前厅操作程序专业礼宾部

前厅操作程序专业培训－－－礼宾部Handlingguestrequestfortransportationservice

处理客人的订车需求接到客人有用车的需求问清客人的姓名、房号、订车的具体时间、目的地、车型及用车方式，复述一遍，以获确认根据用车价格表及客人的要求与客人明确车价，对于无法确认的车价，应及时及车队联系，给客人一个大概的数目得到车队答复后记下对方姓名及有关内容将客人要求用车的信息记在用车交班本上如果客人马上就需要用车，打电话到车队马上发动车辆如酒店车队不能安排车辆，可与定点出租车联系，并记录车号、司机姓名及联系电话邀请客人先在大堂休息一下，等待车辆的到来准备好所需签单的单据请客人在单据上签名将费用挂到他的房间总费用中陪同客人上车，再将地点确认一遍祝客人行程愉快如果是客人需要订将来的用车将用车要求记录在用车登记本上Handlingguestrequestfortransportationservice

处理客人的订车需求联系车队提前做好准备与驾驶员确认用车将用车要求记录在订车单上交给司机车队驾驶员应将车的内外打扫干净检查车辆确保处于最佳状态从行李员处接到需用车的要求，登记在记录本上将车需要尽快的开到大堂问候并欢迎客人介绍自己告诉客人到打目的地所需的时间和路程驾驶员必须熟悉路线在还有5分钟到达目的地时要告诉客人祝客人愉快中班21：00左右与车队核对隔天订车情况，确认无误后，记录对方的姓名，如核实后出现差异，应及时联系客人，如客人不在房，可打开客人房间的留言灯，并记录在交接本上，直至客人知道为止有订房客人要求接车，应问清客人的姓名、人数、抵店日期、核队电脑后，让客人告知航班或车次及付款方式，及时与车队联系，并将联系的结果告诉客人Handlingguestrequestforclaimstorageluggage提取行李

接到客人提取行李的要求礼貌地请客人出示行李提取联并收回请客人在行李寄存牌的宾客签名栏签名核对两张寄存牌的签名是否相同，若非客人本人，礼貌的告知客人如果要代取行李，则要有寄存人给予的书面授权书才能领取核对无误后，从行李房将客人行李取出将行李交给客人确认，如遇行李较重，数量较多，则主动帮助客人搬运做好相应的记录（提取时间、行李员）将寄存牌两联钉在一起存档6个月如遇客人遗失提取联，应报告行李部主管，通过检验客人的身份，核对无误后方可领取

Delivermessage/mailtoguestroom递送留言/

信件到客人房间接受总台、总机及商务中心留言或信件需要传递的指令确认客人姓名、房间号码及是否在房，内部当班人员做好相应的签收记录，并记录详细的时间根据要递送的房号、姓名，携带物品（事先放入文件夹内）及签收本去客人房间5分钟之内到达客人房间，轻敲三下，并自报部门待客人开门后，应主动向客人问候，将物品或留言交给客人，请客人签收，并表示谢意如果客人不在房间，留言单可从门缝下投入房内。如果是物品则需客人当面签收，等客人回房再递送，请总机开启其房间的留言灯，以便客人回房立即知道此信息迅速返回行李服台填写“物品及留言递送登记簿”并签名Handlingguestrequestforlongtermstorageluggage处理客人长期寄存行李的要求主动地问候客人，了解客人的要求确认客人需要长期寄存行李的要求后，问清客人的房号及姓名，及告之客人长期寄存行李的天数最多不超过30天，存放行李一个月内凭收据取回，若因过时不取而招致遗失或损坏则酒店概不负责询问客人行李中有无贵重物品、需特殊处理的物品及提醒客人易燃易爆物品不能寄存，请客人填写“寄存牌”，并向客人介绍行李牌上需填写的项目，（寄存日期、提取日期、行李件数、姓名及房号），让客人留下电话号码，方便我们联系经行李员清点，检查并确认后，行李员在寄存牌上注明存放地点及签名，将提取联交给客人，并提醒客人凭此联提取行李，如无存放行李收据，不得提取将寄存联拴在寄存行李上，对寄存两件以上的行李应用绳子将行李系在一起。若有贵重易碎物品，应拴上“小心轻放牌”将寄存的行李放在行李房的上层，与短期寄存的行李分开存放填写“行李寄存登记簿”做好相应的记录及交接DeliverParcel/Packagetoguestroom递送邮件包裹/到客人房间

