信息；（违规成立，扣6分）不得私自泄露顾客信息（ID、姓名、地址、电话）违反承诺案例；（成立扣4分；）(商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未推行的其它承诺的，每次扣四分。)1、承诺赠品实际并未赠予；2、信息页面注明提供赠品，实际并未向客户提供；3、承诺买家规定时间内发货；4、商定了快递方式如申通韵达等,后续实际未按照商定快递发货,属于违反承诺；买家如果在申请退款后旺旺联系商家协商重新发货,商家答应.后续商家批量退款直接退掉未发货,违反承诺成立,扣4分；避免办法：1、承诺必须“第一时间”备注；并及时的公布到信息群内；同时在与顾客沟通的时候留有一定的余地，例如：我能够帮亲申请备注送XX小样，但是发货量非常的大，如果库房师傅疏忽了还望亲一定要谅解下的哦~2、卖家私自回绝买家享有无条件提供发票，支持7天无理由退换货，使用信用卡支付等；违反承诺成立扣6分；描述不符案例：产品的基本属性需要全方面理解，例如ML等，如顾客咨询中与产品本身描述不符，易引发纠纷；规则：商家对商品材质、成分