终端营销的培训之投诉处理的培训

终端营销的培训之投诉处理的培训2投诉处理培训.....3主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析.....4什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT.....5投诉产生的因素

商品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务.....6主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析.....7投诉处理的价值意义

开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。.....8主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析.....9投诉处理的原则1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人投诉处理三原则.....10投诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验.....11投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户

——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致

——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。

2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报

——避免升级，上级是资源。.....12投诉的改进

有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实.....13投诉改进的意义元庆指出：

要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。.....14主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析.....15处理投诉十句禁语

这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚.....16几种难于应付的投诉客户

以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者.....17以正义感表达者特征：

—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：

—肯定用户，并对其反映问题表示感谢

—告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持.....18有备而来者特征：

—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：

—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定

—充分运用政策及技巧，语调充满自信

—明确我们希望解决用户问题的诚意.....19主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析.....20投诉处理人的心理调节

合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感.....21案例一案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与维修站联系后，维修站要用户自己用清洗盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用户自己想办法。用户对维修站的服务质量非常不满，对其进行投诉。过程：维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。.....22宗旨一切源自客户一切为了客户.....23结束语

我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。

.....谢