收到邮递员送来的邮件或包裹，做好详细的记录，填写登记表（接受时间、物品件数、物品的介绍、客人姓名、房号、接受者签名）查询在住客人名单，1）找到客人后，致电其房间，告知客人并将物品送入房间，若客人不在房间可留言，并等客人要求后送入房间，2）若查看不到邮件接受者的名字，可检查预期到达客人名单，如果查到接受者的名字，在客房预订单上注明，将邮件寄留在行李房，若还是无法找到，则将物品保留7天，并每天查询，到期后退回邮局，如期间找到了接受者的名字，则留言给客人，将物品存放在行李寄存处，并在订单上注明，等客人入住后交给客人，并让其签字做好详细的记录，注明交递日期时间、接受人姓名、房号、行李员姓名

FITcheckin

散客入住按规定要求站立，等候为客人服务，眼睛注意观察主动迎接抵店的客人，为客人打开车门，协助客人下车，问候及欢迎客人从车内取出客人行李，并请客人确认行李件数，以免遗漏。用手提比较轻且少的行李，用行李车装较重的行李填写行李牌，并系在行李上将客人带引至总台办理入住手续，把行李放置在离前台1米以外的地方，手放背后直立站在行李的后方，为客人看管行李，直到客人办好入店手续入住登记手续完毕后，如果行李较少，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，带领客人去房间，在引领客人进房的途中恰当地为客人介绍酒店的设施设备及服务项目和时间，到达客房时先敲门三下，并报“BELLSERVICE”，为客人讲解如何使用钥匙，并为客人打开房门请客人入内（晚间应先进房，打开电灯，然后请客人进房）FITcheckin

散客入住如果几位客人同时入店使用行李车的，在办好入店手续后，应请各位客人逐件确认行确行李，在行李牌上写清客人的房号，并婉转地告诉在房间等候，然后迅速将行李送入房间。在进房之前一定要敲门并得到允许后方可进入把行李放在行李架上，与客人确认行李件数，帮助客人把脱下的外套及需挂的物品挂入衣柜内，并帮助客人打开或关上窗帘给客人介绍房间的主要设施（电视、贵重物品保险箱、服务指南等）告知客人钥匙放置的位置，询问客人有否其它要求，最后礼貌地与客人道别，并祝客人居住期间愉快FITcheckout

散客离店接收准备离店客人收取行李的通知根据离店客人的房号、行李件数（行李车视情况而定）5分钟之内到达客人房间，轻敲门三下，并报出“BELLSERVICE”，得到客人允许后，方可进房待客人开门后，向客人问候“GOODMORNING/------”，并礼貌地询问客人收取哪些行李，帮助客人核对件数，贵重物品和易碎物品要小心谨慎提取，并提醒客人有无遗留物品在房间，随即带客人到总台等待客人办理离店手续后，帮助客人将行李放入车内，与客人确认行李件数，如果客人不是马上离店的，需要为客人办理行李寄存手续为客人打开车门协助客人上车，感谢客人的支持，礼貌地和客人道别，并欢迎客人再次光临

Groupcheck-in

团队入住根据当日团队抵店的具体时间，作好准备问候及欢迎客人团队到店后，从旅游大巴上将所有行李卸下，要注意小心谨慎并及时清点总数，同时检查行李有否损坏，若有损坏及时通知团队陪同及领队并签字证实做好团队行李工作记录，抵达时间、总行李件数、大巴车号、旅行社及行李员签名将行李拴上行李牌或行李贴将同一团队的行李集中放置在指定地点，用行李绳或网罩住从总台取得团队分房名单根据房号表将房号写在行李牌或者行李贴上，并在团队接待通知单上注明各房间的行李件数Groupcheck-in

团队入住将标写房号的行李按楼层或房号先后放好装上行李车依次送入客人房间来到客房先轻敲门三下，报出“BELLSERVICE”经客人同意方可进入待客人开门后，应主动向客人问候：“GOODMORNING/AFTERNOON/EVERING”固定门后，将行李搬入客房纺织行李架上，请客人清点并确认件数最后礼貌地与客人道别如客人不在，则请楼层服务员打开房门，将行李放入房内。返回行李台，填写“团队行李工作记录”。并在“团队接待通知单”上注明行李“已分送”的标志请陪同、领队确认没有名牌的行李，并在团队接待通知单上注明核对房号及分送的行李件数，得出总数后将“团队接待通知单”按离店日期顺序存档Groupcheck-out

团队退房阅读“团队接待通知单”，熟悉离店团队情况根据领队要求的时间准时到客人房间收取行李记录每间房的行李件数如客人不在房内，门外有没有行李，行李员不能擅自进房，应立即与总台联系将所有行李装上行李车，要注意小心谨慎保证行李完好无损，将行李运到大厅将同一团队的行李集中放在一起，存放在指定的地点，用行李绳或用行李网罩住清点确认行李件数是否与入店登记时行李件数相吻合与团队领队或会务工作人员清点并签字如行李暂时不离店，写清团名与件数请团队领队签名与领队或会务工作人员交接，确认团名及件数，并请其在离店单上签名帮助旅行社装车，并注意行李安全记下旅行社大巴车号，返回行李服务台填写“团队行李工作记录”，并在“团队接待通知单”上注明行李，并在“团队接待通知单”上注明行李“已离店”的记号，并按离店日期存档Outsidepeoplepickuptheitemswhichleftbyguest

非住店客人提取客人寄存物品非住店客人要求领取客人寄存的物品检查记录本，找到记录要求领取人出示身份证件核对领取人身份是否正确，若身份有误，则礼貌的让其与客人联系，让客人与酒店确认让领取人在记录上签字，避免将来发生争议如果领取人身份不明者，马上与客人取得联系，得到客人的允许后，将物品交给领取人做好详细记录，领取日期、时间、行李员Showroomforarrivalguest

带领客人到房间从总台取得客人房间的钥匙陪同客人进房介绍酒店的基本服务设施，餐饮、商务中心、健身中心等当到达客房时，敲门三下报家门“行李服务”等待片刻开门并向客人介绍开门方式快速查看一下客房的状态查看是否干净，如是干净房，请客人进房，将客人行李放在行李架上，向客人介绍房间的设施（上网接口、服务指南、安全图等）如不是干净房，向客人道歉并说明需等一下，通知总台要求最快的更换一间干净的房间，陪同客人去新的房间询问客人是否有其它要求祝客人住店愉快离开房间，回到行李部，记录散客行李登记表，完整记录房号、入住时间、行李数、行李员Handlingguestborrowing/returningumbrella

处理客人借伞/还伞的要求接到客人需要借用雨伞的要求问清客人的姓名、房号、及借用雨伞数量填写雨伞借用单，让客人签名确认，行李员签字提醒客人所借雨伞丢失或离店时不能归还，要支付人民币30元作为赔偿或抵押做好记录并做好交接班客人归还雨伞时从客人处收取雨伞询问客人姓名和房号感谢客人归还雨伞在记录本上查询先前的记录更新记录（时间、行李员）打开伞查看是否是处于完好状态将伞放入行李房查询总的雨伞数记录所有的丢失雨伞数补足雨伞数量Farewellguests与客人道别

客人到酒店第一印象和最后印象是最重要的，所以行李员要礼貌地与客人道别客人离开酒店，如果有行李，要礼貌的询问客人是否需要帮助，征得客人的同意后，帮助客人把行李轻放到车箱后面，并请客人再次确认行李件数，关上后车箱门礼貌的提醒客人不要有东西遗忘在酒店感谢客人选择我们酒店，期待他的再次光临为客人开车门，护顶，请客人上车最后祝客人一路顺风或旅途愉快Handlingleft/missing/damagedbaggage

处理客人遗留/遗失/破损行李

A、客人遗留行李的处理接到客人把行李遗留在酒店的信息询问客人的姓名、房号、行李提取牌号码、行李的颜色及数量在行李进出登记表中查询在这段时间中行李进出的情况查到客人行李后，询问客人何时来酒店取行李，记录客人的提取时间，并告之大堂副理和总台如客人提出行李需要酒店送，行李员要让客人提供有效证件的复印件、行李提取牌的复印件、行李投递的地址、投递的方式、联系电话及委托书。并让客人承担相关的费用（酒店无责的前提下）联系投递公司进行投递，投递公司投递结束后告之酒店。酒店再和客人进行确认Handlingleft/missing/damagedbaggage

处理客人遗留/遗失/破损行李B、行李丢失的处理致电行李部称行李丢失，行李员接到电话后，应询问客人姓名、行李的颜色及数量、行李丢失的时间及时汇报大堂副理让其帮助寻找在行李进出记录表中查询在这段时间中行李进出的情况如查不到客人的行李，在行李丢失的这段时间内对进出过的行李进行逐一的核查查到客人的行李后，应立刻把行李送到客人的房间，并对客人表示歉意在行李进出记录表中进行记录

C、破损行李的处理1、行李到达酒店后在确认行李的件数时，如发现行李有损坏应马上通知客人（团队行李应立刻通知领队）并记录下行李损坏的情况让客人（团队领队）签字证明如损坏的行李可以修复，经客人同意后可让工程部尽量为其修补

Roomchange

换房接到总台客人换房的换房单问清客人的房号、姓名及从总台处取得更换的房卡和所更换的现房的钥匙等客人收拾行李后，征得客人的同意，带着行李车及时前往客人所住原房提取行李敲门三下，自报家门“BELLSERVICE”与客人说明帮助客人换房帮助客人提取行李，提醒客人不要有东西遗留，请客人先行，离开房间时，行李员最后用目光看一下房间是否有东西遗留